01. Begrüssung, Kursprogramm und Ziele Kaufmännische Grundbildung EFZ nach BiVo 2012 BOG betrieblich organisierte Grundbildung Begrüssung üK Kursprogramm Kursziele Organisatorisches

üK Kursprogramm Leistungsziel 1.1.2.4 Kundengespräche vorbereiten und durchführen (K5) Methoden-, Sozial- & Selbstkompetenzen 2.3 Erfolgreiches Beraten und Verhandeln 3.2 Kommunikationsfähigkeit

üK Kursprogramm Leistungsziel 1.1.3.4 Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern anbringen (K2) Methoden-, Sozial- & Selbstkompetenzen 2.3 Erfolgreiches Beraten und Verhandeln 3.2 Kommunikationsfähigkeit 3.4 Umgangsformen

Weitere zu behandelnde Themen Präsentation PE 2 Rückmeldungen zu den Präsentationen Reflexion bisheriger Ausbildungsverlauf (Selbstbeurteilung, Ausbildungs- und Leistungsprofil) Planung 3. Lehrjahr Vorbereitungsarbeiten für den üK 4

Lerninhalte - 1 Zeitplanung und Ausbildungsprogramm Prozesseinheit- PE – Präsentationen Prozesseinheit- PE – Rückmeldungen zu den Präsentationen Fragetechnik (W-Fragen; Ziel und Wirkung von offenen und geschlossenen Fragen) Grundsätze der stimmigen Kommunikation Tipps für überzeugendes Beraten Kundengespräche vorbereiten und durchführen, Grundsätze der stimmigen Kommunikation, überzeugendes Beraten

Lerninhalte - 2 Umgang mit Daten im Betrieb Wichtigkeit und Pflege der Daten Unterschiedliche Arten und Kommunikationsformen von Reklamationen Bedeutung unterschiedlicher Geschäftspartnerinnen und -partner für eine Unternehmung Umgang mit schwierigen Situationen, Konflikten und Umgang mit belastenden Emotionen

Lerninhalte - 3 Strukturiertes Vorgehen bei Reklamationen an uns oder an andere Was bei Reklamationen zu vermeiden ist

Kursziele - 1 Die Kursteilnehmenden kennen die Details und die Lerninhalte des Leistungszieles 1.1.2.4 - «Kundengespräche vorbereiten und durchführen» . Die Kursteilnehmenden haben vertieftes Verständnis zu den Kundengesprächen.

Kursziele - 2 Sie kennen die Vorbereitung und sind in der Durchführung sicher. Die Kursteilnehmenden kennen die Details und die Lerninhalte des Leistungszieles 1.1.3.4 - «Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern anbringen». Die Kursteilnehmenden haben vertieftes Verständnis zu den Kundengesprächen, speziell zu Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern. Sie kennen die Vorbereitung und sind in der Durchführung sicher. Sie wissen, was am üK 4 behandelt wird.