Anna4 Die Analyse-Software für mehr Transparenz in Ihrer Kommunikation

Agenda Analyse-Software Anna4 Ausgangssituation Zielsetzung und Mehrwerte Produktbeschreibung (Erfassung/Verarbeitung/Auswertung) Kostenpflichtige Zusatzmodule Datenschutz

1983 Gründung Aurenz stellt sich vor - Standardsoftware und kundenspezifische Projektlösungen - Vertriebsunterstützung für Partner -Schulungen, Services und Support - Beratung und Datenschutz Cisco Technology Developer Partner Alcatel Lucent Application Partner Unify Advanced Partner Innovaphone Swyx Auerswald Vertical MS Lync …

Analyse des unternehmensweiten Telefonverhaltens

Fehlende Transparenz und fehlender Überblick Ausgangssituation Fehlende Transparenz und fehlender Überblick Welche Qualität hat das eigene Telefonverhalten? Wie ist das Unternehmen telefonisch erreichbar? „DER ERSTE EINDRUCK ZÄHLT. ERST RECHT, WENN KEINER RAN GEHT.“ Wie sind die Amtsleitungen ausgelastet? Wie ist das Anrufverhalten der Kunden? Wie hoch ist die Belastung von Personal und Ressourcen?

Zielsetzung und Mehrwerte Kommunikationsabläufe sichtbar & transparent machen Kapazitätsengpässe erkennen & vermeiden Optimierungspotenziale aufzeigen & ausschöpfen Erfolgsfaktoren analysieren & verbessern Sicherstellung der Erreichbarkeit Weniger verlorene Anrufe, mehr Kundenkontakte Effiziente Personalplanung Besserer Kundenservice & höhere Kundenzufriedenheit Stärkere Kundenbindung Unternehmenserfolg „WER NICHTS WEISS, MUSS ALLES GLAUBEN.“

So funktioniert Anna4 Datenerfassung Erfassung von Verbindungsdaten der wichtigen TK-Anlagen (Swyx, Unify, Cisco Systems, Alcatel-Lucent, innovaphone…) Importfunktion für digitale Rechnungen (Providerimport) Analyse Qualitätsmanagement Kostenmanagement Verkehrsanalyse Reporting Reportausgabe über: E-Mail / Web-Server / Telefondisplay (XML, WAP) / Drucker Datenexport Entlastung der IT durch Automatisierung Terminserien Erstellung und Versand von Reports Datensicherung und –löschung

Systemübersicht TK-Systeme Auswertungen per Webserver Auswertungen per E-Mail Analysen per Drucker Firmenorganisation Unify Alcatel Cisco Swyx Mobilfunk Datenbank Auswertungen per XML Datenexport

Vorteile auf einen Blick Qualitätsmanagement Qualität des Telefonverhaltens Kundenkontaktanalyse und Anrufverhalten Gruppenauslastung und Erreichbarkeit Kostenmanagement Verteilung und Entwicklung der Kommunikationskosten Netzanbietervergleich Hitlisten Verkehrsanalyse Gesprächsaufkommen Auslastung der Amtsleitungen Zeit am Telefon

Qualitätsmanagement: Qualität des Telefonverhaltens Analyse und Entwicklung der kommenden Gespräche u. des Telefonverhaltens Auswertung von internen Gesprächen Belastung einer Abteilung durch intern kommende Anrufe Verhältnis angenommener und verlorener Anrufe Verhältnis zwischen internen und externen angenommen Anrufen Detaillierte Betrachtung der Klingeldauer (Reaktionszeit) Auswertungsintervall frei wählbar; auch Jahr-, Monat-, Wochenverlauf

Qualitätsmanagement: Kundenkontaktanalyse und Anrufverhalten Analyse und Entwicklung der Kundenanrufe Wie oft muss ein Kunde anrufen bis er einen Mitarbeiter erreicht? Veränderung über die Zeit Geografische Verteilung der Kundenanrufe (nach Bundesländer) Entwicklung der erfolgreichen und verlorenen Kundenkontakte nach Jahres-, Monats-, Wochenverlauf Absolute und prozentuale Betrachtung

Qualitätsmanagement: Gruppenauslastung und Erreichbarkeit Analyse der Auslastung von Telefongruppen Wie ausgelastet ist eine Gruppe? Erfolgreiche und verlorene Anrufe in Relation zur Gruppenstärke? Wie viele Anrufe gehen bei welcher Auslastung verloren?

Kostenmanagement: Gesprächskosten Providerimport Entwicklung der Providerimportkosten im Jahres-, Monats- oder Wochenverlauf pro Teilnehmer

Verkehrsanalyse: Gesprächsaufkommen Analyse und Entwicklung des gesamten o. des dienstlichen und privaten Gesprächs-aufkommens aller Festnetzanschlüsse Verhältnis gehender zu kommender Gespräche Verhältnis dienstlicher zu privater Gespräche Durchschnitts- und Detaildarstellung Entwicklung im Monatsverlauf Verteilung des Gesprächsaufkommens über Wochentage o. über den Tag

Verkehrsanalyse: Auslastung der Amtsleitungen Analyse und Entwicklung der Amtsleitungs-auslastung Durchschnittswerte u. Maximal-belastungen Anzahl gleichzeitig genutzter Amtsleitungen Entwicklung im Monatsverlauf Auslastung der Amtsleitungen an Wochentagen und im Tagesverlauf

Verkehrsanalyse: Zeit am Telefon Es wird aufgezeigt, in welchen Abteilungen zu welchen Zeiten wie lange telefoniert wird. Entwicklung im Monatsverlauf Verteilung der benötigten Zeit über die Wochentage oder über den Tag

Reporting: Ausgabemöglichkeiten Individuelle Reportausgabe E-Mail, Web-Server, Mobiltelefon, Telefondisplay (XML, WAP), Drucker Exportmöglichkeiten /-formate z.B. SAP, Navision z.B. CSV, DTAUS etc.

Kundenstatement „Mit der Einführung von Anna4 haben wir erstmals die Möglichkeit, eine permanente Informationsbasis zur Steuerung des Telefonverhalten und der Erreichbarkeit zu bekommen. Mit dem System optimieren wir in entscheidender Weise die von unseren Kunden erwartete, erstklassige Servicequalität.“ Manfred Balmer Projektleiter IT Infrastruktur und Kommunikation GENERALI Allgemeine Versicherungen

Übersicht Anna4 Ausgangssituation und Problemstellung Zielsetzung und Mehrwerte Produktbeschreibung (Erfassung/Verarbeitung/Auswertung) Kostenpflichtige Zusatzmodule Datenschutz

Zusatzmodul – Webserver Postfach

Übersicht Aurenz Anna4 Ausgangssituation und Problemstellung Zielsetzung und Mehrwerte Produktbeschreibung (Erfassung/Verarbeitung/Auswertung) Kostenpflichtige Zusatzmodule Datenschutz

Kundenspezifische Datenverschlüsselung mit Dongle und Seriennummer Datenschutz Kundenspezifische Datenverschlüsselung mit Dongle und Seriennummer Doppeltes Passwort Teilnehmerbezogene Datenschutzpakete Zufallsauswahlverfahren Vergabe unterschiedlicher Zugangsrechte Gesicherter Internetzugang „https“ Integriertes und automatisiertes Datensicherungsprogramm „MEHR DATEN, MEHR SCHUTZ, MEHR VERTRAUEN.“

Reglementierung der Anwenderrechte Individuelle Anwenderrechte unterteilt in drei Anwendertypen Superuser Administrator Anwender Vergabe der Anwenderrechte nach Funktion, Aufgabe und Befugnisse des Mitarbeiters Programmzugang über zwei individuelle Passwörter (z.B. Administrator und Betriebsrat)

Kontakt aurenz GmbH Hans-Böckler-Str. 29 D-73230 Kirchheim unter Teck Tel. +49 (0) 7021 73888-0 Fax +49 (0) 7021 73888-30 info@aurenz.de www.aurenz.de