Konfliktgespräche mit Kunden Ursachen Folgen Vermeidungsstrategien

2 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden Vorstellung Zopp Organisationsberatung Konfliktarten Konfliktursachen Konfliktfolgen Vermeidungsstrategien 14. April 2011 2 Hamburger Consulting Club

3 Hamburger Consulting Club Zopp Organisationsberatung - seit 1995 Ursprung: QM-Beratung – Logistikwirtschaft Heute: Prozessanalyse => Folgemaßnamen begleiten Mitarbeiterpotentialanalysen => Seminare Coaching für Leitende MA  Sachbearbeiter Mitarbeiterführung Generationenübergang Branchen: Handel, Versicherungsgewerbe, Gesundheitswesen, Handwerker, Logistikwirtschaft, Banken, Produktionsunternehmen 14. April 2011 3 Hamburger Consulting Club

4 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden Konfliktarten: Sachkonflikte Beziehungskonflikte Wertekonflikte (Innerer Konflikt = seelischer Zustand, Rollenkonflikt) Reaktionen: Kampf Flucht Bewältigung 14. April 2011 4 Hamburger Consulting Club

5 Hamburger Consulting Club Konfliktverlauf – Eskalationsstufen Friedrich Glasl, * 1941, Wien österreichischer Ökonom. Verhärtung: Standpunkte prallen aufeinander Polarisation und Debatte: Harte, verbale Konfrontationen Taten statt Worte: Abheben von der Gegenpartei, Gegenpartei lächerlich machen Sorge um Image: Einbindung von Unbeteiligten durch Austragung der Konflikte in der Öffentlichkeit Gesichtsverlust: Gegenseitige Demütigung Drohstrategien: Es geht nur um Macht, der Drohende „muss“ Entschlossenheit beweisen Begrenzte Vernichtungs- schläge: Verlust des Sicherheitsgefühls Zersplitterung: Vernichtungsaktionen werden häufiger. Macht und Existenz des Gegners vernichten Gemeinsam in den Abgrund: Bedenkenlos wird die verfügbare Gewalt eingesetzt. 14. April 2011 5 Hamburger Consulting Club

6 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Ursachen Kein falschen Grundlagen im Akquisitionsgespräch legen + Abgrenzung des möglichen Leistungsbereichs + Keine falschen Hoffnungen wecken + Vorstellungen des Kunden realisieren / korrigieren + Verständnisfragen stellen. 14. April 2011 6 Hamburger Consulting Club

7 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden - Beispiel Unternehmen will eine Prozessreorgansiation kaufen - Sagt: „ Alle Prozesse kommen auf den Prüfstand“ - meint: „Alle operativen Prozesse“ GF bleibt unberührt - Das Analysegespräch mit GF findet statt mit zähem Verlauf GF mag nicht nein sagen - 2 Wochen später wird der Beratungsvertrag gekündigt Begründung: Berater kennt die Interna der Szene nicht 14. April 2011 7 Hamburger Consulting Club

8 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Sympathieverlust Kunde jahrelang beraten, hohe Zufriedenheit Persönliche Nähe aufgebaut Persönliches, persönlich genommen Beratungsauftrag wurde ordentlich gekündigt Jahre später: „Sie müssen mir nicht sagen, was ich falsch mache, das weiss ich selbst“ 14. April 2011 8 Hamburger Consulting Club

9 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Berater sind auch Menschen Kontakt war stets freundlich und immer distanziert Kunde lässt spüren, dass Berater Dienstleister sei Kunde lässt Berater warten, nimmt vereinbarten Termin vor Ort nicht wahr, sagt zugesagte Termine nicht ab. Kunden raubt die Zeit und zahlt sie nicht. => Kunden will Macht demonstrieren. 14. April 2011 9 Hamburger Consulting Club

10 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Kunde fühlt sich „ertappt“ Langjährige Kundenbeziehung führt zu eindeutigen Aussagen des Beraters. Voraussagen treten ein, die der Kunde aber nicht w a h r haben wollte. 14. April 2011 10 Hamburger Consulting Club

11 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Die Folgen aus den Beispielen Verärgerung Auftragsverlust Kundenverlust Umsatzverlust Imageschaden für Berater ggfs. auch für Kunden 14. April 2011 11 Hamburger Consulting Club

12 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Es ist der Beruf, nicht das Leben Auch Kunden sind Menschen Respekt und Anstand Klarheit und Wahrheit  auch zu Lasten des Auftrages Kunden wollen a u c h nicht beraten werden. Dann ist dies zu klären im 4 Augen Gespräch 14. April 2011 12 Hamburger Consulting Club

13 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Distanz wahren  schafft Überblick Das Verhältnis von Nähe und Distanz ist stets auszuloten. „Grenzen sind wichtig, sie werden bedeutend wenn man sie wahrnimmt. Man nennt es auch Respekt“ 14. April 2011 13 Hamburger Consulting Club

14 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Distanz ist der beste Ratgeber keine Arroganz keine Überheblichkeit keine Selbstüberschätzung auch keine Anbiederung 14. April 2011 14 Hamburger Consulting Club

15 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Vermeiden Sie „JA-Sager“ zu sein, um dem Kunden zugefallen Besser: „Darüber müssen wir noch einmal sprechen“ Position vertreten: A u c h die Sichtweise des Kunden einnehmen können u n d die eigene Position vertreten, diese im Zweifel aufgeben, wenn es sich um Ansichten handelt. Unumstößliche Wahrheiten – Normen, Gesetze bleiben. Wertvorstellungen ansprechen. 14. April 2011 15 Hamburger Consulting Club

16 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Verträge gestalten - jedoch nicht zu viel regeln Keine Ausstiegsszenarien, die selten vorkommen z.B.: Gründe für a. o. Kündigungsrechte Vertragsgestaltung: www.Hamburger-Consulting-Club.de/ Consulting Akademie/Rückblick 14. April 2011 16 Hamburger Consulting Club

17 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Latente Konflikte ansprechen „Ich habe das Gefühl“ „Bei unserem letzten Gespräch spürte ich...“ „Ich habe folgendes Problem…“ 14. April 2011 17 Hamburger Consulting Club

18 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Sprechen Sie alle Themen an, die Ihnen auffallen. Hinterfragen Sie Sachverhalte: Legen Sie sich widersprechende Aussagen offen. Ausnahme: Mitarbeiter haben Sie ins Vertrauen gezogen und wollen keine Informationsweitergabe. 14. April 2011 18 Hamburger Consulting Club

19 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Lassen Sie nichts „anbrennen“ Klären Sie Defizite sofort Sprechen Sie alle Themen an Ausnahme: Mitarbeiter haben Sie ins Vertrauen gezogen und wollen keine Informationsweitergabe. Bild: Ich komme nicht voran…. Suche die Lösung. 14. April 2011 19 Hamburger Consulting Club

20 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Klarheit und Wahrheit Aufrichtig verbunden mit Kompetenz in Ihrem Fachgebiet bei gleichzeitiger Abgrenzung, Empfehlung von Kollegen: führt zur Begrenzung / Vermeidung von Konflikten 14. April 2011 20 Hamburger Consulting Club

21 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Schlußsatz: Wenn Menschen Erwartungen entwickeln, halten sie den Eintritt bestimmter Handlungen für wahrscheinlich. Diese Annahmen, die in Routinen, Regeln, Normen und Rollen verankert sind, sorgen für Leistungskriterien und Interpretationsmaßstäbe. Doch dieselben Erwartungen können auch eine flexible Handlungsweise untergraben. „Das unerwartete Managen“ Verlag Schäffer/Poeschel 14. April 2011 21 Hamburger Consulting Club

22 Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Weiteres finden Sie unter zopp@zopp.de 14. April 2011 22 Hamburger Consulting Club