DQS-Audit Service Excellence (1 DQS-Audit Service Excellence (1. Überwachungsaudit) Beratung Information Bildung Ltd. Version Mai 2013 Audit am 2.5.2017

DIN SPEC 77224 – 1. Überwachungsaudit Abschlussgespräch DIN SPEC 77224 – 1. Überwachungsaudit

Service Excellence Pyramide

Gesamtergebnis keine Haupt- und keine Nebenabweichungen SE-Auszeichnung wird in der Stufe PLATIN bestätigt Herzlichen Glückwunsch!

Unser Feedback im Überblick Weitere neue Instrumente zur Umsetzung des exzellenten Managementsystems wurden geschaffen, bestehende wurden aktualisiert und weiter untersetzt. Es gab in den vergangenen Monaten sehr gute wirtschaftliche und qualitative Ergebnisse! SE wurde weiter konsequent als Instrument der Organisationsentwicklung “ausgerollt” und von allen Akteuren begeistert umgesetzt – klare wirtschaftliche Ergebnisse durch SE sind ersichtlich. … bereits vieles erreicht!

Ausführungen im Abschlussgespräch Auflistung der Stärken (+) und Potentiale (Verbesserung), wie im Abschlussgespräch erläutert:

Stärken und Potentiale (1) Auflistung der Stärken, wie im Abschlussgespräch erläutert: Excellence-Verantwortung der GF:   Die erfolgreiche Organisation und Positionierung im Markt, sehr gute inhaltliche Ergebnisse, Auslastungen und Produktorientierung konnten aufgezeigt werden. Die betriebswirtschaftlichen Ergebnisse haben sich weiter sehr gut entwickelt. Transparenz und Organisationsentwicklung können als sehr gut bewertet werden. Planungen, Zielvereinbarungen, Steuerung und Analytik sind (in den begutachteten Arbeitsbereichen und Beispielen) konsistent. Eine aussagekräftige und ehrliche Excellence-Bewertung für das Jahr 2016 nach DIN SPEC 77224 und die entsprechende Bewertung der Zielerreichung wurden vorgelegt. Kontinuität, Authentizität von QM, gute Auffindbarkeit der QM-Dokumente, sehr guter Stand der vorhandenen Dokumentationen wurden belegt.

Stärken und Potentiale (1) Excellence-Orientierung der Ressourcen:   langjährige Erfahrungen der Mitarbeiter werden sehr gut genutzt und umgesetzt, gute Ausstattungen für die zu erbringenden Dienstleistungen, Einrichtung eines neuen Büros für eine Leitungskraft – bringt räumliche Entlastung und verbesserte Infrastruktur, weitere Investitionen wurden umgesetzt und neue Planungen wurden aufgezeigt, Instrument „Darf ich bitten?“ – Projekt Zukunft wurde implementiert (Partner wurden definiert, Mitarbeiterwünsche wurden abgeholt, Planungen sind in Umsetzung), Vermeidung von Fehlern und Verschwendung: gute Soll-Ist-Abgleiche mit Erhebung der Fehlermöglichkeiten, eine FMEA wurde aktuell erstellt, das sehr gute Instrument „Verschwendungsdetektiv“ wurde erweitert – es werden jetzt auch Risikobetrachtungen vorgenommen (als Input dienten die neuen Normenanforderungen der ISO 9001:2015),

Stärken und Potentiale (1) Erfassung relevanter Kundenerlebnisse:   gute, auch fachspezifisch untersetzte Kundenorientierung, guter Umgang mit Anforderungen der Kunden und interessierter Parteien (Berufsgenossenschaften und SGB IX-Träger) bei der Planung, Durchführung und Evaluation von Dienstleistungen, es wurden viele Gespräche mit den Vertretern der verschiedenen Kostenträger geführt, Feedbackeinholung erfolgt in allen Dienstleitungsprozessen über sehr innovative Instrumente, auch die Partner werden mit in die Erhebungen einbezogen – hierzu wurden zusätzliche/neue Instrumente geschaffen, Workshops mit Vertretern der Kostenträger/Sponsoren werden umgesetzt, Wirtschaftlichkeitsanalyse: regelmäßige Soll-Ist- Abgleiche erfolgen, der Verschwendungsdetektiv wurde um die Risikobetrachtungen erweitert, eine sehr gute Auslastung und sehr gute wirtschaftliche Ergebnisse konnten aufgezeigt werden, die Ergebnisse entwickeln sich sehr positiv, die MitarbeiterInnen partizipieren daran,

Stärken und Potentiale (1) Kundenbegeisterung durch Innovationen:   gutes Niveau der Organisation von Verbesserungsprozessen, aus den Vorschlägen werden z.B. neue Produktideen abgeleitet, gute Weiterentwicklung der Produkte, Schaffung von neuen Tools, die „Innovationshexe“ wird als Instrument genutzt, mit verschiedenen Kostenträgern werden Ideen für neue Maßnahmen und für Modifikationen von Maßnahmen besprochen, neue Produkte sind in Planung/anfänglicher Umsetzung (Arbeitsplatzbegutachtungen, Beratungen im Projekt „UnternehmensWert Mensch“ des BMAS), neue Maßnahmezulassungen wurden erfolgreich bei den Kostenträgern platziert, Messung der Begeisterung und deren Effekte: Feedbackeinholung erfolgt in allen Dienstleitungsprozessen, auch Partner werden in die Abfragen einbezogen – hierfür wurden neue SE-Instrumente geschaffen und umgesetzt, klare wirtschaftliche Ergebnissveränderungen durch SE sind zu erkennen

Stärken und Potentiale (1) Auflistung der Potentiale, wie im Abschlussgespräch erläutert: Es könnte geprüft werden, ob bei der anstehenden Ummeldung der Firmierung auch der Name der Organisation angepasst wird - steht das „I“ in BIB nicht für „Innovation“ (nicht mehr Information)? Nutzen für BIB: im Unternehmensnamen, der Firmierung wird der innovative Ansatz zur Geltung gebracht. Unter Punkt 6.2.2.7 „Kommunikationsaktivitäten“ im SE-Report könnten auch weitere Informationen aufgeführt werden. Eine Kopplung mit einer Aufstellung zu den relevanten interessierten Parteien und Kundensegmenten könnte geschaffen werden. Nutzen für BIB: auch auf andere Dienstleistungsangebote – zum Beispiel die Beratungsleistungen, … wird Bezug genommen. Über eine zusammenfassende Aufstellung zu externen Themen könnte entschieden werden. Nutzen für BIB: gute Vorlage, um im Rahmen der jährlichen Selbstbewertung einen Check über die Gesetze, Verordnungen, Richtlinien, Tarifverträge, … laufen zu lassen und eventuell notwendigen Handlungsbedarf zu erkennen.

Stärken und Potentiale (1) Wenn eine Umsetzung von Fehlerklassifikationen zurzeit nicht sinnvoll umzusetzen ist, könnte eventuell eine Klassifikation/Priorisierung der eingeleiteten Maßnahmen erfolgen. Nutzen für BIB: eventuell leichter anwendbare Lösung. Das Instrument 23 „Maßnahmekreislauf“ könnte laufend um weitere Eintragungen ergänzt werden. Nutzen für BIB: dies wäre ein Ansatz, den Wissenskreislauf (Wissensmanagement im Unternehmen zu festigen).  

So haben wir bewertet

Das sind die Ergebnisse 2017

Das sind die Ergebnisse 2017   Bewertungsübersicht Selbst- bewertung DQS Bewertung Differenz 1 Excellence-Verantwortung der Geschäftsführung 9,5 9,2 0,3 2 Excellence-Orientierung der Ressourcen 9,3 -0,1 3 Vermeidung von Fehlern und Verschwendung 8,9 0,0 4 Erfassung relevanter Kundenerlebnisse 8,8 5 Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen 8,5 -0,4 6 Messung der Begeisterung und deren Effekte 8,7 9,0 -0,3 7 Wirtschaftlichkeitsanalyse 8,0 -0,7 Gesamt: Reifegrad-Punkte, von 70 möglichen erreicht: 61,6 62,8 -1,1 Durchschnittlicher Reifegrad -0,2

Herzlichen Glückwunsch! Unsere Reifegradeinschätzung Sie haben den Reifegrad „PLATIN“ Reifegrad: Platin Punktwert: 60 - 70 In diesem Audit bestätigt!

Fazit Herzlichen Glückwunsch! Sie haben in diesem Audit die Service – Excellence Stufe „PLATIN“ bestätigt! Wir werden der DQS empfehlen, das Zertifikat „Service Excellence PLATIN“ aufrecht zu halten. Sie können das Qualitätszeichen „Service Excellence“ weiter nach innen und außen verwenden. Fazit

Ausblick Ausblick Und so geht es weiter: Das nächste Audit „DIN SPEC 77224“ (2. Überwachung) ist geplant für April 2018. mit den geplanten Schwerpunkten: Weiterentwicklung und prozessbezogene Anwendung von SE und Umsetzung der Potentiale, … am Standort in Halberstadt

Danke Sehr geehrte Leitung, liebe Kolleginnen und Kollegen der BIB Halberstadt, bei Fragen und für Erklärungen zu den Potentialen stehe ich Ihnen gern unter der Mobilnummer 0173 35 34 471 sowie über tino.wolf@dqs.de zur Verfügung. Ihre Arbeit mit und die Umsetzungsergebnisse zu den Potenzialen und Hinweisen werden in die Auditplanung des kommenden Jahres integriert. Verbunden mit einem herzlichen Dank für den sehr gut vorbereiteten und begleiteten Auditprozess wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung Ihr Auditor Tino Wolf

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Machen Sie Ihre Kunden weiter zu Fans. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Tino Wolf DQS – Auditleiter Telefon: 0173 3534471 E-Mail: tino.wolf@dqs.de