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Support 7/24 Umsetzungskonzept OO-O ZJ 25.07.2002 Lenkungskreis.

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Präsentation zum Thema: "Support 7/24 Umsetzungskonzept OO-O ZJ 25.07.2002 Lenkungskreis."—  Präsentation transkript:

1 Support 7/24 Umsetzungskonzept OO-O ZJ Lenkungskreis

2 BMW 24/7 Support© Accenture Erweiterter Betrieb OO-O ZJ Betrieb Umsetzung OO-O ZJ Zielsetzung und Ablauf des Projekts Projekt OO-O Umsetzungs- plan OO-O ZJ Umsetzungs- plan Supportmodell Abgestimmtes Supportmodell für BMW Group Januar 2002 Juni 2002 August 2002 Janua r 2003 Kosten Supportzeiten SLA Arbeitszeiten ITL-Auftrag  Kosten ! Lenkungskreis VP-6 TG-5 FZ-4 PZ-4 Qualitäts- kennzahlen Redesign BUENA Redesign Remedy Redesign PRIMUS

3 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda 1.Projekt OO-O ZJ 2.Support 24/7 allgemein

4 BMW 24/7 Support© Accenture Kostenabschätzung Support OO-O ZJ als Grundlage des Migrationsplans Basierend auf dem Ist-Zustand des Support OO-O ZJ konnten die Kosten für verschiedene Supportkategorien abgeschätzt werden. Ist-Aufnahme OO-O ZJ Vorhandene Systeme Funktionen dieser Systeme Personal- einsatz Ticket- aufkommen Support- verfügbarkeit Annahmen & Parameter für Ausgangs- basis der Berechnung Arbeitszeiten Rufbereit- schaftsdienst Personal- kosten Fehlzeiten Aufstellen von Support- kategorien 1)8/5 Normalbetrieb 2)8/5 Normal- betrieb mit Rufbereitschaft für 24/7 Betrieb 3)16/5 2-Schicht- betrieb mit Rufbereitschaft für 24/7 Betrieb 4)24/7 3-Schicht- betrieb mit 5 Schichtgruppen Berechnung des Bruttopersonalbedarfs (Mitarbeiter pro Arbeitsplatz) und der Personalkosten unter den Annahmen gemäß den Arbeitszeitregelungen Mitarbeiter / Arbeitsplatz Support- kategorie FTE OO-O ZJ Tsd. Euro OO-O ZJ Ist-Situation 8/5 Ruf 16/5 Ruf 24/7 1,60 2,37 4,07 7,80 3,6 5,1 9,4 19,

5 BMW 24/7 Support© Accenture Empfehlung einer Supportkategorie für OO-O ZJ Folgende Erkenntnisse konnten aus der Ist-Aufnahme bzw. der Kostenabschätzung für OO-O ZJ gewonnen werden: Geringes Ticket Aufkommen (ca. 13 T/M bei OO-O ZJ und ca. 20 T/M bei OO-E) 24/7-Fähigkeit ist durch Rufbereitschaft erreichbar Der 8/5 Betrieb mit Rufbereitschaft ist die effizienteste und günstigste Alternative zur Abdeckung des 24/7 Supports

6 BMW 24/7 Support© Accenture Applikations- betrieb VP-62 Infrastruktur- betrieb FZ-6 VG ZJ SLA OLA Infrastruktur- betrieb FZ-4x OLA Gegenseitige Abstimmung Applikations- betrieb TG-50 Service Level Management für OO-O ZJ Supportzeiten Betrieb : Applikationsbetrieb 8/5 MEZ (Ausnahme Stock Assistant) Infrastrukturbetrieb 24/7 mit 8/5 + Rufbereitschaft  Bestätigung durch ZJ-F-4 noch offen ! Problem: FZ-Server in ZJ (bereits adressiert) Für Online Ordering Overseas ZJ schließt die Nationale IT ZJ sowohl für den Infrastrukturbetrieb als auch für den Applikationsbetrieb je ein SLA mit zentralen Stellen ab

7 BMW 24/7 Support© Accenture Status: Projektumsetzung “Support 24/7” für OO-O ZJ Das Projekt “Support 24/7” befindet sich für OO-O ZJ derzeit bei den Ressorts in folgendem Status: BereichStatusBeschreibungen / Erläuterungen FZ Die SLAs mit Support OO-O ZJ konnten bislang nicht eingehalten werden Remedy-Tool unterstützt die neuen Anforderungen des Projektes Support 7/24 für konzernweites TT derzeit noch nicht TG Orderterminierung ist nur zeitlich eingeschränkt möglich (Batch-Window) Keine Applikationsübernahme der OO-O ZJ Systeme in 1 st, 2nd, 3rd support Das OLA zwischen VP-62 und TG-50 ist noch nicht abgeschlossen VP Es besteht noch keine definierte Applikationsübergabe der Systeme DOP, IVS und Online Assistant an VP-62 PZ Die bestehende Regelung zur Rufbereitschaft ist anwendbar. Die Rufbereitschaftsvergütung für AFKs ist noch zu vereinbaren.

8 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda 1.Projekt OO-O ZJ 2.Support 24/7 allgemein

9 BMW 24/7 Support© Accenture Redesign des Troubleticketing-Prozesses Um den weltweiten Einsatz des Troubleticketing-Prozesses zu gewährleisten, sind folgende Verbesserungen notwendig: Aufgaben Benefits Entscheidung Verbesserungsmaßnahmen erster Priorität Die Realisierung erfolgt hauptsächlich mit Konfigurationsaufwand Arbeitsauftrag I: Optimierung RemedyArbeitsauftrag II: Anbindung PRIMUS Zugriff auf Datenbank durch Ressorts IT und VGs Verknüpfung Primus mit Remedy Redakteure Reduzierung falscher Ticketzuweisung (z.Z. ISP Europa bis 70%; Windows Serverbetrieb 5-10%) Reduzierung der Supportzeiten Reduzierung der Tickets (geplante Erhöhung der Lösungsquote im 1 st level um 20%; z.Z Tickets/Monat im ASZ ) Schnellere Lösungszeiten Freigabe der Mittel entsprechend der Entscheidungsempfehlung

10 BMW 24/7 Support© Accenture Redesign des Betriebsübernahmeprozesses (1/2) Aufgrund der IT-Neuorganisation ist ein standardisierter Prozess zur Betriebsübernahme notwendig: Ist-ProzessSoll-Prozess Gemäß der IT-Neuorganisation erfolgt eine Trennung zwischen Entwicklung und Betrieb sowie eine Trennung zwischen Infrastruktur und Applikationen.

11 BMW 24/7 Support© Accenture Redesign des Betriebsübernahmeprozesses (2/2) Aufgaben Benefits Entscheidung Definition eines Standard- prozesses, des Prozessowners und dessesn Verantwortlichkeiten Definition von Schnittstellen und Abgrenzung des Prozesses zu SLC Arbeitsauftrag III: Redesign Betriebsübernahmeprozess Arbeitsauftrag IV: Qualitätskennzahlen für Serverbetrieb Ist-Analyse des Serverbetriebs Definition von Qualitätskennzahlen für den Serverbetrieb Qualitätsmessung des Serverbetriebs Frühzeitige Einbindung des Applikationsbetriebs Verkürzung der Anlaufzeit für den Betrieb Kontinuierliche Qualitätskontrolle und –verbesserung des Serverbetriebs Freigabe der Mittel entsprechend der Entscheidungsempfehlung

12 BMW 24/7 Support© Accenture Betriebsprozess für Infrastruktur- und Applikationsbetrieb (ITIS / ITAP) Aufgrund der Trennung in der neuen IT Struktur ist der ITIS als Schnittstelle und Koordinator zwischen dem Applikationsbetrieb und dem Infrastrukturbetrieb notwendig. Rolle ITIS wurde im Projekt definiert Rolle ITIS befindet sich in Abstimmung mit dem Werksmigrationsteam Bei FZ-441: Schnittstelle von FZ zu VP-62: Hr. Winter (etabliert) zu TG-50: Hr. Filbig weitere: zur Bank: Dr. Pilgram zu CAx: Dr. Fischer zu OO: Hr. Schiffler

13 BMW 24/7 Support© Accenture Entscheidungsempfehlung Der Lenkungskreis beauftragt das Projektteam zur Umsetzung folgender Arbeitsaufträge: Der Lenkungskreis empfiehlt dem ITL, dass die Ressort-ITs die Aufwände zur Vereinheitlichung des BMW Standard-Supportprozesses (entsprechend Grobkonzept „Support 7/24“) 2003 in die Budgetplanung aufnehmen (1-2 PJ/RIT für Erstellung Rahmenbedingungen und Struktur) Der Lenkungskreis stellt die für die Arbeitsaufträge erforderlichen Mittel zur Verfügung ( €) Optimierung von Remedy und PRIMUS ( €) Optimierung / Neudefinition des Betriebsübernahmeprozesses ( €) Definition von Qualitätskennzahlen für den Serverbetrieb ( €)

14 BMW 24/7 Support© Accenture Backup

15 BMW 24/7 Support© Accenture Überblick der Projektergebnisse Aufnahme von Informationen Analyse der Informationen Konzeption der Umsetzung Mai 2002 Juli 2002 Systemübersicht OO-O ZJ Ist-Supportstruktur OO-O ZJ Ist-Aufnahme Remedy Ist-Aufnahme Betriebsübernahmeprozess Arbeitszeitmodelle Überblick der Projektergebnisse SLA-Ansätze für OO-O ZJ Kostenabschätzung je Supportkategorie Identifizierte Remedy Anforderungen Hi-Level Betriebs- übernahmeprozess Migrationsplan Folgende Projektdeliverables sind nach dem 3-Sichten-Modell erstellt worden: Betriebsprozess für Infrastruktur- und Applikationsbetrieb Arbeitsaufträge zur Umsetzung

16 BMW 24/7 Support© Accenture Redesign des Troubleticketing-Prozesses Nach eingehender Analyse des Troubleticketing-Prozesses und des Tools Remedy wurden eine Reihe von Ansatzpunkten sowie Anforderungen zur Optimierung der Anwendung identifiziert. Ist-Analyse Troubleticketing-Prozess Remedy-Anwendung Schnittstellen zu anderen Systemen.... Identifizierte Ansatzpunkte Innerhalb von Remedy Außerhalb von Remedy Priorisierte Anforderungen Quick-Wins Umsetzungen mit größerem aufwand Mittelfristige Verbesserungen

17 BMW 24/7 Support© Accenture Berechnungsmethode Der Bruttopersonalbedarf für einen Arbeitsplatz erhöht sich je nach Supportkategorie jeweils um einen Faktor (Mitarbeiter / Arbeitsplatz), der sich aus der Arbeit durch mehrere Arbeitsschichten und/ oder Rufbereitschaftsdiensten ergibt. SupportkategorienErläuterungenMA / AP Ist-Situation Supportverfügbarkeit von 8/5 durch regulären Arbeitseinsatz 1,60 * * Der Bruttopersonalbedarf pro Arbeitsplatz für dis Ist-Situation ist größer als 1, da die Wochenarbeitsstunden nur 35 betragen und ein Aufschlag von 1,4 für Fehlzeiten zu berücksichtigen ist. Kategorie 1 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von einer Arbeitsschicht (8/5) und Rufbereitschaftsdienst (Vergütung: plus 22h Rufbereitschaft plus 5h Arbeitszeit) 2,37 Kategorie 2 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von zwei Arbeitsschichten (16/5) und Rufbereitschaftsdienst (Vergütung Kat 1: plus 2. Schicht mit Zuschlägen) 4,07 Kategorie 3 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von drei Arbeitsschichten (24/7) Vergütung: 3-Schichtbetrieb mit Wochenenden und Zuschlägen) 7,80 Mit der Personalausgangsbasis von 3,6 FTE (Stand: ), die derzeit die 6 wichtigsten Systeme für OO-O ZJ betreut, lassen sich die Personalkosten für die verschiedenen Supportkategorien berechnen.

18 BMW 24/7 Support© Accenture Projektplan für die nächste Umsetzungsphase Ablauf der Migration 2002 DezemberNovemberOktoberSeptemberAugust Abschluß SLAs Migration Applikationen in Applikationsbetrieb Definition Übernahme in den Betrieb Arbeitszeitmodelle, Rufbereitschaft Redesign Remedy Rolle ITIS/ITAP Definition Review Finalisieren Übernahme ASMDOPIVSOnline Ass.Stock Ass. Pilot Definition / Einführung Einführung Arbeitsaufträge Design / Build / Test Einführung Definition Qualitätskennzahlen Ist-Analyse / Definition


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