Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie Dr. Pascal Sieber & Partners AG Laupenstrasse 1 CH-3008 Bern phone +41 (0)31 382.

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1 Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie Dr. Pascal Sieber & Partners AG Laupenstrasse 1 CH-3008 Bern phone +41 (0)31 382 00 24 fax +41 (0)31 381 00 25 http://www.pascal-sieber.ch/ Fachgruppe ICT-Investment des SwissICT http://www.ict-investment.ch/ Fachgruppe ICT-Investment 10. Treffen: 08. September 2004 Die Bedeutung von Kommunikation in IT-Services Lin Sitta, Pascal Sieber

2 Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie Dr. Pascal Sieber & Partners AG Laupenstrasse 1 CH-3008 Bern phone +41 (0)31 382 00 24 fax +41 (0)31 381 00 25 http://www.pascal-sieber.ch/ Fachgruppe ICT-Investment des SwissICT http://www.ict-investment.ch/ 2 Forschungsmodell Datenbasis: - Literaturrecherche - 3 Fallstudien - 7 ITIL Experten Interviews

3 Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie Dr. Pascal Sieber & Partners AG Laupenstrasse 1 CH-3008 Bern phone +41 (0)31 382 00 24 fax +41 (0)31 381 00 25 http://www.pascal-sieber.ch/ Fachgruppe ICT-Investment des SwissICT http://www.ict-investment.ch/ 3 Beeinflussbare Faktoren Persönlich Technisch Organisatorisch Erwartung: Kunde Erwartung: User IT Dienstleister

4 Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie Dr. Pascal Sieber & Partners AG Laupenstrasse 1 CH-3008 Bern phone +41 (0)31 382 00 24 fax +41 (0)31 381 00 25 http://www.pascal-sieber.ch/ Fachgruppe ICT-Investment des SwissICT http://www.ict-investment.ch/ 4 Phänomene in der Kommunikation in IT-Services (1) 1)Mangelndes Wissen über das eigene Leistungsangebot 2a) Kunden fühlen sich unverstanden 2b) User fühlen sich unverstanden 3) Mitarbeiter-Wissen wird nicht genutzt 4) Unsicherheit über vereinbarte IT-Dienstleistungen 5)Mangelnde Kommunikation auf strategischer Ebene 6)Verwässerung der IT-Dienstleistungen durch Intermediäre

5 Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie Dr. Pascal Sieber & Partners AG Laupenstrasse 1 CH-3008 Bern phone +41 (0)31 382 00 24 fax +41 (0)31 381 00 25 http://www.pascal-sieber.ch/ Fachgruppe ICT-Investment des SwissICT http://www.ict-investment.ch/ 5 Phänomene in der Kommunikation in IT-Services (2) 7) Unhöflicher Onsite-Support verärgert den User 8)Falsche Erwartungen an IT-Dienstleistungen 9a) Proaktives Informationsmanagement bei Incidents (User) 9b) Proaktives Informationsmanagement bei Incidents (Kunde) 10) Überlastung des Call Centers 11) Politics als Störfaktor im IT-Service Bereich