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Ksenia Solyanik - Seite 1 Bewertung des Prozessoptimierungsansatzes 'ITIL' am Beispiel des Projektes PolyWorkPlace bei Bayer Business Services GmbH.

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Präsentation zum Thema: "Ksenia Solyanik - Seite 1 Bewertung des Prozessoptimierungsansatzes 'ITIL' am Beispiel des Projektes PolyWorkPlace bei Bayer Business Services GmbH."—  Präsentation transkript:

1 Ksenia Solyanik - Seite 1 Bewertung des Prozessoptimierungsansatzes 'ITIL' am Beispiel des Projektes PolyWorkPlace bei Bayer Business Services GmbH

2 Ksenia Solyanik Seite 2 Agenda 01 Problemstellung 02 Inhalte der Arbeit 03 Theoretische Grundlagen 04 Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung

3 Ksenia Solyanik Seite 3 Agenda 05 Vorschlag Change Management Prozess 06 Softwaretests 07 Zusammenfassung und Ausblick

4 Ksenia Solyanik Seite 4 1. Problemstellung (I) Hintergrund PWP steht als eine Kollaborationsplattform im Vordergrund. PWP wird bei BMS weltweit genutzt. Problemstellung wachsende Verbreitung der Software -> hohe Anforderungen an die Softwarequalität. hohe Anzahl der beteiligten Personen. Durchführung des Supports durch Entwickler-> hohe Kosten. Prozesse sind nicht transparent genug.

5 Ksenia Solyanik Seite 5 1. Problemstellung (II) Ziele/Erwartungen Ist-Aufnahme der momentanen Prozesse. Identifizierung von Schwachstellen +Verbesserungspotenzial. Testmethoden für PWP, Erstellung von Testcases. Tools zur Unterstützung des Change Management- und Testmanagementprozesses. Übertragbarkeit der Ergebnisse auf andere Projekte.

6 Ksenia Solyanik Seite 6 2. Inhalte der Arbeit Inhalte ITIL, Service Support Prozesse (Change Management und Incident Management), Testmanagement. Vorgehensweise Ist-Zustand Analyse. Soll-Zustand Ermittlung, Optimierungsvorschläge. Konzeption des Workflows und des Request for Change Formulars um den Lebenszyklus des Changes zu dokumentieren. Überblick Teststrategien -> Testcases. Datenbank für die Pflege der Testergebnisse. Verknüpfung der Primär- (Experteninterviews) und Sekundärforschung (Analyse der Literaturquellen).

7 Ksenia Solyanik Seite 7 3. Theoretische Grundlagen (I) ITIL ist die Sammlung von Best Practice Methoden, die zur Verwaltung von IT- Aktivitäten dienen. keine Muss-Vorschrift, sondern eine Anregung zum Optimieren der Prozesse. Vorteile: Transparenz der Prozesse, klare Rollenabgrenzung, Kostenreduzierung, bessere Anpassung der IT-Organisation an die Unternehmensanforderungen. besteht aus mehreren Prozessen, die wichtigsten sind Service Support und Service Delivery.

8 Ksenia Solyanik Seite 8 3. Theoretische Grundlagen (II) Service Delivery - Beschäftigt sich mit der taktischen Planung und Steuerung aller IT- Service Leistungen. Service Support - Ausrichtung auf das Management des alltäglichen Betriebs eines IT-Services.

9 Ksenia Solyanik Seite 9 3. Theoretische Grundlagen (III)

10 Ksenia Solyanik Seite Theoretische Grundlagen (IV) Der Zusammenhang zwischen Service Support und Service Delivery Service Support Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Delivery Service Level Management Financial Management Continuity Management Security Management Availability Management Capacity Management Sevice Desk

11 Ksenia Solyanik Seite Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung (I) IT-Prozesse werden nicht ausreichend nach ITIL- Vorgaben gemanaged. Nicht ausreichende Dokumentation. keine einheitliche Datenbasis. Keine Schnittstelle vom Change Management zum Incident Management.

12 Ksenia Solyanik Seite Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung (II) Ziele: Rollen sollen klarer definiert werden. Bessere Kommunikation zwischen BMS und BBS. Bessere Dokumentation/Spezifikation. Nachvollziehbarkeit des Changes soll gewährleistet werden. Regelmäßige Kontrolle-> Review. Aktive Beteiligung aller am Prozess. Gemeinsame Datenbank für alle Informationen. Mehrere Genehmigungsstufen bei der Umsetzung des Changes.

13 Ksenia Solyanik Seite Vorschlag CM Prozess. RFC Erstellung Änderungsantragformular in Form einer PWP Datenbank zur Automatisierung des CM Prozesses. ITIL Terminologie + Besonderheiten des Projektes PWP + Anforderungen aus den Experteninterviews. Auf andere Projekte übertragbar. Prozesse werden klarer strukturiert; Übersicht über alle Changes. Kostentransparenz; Kontrollmechanismen können eingebaut werden, Controlling-> damit werden die vorher aufgestellten Ziele erfüllt.

14 Ksenia Solyanik Seite Softwaretests (I) Einführung von funktionalen Tests als routinemäßige Aufgabe nach Anpassungen der Software. Testen als ein Bestandteil einer umfassenden Qualitätssicherung. Testen der alten sowie der neuen Funktionalitäten. Testcases als eine der geeigneten Techniken für solche Software wie PWP.

15 Ksenia Solyanik Seite Softwaretests (II) Vorteile: Testcases sind wieder verwendbar und können von jedem User erstellt werden. Komplette Abgleichung der Software gegen seine Spezifikation. Übertragbar auf andere Applikationen. Usecases und daraus abgeleitete Testcases können als Grundlage für die Weiterentwicklung bei den externen Entwicklungsteams dienen. Nachteile: Nicht alle Fehler können damit abgedeckt werden z.B. Rechtsschreibfehler

16 Ksenia Solyanik Seite Zusammenfassung und Ausblick Schnittstellen zwischen den einzelnen Prozessen sollen besser betrachtet werden. Konsistente und nachvollziehbare Dokumentation der Anforderungen soll gewährleistet werden. Die Kombination von organisatorischen Maßnahmen und Verwendung geeigneter Software-Tools ist notwendig. Die Softwarequalität kann durch den Einsatz von automatisierten Testwerkzeugen verbessert werden. Implementierung der ITIL-Prozesse ist ein langfristiges Vorhaben. Know-how-Aufbau der Mitarbeiter.

17 Ksenia Solyanik Seite Kritik an ITIL 2 Zu hoher Verwaltungsaufwand. Reicht nicht für die Ausrichtung und Optimierung des Gesamtbetriebes. Keine Erläuterung zum Wie. Wenig konkret und praxisbezogen. Einzelne Prozesse zu isoliert betrachtet.

18 Ksenia Solyanik Seite ITIL 3 (I)

19 Ksenia Solyanik Seite ITIL 3 (II) Abbildung der Prozesse in einem Lifecycle-Modell. Alle V. 2 Prozesse sind in der V. 3. Betrachtung der IT-Dienste ganzheitlich. Richtung nach dem Business-Nutzen. Betrachtung der strategischen und technischen Ebene. Metriken zur Qualitätsmessung: Kundenzufriedenheit, Leistung der Prozesse, Antwortzeiten, finanzieller Erfolg. Abnahmekriterien zwischen IT und Geschäft. Konkrete Vorgaben für das CM.

20 Ksenia Solyanik Seite 20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit


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