© Hypersoft Information Systems, 2007

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Multi-Vendor-Outsourcing und Produktisierung von IT-Services Dr. Serguei Dobrinevski © Hypersoft Information Systems, 2007

Einführung Hypersoft Information Systems Mehr als 200 Großkunden für die Service-Metrics-Software Mehr als zwei millionen User in den durch uns ausgewerteten Organisationen Büros in Deutschland, Frankreich, USA, und Belarus Auswertungen von Messaging und Kollaboration, Perimeter-Diensten, Directories, Replikation, Web-Services, und anderen IT-Services inklusive hauseigene Applikationen Zusammenarbeit mit Endkunden sowie auch mit Service Provider Dr. Serguei Dobrinevski Ausbildung und Promotion als Physiker Hypersoft 1993 gegründet Entwickelte strategische Konzepte für die Hypersoft-Produkte © Hypersoft Information Systems, 2007

Agenda Produktisierung von Services: die ultimative Antwort auf die Herausforderung der immer geringeren Preisen. Wie ausgereift aber sind die Definitionen dieser Produkten? Lieferung eines produktisierten Services als Geschäftsprozess: Rollen und Verantwortungen. Leistungskatalog: geschäftliche Natur und technischer Hintergund. IT-Services als Profit Center © Hypersoft Information Systems, 2007

IT: Traditionelle und Service-Orientierte Betrachtung Technologiebewusst Einsatz von Applikationen Vielfältigkeit durch Lieferanten Technische Aufklärungen Aktivierung in der Bilanz Kostenfaktor Permanente Lizensierung Technologie-agnostisch Nutzung von Funktionen Normalisierte Definitionen Geschäftliche Auswertungen Sofortige Ausgaben Beitrag zum Gewinn Nutzungsgebühren © Hypersoft Information Systems, 2007

Produktisierte Services Wir brauchen eine ehrliche Antwort auf die Frage: intern oder extern, warum Services, warum diese andere („neue“) Betrachtung? Weil der Kunde Geld sparen will Weil der Kunde „sich auf das Kerngeschäft konzentriert“ Weil die Aufgabe sich in dieser Konstellation besser erledigen läßt Für den Kunden? Für den Dienstleister? © Hypersoft Information Systems, 2007

Technologie-agnostischer Service: British Telecom © Hypersoft Information Systems, 2007

Produktisierung und Outsourcing An der Lieferung eines Produktisierten Services kann tatsächlich gespart werden, und zwar ohne theoretische Begrenzung. Es funktioniert genauso mit Produktivität wie vor zwei hundert Jahren. Produktisierung ermöglicht Kombinationen und problemlosen Austausch Was unterscheidet sich dann bei den verschiedenen Lieferanten? © Hypersoft Information Systems, 2007 © Hypersoft Information Systems, 2006

Qualitätsdilemma: auslagern oder selbst machen? Auslagern = Auswerten Geht die Produktisierung weit genug, um die Qualität normalisiert zu beschreiben? Produktverantwortung unterscheidet sich grundsätzlich von der Leistungsabrechnung What's more, we believe you should have as much flexibility and choice as possible. We don't lock you into rigid outsourcing models. We don't insist on using proprietary technology. Working together with your IT executives, HP Services experts will develop tailored solutions that support a specific function, as well as a departmental or enterprise-wide IT needs - including management of your servers and storage, Web services, network operations, datacenters, and security. (© - © Hypersoft Information Systems, 2007

Qualitätsmerkmale der vergleichbaren Produkten Technisch: diverse technische Metriken für Applikationen (server CPU load, transactions per server, etc.) Falscher Weg A: binäre Logik (Ampel-Indikatoren) vereinfacht die Services Falscher Weg B: Infrastruktur-basierte Logik hat keinen Bezug auf den geschäftlichen Wert Qualitativ hochwertige Ansatz: Auswertung tatsächlicher Transaktionen im Vergleich mit „Service Definitions“ © Hypersoft Information Systems, 2007

Beispiele: geschäftsrelevante Metriken Messaging: echte Zustellzeiten, tatsächliches Volumen, und End User Experience (Mail- statt Server-fokussiert) Kollaboration: Teilnehmerpräsenz, Transaktionsvolumen (Fokus auf dem kollaborativen Vorgang) Web Services: Action Sets der echten User, Front- und Back-End integrierte Transaktionen (Fokus auf der interaktiven Aktivität) Mehrwert: Communities, Geschäftsprozesse, Produktivität der Mitarbeiter Alle hochwertige Metriken basieren auf echten Transaktionen und beschreiben Qualität und überprüfbares Volumen © Hypersoft Information Systems, 2007

Beispiel: Service Dashboard - Messaging © Hypersoft Information Systems, 2007

Die Herausforderung von End-to-End-Integration Die meisten der User-relevanten Transaktionen (wie Übertragung einer oder eine Geldüberweisung) sind übere mehrere Systeme and Plattformen verteilt Organisatorisch kann eine Transaktion von mehreren Service Providern ausgeführt werden The data volumes are enormous (many hundreds of gigabytes over time frames of a few weeks) Beispiel: Lebenszyklus einer SMTP Content Filtering Corporate Mail © Hypersoft Information Systems, 2007

Normalisation: Metriken für eine Web-Anwendung Vergleichbare Action Sets sind für zwei verschiedene Anwendungen konfiguriert: Microsoft CRM (betrieben intern) and Salesforce.com (benutzt als externer Service) Da die Definitionen und die Daten normalisiert sind, kann die gleiche Auswertung von Quality of Service für beide Anwengungen erzeugt werden Das Ergebnis: Applikation-agnosticsche Metrik für die CRM Service © Hypersoft Information Systems, 2007

Fragen an den Outsourcing-Dienstleister Gibt es einen standartisieren Service-Katalog? Werden geschäftsrelevante Metriken angeboten? Ist Benchmarking verfügbar? Fragen zum Mehrwert Ist das tatsächlich ein anderes Produkt? Was kann ich damit erreichen? Wie verändert sich mein Geschäft? © Hypersoft Information Systems, 2007

Zusammenfassung IT services werden produktisiert: zunächst aus Kostengründen, potenziell aber für Mehrwert Produktisierung erleichtert Vergleich und Austausch der Lieferanten Metriken sind Trumpf Produktbasierte Mehrwertdienste fallen durch das Raster © Hypersoft Information Systems, 2007

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