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© ITyX Solutions AG | 2012 Seite 1 | ECM Crossroad 2012 Die Renaissance der Verschriftung Warum Unternehmen eine ECM-Strategie brauchen Andreas Klug |

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1 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 1 | ECM Crossroad 2012 Die Renaissance der Verschriftung Warum Unternehmen eine ECM-Strategie brauchen Andreas Klug | ITyX Gruppe ECM Crossroad 2012

2 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 2 | ECM Crossroad 2012 Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Die Renaissance der Verschriftung

3 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 3 | ECM Crossroad 2012 Im Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern wird die ab 2012 bedeutsamer werden als das Telefonat. Vergleich 2011 (2008) Telefon 36 % (80 %) 35 % (10 %) Über 50 % der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbei- tern telefonieren, sondern bevorzugen andere Wege der Kontaktaufnahme. Die modernen Kanäle haben im Kanalmix zwischen Verbrauchern und Unternehmen längst die Führung übernommen. Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Quelle: Call Center Trends 2011 (Aspect Telecommunications) Global Contact Center Preference Report 2011 (Avaya)

4 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 4 | ECM Crossroad 2012 Weltweit sind (55 %) und Web Self-Service (38 %) die bevorzugten Kommunikationswege. In Deutschland ist mit 73 % der bevorzugte Kommunikationskanal der Verbraucher. UK (62 %) und FRA (48 %) Dialog ist Digital Post & Telefon (46 %) & Web (54 %) Störfaktor Reaktionszeit 55 % der Verbraucher stören sich an zu langen Bearbeitungszeiten. Durch die ständige Verfügbarkeit des mobilen Internets wird der Trend der Verschriftung sich weiter durchsetzen. Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung

5 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 5 | ECM Crossroad 2012 In einer vernetzten Ökonomie werden viele alltägliche Servicevorgänge durch Maschinen erledigt. Die Fähigkeit einer Organisation, den automatisierbaren Geschäftsprozess dynamisch von individuellem Kundenservice zu unterscheiden, schafft Wettbewerbsvorteile. Smart Grid, Smart Cars, Internet der Dinge: Klassische Domänen des telefonischen Kundenservice werden von den Automatismen der App-Economy besetzt. Verbraucher und Produkte werden intelligenter: viele Transaktionen lassen sich im Netz erledigen. Dem Kundenservice fehlt es häufig an einer klaren Strategie, um die Service- automatisierung für sich zu nutzen. Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung

6 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 6 | ECM Crossroad 2012 Hohe Marktdynamik durch Wandel: das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie. Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung

7 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 7 | ECM Crossroad 2012 Wissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie Effizienzvorteile der asynchronen Kanäle strategisch nutzen

8 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 8 | ECM Crossroad 2012 Verschriftete Kommunikation bietet als asynchroner Service eine Reihe von strategischen und operativen Vorteilen: Lastverteilung: als asynchroner Kanal muss die nicht in Echtzeit erledigt werden, sondern wird je nach Lastsituation in eine Queue geroutet, bis ein geeigneter Mitarbeiter mit passendem Skill für einen direkten Fallabschluss verfügbar ist. Arbeitsvorbereitung: der Zeitraum zwischen Eingang und Zuweisung an einen Mitarbeiter kann verwendet werden, um die Inhalte des Vorgangs zu klassifizieren und zur Anreicherung mit Bestandsdaten (validieren) einem automatischen Prozess der Arbeitsvorbereitung zugeführt werden. Dialoge als Quelle für Self Service: das implizite Wissen aus den Dialogen mit Kunden kann verwendet werden, um damit einen Customer Self Service auf den Internetseiten zu füttern, ohne dass laufende Investitionen in die Administration von Regelwerken zu tätigen sind. Effizienzvorteile der asynchronen Kanäle strategisch nutzen Wissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie

9 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 9 | ECM Crossroad 2012 Inhalte verstehen lernen Lösungen von ITyX erlernen den effizienten Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen

10 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 10 | ECM Crossroad 2012 Rd. 80 % Optimierungspotential in der Klassifikation bestehende Automatisierungsansätze nur für strukturierte Dokumente Rd. 75 % Optimierungspotential in der Extraktion bestehende Verfahren zur Daten-Erkennung und -Verwertung sind unzureichend Im Fokus klassischer Lösungen: die digitale Dokument-Logistik Ansätze für eine Prozessautomatisierung der Postverarbeitung existieren nicht Lernfähige Software entwickelt genau dort Potentiale für Einsparungen und Prozess-Optimierungen, wo klassische ECM-Ansätze unzureichende Qualität bieten. Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

11 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 11 | ECM Crossroad 2012 … maximiert das ECM/Inputmanagement eigenständig ihren Wirkungsgrad durch ihren bloßen Betrieb (Learning by doing-Effekt) … minimiert das ECM/Inputmanagement Fehler beim Auslösen von Geschäftsprozessen / macht Fehlerwahrscheinlichkeiten kalkulierbar … ermöglicht das ECM/Inputmanagement schnelle Reaktion auf Veränderungen (keine Regelwerke) … und baut durch stetiges Lernen dynamisches Wissen auf. Lernfähige Software bezieht die Reaktionen der User bei der Informationsbewertung und -verarbeitung dynamisch in die Optimierung der KI Wissensbasis ein. In Folge … Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

12 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 12 | ECM Crossroad 2012 ITyX ist Hersteller und Integrator von Lösungen, die alle textbasierten Kontaktkanäle und Medien innerhalb einer modularen, lernfähigen Prozess-Plattform zusammenführen. Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

13 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 13 | ECM Crossroad 2012 Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

14 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 14 | ECM Crossroad 2012 Erfassungsgrad: In Abgrenzung zum klassischen Contact- und Dokumenten-Management bietet ITyX eine neue Generation von Lösungen zur Automatisierung von gesamten Geschäftsprozessen. Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

15 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 15 | ECM Crossroad 2012 Einsatzfelder: Lösungen von ITyX beschränken sich nicht alleine auf das Management von Dialogen, sondern auf das Verstehen und Verarbeiten von Inhalten. Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

16 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 16 | ECM Crossroad 2012 Wirkungsbereich: Mit den optionalen ITyX-Modulen wird der vollständige Prozess der Informations-Erfassung abgedeckt. Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

17 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 17 | ECM Crossroad 2012 Lösungen von ITyX werden international eingesetzt, sind sprachunabhängig, mandantenfähig und beliebig skalierbar. Installationen Partner Partner & Installation ITyX Locations Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

18 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 18 | ECM Crossroad 2012 Lösungen von ITyX eignen sich für mittlere bis große Unternehmen aller Branchen. Financial ServicesContact Center /Outsourcers DEVK Versicherungen Bosch Communication Center DKB Service GmbH Pluscard Commerz DirektserviceTelecoms & Technology Cosmos Lebensversicherung AG Deutsche Telekom ERV Europäische Reiseversicherung AG Infineon HUK-Coburg / HUK24 Simyo UniCredit Direkt ServicesLogistics & Travel E-Business / Retail Air Berlin Conrad Electronic DHL IKEAUtilities Klingel eprimo System Integrators Stadtwerke Düsseldorf Cirquent Euroscript Tieto T-Systems Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

19 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 19 | ECM Crossroad 2012 Eingang & Verarbeitung textbasierter Mitteilungen: Durch die Automatisierung zu Beginn des Verarbeitungsprozesses sinken die Folgekosten für die nachgelagerten Verarbeitungsschritte erheblich. Heute werden unstrukturierte Textinformationen noch überwiegend manuell verarbeitet. Mitarbeiter überführen Content händisch in Bestandssysteme. Insbesondere die Klassifikation und Datenextraktion binden Ressourcen und erhöhen TCO. ITyX-Lösungen führen zu einer signifikanten Reduzierung der Bearbeitungszeiten um mind. 35 %. Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

20 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 20 | ECM Crossroad 2012 Gleich mehrere Unternehmensbereiche profitieren vom Einsatz der ITyX-Module, weil Wissen & Geschäftsprozesse auf einer bereichs- übergreifenden Plattform gesteuert werden. Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen

21 © ITyX Solutions AG | 2012 Seite 21 | ECM Crossroad 2012 Vielen Dank! ZOOM,doc Die Zeitschrift rund um das Enterprise 2.0


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