IP-Phone im Helpdesk der RWE IT GmbH

Präsentation zum Thema: "IP-Phone im Helpdesk der RWE IT GmbH"—  Präsentation transkript:

1 IP-Phone im Helpdesk der RWE IT GmbH

2 IP-Phone Technik VoiceGateways: Cisco 3825
Callmanager: Ver. 4.2 (3)sr2b - HP Proliant DL380 Cisco IPCC: Ver HP Proliant DL380 Telefontypen: Cisco 7940/41 - Cisco 7960/61 - Cisco 7970/71 RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

3 IP-Phone Call Flow ICM HiCom/PSTN Voice Gateway Call Manager Customer
1 2 ICM Voice Gateway 2 4b 3 6 6 Call Manager 4b 4a 5 7 Daten Helpdesk-Agent Sprache RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

4 IP-Phone Control Eigen entwickeltes CTIOS Frontend (Visual Basic 6)
CTIOS = Cisco Computer Telephonie Integration Object Server RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

5 IP-Phone Control Funktionen
Anmeldung als Mobil Agent möglich Wahlmöglichkeit zwischen unterschiedlichen Profilen RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

6 IP-Phone Control Funktionen
Anrufen Status wechseln Auflegen Vermitteln RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

7 IP-Phone Control Funktionen
Abfrage des Anrufbeantworters Abfrage des Faxeingangs RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

8 IP-Phone Control Funktionen
Notschaltung um Backoffice Gruppen temporär für die Callannahme im Helpdesk zu aktivieren. RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

9 IP-Phone Control Funktionen
Senden von Nachrichten an einzelne Agenten oder Backoffice Gruppen. RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

10 IP-Phone Control Funktionen
Anzeige von Agenten Bildern RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

11 IP-Phone Control Funktionen
Erstellen und aktivieren von Störungsansagen RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern

12 Vielen Dank RWE IT GmbH Ralph Ballhausen - ralph.ballhausen@rwe.com
Jörg de Brün - RWE IT GmbH : rwe_2008_helpdesk_ip_phone.ppt RWE Konzern