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Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 1 Vom Beratungstelefon zum Call-Center Kehler Abfalltage 2006 ??

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1 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 1 Vom Beratungstelefon zum Call-Center Kehler Abfalltage 2006 ??

2 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 2

3 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 3 Aufgabenstellung (1) 1987/88 2 Abfallberater Aufgaben: -Ausformung des Abfall (wirtschfts) konzeptes -Beginn der Beratungstätigkeit -Öffentlichkeitsarbeit -Mit wachsender Bedeutung der Abfallwirtschaft Ansteigen des Beratungsbedarfs

4 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 4 Aufgabenstellung (2) Früher beschränkte sich der Telefonkontakt auf die Entgegennahme von Beschwerden Mitarbeiter des Betriebs oft nervlich am Ende Umgang mit dem Bürger war ungewohnt und schwierig Servicegedanke nicht ausgeprägt Der Bürger als Kunde (?)

5 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 5 Aufgabenstellung (3) Plötzlich war umzudenken Die Bürgerin, der Bürger musste eingebunden werden, um die abfallwirtschaftlichen Ziele zu erreichen Öffentlichkeitsarbeit Slogan: Komm runter vom Müllberg!

6 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 6 Müllberge vorm Schloss wachsend

7 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 7 Historie Erste Call-Center in den 1970ern in den USA. Zunächst für Kundenkontakte in der Tourismusindustrie zur telefonischen Buchung von Hotels und Flügen. In Europa erstmals in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten. 1. Oktober 2003 Start AfA Call-Center

8 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 8 Aufgaben eines Call-Centers z.B. Hotline Produktinformation Kundendienst Beschwerdemanagement Meinungsforschung Bestellannahme Verkauf Notfallservice

9 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 9 AfA Call-Center Inbetriebnahme 1. Oktober 2003 Externes Büro 2 - 4 Call-Center Agents Volumen ca. 2000 Anrufe / Monat Erreichbarkeit von 8 - 17.30 Uhr Mailbox außerhalb der Geschäftszeiten Weitergabe von Informationen via Email

10 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 10 Aufgaben des AFA Call-Centers z.B. Sperrmülltermine Leerungstermine Mülltrennung Wertstoffstationen Termine Laubsäcke, Christbäume etc. Infomaterial-Bestellannahme Allgemeine Entsorgungsfragen Entgegennahme von Beschwerden

11 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 11 Auszüge aus dem Fragenkatalog Wann findet wo der Sperrmüll statt? Wo kann ich Elektroschrott entsorgen? Wie sind die Öffnungszeiten der Stationen? Wann wird meine Tonne geleert? Wie entsorge ich Schadstoff / Bauschutt? Welche Gebühren entstehen? Was gehört in welche Tonne? Wie funktioniert der Winterdienst?

12 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 12 Annahme von Beschwerden Tonne wurde nicht geleert Defekte Tonne Falsche Entsorgung durch Mitbewohner Straße / Gehweg verunreinigt Sperrmüllreste blieben liegen Beschwerden werden mehrmals täglich an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet

13 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 13 Sonderaktionen Streik im Frühjahr 2006 Einführung Bio-Tonne im Spätjahr 2006 Laubsackaktion jährlich zweimal Abholung der Christbäume jährlich Mobile Schadstoffsammlung Winterdienst

14 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 14

15 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 15 Statistik 2005

16 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 16 Thema Sperrmüllsammlung Termine Was gehört zum Sperrmüll? Sperrmüllreste / Reinigung ? Sperrmüll außerhalb der Abholtermine Öffnung der Sammelstellen Gebühren

17 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 17 Thema Biotonne Leerungstermin Was gehört in die Biotonne? Wie wird der Biomüll verarbeitet? Wie halte ich die Tonne sauber? Müllgemeinschaften Gewerbliche Biomüllentsorgung

18 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 18 Thema Grüngut / Laubsäcke Termine der Laubsackaktion Verkaufsstellen der Säcke Abholung von Reisigbündel Illegale Ablagerung von Grünschnitt Standorte von Grüncontainern Öffnungszeiten der Kompostplätze

19 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 19 Thema Müllabfuhr Leerungstermine Leerung nicht erfolgt Neue Tonnen bestellen Defekte Tonnen melden Gebühren Korrekte Mülltrennung

20 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 20 Thema Elektronikschrott Wohin mit Elektronikschrott? Welche Gebühren entstehen? Welche Firmen nehmen E-Schrott? Werden Großgeräte beim Sperrmüll mitgenommen?

21 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 21 Vorteile eines Call-Centers Durchgängige Erreichbarkeit Entlastung bei Standardfragen Geringe Kosten Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit Keine Mittagspause Unbegrenzte Kapazität bei Aktionen Vorgeschaltete Stelle bei Beschwerden

22 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 22 Kosten Kosten pro Mitarbeiter/Telefonat 10-20 Euro Kosten pro Telefonat CC 1,50 - 3,50 Euro Keine Investitionen in Technik Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit Kalkulierbare Kosten Mitarbeiter stehen für qualifizierte Aufgaben zur Verfügung.

23 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 23 Telefonnummer - Bekanntgabe Presse Anzeigen Telefonbuch Straßenbahnwerbung Weiterleitung über Telefonzentrale

24 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 24 Sind die Damen und Herren der Abfallwirtschaftsberatung jetzt arbeitslos? N E I N !

25 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 25 Tätigkeiten der Abfallwirtschaftsberatung heute Homepage seit September 2006 auf CMS umgestellt -Viele Info-Materialien liegen als pdf-Datei vor und können bequem ausgedruckt werden. -Behälterbestellungen und einige andere Dienste können online abgefordert werden. -Karlsruher Abfallkalender mit grundstücksgenauen Angaben zu Terminen der nächsten Abfalltonnenleerung, den Standorten der jeweils naheliegendsten Glas-, Altkleider oder Grünabfallcontainer sowie den Termin der nächsten Sperrmüll- oder Schadstoffsammlung

26 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 26 Homepage des AfA -www.karlsruhe.de/abfall immer beliebterwww.karlsruhe.de/abfall -Anstieg von 70.000 clicks im Jahre 2000 auf 655.000 im Jahre 2005 Bis September 2006 bereits 528.000 clicks 700.000 clicks in 2006 wahrscheinlich Homepage ist seit September auf CMS umgestellt

27 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 27 Kindergarten/ Schule (hauptsächlich K.Rö) Schwerpunkte: Abfallltrennung incl. Recycling, Umweltschutz Abfallwirtschafts- konzept und Sauberkeit. Zur Verbreitung der Botschaften wird mehrgleisig gefahren: Aktionen zur Sauberkeit

28 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 28 Weitere Aktionen und Themenbereiche zur Sauberkeit -Zigarettenkippen -Hundstag – Hundekot -Papierkörbe -Glas und Scherben; ganz klar Vandalismus -Kaugummi: Kaus aus, packs ein, wirfs ein -Imbissverpackungen: Ausgegessen? -Papierkörbe: Eingeworfen? -Dreckwegwochen 2007

29 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 29 Schloss: abnehmender Müllberg

30 Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank www.karlsruhe.de 30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


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