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1 Agenda 8Qualitätsmanagement 8.1 Einführung 8.2 Total Quality Management 8.3 Six Sigma 8.4 Statistische Qualitätskontrolle 8.5 Prozessfähigkeit 8.6 Prozesskontrolle.

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1 1 Agenda 8Qualitätsmanagement 8.1 Einführung 8.2 Total Quality Management 8.3 Six Sigma 8.4 Statistische Qualitätskontrolle 8.5 Prozessfähigkeit 8.6 Prozesskontrolle

2 2 Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produkts, eines Prozesses oder einer Dienstleistung, bezogen auf deren Eignung zur Erfüllung vorgegebener Erfordernisse und zwar –aus der Sicht des Kunden –im Vergleich zur Qualität der Mitbewerber. (ÖNORM A6671) Aus der RELATIVITÄT des Qualitätsbegriffs als Faktor im Wettbewerb folgt die Notwendigkeit der STRATEGISCHEN Betrachtung. 8.1 Einführung Qualitätsdefinition I

3 3 Empirische Befunde: –Das Anbieten entsprechender Qualität wird mit Abstand als der wesentlichste Konkurrenzvorteil im internationalen Wettbewerb angesehen. –PIMS-Studie (Profit Impact on Market Success) Aufgabe der strategischen Qualitätsplanung: –Ermittlung der kaufentscheidenden Dimensionen der Qualität. 8.1 Einführung Qualitätsdefinition II

4 4 Quelle: Buzzell, Gale (1989), Seite Einführung PIMS-Studie

5 5 relative (wahrgenommene) Produktqualität - überlegen - relativer Marktanteil - Zugewinn - relative Kosten - niedriger - Profitabilität - höher - relativer Preis - höher Einführung Der Erfolgsfaktor Qualität

6 6 Designqualität Wert des Produktes auf dem Markt z.B. Leistung, Eigenschaften, Zuverlässigkeit, Haltbarkeit, Brauchbarkeit usw. Übereinstimmungsqualität Anteil, zu welchem das Produkt- oder Dienstleistungsdesign die Spezifikationskriterien erfüllt. Qualitätsspezifikation 8.1 Einführung

7 7 aufgrund früherer bzw. anderer immaterieller Leistungen (z.B.: wahrgenommen Qualität) Reputation Sinneseindrücke (Klang, Aussehen,...) Ästhetik Eigenschaften des Schnittstelle: Mensch zu Mensch Resonanz einfache Reparatur Servicefähigkeit zweckdienliche Lebenszeit Haltbarkeit Leisungskonsistenz über die Zeit Zuverlässigkeit Sekundäre Produkt- und Serviceeigenschaften features Primäre Produkt- oder Serviceeigenschaften Leistung BedeutungDimension 8.1 Einführung Dimensionen der Qualität

8 8 Unterstützung durch LokalpolitikerMartkführer seit 20 JahrenReputation Eindruck der Geschäfts- räumlichkeiten Eichenholzverziertes GehäuseÄsthetik Höflichkeit des SchalterbeamtenHöflichkeit des HändlersResonanz Online Berichtemodulares DesignServicefähigkeit Schritt halten mit BranchentrendsZweckdienliches Leben (mit Reparatur) Haltbarkeit Schwankungen in der Bearbeitungs- zeit Zeitspanne bis zum ersten Defekt Zuverlässigkeit Automatischer RechnungsbezahlungRemote controllfeatures Zeit um Kundenwünsche zu bearbeiten Power (Lautstärke,..)Leistung Servicebeispiel Girokonto bei einer Bank Produktbeispiel: Stereoverstärker Dimension Kriterien

9 9 Externe Fehlerkosten (z.B. Garantie,...) Bewertungskosten Vermeidungskosten Interne Fehlerkosten (z.B.: Nacharbeit,...) Qualitäts- kosten 8.1 Einführung Qualitätskosten

10 10 … managing the entire organization so that it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer. (Chase, Jacobs, Aquilano) Grundeinstellung des Unternehmens ist auf ständige Qualitätsverbesserung ausgerichtet! Ziele: –optimale Gestaltung der Produkte und Dienstleistungen –Sicherstellung, dass Unternehmensorganisation Gestaltung (Design) verwirklicht 8.2 Total Quality Management Definition

11 11 –Prozessorientierte Organisation –Identität von Aufgabendurchführung und Ergebniskontrolle (Motivation!) –Betonung des präventiven Qualitätsmanagements (Entwicklung u. Verbesserung von Produkten und Prozessen) –Prinzip des internen Kunden 8.2 Total Quality Management Grundprinzipien

12 12 QZ Ausgabe 45, 12 (2000) Mc Kinsey, Studie 1997 Nutzen prozessorientierter Qualitätsmanagementsysteme 8.2 Total Quality Management

13 13 Unternehmensphilosopie und Methode um Fehler in Produkten und Prozessen zu beseitigen Prozessabweichung, die zu fehlerhaften Produkten führt, wird reduziert Name bezieht sich auf die Streuung des Output eines Prozesses, welche innerhalb von minus bis plus 3 Standardabweichungen (= 6 Sigma) liegt. = Standardabweichung 8.3 Six Sigma

14 14 Six Sigma ermöglicht die Beschreibung der Prozessleistung als folgende Kennzahl: x Anzahl an Fehlern DPMO DPMO = Defects per million opportunities (Fehler pro 1 Million Möglichkeiten) Anzahl an Möglichkeiten von Fehlern pro Einheit X Anzahl an Einheiten 9.3. Six Sigma8.3 Six Sigma DPMO als Kennzahl zur Messung der Prozessleistung

15 Briefe werden in einer Kleinstadt an einem Tag falsch zugestellt. An diesem Tag werden insgesamt Briefe befördert. Wie hoch ist die DPMO? ,000 x 200,000 x DPMO Man kann annehmen, dass pro einer Million beförderter Briefe, Briefe an die falsche Adresse zugestellt werden Six Sigma DPMO - Beispiel 8.3 Six Sigma

16 16 1. Define (D) 2. Measure (M) 3. Analyze (A) 4. Improve (I) 5. Control (C) Kunden und ihre Präferenzen bestimmen Prozesse und ihre Leistung messen Ursachen von Fehlern analysieren Gründe von Fehlern beseitigen Qualität gewährleisten ZielVerstehen und erreichen, was der Kunde möchte 8.3 Six Sigma Six Sigma Methode: DMAIC-Cycle

17 Nein, Fortfahren… Material- eingang vom Lieferanten Kontrolle des Materials auf Fehler Fehler gefunden? Rückgabe an den Lieferanten Ja Zur Feststellung von Qualitätsproblemen 9.3. Six Sigma Six Sigma Tools: Flussdiagramm 8.3 Six Sigma

18 18 Wann verhalten sich Anlagen oder Prozesse nicht vorgabengemäß? Zeit (Stunden) Durchmesser 9.3. Six Sigma Six Sigma Tools: Zeitdiagramm 8.3 Six Sigma

19 19 Voraussetzung: 80% der Probleme werden von 20 % der Ursachen herbeigeführt Voraussetzung: 80% der Probleme werden von 20 % der Ursachen herbeigeführt Kundenbeschwerden Zeitpunkt der Lieferung Tempe -ratur Gesch- mack andere Gründe 80% falscher Auftrag 8.3 Six Sigma Six Sigma Tools: Pareto Diagramm

20 20 Abrechnungsfehler falscher Wert falsche Menge Monday 8.3 Six Sigma Six Sigma Tools: Checkliste

21 Fertigungslose in % Fehler pro Fertigungslos Beispiel: Six Sigma Tools: Histogramm 8.3 Six Sigma

22 Folge PersonalMaschine MaterialMethode Umgebung Ergebnis oder Folge Was sind rückblickend mögliche Gründe für Qualitätsprobleme ? 9.3. Six Sigma Six Sigma Tools: Ursachen-Wirkungsdiagramm 8.3 Six Sigma

23 23 Werden festgelegte Qualitätsstandards eingehalten? LCL UCL Tage 8.3 Six Sigma Six Sigma Tools: Kontrollkarten

24 24 Wertorientiertes Flussdiagramm: grafische Veranschaulichung und Trennung jener Aktivitäten, die einen Wertzuwachs verursachen und jener, die reduziert bzw. beseitigt werden sollten, da sie dem Fertigprodukt keinen Wertzuwachs bringen Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) strukturiertes Verfahren zur Feststellung, Schätzung, Reihung und Evaluierung von möglichen Fehlerrisiken in jeder Prozessstufe Design of Experiments (DOE) statistisches Testverfahren um Ursachen-Folge Beziehungen zwischen Prozessvariablen und Output näher zu bestimmen 9.3. Six Sigma Weitere Six Sigma Tools 8.3 Six Sigma

25 25 1.Geschäftsführer als Vorreiter von Prozess- verbesserung 2.Training in Six Sigma Konzepten und Tools (schwarzer Gürtel) 3.Setzung von umfassenden Verbesserungszielen 4.Fortlaufende Überprüfung und Bestätigung der erzielten Prozessverbesserung 9.3. Six Sigma Verwirklichung von Six Sigma 8.3 Six Sigma

26 26 Zurechenbare Streuung verursacht durch Faktoren, die eindeutig bestimmt und allenfalls gesteuert werden können Alllgemeine oder zufällige Streuung systemimmant Beispiel: Ein unqualifizierter Arbeitnehmer verursacht unterschiedliche Endprodukte. Beispiel: Ein unqualifizierter Arbeitnehmer verursacht unterschiedliche Endprodukte. Beispiel: Ein Gussvorgang, der kleine Risse am Abguss hinterlässt. Beispiel: Ein Gussvorgang, der kleine Risse am Abguss hinterlässt. 8.4 Statistische Qualitätskontrolle Formen von Streuung des Output

27 27 Mittelwert Standardabweichung Statistische Qualitätskontrolle Mittelwert/Standardabweichung 8.4 Statistische Qualitätskontrolle

28 Statistische Qualitätskontrolle Normalverteiltes Merkmal

29 29 Ziel: Reduktion der Fehlerquote und Prozessverbesserung Fertigungstoleranz =obere Toleranzgrenze (UTL) untere Toleranzgrenze (LTL) Messwert außerhalb der Fertigungstoleranz Produkt fehlerhaft UTL = m + 3 LTL = m Sigma-Regel 9.4. Prozessfähigkeit8.5 Prozessfähigkeit

30 30 Veränderung des Mittelwertes Prozessfähigkeitsindex zeigt, inwieweit Messwerte sich innerhalb der Toleranzgrenzen befinden 8.5 Prozessfähigkeit Prozessfähigkeitsindex

31 Prozessfähigkeit Veränderung des Mittelwertes

32 32 Stimmen Zielwert und Prozessmittelwert überein, dann gilt für ein annähernd normalverteiltes Qualitätsmerkmal: 8.5 Prozessfähigkeit

33 33 n UCL = upper control limit LCL = lower control limit n = Stichprobengröße z = Anzahl an Standard- abweichungen für ein bestimmtes Intervall 9.4. Prozesskontrolle8.6 Prozesskontrolle P-Karte: Kontrollkarte für den Anteilswert

34 34 Stable Unstable Trend Cyclical Shift 8.6 Prozesskontrolle Klassische Kontrollkarten – Kennzahlen - Verläufe

35 35 Beispiel für p-Karte (1) 8.6 Prozesskontrolle

36 36 Beispiel für p-Karte (2) 8.6 Prozesskontrolle

37 37 Beispiel für p-Karte (3) UCL = LCL = (or 0) UCL = LCL = (or 0) 8.6 Prozesskontrolle

38 38 Beispiel für p-Karte (4) UCL LCL 8.6 Prozesskontrolle


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