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Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer,

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1 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 1 eBusiness & eCommerce Management der digitalen Wertschöpfungskette Abbildungen zum Buch Erste Auflage 2005 Prof. Dr. Andreas Meier Dr. Henrik Stormer

2 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 2 Überblick Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

3 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 3 Kapitel 1: eBusiness Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

4 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 4 Consumer-to- Consumer (C2C) z.B. Kleinanzeige auf einer persönlichen Homepage Consumer-to- Business (C2B) z.B. Webseite mit persönlichem Fähigkeitsprofil Consumer resp. Citizen-to- Administration (C2A) z.B. Bürger bewertet öffentliches Umwelt- projekt AdministrationBusinessConsumer Leistungsnachfrager Business-to- Consumer (B2C) z.B. Produkte und Dienstleistungen in einem eShop Business-to- Business (B2B) z.B. Bestellung bei Lieferanten (Supply Chain) Business-to- Administration (B2A) z.B. elektronische Dienstleistungen für öffentl. Verwaltungen Administration-to- Consumer resp. Citizen (A2C) z.B. Möglichkeit für elektronische Wahlen Administration-to- Business (A2B) z.B. öffentliche Ausschreibung von Projektvorhaben Administration-to- Administration (A2A) z.B. Zusammenarbeits- formen virtueller Gemeinden Consumer Business Administration Leistungsanbieter Elektronische Geschäftsbeziehungen Abbildung 1.1

5 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 5 Aufträge/ Bestellungen Zahlungen/ Lieferungen StorefrontBackfront Benutzermanagement Produktmanagement Auftragsmanagement Bezahlungsmanagement Versandmanagement Online- Kunden Shop- Adminis- trator Anmeldung Offerte Bestellung Zahlung Lieferung Reporting/Statistik Kunden- profile Produkt- katalog Online Shop Aufbau Abbildung 1.2

6 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 6 Ärzte Krankenhäuser Post Banken KrankenkassenPrivatversicherer Pharma Labors Apotheken Versicherungs- nehmer Versicherungsinstitute Privatkunde Kollektivpartner via Internet per Post Leistungserbringer Clearing- stellen Legende: Marktteilnehmer im elektro- nischen Gesundheitsmarkt Abbildung 1.3

7 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 7 gesetzliche Grundlagen Verfügungen Vorgehen bei Bewilligungsverfahren Anleitungen Ankündigungen Verhaltensregeln Empfehlungen Information Diskussionsforen zu Wahlen und Abstimmungen Vernehmlassungen Online-Formulare Diskussionsforen Projektausschreibungen Webdienste für Anfragen Feedback Kommuni- kation elektronische Wahlen (eElection) elektronische Abstimmungen (eVoting) elektronische Steuererklärung Meldewesen Volkszählung elektronische Reservation von öffentlichen Räumen elektronische Bestellungen Transaktion eDemocracyeProductioneAssistance Interaktionsgrad Abbildung 1.4

8 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 8 Elektronisches Buch Abbildung 1.5

9 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg Prozentanteil der Arbeitstätigen Jahr Landwirtschaft Produktion klassische Dienstleistung Informations- dienstleistung Strukturwandel nach Gries Abbildung 1.6

10 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 10 Kapitel 2: eProduct & eServices Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

11 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 11 Produkttyp und Produkt DVD Movie Erscheinungsjahr des Films Erscheinungsjahr der DVD Regisseur Schauspieler ProdukttypProdukt Format Sprache Clint Eastwood Sean Penn, Tim Robbins Widescreen (2.35:1) German, English Mystic River

12 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 12 Katalogdienste Bestellung Lieferung Abrechnung Firma 1Firma 2Firma 3 Ausgelagerter Prozess Horizontale Integration Abbildung 2.1

13 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 13 Aggregation von eProdukten und eDienstleistungen Firma 1Firma 2Firma 3 Portal One-stop-shop als vertikaler Integrator Abbildung 2.2

14 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 14 Ver- Käufer Ver- käufer Ver- käufer Ver- käufer Käufer Agora Agora als offener Marktplatz Abbildung 2.3

15 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 15 Wertbeiträge der Agora eBay Käufer eBay Anbieter Kurier- dienst Mechanismus zur Preisfindung Ware oder Leistung Information immaterieller Vorteil Bewertung der Produkte Lieferung Bezahlung der Lieferung Erfassung der Ware Gebühr für Transaktionen Ware oder Dienstleistung Bezahlung Community Legende: Abbildung 2.4

16 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 16 Käufer Aggregator Her- steller Her- steller Her- steller Aggregator Abbildung 2.5

17 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 17 Kunde Amazon Verlag Versand kostenlos Ware oder Leistung Information immaterieller Vorteil Ankündigung von Produkten Katalogisierung Einkauf mit Margen Rezensionen Bestellung inkl. Bezahlung Bezahlung mit Rabatt Legende: Waren- und Informationsflüsse beim Aggregator Amazon Abbildung 2.6

18 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 18 Kunde Her- steller Her- steller Her- steller Her- steller Her- steller Integrator B-Web Integrator Abbildung 2.7

19 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 19 Händler Monteur Kunde Distributor Ware oder Leistung Information Lieferung von Teilen Legende: Zulieferer Cisco Installation Bestellung Bezahlung Montage- auftrag Teil- rechnung Anwendungswissen LieferungProvision Teil- zahlung Systemdesign Teilauftrag Cisco Wertintegration Abbildung 2.8

20 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 20 Buyer Prosumer Buyer Prosumer Buyer Prosumer Buyer Prosumer Allianz Das B-Web Allianz Abbildung 2.9

21 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 21 Händler Firmen- kunde Software- hersteller Linux Auslieferung Ware oder Leistung Information immaterieller Vorteil Entschädigung Linuxcode gratis Linuxcode gratis Softwareänderungen Linux-kompatible Software Bezahlung Legende: Privat- kunde Beratung Vertrauen Beratung Linuxcode gratis Wertschöpfungsraum von Linux Abbildung 2.10

22 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 22 Her- steller Her- steller Käufer Her- steller Distributor Grundkonzeption eines Distributors Abbildung 2.11

23 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 23 Ware oder Leistung Telekom Haushalt Provider InformationLegende: Firmen- kunde Subkontrakt Netzgebühr Telefonie BezahlungInternet- dienst Abonnement Nutzungsprofil Distributor Telekom Abbildung 2.12

24 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 24 DistributorAllianzIntegratorAggregatorAgora Kunden- rolle Beispiele Nutzen Merkmale Ziel- setzung EmpfängerBeitragenderWertmotorKäuferMarktteilnehmer UPS AT&T Telekom Linux Music.download Cisco Dell etrade amazon eBay auctions.yahoo kreative und gemeinschaftliche Lösung kunden- spezifisches Produkt bequeme Auswahl und Erfüllung verhandelbare Marktleistung Netz- optimierung uneinge- schränkte Nutzung Logistikproz. Innovation Vertrauens- bildung Verzicht auf hierarchische Kontrolle gezielte Liefer- antenauswahl Prozess- optimierung Produkt- integration Auslage von Produkten fester Preis einfache Erfüllung Marktinfor- mation Verhandlungs- prozess dynamische Preisfindung Austausch von Informationen, Waren/Diensten selbst organi- sierender Wert- schöpfungsraum optimierte Wertschöpfungs- kette digitaler Supermarkt Marktplatz für Waren und Werte zeitgerechte Lieferung Vergleich der B-Webs Abbildung 2.13

25 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 25 Preis in Euro Quantität in Tausend a) Option Hochpreis Preis in Euro Quantität in Tausend b) Option Tiefpreis Preis in Euro Quantität in Tausend c) Option Preisdifferenzierung Beispiel für differenzierte Preise Abbildung 2.14

26 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 26 Kostenentwicklung bei nichtlinearer Preisbildung Kosten Menge Gesamtkosten Durchschnittskosten Grundgebühr Abbildung 2.15

27 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 27 Vor-/ Nachteile des Bieters Beschreibung EintrittskostenEventuelle Teilnahmegebühr beim Mitbieten an der Auktion SuchzeitInvestierte Zeit für die Suche und Evaluation des Angebots VerhandlungszeitInvestierte Zeit für die Teilnahme an der Auktion (Opportunitätskosten) PreisvorteilDer erzielte Preis für das ersteigerte Objekt ist besser als beim Erwerb über andere Kanäle ZusatznutzenFaszination beim Bieterprozess Winners CurseDer erzielte Preis beim Gewinner ist zu hoch (Fluch des Gewinners) RisikoGewünschte Objekte können von Mitbietern ersteigert werden SuchtgefahrSpielneigung kann zu Suchterscheinungen führen Vor- und Nachteile bei Auktionen Abbildung 2.16

28 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 28 Advertising Modell Preismodell für Produkte Admission Modell Subscription Modell Gebührenmodell Transaktionen direkte Ertragsmodelle indirekte Ertragsmodelle Cost Saving Modell Sponsoring Modell Fund Raising Kredit- aufnahme Kunden- gruppen Lieferant externer Kapitalmarkt interner Kapitalmarkt Unternehmen Legende: Anbieter von Dienstleistungen Online-Kunden Ertragsmodelle nach Birkhofer Abbildung 2.17

29 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 29 Kapitel 3: eProcurement Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

30 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 30 Schritte des Beschaffungsprozesses strategische Beschaffung taktische Beschaffung operative Beschaffung Spezifi- kation AuswahlVertrag Be- stellung Kon- trolle Service Infor- mation VereinbarungAbwicklung & Kontrolle Abbildung 3.1

31 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 31 Beschaffung direkter Güter (Material Requirements Planning) Beschaffung indirekter Güter (Maintenance, Repair and Operations Planning) SchedulingKein Scheduling Definiertes Material für die Produktion Verschiedene Betriebsstoffe Speziell gefertigtes MaterialGebrauchs- und Anlagegüter Beschaffungsanforderungen von Experten Bedarfsträger sind prinzipiell alle Mitarbeitenden Keine Genehmigung notwendigTeilweise Genehmigung notwendig StücklistenauflösungKatalogeinkauf Vergleich der Beschaffung direkter und indirekter Güter Abbildung 3.2

32 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 32 Lieferant 1 Lieferant 2 Drittanbieter Einkäufer A Einkäufer B Lieferant Einkäufer A Einkäufer B Sell-Side z.B. Shop-Systeme wie Einkäufer A Lieferant Einkäufer B Buy-Side z.B. Bulletin Board oder Desktop-Purchasing-Systeme wie Marktplatz z.B. Ausschreibungs- und Auktionsplattformen wie Drei Marktmodelle Abbildung 3.3

33 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 33 EinkäuferVerkäufer Geschäftstransaktionen Regelung Benutzerverwaltung Reporting Softwaredienste Benutzerverwaltung Content Management Katalogmanagement Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting Sell-Side Überblick Abbildung 3.4

34 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 34 Konfiguration von komplexen Produkten möglich keine Investitionskosten für ein Bestellsystem Betriebskosten zur Unterhaltung von aktuellen Produktlisten und Preisen entfallen kurze Lieferzeiten durch direkte Eingabe der Bestellung ins System des Lieferanten Abfrage aktueller Verfügbarkeiten und Preise keine Möglichkeit von automatischen Produktvergleichen beschränkte Unterstützung des Beschaffungsprozesses beim Einkäufer Bedarfsträger bzw. Bestellanforderer muss für jeden Anbieter ein anderes Informationssystem bedienen beschränkte Integration des Beschaffungsprozesses in die operativen Informationssysteme des Kunden Vorteile Nachteile Vor- und Nachteile von Sell-Side Lösungen Abbildung 3.5

35 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 35 EinkäuferVerkäufer Geschäftstransaktionen Content Management Softwaredienste Benutzerverwaltung Content Management Aufbau Einkaufskatalog Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting Buy-Side Überblick Abbildung 3.6

36 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 36 Beschaffungsprozess kann unter- nehmensspezifisch gestaltet werden interne Berechtigungs-/Genehmigungs- verfahren werden gut unterstützt Prozessdurchlaufzeiten können reduziert werden Lagerbestände lassen sich klein halten zentrale Administration von verhandelten Produkten gegeben Eliminierung des Maverick-Shoppings Bedarfsträger/-anforderer kann System selbst bedienen System mit einheitlicher Benutzerführung komplexe Produkte werden in der Regel nicht unterstützt Ausschreibungen nicht vorgesehen Investitionskosten für Informationssysteme liegen beim beschaffenden Unternehmen Betriebskosten für Content Management sind zu erbringen nicht alle Lieferanten haben einen elektronischen Produktkatalog Lieferanten liefern Produktdaten teilweise in schlechter Qualität Abstimmung des Austauschformates zwischen Beschaffer und Lieferant muss selbst erfolgen VorteileNachteile Vor- und Nachteile von Buy-Side Lösungen Abbildung 3.7

37 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 37 Marktplatz Überblick Content Management Infomediär Geschäfts- transaktionen Geschäfts- transaktionen VerkäuferEinkäufer Benutzerverwaltung Reporting Softwaredienste Vergleich der Angebote Benutzerverwaltung Content Management Aufbau Einkaufskatalog Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting Abbildung 3.8

38 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 38 Verkürzung der Suchzeiten Darstellung von aktuellen und detaillierten Marktangeboten effiziente Transaktionen Vergleichbarkeit von verschiedenen Angeboten anonyme Beschaffungsmöglichkeit Bündelung von Angebot und Nachfrage zwecks Erreichung besserer Konditionen mangelnde Integration in die ERP- Systeme des beschaffenden Unternehmens Intermediäre decken gewöhnlich nur einen schmalen Produktbereich in ausreichender Tiefe ab häufig kann ein grosses Unter- nehmen mit dem Anbieter/Hersteller direkt bessere Preise verhandeln Branchenverzeichnisse sind häufig nicht aktuell Vorteile Nachteile Vor- und Nachteile von Marktplätzen Abbildung 3.9

39 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 39 Standard Product and Service Code (SPSC) mit Beispiel SPSC-Nummer Beschreibung Papier- und Büromaterial... Büromaterial... Computer- und Kopiermaterial... Druckmaterial... Toner Cartridges Abbildung 3.10

40 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 40 Header Control Catalog > Agreement Buyer Supplier GeneratorInfo Supplier SupplierName > SubblierID SupplierAddress : Address SupplierMIMEInfo : MIMEInfo Buyer BuyerID BuyerName BuyerAddress : Address Address Street Name Name2 ZipCode Street2 ZipCode2 City Country Postoffice URL Phone Contact FAX AddressRemarks Agreement AgreementID AgreementStartDate : Date AgreementEndDate : Date Catalog CatalogID CatalogVersion GenerationDate : Date > Territory CatalogName Currency : Currencies MIMERoot > PriceFlag : BooleanLanguage Kopfteil im BMECat-Format Abbildung 3.11

41 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 41 Softwareunterstützung durch Desktop-Purchasing-Systeme Softwareunterstützung Online-Recherche im Internet reversed Marketing Einsatz von Softwareagenten elektronische Kataloge Online-Ausschreibungen & -Auktionen direkte Auswahl durch Softwaresystem Unterstützung des Bestellvorgangs Genehmigungsverfahren Bestellübermittlung per Web-Browser Statusinformation über Bestellvorgang (Lieferantenseite) Online-Kontrolle der Bestellabwicklung (Tracking) automatische Verbuchung elektron. Beschwerdemanagement elektronische Bezahlung Lieferantenbeurteilung Basisfunktion Desktop Purchasing Sourcing, Identifikation potenzieller Lieferanten, Settlement Bestellvorgang Bestellabwicklung und Lieferung Wareneingang und Verbuchung, Lagerung, Lieferantenbewertung Abbildung 3.12

42 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 42 Leistungskategorien für Desktop-Purchasing-Systeme Reisedienstleistungen Schulungen Werbedienstleistungen Beratung & Hotline Finanzdienstleistungen Cafeteria Catering Kopierservice Kurierdienste Parkplatzreservation Unterhaltungsprogramme Kulturprogramme etc. vorkonfigurierte Rechner PDAs resp. mobile Geräte Software Zeitschriften und Zeitungen Bücher Büromöbel und -einrichtungen Fahrzeuge Arbeitskleider und -ausrüstung Werbematerial Wartungsmaterial Werkzeuge Bürobedarf etc. Produkte Dienstleistungen Abbildung 3.13

43 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 43 Anforderungs- und Bestelldienste involvierte Stellen Berechtigungsklassen Controllinstanzen Protokollierung Bestellstatus Verbuchung Abwicklung Güterempfang Lieferantensuche Produktsuche Priorisierung Verfügbarkeit Modifikation Zusammenstellung Benutzerspezifikation Zahlungsmodalitäten Lieferantenspezifikation Liefermodalitäten Beschaffungsregeln Reporting Katalogdienste, Content Management & Sourcing Administration für E-Procurement Bestellkriterien Ausschreibungen Statusinformationen Preisrahmen BestellanforderungenGenehmigungsregelnBestellungen AnforderungenRegelnBestellungen SucheSourcingKonfiguration Multilieferanten- katalog LieferantenprofileBenutzerprofileBeschaffungspolitik Multilieferanten- katalog Netzinfrastruktur und Sicherheitslayer Abbildung 3.14 eProcument Service Provider

44 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 44 Kapitel 4: eMarketing Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

45 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 45 Generalisierung Individualisierung undifferenziertes Massenmarketing differenziertes Massenmarketing segmentorien- tiertes Marketing Nischenmarketing kundenindividuelles Marketing Mass Customization Marketing eMarketing Der Weg zum individualisierten Marketing Abbildung 4.1

46 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 46 Printwerbung z.B. Prospekt Audio- Werbung z.B. Radio Video- Werbung z.B. TV Multimedia- Werbung z.B. Internet InteraktivitätKeineWenig Ausgeprägt Quantitative Reichweite Lokal bis regional Regional Regional bis global Global Qualitative Reichweite Private und Firmen Private Private und Firmen AktualitätBeschränktMittel Hoch Nutzungs- situation Orts- und zeitunabhängig Orts- und zeitgebunden Orts- und zeitunabhängig WerbekontaktZufällig Aktiv Vergleich der Kommunikationsmedien Abbildung 4.2

47 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 47 Verhaltensmuster Online Surfer Online Surfer Zielsetzung: Bekanntheitsgrad erhöhen Verhalten: passives Nutzen des Angebots Abbildung 4.3

48 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 48 Verhaltensmuster Online Consumer Online Consumer Zielsetzung: Nutzenerwartung bestätigen Verhalten: Interaktives Verhalten durch Produkt- und Dienstleistungspalette Abbildung 4.4

49 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 49 Verhaltensmuster Online Prosumer Online Prosumer Zielsetzung: Interaktivität fördern Verhalten: Integration in die Wertschöpfungskette Abbildung 4.5

50 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 50 Verhaltensmuster Online Buyer Online Buyer Zielsetzung: Vertrauen stärken Verhalten: Offert-, Bestell- und Lieferprozess auslösen Abbildung 4.6

51 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 51 Verhaltensmuster Online Key Customer Online Key Customer Zielsetzung: Persönliche Zusatz- nutzen schaffen Verhalten: Kundenbeziehung pflegen und ausbauen Abbildung 4.7

52 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 52 Kennzahlen für das eMarketing Kunden- Gruppe T Online Surfer Online Consumer Online Prosumer Online Buyer Ziel- gruppe: Online Key Customer Anzahl Besucher X1 Interaktivität X2 persönlicher Beitrag X3 Verkäufe X4 Wieder- verkäufe X5 Bekanntheitsgrad X1 T Interaktivitätsgrad X2 X1 Grad der Dialogfähigkeit X3 X1 Verkaufs- rate X4 X1 Kundenbindung/ Kundentreue X5 X4 X5 X1 oder Abbildung 4.8

53 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 53 UnternehmenKundeUnternehmenKunde Push-PrinzipPull-Prinzip Werbeaktion geht vom Anbieter ausInformationsnachfrage geht vom Anwender aus Kunde wird ungefragt mit Informationen (Spams) eingedeckt Internetnutzer selektiert bewusst oder folgt seinen Assoziationen Push-Kanäle im Internet können bei Bedarf abonniert werden Nutzungsgebühr werden vom Anwender bezahlt Push und Pull-Prinzip Abbildung 4.9

54 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 54 externe Content- Redaktion Daten Dokumente Content- Nutzung Geschäfts- prozesse WWW Mobile Call Center Kommuni- kations- kanäle aufbereitete Inhalte Content- Strukturierung Daten Dokumente interne Content- Redaktion Architektur eines Content Management Systems Abbildung 4.10

55 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg Information Anzahl Unternehmen Kommunikation GeschäftstransaktionIntegration Angebotene Dienste Abbildung 4.11

56 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 56 Kapitel 5: eContracting Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

57 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 57 Verhandlungsprozess gemäss Universität St. Gallen Zeit Geschäftstransaktion Transaktions- sicht Implementatios- sicht Gemeinschafts- sicht Infrastruktur- sicht Geschäftsprozesse Geschäftsmodell Kommunikationsinfrastruktur Angebot und Nachfrage elektronische Kontrakte elektr. Zahlung und Logistik Information Wissens- phase Absichts- phase Vereinbarungs- phase Abwicklungs- phase Abbildung 5.1

58 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 58 Zeit Abwicklungsphase Elektronische Repräsentation der Anbieter Elektronische Repräsentation der Nachfrager Elektronische Repräsentation der Anbieter Verhandlungs- dienst Unter- zeichnungs- dienst Archivierungs- dienst Validierungs- dienst Voll- streckungs- dienst Schlichtungs- dienst Elektronische Zahlungs- systeme Elektronische Logistik- dienst- leistungen Informationsphase eContracting Prozess nach Runge Vereinbarungsphase Abbildung 5.2

59 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 59 Absender Originaldokument beim Absender Originaldokument beim Empfänger chiffriertes Dokument vor dem Versand Empfänger Eöffentlich Eprivat übermitteltes und chiffriertes Dokument Legende zum Schlüsselpaar: Eprivatprivater Schlüssel des Empfängers Eöffentlich öffentlicher Schlüssel des Empfängers Das Asymmetrische Verfahren Abbildung 5.3

60 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 60 Absender Originaldokument beim Absender Originaldokument beim Empfänger chiffriertes und signiertes Dokument vor dem Versand Empfänger Eöffentlich Eprivat übermitteltes Dokument Eprivat privater Schlüssel des Empfängers Eöffentlich öffentlicher Schlüssel des Empfängers Legende zu den Schlüsselpaarer: Aprivat privater Schlüssel des Absenders Aöffentlich öffentlicher Schlüssel des Absenders Aprivat Aöffentlich Hashing Test auf Gleichheit Verschlüsselung & Versiegelung

61 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 61 MerkmalnameMerkmalbeschreibung VersionVersionennummer des X.509-Standards Serial NumberEindeutige Seriennummer des Zertifikats Distinguished NameName des Inhabers Organisational UnitUnternehmen resp. Organisation CountryLand des Inhabers IssuerName der Zertifizierungsstelle Public Key AlgorithmAlgorithmus für den öffentlichen Schlüssel Public KeyÖffentlicher Schlüssel des Inhabers SignatureDigitale Unterschrift der Zertifizierungsstelle Signature AlgorithmAlgorithmus für Signatur ValidityGültigkeit Inhalt eines X.509 Zertifikats Abbildung 5.5

62 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 62 Länderübergreifende Verifikation von Zertifikaten Zertifikat AM Public Key Anton Müller Trust Center Verify Signatur von Verify Zertifikat PS Public Key Pete Shaw Trust Center SignOn Signatur von SignOn Zertifikat Verify Public Key Verify Trust Center Switzerland Signatur von Switzerland Zertifikat SignOn Public Key SignOn Trust Center NewZealand Signatur von NewZealand Verifikation Verifikation? Abbildung 5.6

63 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 63 Beispiel einer XML-Signatur XML-Vertrag Signatur für XML-Vertrag... zwrtx3rvXBO0vltIup4hbeVuznp Mndx03dlFeslH Abbildung 5.7

64 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 64 Kapitel 6: eDistribution Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

65 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 65 Distributionskanal & Distributionslogistik Distributionssystem DistributionskanalDistributionslogistik direkter Absatz indirekter Absatz Transport- netz Lager-/ Speicher- system Makler Filiale Grosshandel Einzelhandel Franchising Lagerhallen Lieferservice Strassen Wasserwege Service Elektronischer Automat eShop Infomediäre digitale Bibliotheken elektronische Kommuni- ationsnetze entfernte Diagnose / Reparatur Fette Schreibweise: digitale Kanäle resp. digitale Komponenten Abbildung 6.1

66 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 66 Charakterisierung Online Disitribution Legende: digitales Übertragungs- medium Fall a) direkter Absatzkanal Nachfrager Anbieter Fall b) indirekter Absatzkanal Nachfrager Anbieter Intermediär Abbildung 6.2

67 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 67 Charakterisierung Offline-Distribution Legende: Physischer Transportweg Anbieter Nachfrager Lagerung Transport Point of Delivery Temperaturerfordernis Ort und Anzahl Raumanspruch Zeitbeanspruchung Optimierung der Wege Auslieferung oder Abholung Zeitpunkt der Übergabe Abbildung 6.3

68 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 68 Beispiel hybride Distributionssstruktur Legende: digitaler Absatzweg physischer Transportweg Anbieter Nachfrager Lagerung & Transport Point of Delivery Nachfrager Intermediär Abbildung 6.4

69 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 69 Customer Buying Cycle Replenishment Cycle Manufacturing Cycle Procurement Cycle Customer Bying Cucyle: Prozessschritte beim Kundenkaufzyklus: Marketing Verkauf After-Sales-Betreuung Replenishment Cycle Wahl bei der Distributionslogistik: Online-Distribution Offline-Distribution hybride Distribution Manufacturing Cycle Optionen beim Produktionszyklus: On-Demand-Produktion Just-in-Time Procurement Cycle Strategien bei der Beschaffung: Sell-Side Buy-Side Marktplatz Kunde Händler Distributor Hersteller Lieferant Abbildung Hauptzycklen der Supply Chain

70 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 70 Plan SourceMakeDeliver Kunden- auftrag Produktions- auftrag Material- bereitstellungs- auftrag Bestellung MateriallieferungTeilelieferungProduktieferung Auftragslieferung Marktprognose Beschaffungsprognose Beschaffungs- möglichkeiten Herstellungs- möglichkeiten Liefer- möglichkeiten Supply-Chain- Möglichkeiten Teilschritte nach dem SCOR-Modell Abbildung 6.6

71 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 71 Wertschöpfungskette nach Piller Unternehmens- und Finanzplanung Personalentwicklung Forschung und Entwicklung Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien Marketing- & Absatz- prognosen Erhebung der Kunden- wünsche kunden- individuelle Konstruktion kunden- individuelle Beschaffung Logsitik der Be- schaffung Vorfertigung auftrags- neutraler Teile kunden- individuelle Fertigung & Montage kunden- individuelle Distribution kunden- bezogener Service- dienst Abbildung 6.7

72 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 72 Distributionssystem für Softwarepakete Online Broker Online Broker BOB-Farm Finanz- dienstleister Software- Hersteller Online- Händler Online-Kunde Clearingstelle Packer- Software digitale Schlüssel digitales Zertifikat Abbildung 6.8

73 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 73 Architektur eines ESD-Systems Online-Shop Produktkatalog Warenkorb Warenwirtschaft Lizenz-Clearingstelle Finanz- dienstleister Zertifizie- rungsstelle ESD- Funktionen ESD- Dienste Anmeldung elektronische Rechnung DownloadLizenzbrief Zertifizierung Zahlungs- abwicklung BOB-FarmDatenhaltung Abbildung 6.9

74 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 74 Kapitel 7: ePayment Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

75 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 75 Kreditkarte mit Kartenprüfnummer Abbildung 7.1

76 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 76 Person APerson B Lieferung des Produkts Kontoinformationen PayPal Konto A PayPal Konto B Gutschrift der Bezahlung Bestätigung der Zahlung Authentifikation und Eingabe der Zahlungs- informationen Bestätigung des Zahlungs- eingangs positive Antwort PayPal Zahlungsprozess Abbildung 7.2

77 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 77 SET Zahlungsprozess Kunde Händler Bestell- und Zahlungsinformationen Produktauslieferung positive Antwort Bank des Kunden Bank des Händlers Bestätigungsanfrage Quittung Zahlungsinformationen von Kundeund Händler Abbildung 7.3

78 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 78 Kunde Händler Bestellung Rechnung Zahlung wird initiiert Kartenlese- gerät des Kunden legt Geldkarte ein Betrag wird angezeigt Bank Zahlung wird bestätigt Bestätigung Zahlungs- eingang Prozess der Online Bezahlung mit Geldkarte Abbildung 7.4

79 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 79 eCash Zahlungsprozess KundeHändler Bestellung Rechnung Zahlung Bank des Kunden kauft eCash sendet eCash Bank des Händlers Einlösung der eCash Münzen positive Antwort eCash Produktlieferung eCash Münzüber- prüfung Abbildung 7.5

80 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 80 Millicent Zahlungsprozess KundeHändler sendet Händler Scrips empfängt Produkt und Wechselscrips Broker kauft Broker Scrips sendet Broker Scrips kauft Händler Scrips sendet Händler Scrips tauscht Händler Scrips erhält Bezahlung Abbildung 7.6

81 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 81 PayPalGeldkarteFirstgateAllopass Gebühren für den Verkäufer Anzahl Nutzer mehr als 50 Millionen Geldkarte: mehr als 60 Millionen Online: keine Angaben 2.5 MillionenKeine Angaben 1.9% - 2.9% vom Umsatz + $ % vom Umsatz (mind ) Anmeldegebühr: 49 Grundgeb. (Monat): 5 Je nach Vertrag bis zu 35% vom Umsatz Um die 30% vom Umsatz Klassifizierung nach der Höhe des Betrags MacropaymentMicropayment Micropayment/ Picopayment Micropayment/ Picopayment Nutzungs- gebiet Weltweit (unterstützt folg. Währungen: Euro, U.S. Dollar, Brit. Pfund, Kanad. Dollar, Jap.Yen) Nur in Deutschland Vorwiegend Europa und Amerika Westeuropa Klassifizierung nach Zeitpunkt der Zahlung Pay-LaterPre-PaidPay-Later

82 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 82 Kapitel 8: eCRM Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

83 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 83 Integration- und Entwicklungs- stufen für das CRM Qualitätskontrolle Total Quality Management (TQM) Prozessmanagement Computer Aided Selling (CAS) Kundenorientierung Customer Relationship Management (CRM) Integrationsstufen kunden- bezogene Daten Produktions- und Vertriebs- daten Produktions- daten Zeit Abbildung 8.1

84 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 84 Verlagerung von der Produkte- zur Kundensicht ProduktorientierungKundenorientierung Zielmarkt KundensegmenteKunden mit hohem Kundenwert Kanäle Mono-ChannelMulti-Channel Kommunikation EinwegkommunikationInteraktion Zeithorizont Periodische KampagnenLebenszyklus des Kunden Informationssyteme FunktionsorientiertIntegriert im Customer Data Warehouse Hauptfokus Marketing- und Vertriebsaktivitäten Steigerung des Kundenkapitals Analyse Statistische Trans- ationsauswertungen Profile und Verhalten von Kunden Abbildung 8.2

85 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 85 Customer Equity Modell von Blattberg et al. Kunden- gewinnung Add-on Selling Kunden- bindung Kunden- lebens- zyklus Kunden- investition Kunden- ertrag Abbildung 8.3

86 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 86 Berechnung des Kundenwerts Akquisitionskapital = (Rate acq * Marge acq ) - Aufwand acq Kundenbindungskapital= 1/(1 - Rate ret )* (Marge ret - Aufwand ret ) Zusatzkapital (Add-on Selling Equity) = Rate a-0 * 1/(1 – Rate ret ) * (Marge a-o – Aufwand a-o ) Kundenkapital pro Kunde acq ret a-o Acquisition Retention Add-on Selling Legende: Abbildung 8.4

87 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 87 Grobarchitektur des Customer Data Warehouse Daten- integration Daten- verteilung Metadaten Archivdaten Data Cube externe Datenquellen interne Datenquellen Analyse- & Auswertungs- werkzeuge Abbildung 8.5

88 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 88 Zeit Gebiet Dienst- leistung Indikatoren - Kundenwert - Umsatz - Rentabilität u.a. Dimensionen - Kundengruppe - Produktelinie - Dienstleistungspalette - Verkaufsregion - Zeitdimension u.a. Kunden- wert Dreidimensionaler Datenwürfel Abbildung 8.6

89 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 89 Produkt- kategorie Produkt- linie Produkt- gruppe Artikel Dimension Produkt Dimension Gebiet Land Region Stadt Filiale Dimension Zeit Jahr Quartal Monat Tag Woche 985 Indikator Kundenwert F_IdT_Id 4562 Kwert A_Id Legende: hierarchische Beziehung (1:m) Sternschema für ein Customer Data Warehouse Abbildung 8.7

90 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 90 Data Mining für CRM Analyse der bestehenden Kunden- beziehungen und des Kundenverhaltens Prognose der künftigen Beziehung zum Kunden und der Ent- wicklung des Verhaltens Clusterbildung und Abweichanalyse Assoziation Generalisierung Klassifikation Wirkungsprognose Analyse-/Prognoseverfahren zum CRM Abbildung 8.8

91 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg <30 >50 <30 > > <30 Alter ledig verh. ledig Zivilstand mittel niedrig hoch niedrig mittel hoch Einkommen AAAABBBCCCCCAAAABBBCCCCC Kauf Einkommen hoch? Alter < 30 ?ledig? Präferenz C Präferenz BPräferenz APräferenz C Ja Nein Klassifikation mit Entscheidungsbaum Abbildung 8.9

92 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 92 Anre- gung Evalu- ation Kauf Nutzung Marke- ting Ver- kauf Service Unternehmensprozess Kundenprozess Kunden- /Unternehmensprozesse im Customer Buyung Cycle Abbildung 8.10

93 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 93 Filiale Selbstbedie- nungssystem Aussendienst Contact Center Webportal Marketing Verkauf Service Persönlicher Kontakt Telefon/SMS Brief WWW Anregung Evaluation Kauf Nutzung KanalMedium UnternehmenKunde Kontaktkanal & Kontaktmedium Abbildung 8.11

94 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 94 Kunde Anfrage/ Auftrag Benach- richtigung Interaction Center Identifikation resp. Erhebung Klassifikation und Weiterreichung Protokollierung der Annahme Telefon ... BeschwerdeAuskunft... Unternehmenseinheit Neu- geschäft... Abbildung 8.12 Prozessschritte zur Annahme Inbound

95 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 95 Interaction Center Persönlicher Kontakt Mailings TV/Radio Telefon, WWW, Marketing Automation Sales Automation Service Automation Data Mining OLAP Customer Data Warehouse Verknüpfung der Informationssysteme via Customer Data Warehouse Abbildung 8.13

96 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 96 - Prozess Strategieentwicklung - Kundengewinnung & -rückgewinnung - Cross-Selling und Up-Selling - Kundenbindungsprogramme Analyse und Modellbildung Auswertung u. Prognose Customer Data Warehouse Contact Database Marketing Verkauf Service operative Ebene Kontaktkanäle taktisch-analytische Ebene strategische Ebene Strategische und operative Vorgaben Wirksamkeitsmessung Controlling-Kreislauf zum Kundenbeziehungsmanagement Abbildung 8.14

97 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 97 Kapitel 9: Mobile Business Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

98 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 98 Siemens S6DNokia 6210Nokia 6230 Baujahr Gewicht (in g) Masse (in mm) 190 x 60 x x 47.3 x x 45 x 20.5 Netz (GSM) , , 1800, 1900 Anzeige Textzeilen, monochrom 96 x 60 Pixel, monochrom 128 x 128 Pixel, Farben Features HSCD Internetzugang (vgl. Abschnitt 9.2.1) Kamera, Bluetooth (vgl. Abschnitt 9.2.2) Historischer Vergleich der Spezifikationen mobiler Telefone Abbildung 9.1

99 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 99 Abstand zweier Zellen mit dem gleichen Frequenzset klein halten Übergang von einer Zelle in eine benachbarte Zelle (Handover) GSM-Netzbetreiber nutzen 7 verschiedene Frequenzsets und ordnen diese etwa so an Grobstruktur eines GSM-Netzes Abbildung 9.2

100 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 100 Generic Access Profile Serial Port Profile Audio/Video Remote Control Profile Ext. Service Discovery Profile (ESDP) (1) Common ISDN Access Profile Service Discovery App. Profile PAN Profile ESDP (2) Cordless Telephony Profile Intercom Profile Hardcopy Cable Replacement Profile Generic Audio/Video Distribution Profile Adv. Audio Distribution Profile Video Distribution Profile Headset Profile Hands-Free Profile Dial-up Networking Profile Fax Profile LAN Profile ESDP (3) SIM Access Profile Generic Object Exchange Profile File Transfer Profile Object Push Profile Synchronisation Profile Basic Imaging Profile Basic Printing Profile Bluetooth Profile 1.1 Abbildung 9.3

101 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 101 M-Pay (1) Mobiles Telefon Tele- Kommunikations- provider WAP mobiles Gerät wird automatisch erkannt Mobiles Telefon Tele- kommunikations- provider HTML Benutzer gibt Telefonnummer in Formular ein, Die Webseite informiert den Provider Provider sendet Transaktionscode mit SMS Transaktion wird vom Benutzer bestätigt Abbildung 9.4a

102 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 102 M-Pay (2) Mobiles Telefon Tele- kommunikations- provider SMS Mobiles Gerät sendet SMS an vorgegebene Nummer Mobiles Gerät empfängt Bestätigung per SMS Abbildung 9.4b

103 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 103 Seite 1 Card Seite 2 Card Seite 3 Card Seite 1 Card Anfrage nach Seite 1 Senden des gesamten Decks WAP Server Deck Anfrage des mobilen Geräts mit Antwort Abbildung 9.5

104 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 104 Kategorien Logo Suche Menu Gestaltungselemente eines eShops Abbildung 9.6

105 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 105 Kapitel 10: eSociety Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement unterstützende Prozesse Industriezweige und Branchenlösungen Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) eProcure- ment eProducts & eServices eMarketing eContractingeDistributionePayment eCustomer Relationship Management Wertschöpfungskette eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 Kapitel 1 Kapitel 2Kapitel 3Kapitel 4Kapitel 5Kapitel 6Kapitel 7Kapitel 8 Kapitel 9

106 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 106 Globalisierung der Märkte sekt. Strukturwandel Zunahme der Marktdynamik steigende Komplexität von Produkten und Dienstleistungen Zunahme von Marktunsicherheiten Intermediation und Disintermediation Wandel der Markt- und Wettbewerbssituation Kostenzerfall der Prozessorleistung Kostenzerfall bei den Speichermedien Miniaturisierung globale informations- technische Vernetzung Zusammenwachsen von Informationstechnik und Telekommunikation Digitalisierung der Wertschöpfungsketten Fortschritt der Informations- und Kommunikationstechnik Wertewandel in der Gesellschaft Wandel der Lebensstile Veränderung der Haushaltsstrukturen demografische Veränderungen Erweiterung der Qualifikationsstruktur (Knowledge Worker) Arbeitsmarktlage Einstellung zur Umwelt Wandel in Arbeitswelt und Gesellschaft Herausforderungen für Unternehmen und Märkte Suche nach neuen Arbeits- und Organisationsformen Veränderungen der Arbeitsformen Abbildung 10.1

107 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 107 wirtschaftliche Zusammenarbeit zur Generierung von Zeit-, Kosten- und Know-how-Vorteilen selbstähnliche Strukturen zur Verbesserung der Effizienz Auslagerung und Vergabe von eigenen Aufgaben an Dritte Zielsetzung längerfristige Zusammen- arbeit mit wechselseitiger Beteiligung Nutzung der gesamten Wertschöpfungskette selbstähnliche Organisationseinheiten Selbstorganisation internes Unternehmen Konzentration auf eigene Kernkompetenzen vertragliche, nicht kulturelle Bindung Vergabe einzelner Wert- schöpfungsabschnitte Konstituierende Merkmale langfristig konzipierte Kooperation mit wenigen Partnern wechselseitige, kapital- mässige Beteiligungen kein temporäres Kooperationsnetzwerk keine Kompetenz- bündelung mit Dritten langfristige Konzeption vertragliche Bindung, meist mit einem einzigen Partner Verlagerung integraler Bestandteile nach aussen Abgrenzung zur Virtuellen Organisation Strategische Allianz (Joint Venture) Fraktale Organisation Outsourcing Vergleich verwandter Allizanz- formen nach Wüthrich et al. Abbildung 10.2

108 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 108 empirisches Ergebnis Änderung im eTeam Resultat in Schlagwörtern Aufgabenbereich Elektronisch vernetzte Teams erkennen die Dimensionen der Aufgabe und ihren Handlungsfrei- raum besser als konventionelle Teams. Verständnis des eigenen Aufgaben- bereichs Blockierung Da bei asynchronen Computermeetings sich alle äussern können, werden einerseits weniger Ideen vergessen, andererseits mehr neue Ideen geboren. weniger Blockierungen Koordination Elektronisch vernetzte Teams sind organisiert und koordiniert. Für einen wesentlichen Teil der Arbeit fallen Zeit- und/oder Ortsabhängigkeit weg, was die Koordination vereinfacht. optimale Koordination Kritik Aus Höflichkeit werden in synchronen Meetings Gegensätze schonend diskutiert. In asynchronen Meetings werden diese deutlicher formuliert. schärfere Kritik Leistung Elektronische Vernetzung ermöglicht zusätzliches Zusammenarbeiten und motiviert die einzelnen Teammitglieder zu besseren Leistungen. Stimulation von Leistungen Gedächtnis Synchrone und asynchrone Computermeetings lassen sich abspeichern. Einzelne Passagen können noch einmal studiert werden. besseres Memory Zusammenarbeit in eTeams nach Hodel

109 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 109 Wissenserwerbs- komponente persönlicher Agent als Expertensystem Knowledge Worker Problemlösungs- komponente Erklärungs- komponente Dialog- komponente Wissensbasis Rückgriff des Knowledge Workers auf Expertensysteme Abbildung 10.4

110 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 110 Leadership-Fähigkeiten Mitarbeiterfähigkeiten Qualifikationsniveau Ausbildungsstand Motivationsniveau Fachkompetenz und Erfahrungswissen Methodenwissen Sozialkompetenz Patente und Lizenzen Alleinstellungsmerkmale Kundenbasis Kernkompetenzen der Kunden Innovationsniveau Kundenwert Kundenpotenziale Prozessqualität Infrastruktur Standortvorteile Zufriedenheit der Stakeholder Branding von Produkten und Dienstleistungen Bereiche für die Erfolgsmessung intellektuelles Kapital Organisationskapital Kundenkapital Humankapital Immaterielles Vermögen Eckpfeiler des intellektuellen Kapitals Abbildung 10.5

111 Henrik Stormer eBusiness & eCommerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 111 webbasierte Informations- systeme politische Rahmenbedingungen gesellschaftliche Verhaltensnormen ethische Grundsätze Recht auf Information Eigentums- rechte Lebensqualität Verant- wortlichkeit System- sicherheit 5 Dimensionen ethischen Handelds nach Laudon/Laudon Abbildung 10.6


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