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WISSENSWERTES TIPPS & TRICKS FÜR DIE PRAXIS Customer Relationship Management.

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Präsentation zum Thema: "WISSENSWERTES TIPPS & TRICKS FÜR DIE PRAXIS Customer Relationship Management."—  Präsentation transkript:

1 WISSENSWERTES TIPPS & TRICKS FÜR DIE PRAXIS Customer Relationship Management

2 Nutzen von Customer Relationship Management für Unternehmen 2 aus Interessenten können langfristig Kunden gewonnen werden eine Beziehung zum Kunden kann schneller aufgebaut und verbessert werden Es können wesentlich verlässlichere, korrekte Informationen geliefert werden Überblick über Bestandskunden und Leistungen Potential kann schneller erkannt werden Die Abschlussrate kann verbessert werden Verbesserung des Kundenservices Professionelleres Arbeiten wird ermöglicht Optimierung der Rentabilität, mehr Gewinn, mehr Erfolg

3 Bausteine des CRM Kundenmanagement Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Kundenloyalität Kundenbindung Kundenwert 3

4 Kundenmanagement Kundenannäherung, Kundengewinnung, Kundenpflege Systematisches Wissen über die Käufer gewinnen Kundenbeziehungen aufbauen Direktmailing & Direktcalling ist nur ein kleiner Teil des Kundenmanagements Tipps fürs Kundenmanagement Priorisieren Sie Ihre Kunden Für welche Kunden sind Ihre Produkte besonders interessant? Von welchen Kunden ist in Zukunft der meiste Umsatz zu erwarten,... Setzen Sie diese Priorisierung in der Bearbeitung Ihrer Kontakte um Bewerten Sie Ihre Kunden regelmäßig neu Überwachen Sie Ihre Key Accounts, halten Sie sich wichtigsten Kennzahlen vor Augen und analysieren Sie laufend auftretende Abweichungen 4 Kundenmanagement – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität - Kundenbindung - Kundenwert

5 Kundenorientierung Regelmäßige systematische Erfassung und Analyse von Wünschen, Bedürfnissen, Erwartungen sowie Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse Tipps zur Kundenorientierung Der Kunde ist König; bei Ihnen auch? Erfassen Sie Kundenwünsche regelmäßig durch persönliche Gespräche und schriftliche Befragungen Diskutieren Sie Kundenwünsche und – Bedürfnisse mindestens 1x im Quartal im Team Reagieren Sie sofort auf Rückmeldungen vom Kunden – kontaktieren Sie ihn noch am selben Tag; wenn ein Problem nicht sofort gelöst werden kann, erläutern Sie ihm die weitere Vorgehensweise Kundenorientierung steht und fällt mit den Mitarbeitern – stärken Sie das Bewusstsein durch regelmäßige Reflektion 5 Kundenmanagement – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität - Kundenbindung - Kundenwert

6 Kundenzufriedenheit – warum? weil es 600 % teurer ist neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten weil die Wahrscheinlichkeit 300 % höher ist, dass Kunden nachbestellen wenn Kunden sehr zufrieden sind Weil sehr zufriedene Kunden zu den besten Werbeträgern des Unternehmens werden Weil selbst 95 % der verärgerten Kunden dem Unternehmen treu bleiben wenn das Problem binnen 3 Tagen behoben wird und ihnen Wertschätzung kommuniziert wird Weil 7,25 % die durchschnittliche Steigerung des ROI beträgt, die jeder Prozentpunkt nachhaltig erhöhter Kundenzufriedenheit bewirkt 6 Kundenmanagement – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität - Kundenbindung - Kundenwert

7 Kundenzufriedenheit – Unsere Tipps Betreiben Sie regelmäßig Marktforschung Welche Trends gibt es am Markt? Was machen die Mitbewerber anders bzw. besser? Wo liegen Zukunftschancen, welche Probleme haben Kunden derzeit? Qualitätsmanagement Standardisiertes Beschwerdemanagement aktives Zuhören, Dampf ablassen lassen, sachlich, lösungsorientiert, bedanken Sie sich für das Feedback, schnelle und effiziente Lösung suchen Kunden wertschätzen nicht nur nach außen sondern auch intern; sensibilisieren Sie die Mitarbeiter dementsprechend, bedanken Sie sich regelmäßig bei ihrem Kunden und signalisieren Sie ihm, dass Ihnen seine Bedürfnisse wichtig sind (zB durch individuelle Informationen, Vorschläge zur Problemlösung etc) Übertreffen Sie mit Ihren Produkten die Erwartungen Bieten Sie immer wieder ein besonderes Extra: Ihr Kunde hat ein Angebot angenommen? Dann schicken Sie ihm doch ein Schreiben mit einer kleinen Überraschung in der Beilage. Hohe Beratungsqualität Vermitteln Sie den Eindruck, dass Sie an der optimalen Lösung für den Kunden mehr interessiert sind als daran nur ein Produkt zu verkaufen 7 Kundenmanagement – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität - Kundenbindung - Kundenwert

8 Kundenloyalität Zufriedenheit alleine reicht nicht aus, der Kunde muss begeistert sein entsteht NUR ohne Druck oder Zwang Unsere Tipps zu Kundenloyalität Sprechen Sie Ihre Kunden persönlich an Beispiel: bei Ihrem nächsten Event (zb. Tag der offenen Tür) engagieren Sie einen Fotografen der Fotos von Ihnen mit ihren Kunden macht; dieses Foto schicken Sie dann dem jeweiligen Kunden mit persönlichen Dankesworten Treffen Sie sich regelmäßig mit Ihren Kunden, um über aktuelle und zukünftige Projekte zu sprechen und Feedback einzuholen Überraschen Sie Ihre Kunden regelmäßig Beispiel aus der Reisebranche: Senden Sie Ihren Kunden am Ende des Urlaubs eine Postkarte mit der Aufschrift Welcome Home, die Sie dann bei der Rückkehr zu Hause antreffen 8 Kundenmanagement – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität - Kundenbindung - Kundenwert

9 Kundenbindung Gebundenheit Kann durch Rabatte, Verträge, Mitgliedschaften usw. erreicht werden Der Kunde bleibt weil er muss, Kundenloyalität resultiert daraus nicht Verbundenheit Kann kurzfristig durch Niedrigpreisangebote, Überraschungen... Und langfristig Leistungsindividualisierung und Mitarbeiterbindung erreicht werden Der Kunde bleibt weil er seiner Marke treu bleiben will -> führt zu langfristiger Loyalität Unsere Tipps zur Kundenbindung Kontaktieren Sie Kunden nach Projektabschluss/Verkauf und holen Sie Feedback ein Bleiben Sie in Kontakt Seien Sie ein zuverlässiger Partner Bieten Sie dem Kunden einen echten Mehrwert Profilieren Sie sich durch Fachkompetenz und zeigen Sie, dass Sie die individuellen Bedürfnisse kennen und daher die optimale Lösung bieten können 9 Kundenmanagement – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität - Kundenbindung - Kundenwert

10 Kundenwert Weiterempfehlungspotential, Up/Cross-Selling-Potential, wachsende Preisbereitschaft, Loyalität, Image, Beziehung zum Kunden Unsere Tipps zur Steigerung des Kundenwertes Wecken Sie schlafende Kunden Bespiel Handel: hat Ihr Kunde schon länger nicht mehr bei Ihnen eingekauft, schicken Sie ihm einen Katalog mit der Aufschrift Liebe/r Frau/Herr X, wir vermissen Sie Bieten Sie dem Kunden Bequemlichkeit Beispiel: Sie verkaufen Drucker und Kopiergeräte? Bringen Sie darauf QR-Codes zur bequemen Nachbestellung (natürlich bei Ihnen) von Patronen an Steigern Sie das Weiterempfehlungsverhalten Zum Beispiel könnten Sie ihrem Kunden beim nächsten Termin 2 statt nur einer Visitenkarte überreichen, mit der Bitte diese an Interessierte weiterzugeben. Noch erfolgreicher wirkt diese Strategie mit Gutscheinen. 10 Kundenmanagement – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität - Kundenbindung - Kundenwert

11 11 CRM Systeme

12 Vorteile CRM Systeme Rationalisierung schnelle und papierlose Verarbeitung von (Massen)Daten Senkung der Kundenbetreuungs- & Vertriebskosten Information in Real-time Koordination: Vernetzung der Mitarbeiter mit der Kundenkontakt- Datenbank Analyse der Bedarfsstrukturen Verkaufsprozesse werden schneller, Chancen schneller erkennbar Individualisierung der Kunden Cross-Selling Potential 12

13 Tipps zur Anwendung von CRM-Tools Verwendung des CRM System durch das gesamte Team um die Zusammenarbeit effizienter zu gestalten. Nur eine konsequente laufende Anwendung führt zum Ziel Halten Sie jeden Kontakt und jede Information fest Personen die Kaufentscheidungen treffen oder als Opinion Leader identifiziert werden sind besonders hervorzuheben Einbauen von automatisierten Erinnerungen für to dos Eruieren und Festhalten der Gründe und Einflussfaktoren für jedes nicht angenommene Angebot Regelmäßige Planung und Kontrolle von Aktivitäten Zum Beispiel einen monatlichen Newsletter versenden und den Response überprüfen, Kunden die Links verfolgen aktiv ansprechen, Fehlermeldungen nachgehen (neue Ansprechpartner im Unternehmen, neue Kontaktdaten) 13

14 Tipp Für ein unverbindliches Beratungsgespräch steht holzweg gerne zur Verfügung! Melden Sie sich noch heute unter 14


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