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INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05© Markus Best 20051 Serviceengineering und Optimierungspotentiale im Kundendienst oder Wie komme ich zu einem,

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Präsentation zum Thema: "INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05© Markus Best 20051 Serviceengineering und Optimierungspotentiale im Kundendienst oder Wie komme ich zu einem,"—  Präsentation transkript:

1 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Serviceengineering und Optimierungspotentiale im Kundendienst oder Wie komme ich zu einem, auf meine Anforderungen passenden ServiceManagementSystem ?

2 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Ich biete Beratung, Unterstützung und Seminare im Bereich Kommunikations- und Informationsmanagement für… Kurz zu mir… Leistungen

3 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Kommunikations- und Informationsmanagement für… Analyse, Beratung, Konzeption und Projektbegleitung in Serviceprojekten Planung und Einführung von Projektmanagement- Informationssystemen Analyse, Beratung, Spezifikation und Unterstützung bei der Einführung von Dokumentenmanagement-Systemen Serviceengineering Projektierung / Projektmanagement Dokumentenmanagement

4 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Kommunikations- und Informationsmanagement 1.Definieren von Geschäftsprozessen 2.Vereinheitlichung der Kommunikation 3.Reduzierung von Medienbrüchen 4.Zentralisierung der Informationshaltung 5.Bereitstellung kontextbezogener Informationen für alle Beteiligten Definition

5 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Erfahrungsbericht Serviceengineering Auswahl eines ServiceManagementSystems am Beispiel eines Anlagenbauers. …oder… Welche Fragen muss ich mir stellen, bis ich die passende Lösung gefunden habe?

6 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Geschäftsprozessübersicht - Potentialanalyse/ -bewertung - Lösungsvorschläge - Zielkonzept - Anwenderforderungen (Lastenheft) Ist-Analyse - Pflichtenheft(e) - Vergabe/Beschaffung - Projektplanung Projekt- initialisierung Soll-Konzept Projekt- begleitung/ -leitung - Informationsdienst - Berichtswesen - Konfigurationsmanagement - Abnahmen/ -Protokolle - Projektabschlußbericht Projekt- abschluß/ Review Vorgehen im Serviceprojekt Wie ist das Vorgehen im EISENMANN Serviceprojekt?

7 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Lösungsvorschläge - Zielkonzept - Anwenderforderungen (Lastenheft) - Pflichtenheft(e) - Vergabe/Beschaffung - Projektplanung Projekt- initialisierung Projekt- begleitung/ -leitung - Informationsdienst - Berichtswesen - Konfigurationsmanagement - Abnahmen/ -Protokolle - Projektabschlußbericht Projekt- abschluß/ Review Servicekonzept als Antwort auf die zentralen Fragen im Service - Geschäftsprozessübersicht - Potentialanalyse/ -bewertung - Lösungsvorschläge - Zielkonzept - Anwenderforderungen (Lastenheft) Ist-AnalyseSoll-Konzept Vorgehen im Serviceprojekt

8 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt

9 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt

10 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Umsatz steigern -Kosten senken -Personalreduzierung -Steigerung der Effektivität -Reduzierung der Ausfallzeiten -> Verfügbarkeit erhöhen -Transparenter (abrechenbarer) Service -Optimaler Personaleinsatz -Erhöhung der Produktivität -…-… Definition der Ziele

11 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt

12 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Wer arbeitet im Service ? Wie arbeitet mein Kundendienst? Detailfragen zum Serviceprozess: 2. Was tut jeder einzelne ? 3. Wie arbeiten Sie zusammen ? 4. Womit wird gearbeitet ? 5. Woher kommen Informationen ? 6. Wohin gehen Ergebnisse ? -> Organisationskonzept -> Aufgabendefinition -> Geschäftsprozess -> Werkzeuge/Infrastruktur -> Datenquellen -> Datenablage

13 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Organisationskonzept

14 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Geschäftsprozess und Teilprozesse

15 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best interne externe Kommunikationsebene Übergelagerte Software-Systeme und Datenbanken Fachabteilungen KD-InnendienstKD-Außendienst Lieferanten Kunden Infrastruktur, Datenquellen, Datenablage

16 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt

17 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best CRM Kundenkontaktpflege / Anfragenerfassung -Auffindbarkeit von Informationen -Verteilung von Information -Angebotserstellung -Einsatzplanung -Fernwartung / Fernwirkung -Leistungserfassung/-abrechnung -Rechnungsstellung -Forecasts, Planung & Managementinformationen -Ersatzteilverwaltung / Katalogwesen -Eindeutige Ersatzteilnummern -…-… Primäranforderungen im Service

18 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt

19 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Vereinheitlichung der Hard- und Softwarelandschaft und Standardisierung der eingesetzten Softwarelösungen.

20 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Zentrales Dokumentenmanagement in definierten Ablagestrukturen, mit Recherchemöglichkeiten und Zugriff von jedem Arbeitsplatz. 2. Projektablage / Dokumentationswesen

21 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Zentrale Bereitstellung von Informationen über ein Browsergestütztes Serviceportal. Anbindung von Dokumenten und Daten aus PPS, CAD, CRM und DMS, sowie unterschiedlicher Sichten für den jeweiligen Benutzer. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration

22 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Vereinheitlichung der Termin- und Kalenderführung über ein System mit Anbindung von zyklischen und prozessabhängigen Terminen aus Auftrags- und Wartungsvertragsmanagement. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen

23 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Performante, einheitliche Ausrüstung für jeden Außendienstmitarbeiter, mit dem Anspruch auf Sicherheit der mitgeführten Daten und Zugriff auf das Service-Portal über eine standardisierte Kommunikationsschnittstelle. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst

24 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Zentrale und einfach zu bedienende Personal- und Einsatzplanung mit allen dafür relevanten Informationen zu den Mitarbeitern und Projekten. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst 6. Projektmanagement / Einsatzleitung

25 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Vereinfachung der Preisfindung und des Bestellwesens, vor allem für Klein-Ersatzteile. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst 6. Projektmanagement / Einsatzleitung 7. Ersatzteilverkauf

26 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Neue Potentiale 1. Servicevertrieb Optimierungspotentiale bei EISENMANN Ausbau des Vertriebs für Servicedienstleistung und Sensibilisierung der Außendienstmitarbeiter für evtl. schlummernde Potentiale beim Kunden.

27 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Servicevertrieb Optimierungspotentiale bei EISENMANN Ausbau des Rufbereitschaftswesens und Verkürzung der Reaktionszeiten. 2. Rufbereitschaft Neue Potentiale

28 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Servicevertrieb Optimierungspotentiale bei EISENMANN Einheitlicher Zugriff auf entfernte Systeme und Steuerungen, ohne widerkehrende Rüstzeiten für die Bereitstellung der Kommunikations-Infrastruktur. 2. Rufbereitschaft 3. Fernwartung Neue Potentiale

29 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Servicevertrieb Optimierungspotentiale bei EISENMANN Wiederverwertung von nicht eingesetzten Kaufteilen durch Bereitstellung über eine eigene Plattform 2. Rufbereitschaft 3. Fernwartung 4. Teilewiederverwertung Neue Potentiale

30 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt

31 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Technologien zur Serviceunterstützung CRM DMS Teleservice Maintenance-Tool Intranet Embedded Systeme IVR ICR Einsatzplanung Callcenter Ticketsystem Adressverwaltung Helpdesk CGD Zeichnungsverwaltung PLM Internet PDA CAD MDA Anlagenmanagement Angebotsunterstützung Auftragsverfolgung …

32 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Technologien zur Serviceunterstützung CRM DMS Teleservice Maintenance-Tool Intranet Embedded Systeme IVR ICR Einsatzplanung Callcenter Ticketsystem Adressverwaltung Helpdesk CGD Zeichnungsverwaltung PLM Internet PDA CAD MDA Anlagenmanagement Angebotsunterstützung Auftragsverfolgung … Nur das fundierte Wissen über die eigenen Anforderungen und Strukturen kann helfen das optimale Servicemanagement-System zu finden und dadurch bei der Einführung eine hohe Akzeptanz und einen hohen Nutzungsgrad zu erreichen.

33 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt

34 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Zielszenario ServiceManagementsystem Übergelagerte Software-Systeme und Datenbanken Kundenservice Lieferanten Fachabteilung Kunden Terminal Internetrechner Dokumenten- management-system Termin- Aufgaben- Einsatzplanung PPS- und ERP- System Informationsliefernde Systeme Fernwartungs- System evtl. weitere Softwaresysteme... Serviceportal-Server mit Geschäftslogik Sicht ASicht B Kunden- sicht Lieferanten -Sicht Service- Datenbank KD- Außendienst Terminal Kunden- sicht Serviceportal (browserbasiert) KD-Prozesse Internet (via ISDN, DSL, UMTS,...)Firmen-Intranet 1.Transparenz der Geschäftsprozesse durch… - zentrale Ablage aller Prozessrelevanten Informationen - klar definierte Kommunikations- und Arbeitsstrukturen - integriertes Prozesstracking und –Reporting 2.Optimiertes Arbeiten im Kundendienst durch… - Vereinheitlichung der Arbeitumgebung der KD-Mitarbeiter -> Service-Portal - unterschiedliche, benutzeroptimierte Sichten auf den selben Informationshintergrund 3. Medienbruchfreie und automatisierte Kommunikation durch… - browserbasiertes Arbeiten und Zugriff auf Informationen über ein Service-Portal - Nutzung automatisierter Datenschnittstellen zwischen den unterschiedlichen Systemen - hochintegrierte Datensysteme in einer performanten IT-Umgebung

35 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni © Markus Best Markus Best Schulung & Beratung Schlichtestrasse 39 D Burladingen Tel: Fax: Bei Fragen:


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