Kommunikations- und Konfliktlösungsmethoden

Präsentation zum Thema: "Kommunikations- und Konfliktlösungsmethoden"—  Präsentation transkript:

1 Kommunikations- und Konfliktlösungsmethoden
Uni Kassel Fachbereich 6 Architektur Stadtplanung Landschaftsplanung Kommunikations- und Konfliktlösungsmethoden Kommunikations- und Konfliktlösungsmethoden Informations-Methoden Prof. Dr. Uwe Altrock / Dipl.-Ing. Heike Hoffmann Bearbeiterin Biyu Yuan Kommunikations- und Konfliktlösungsmethoden

2 Gliederung Befragung Schriftliche Befragung Beschwerdemanagement
Erkunden, Informationen beschaffen: Befragung Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren, Meinungen bilden: Medien Aushang, Beilage, Wurfsendung Ausstellung Lokale Medien Veranstaltung Kampagne Bürger-, Einwohnerversammlung Vortrags- und Diskussionsveranstaltung Exkursion Ortsbegehung

3 Befragung Befragung Schriftliche Befragung Interview
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung: Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung Befragung Befragung Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung

4 Schriftliche Befragung
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung: Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung Schriftliche Befragung Versendung oder Verteilung von Fragebögen Zentrale Bestandteile: Anschreiben Leicht verständlich Angaben Zwei Probleme: der Rücklauf ist gering und selektiv Bewertungen und Hintergründe schwer oder gar nicht ermitteln

5 Schriftliche Befragung
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung: Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung Schriftliche Befragung Hinweise zur Durchführung Mit Anschreiben zur Teilnahme ermuntern Fragebogen klar, einfach und motivierend Mit ergänzenden Schritten ausreichenden Rücklauf sichern Verteilung und Einsammlung durch im Untersuchungsgebiete bekannte Personen Überprüfung und Ergänzung

6 Interview Erfassung der Meinungen, Einstellungen und Bewertung
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung: Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung Interview Erfassung der Meinungen, Einstellungen und Bewertung Eine wichtige Grundlage für Planungen und weitergehende Kommunikationsangebote Unterscheidungsmerkmale: Das Ausmaß der Strukturierung Die Art der Fragen und Antwortvorgaben Die Auswahl der befragten Personen und die Befragungssituation Die Auswertung des Interviewmaterials Die Häufigkeit der Befragung Problemzentrierte Interviews Gruppenbefragungen oder Gruppengespräche

7 Interview Hinweise zur Durchführung:
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung: Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung Interview Hinweise zur Durchführung: Befragungsablauf eng auf Ziele und Rahmenvorgaben abstimmen Befragungskonzept und –technik auf Erkenntnisinteresse Die Fragen: einfach, kurz, eindeutlich neutral formuliert „geschlossenen“ Fragen: eine gesonderte Kategorie „weiß nicht“ oder „keine Meinung“ Nächste Schritte ankündigen

8 Aktivierende Befragung
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung: Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung Aktivierende Befragung Eine spezifische Form des Interviews Die flexible Gestaltung des Gesprächsverlaufes und besondere Frageformen z.B. Lineare Fragen zirkuläre Fragen Strategische Fragen reflexiven Fragen Die Fragenden greifen behutsam an den Interessen und Potenzialen Die Möglichkeit, grundlegenden Informationen und Einschätzungen zu Planungs- und Entwicklungsvorhaben zu erhalten Nicht unbedingt als zeitintensives Gespräch, können kurze „Haustürgespräche“ erfüllen

9 Beschwerdemanagement
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung: Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung Beschwerdemanagement Arbeitsabläufe und Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung Wichtiges Instrument der Qualitätsentwicklung Verfahrenselemente Stimulierung Beschwerde-Annahme ,Bearbeitung, Auswertung und Controlling Art der Beschwerdeannahme Zentrale oder Dezentrale Bearbeitung

10 Beschwerdemanagement
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung: Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung Beschwerdemanagement Hinweise zur Durchführung Klarer Wille Befürchtung der Mitarbeiter abbauen Trennung zwischen sachlichen und unsachlichen Beschwerden Offenheit für unkonventionelle Ideen signalisieren Abwägung der Wirkungen Servicegarantien

11 E-Information Hinweise zur Durchführung Website E- mail Newsletter
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung: Schriftliche Befragung Interview Aktivierende Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung E-Information Website E- mail Newsletter Download Informationen für spezifische Bevölkerungsgruppen Hinweise zur Durchführung Ergänzung und Optimierung der bisherigen Informationsformen Unterstützende Maßnahmen für den Internetzugang ermöglichen Aktualität des Angebots gewährleisten Nutzerfreundlichkeit Qualitätsverbesserung und Kundenorientierung

12 Informieren, Meinungen bilden
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung Informieren, Meinungen bilden Medien Aushang, Beilage, Wurfsendung lokale Medien und Ausstellung Übermittelung der Information, keine Reaktionserfassung Veranstaltung Kampagne, Bürger- Einwohnerversammlung, Einwohnerfragestunde, Vortrags- und Diskussionsveranstaltung, Exkursion , Ortsbegehung Dialogische Kommunikation Informieren und Vorschläge einbringen

13 Aushang, Beilage, Wurfsendung
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Aushang, Beilage, Wurfsendung Ausstellung Lokale Medien Veranstaltung: Aushang, Beilage, Wurfsendung Über aktuelle Themen und Vorhaben zu informieren Relativ hoch kosten- und Verteilungsaufwand, Sehr kurzen Informationen Hinweise zur Durchführung Zielgenau Orte und Gruppen Inhalt leicht verständlich Sprach einfach und Gliederung klare

14 Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Aushang, Beilage, Wurfsendung Ausstellung Lokale Medien Veranstaltung: Ausstellung Darstellung von Thematische Hintergründe, Zusammenhänge für verschiedener Gruppen Umfassende Darstellung von Vorhaben und die ausführlich Information über Planungsverfahren, -inhalte, -probleme, -alternativen und Positionen Hinweise zur Durchführung Hohen Arbeitsaufwand und Kosten Einem klaren didaktischem Konzept Interessierten Gelegenheit zur Vertiefung Leicht zugänglich und Hemmschwellen vermeiden

15 Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Aushang, Beilage, Wurfsendung Ausstellung Lokale Medien Veranstaltung: Lokale Medien Über laufende Prozesse zu informieren und Themen von allgemeinem Interesse öffentlich zu erörtern Berichterstattung in Presse, Rundfunk Fernsehen Lokalseiten der örtlichen Tageszeitung, Leserbriefe, lokalen Werbeblätter, Stadtzeitung Hinweise zur Durchführung Möglichst frühzeitig Nicht auf einen Anlass beschränkt Einer längerfristigen Kommunikationsstrategie Kooperation mit anderen Akteuren

16 Veranstaltung Kampagne Bürger-, Einwohnerversammlung
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung: Kampagne Bürger-Einwohnerversammlung Einwohnerfragestunde Vortrags- und Diskussions-Veranstaltung Exkursion Ortsbegehung Veranstaltung Kampagne Bürger-, Einwohnerversammlung Einwohnerfragestunde Vortrags- und Diskussionsveranstaltung Exkursion Ortsbegehung

17 Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung: Kampagne Bürger-Einwohnerversammlung Einwohnerfragestunde Vortrags- und Diskussions-Veranstaltung Exkursion Ortsbegehung Kampagne Wesentlichen Begriffselemente: zeitlich befristete, an konkreten Themen und auf klare Ziele hin ausgerichtete, vom einem Akteur ausgehende und gesteuerte Informations- und Überzeugungsarbeit Im Umweltschutz (Klima-, Energie-, Abfallwirtschaftskampagne) Hinweise zur Durchführung Zentrale Voraussetzung Zielgruppen, Kommunikationswege und Ressourcen klären Inhaltlich, zeitlich, organisatorisch abstimmen

18 Bürger- Einwohnerversammlung
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung: Kampagne Bürger-Einwohnerversammlung Einwohnerfragestunde Vortrags- und Diskussions-Veranstaltung Exkursion Ortsbegehung Bürger- Einwohnerversammlung über öffentlich wichtige Gemeindeangelegenheiten zu informieren und erörtern Unterscheidungsmerkmale Freiwilligen oder verpflichtenden, Regelmäßigkeit und Vorschläge einbringen Hinweise zur Durchführung Aktive Beteiligung Attraktiver Veranstaltungsablauf und Einsatz einer Moderation Kontinuität Keine Alibiveranstaltung gefragt

19 Einwohnerfragestunde
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung: Kampagne Bürger-Einwohnerversammlung Einwohnerfragestunde Vortrags- und Diskussions-Veranstaltung Exkursion Ortsbegehung Einwohnerfragestunde Fragen zu Gemeindeangelegenheiten zu stellen Anregungen und Vorschläge zu unterbreiten Gesetzliche Verankerung, aber einige Bundesländer noch keine( Thüringen Bayern, Hessen) Öffentlichkeit der Gremien Zeitpunkt Hinweise zur Durchführung Zeitliche Nähe zu den Gemeinderats Bereitschaft der Gemeindevertretung Konflikten vorbeugen Breiten Teilnehmerkreis gewinnen

20 Vortrags- und Diskussions-Veranstaltung
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung: Kampagne Bürger-Einwohnerversammlung Einwohnerfragestunde Vortrags- und Diskussions-Veranstaltung Exkursion Ortsbegehung Vortrags- und Diskussions-Veranstaltung Unverbindliche und informierende, qualifizierende Charakter Der Themen und der Zielgruppen Der Anzahl der Veranstaltung Der Gestaltung der Veranstaltung Verwandte formen: Foren, Konferenzen, Symposien und Tagungen Hinweise zur Durchführung Gute Vorbereitung, Strukturierung und Ankündigung Verständliche Aufbereitung Einsatz von Medien

21 Exkursion Neue Ideen und Handlungsmöglichkeiten vermittelten
Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung: Kampagne Bürger-Einwohnerversammlung Einwohnerfragestunde Vortrags- und Diskussions-Veranstaltung Exkursion Ortsbegehung Exkursion Neue Ideen und Handlungsmöglichkeiten vermittelten Der Erfahrung austauschen Unterscheidungsmerkmale: Zusammenhang, weiteren Kommunikationsaktivitäten Nach Dauer, Entfernung und Größe der Gruppen Hinweise zur Durchführung Gute Vor- und Nachbereitung Fachliche Betreuung vor Ort Schattenseiten und Probleme vor Ort dazustellen

22 Erkunden Informationen Beschaffen Befragung Beschwerdemanagement E-Information Informieren Meinungen bilden Medien Veranstaltung: Kampagne Bürger-Einwohnerversammlung Einwohnerfragestunde Vortrags- und Diskussions-Veranstaltung Exkursion Ortsbegehung Ortsbegehung Allgemein mit Entwicklungsbereichen der Gemeinde bzw. des Stadtteils sich auf einzelne Orte oder Themen Die Zusammensetzung der Begehungsgruppe Die Anzahl der Begehungen pro Fragestellung Als teil eines übergreifenden Arbeits- und Verständigungsprozesses Hinweise zur Durchführung Eine gute Vorbereitung Dokumentation der Begehungsergebnisse Größe der Gruppen

23 Quelle: Bischoff, Ariane; Selle, Klaus; Sinning, Heide: Informieren Beteiligen Kooperieren

24 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!