Abschlussprüfung Winter 2004/2005 Hoai Nam Nguyen

Präsentation zum Thema: "Abschlussprüfung Winter 2004/2005 Hoai Nam Nguyen"—  Präsentation transkript:

1 Abschlussprüfung Winter 2004/2005 Hoai Nam Nguyen
Verbesserung der Reklamationsquote durch Total Quality Management

2 1. Bearbeiten einer eingegangenen Reklamation
Gliederung 1. Bearbeiten einer eingegangenen Reklamation 2. Analyse der Reklamation (Steinnussknopf) 3. Total Quality Management 4. Umsetzung des TQM zur Verbesserung der Reklamationsquote 5. Fazit

3 1. Bearbeiten einer eingegangenen Reklamation
Überprüfen der Beanstandung Erfassung der Reklamation zur späteren Ursachenforschung Entscheidung über Art der Nacherfüllung Benachrichtigungsschreiben aufsetzen Unterlagen in der Kundendatenbank ablegen

4 2. Analyse der Reklamation (Steinnussknopf)

5 3. Total Quality Management
Definition: ein Führungssystem, das Kundenzufriedenheit durch höchste Qualität des Unternehmens, des Produktes und der Tätigkeiten anstrebt Anwendungsbereiche: Kunde verlangt Qualität, die über das Produktnutzen hinausgeht (erhöhter Service, Kooperation, Innovationsbereitschaft)

6 4. Umsetzung des TQM zur Verbesserung der Reklamationsquote

7 4.1. Umsetzung des TQM zur Verbesserung der Reklamationsquote
Kunde vergibt Blockauftrag zur Vermeidung von Terminüberschreitung Unternehmen arbeitet mit zuverlässigen Zulieferern Wareneingangskontrolle verschärfen Arbeitsvorbereitung entlasten (Überwachung der Materialien, Erzeugnisse, Störungen) Kundenservice verstärken (Schulung)

8 5. Fazit durch rasche technologische Entwicklungen gleichen sich qualitativ die Produkte verschiedener Anbieter Qualität ist eine sich ständig ändernde Größe um die wachsenden Forderungen des Kunden erfüllen zu können, muss Qualität auf das gesamte Unternehmen bezogen werden dadurch bleibt das Unternehmen langfristig gesehen wettbewerbsfähig und kann seinen Standort sichern