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Qualitätsmanagement in der Praxis Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung WS‘99/00.

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Präsentation zum Thema: "Qualitätsmanagement in der Praxis Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung WS‘99/00."—  Präsentation transkript:

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2 Qualitätsmanagement in der Praxis Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung WS‘99/00

3 Kapitel 12Ein Qualitätsmanagementsystem 7.1Das Unternehmen 7.2Die Struktur der Q-Dokumente

4 8.1Das Unternehmen ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich Informations-, System- und Kommunikationstechnik unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN EN ISO 9001 Das Unternehmen

5 8.1.1Das Unternehmen - Allgemeines ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich Informations-, System- und Kommunikationstechnik unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN EN ISO 9001 Das Unternehmen

6 8.1.2Das Unternehmen - Standorte Berlin (`95) Köln (`97) Frankfurt (`90) Stuttgart (`92) München (`91)

7 8.1.3Das Unternehmen - Aufgabengebiete Anwendungsentwicklung, Systemtechnik Kommunikations- technik Management, Methoden, Beratung Schulung Informationstechnik, Bedienoberflächen, Datenbanktechnik Verkehrstelematik, Verkehrsleittechnik

8 8.1.4Das Unternehmen - Kunden

9 8.1.5Das Unternehmen - Projektorganisation Kundenorientierung Kundennähe Methodik B Kommunikation Integration Betreung C A Projektdurchführung Personalplanung Infrastruktur D Knowhow Organisation Darstellung

10 8.1.6Das Unternehmen - Kennzahlen 90/91 91/92 92/93 93/94 94/95 95/96 96/97 97/98 Mitarbeiter Umsatz DM

11 8.1.7Das Unternehmen - Struktur Geschäftsführung Q, Berater, Sekretariat Geschäfts- stellenleitung, Sekretariate Projektleitung Mitarbeiter Regionalleitung, Vertrieb ?

12 8.1.8Das Unternehmen - Qualifikationen Studium mit informationstechnischen Schwerpunkten Nachrichtentechnik Elektrotechnik Informatik Wirtschaftwissenschaften... Studium an Universität Technische Hochschule Fachhochschule Berufsakademie...

13 8.2Q-Dokumente

14 Kapitel 1 Projekt / Projektmanagement Was ist ein Projekt Was versteht man unter Projektmanagement

15 1.1Das Projekt 1.1.1Beispiele von Projekten 1.1.2Ansatz Projektdefinition 1.1.3Definition Projekt: R. Martino Definition Projekt: DIN Bekannte Projekte 1.1.6Projektgröße

16 1.1.1Beispiele von Projekten Entwicklung neuer Produkte (Airbus, Pharmazeutikum, Raumfähre) Planung, Bau, Inbetriebnahme von Anlagen (Kraftwerksbau, S-Bahn) Neu- und Anpassungskonstruktion von Anlagen (Verpackungsmaschine, Wasserturbine) Hoch- und Tiefbauvorhaben (Fabrikgebäude, Hochregallager, Autobahn, EFH) Konzeption und Einführung von Organisationsänderungen (Aufbauorganisation, Qualitätssicherung) Entwicklung, Einführung von Informationssystemen (EDV-Projekte,....)

17 1.1.2Ansatz Projektdefinition Abgrenzbare Einzelvorhaben mit definiertem Anfang und Ende Definiertes Ziel (Ausnahme: F & E) Neuartigkeit: Vorstoß an technische Grenzen Risiko: technisch, wirtschaftlich, terminlich Komplexität: viele Beteiligte, viele Aufgaben Große Bedeutung für Unternehmen bzw. Staat !

18 1.1.3Definition Projekt: R. Martino 1969 A project is any task which has a definable beginning and a definable end and requires the expenditure of one or more resources in each of the seperate but interrelated and interdependent activities which must be completed to achieve the objectives for which the task (or project) was instituted... Oder in einer Übersetzung von H. Schröder: Als Projekt kann jede Aufgabe bezeichnet werden, die einen definierbaren Anfang und ein definierbares Ende besitzt, die den Einsatz mehrerer Produktionsfaktoren für jeden der einzelnen, miteinander verbundenen und wechselseitig voneinander unabhängigen Teilvorgänge erfordert, die ausgeführt werden müssen, um das dieser Aufgabe vorgegebene Ziel zu erreichen

19 1.1.4Definition Projekt: DIN DIN 69901: Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.: spezielle, einmalige Zielvorgaben zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben projektspezifische Organisation

20 1.1.5Bekannte Projekte Manhattan Engineering District Project Farb-Fernsehen (USA) Polaris-Programm Apollo-Programm Kampfflugzeug Tornado Ariane Trägerrakete Schnelle Brüter Kalkar IBM Personal Computer Airbus A320 Spacelab Jäger 90

21 1.1.6Projektgröße MitarbeiterMannjahreMio DM Klein<6<0,4<0,1 Mittel6-500,4-500,1-10 Groß>50>50>10

22 1.2Projektmanagement 1.2.1Definition Management: P. Ulrich Definition Projektmanagement: P. Rinza oder kerniger (H. Like 1995) 1.2.4Multiprojektmanagement 1.2.5Anwendbarkeit Projektmanagement

23 1.2.1Definition Management: P. Ulrich 1984 „Management ist die Leitung soziotechnischer Systeme in personen- und sachbezogener Hinsicht mit Hilfe von professionellen Methoden. In der sachbezogenen Dimension geht es um die Bewältigung der Aufgaben, die sich aus den obersten Zielen des Systems ableiten. in der personenbezogenen Dimension geht es um den richtigen Umgang mit allen Menschen auf deren Kooperation das Management zur Aufgabenerfüllung angewiesen ist. 2-Dimensionen Makroebene Allgemeine Organisation, Systemarchitektur Mikroebene Problemlösungen, Arbeitsorganisation, Menschenführung

24 1.2.2Definition Projektmanagement: P. Rinza Das Projektmanagement ist ein Konzept für die Durchführung von Projekten und die Institution, die Projekte leitet. Projektmanagement besteht also aus: einem Leitungskonzept: Definiert Aufgaben und stellt die zur Lösung notwendigen Methoden zur Verfügung. einem Organisationskonzept: Ressourcen zur Durchführung der Aufgaben und Organisationsform zur Einbindung dieser Ressourcen in das Unternehmen verfeinert: Projektorganisation (Aufbau- und Ablauforganisation) Projektlenkung (Planung, Überwachung, Steuerung) Instrumente (Methoden, Verfahren, Werkzeuge) !

25 oder kerniger (H. Like 1995) Projektmanagement ist als Leitungs- und Organisationskonzept zu verstehen, mit dem versucht wird, die vielen sich teilweise gegenseitig beeinflussenden Projektelemente und -geschehen nicht dem Zufall oder der Genialität einzelner Personen zu überlassen, sondern sie ganz gezielt zu einem festen Zeitpunkt herbeizuführen Gutes Projektmanagement macht den Projektleiter austauschbar

26 1.2.4Multiprojektmanagement Umsetzung der Organisationsformen des Projektmanagements für viele gleichzeitige Projekte. Gründe für die zunehmende Notwendigkeit des Multiprojektmanagement zunehmende Zahl bereichsübergreifender Projekte größere Zahl von parallelen Klein- und Großprojekten zunehmende Forderung nach sinkenden Entwicklungszeiten und dadurch überlappende Projektlaufzeiten Multiprojektmanagement ist mit Mitteln des Projektmanagments in einer höheren Abstraktionsebene durchführbar

27 1.2.5Anwendbarkeit Projektmanagement Projektgrößekleinmittelgroß Kein (gutes) Projekt ohne Projektmanagement 70%80%100%

28 1.3Zusammenfassung Projekt Als Projekt kann jede Aufgabe bezeichnet werden, die einen definierbaren Anfang und ein definierbares Ende besitzt, die den Einsatz mehrerer Produktionsfaktoren für jeden der einzelnen, miteinander verbundenen und wechselseitig voneinander unabhängigen Teilvorgänge erfordert, die ausgeführt werden müssen, um das dieser Aufgabe vorgegebene Ziel zu erreichen Projektmanagment: Das Projektmanagement ist ein Konzept für die Durchführung von Projekten und die Institution, die Projekte leitet. !

29 Kapitel 2Die Tätigkeiten Welches sind die grundsätzlichen Tätigkeiten des Projektmanagments in einem Projekt Die Haupttätigkeiten Die Untertätigkeiten

30 2.1Überblick Steuerung Planung Abweichung Änderung Überwachung IST Ziele SOLL Projektdurchführung SOLL Abschluss !

31 2.2Planung der Planung Wer soll planen, wer entscheidet über das Planungsergebnis ? Planer, Planungsteam, Ansprechpartner Was kostet die Planung ? Wie lange dauert die Planung ? Welchen Ablauf soll die Planung nehmen ? Zur Überprüfung des Zeit- und Kostenrahmens der Planung Übliche Posten der Planung der Planung: Pflichtenheft, Planungsplan-Erstellung, Projektstrukturplan, Ablaufplan, Terminplan, Kapazitätsplanung, Kostenplan, Finanzmittelplan, Aufträge und Verträge Zuordnung der Posten zu Zeit und Ressourcen

32 2.3Projektplanung 2.3.1Definition 2.3.2Inhalte 2.3.3Voraussetzungen für die Projektplanung 2.3.4Vorgehenskonzepte 2.3.5Hauptphase der Projektplanung 2.3.6Strukturplan 2.3.8Aufwandsabschätzung Ablaufplan Terminplan Kapazitätsplan Kostenplan Sonstige Pläne Planungsinstrumente

33 2.3.1Definition Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewinnung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung

34 Vorstudie Hauptstudie 2.3.2Inhalte 1.Festlegung der Projektziele 2.Formulierung der Projektalternativen 3.Durchführbarkeitsanalysen 4.Auswahl der Projektalternativen 1.Strukturplanung 2.Ablaufplanung 3.Zeitanalyse und Terminplanung 4.Kapazitätsplanung 5. Kostenplanung !

35 2.3.3Voraussetzungen für die Projektplanung I Liegt die Voruntersuchung vor, ist sie noch aktuell? Wurden die Verfahren für Projektantrag, Projektfreigabe, Phasenfreigabe ordnungsgemäß abgeschlossen ? Ist die Projektaufgabe vollständig beschrieben ? Sind die Auswirkungen des Projektes auf z.B. Umwelt, rechtliches Umfeld etc. bekannt ? Ist die notwenige Organisationsform gewährleistet ? Ist der Projektleiter eingeführt und mit Kompetenz belegt ?

36 2.3.3Voraussetzungen für die Projektplanung II Sind alle Betroffenen informiert ? Ist die maximale Dauer für den Ressourceneinsatz festgelegt ? Sind das Budget und die Termine bekannt ? Sind Informations- und Berichtswege festgelegt ? Stehen Regeln für die Methodik fest ? Sind Schnittstellen zu anderen Projekten vorgesehen und definiert ?

37 2.3.4Vorgehenskonzepte Phasenkonzept Einteilung des Projektes in vorgegebene Abläufe mit dem fertigen System als Endziel. Versionskonzept Wie Phasenkonzept, nur mit funktional eigenständigen Zwischenversionen als Zwischenziele. Prototyping Kleinere funktionale Einheiten werden zeitlich vorgezogen. Phasen- konzept Versions- konzept Prototyping wenig mittel hoch wenigmittelhoch Schwierigkeit Neuartigkeit Breite, Dauer der Nutzung

38 2.3.5Hauptphase der Projektplanung Strukturplan Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten Ablaufplan Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben Aufwandsabschätzung Zeitanalyse und Terminplan Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten Bestimmung des “kritischen Pfades” Kapazitätsplan Zuordnung von Ressourcen zu Aufgaben Kostenplan Kalkulation Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss) !

39 2.3.6Strukturplan Zweck Übersicht über Projekt verschaffen Bildung von Teilprojekten Aufdeckung von Zusammenhängen und Schnittstellen Regeln Unterteilung bis Arbeitspaket an Organisationseinheit delegiert werden kann Klare Abgrenzung der Arbeitspakete Strukturierungsansatz objekt-orientiert funktions-orientiert gemischt Fahrrad RahmenAntriebRäder ZahnkranzSchaltungKette Fahrrad EntwurfFertigungKonstruktion VorbereitungPrototypSerienproduktion Fahrrad RahmenAntriebRäder ZahnkranzSchaltungKette FertigungKonstruktionErprobung EntwurfDetailzeichnungZusammenstellung

40 2.3.7Strukturplan: Checkliste Strukturierungsprinzip festlegen Oberste Stufe festlegen Top-Down-Aufriss bis Arbeitspakete Vorhandene Standard-Strukturen berücksichtigen Projektbegleitende Aktivitäten als zusätzliche Arbeitspakete definieren Noch offene Aufgabenfelder als Dummies berücksichtigen Optimieren der Arbeitspakete durch Splitten und Zusammenfassen Arbeitspakete inhaltlich exakt beschreiben Arbeitspakete auf Überlappungsfreiheit überprüfen Arbeitspakete auf Vollständigkeit überprüfen Arbeitspakete identifizierbar machen und identifizieren Untersystem1Untersystem2Untersystem3 Arbeitspaket1Arbeitspaket2Arbeitspaket 3 System

41 2.3.8Aufwandsabschätzung Zweck Ermittlung des Gesamtaufwandes durch Summierung der Einzelaufwände Die Aufwandsabschätzung ist ein immer wiederkehrender Vorgang. Die initiale Aufwandsabschätzung ist daher nur eine erste Größe Probleme ungenügende Zieldefinition schwer quantifizierbare Einflüsse hoher Innovationsgrad Änderung der Randbedingungen !

42 2.3.9Aufwandsabschätzung: Analogiemethode Vergleich des zu untersuchenden Projektes mit bereits abgeschlossenen Projekten als Ganzes Abgeschlossene Projekte müssen vergleichbar sein oder vergleichbar gemacht werden Vorteile: Falls Analogien vorhanden sind, sind Quantitäten realistisch Methode zwingt zu sauberen Projektabschlüssen von alten Projekten Nachteile: Analoge Projekte sind nicht immer vorhanden Vergleichbarkeit ist oft subjektiv Analogien sind oft nur durch Experten zu erkennen Analogiedifferenzen sind oft nur durch Experten quantifizierbar Resultate der Methode sind oft nicht nachvollziehbar

43 2.3.10Aufwandsabschätzung: Prozentsatzmeth. Ermittlung der prozentualen Aufwandsverteilung für die einzelnen Projektphasen für abgelaufene vergleichbare Projekte Detaillierte Schätzung einer Phase und Hochrechnung über die ermittelten Prozentsätze Durchführung einer Phase und Hochrechnung Vorteile: zeitsparende Methode teilweise erschreckend genau Nachteile: bei kleinen Abweichungen der Detailschätzung Multiplikation des Fehlers

44 2.3.11Aufwandsabschätzung: Function- Points Berechnung von Function-Points durch Ermittlung von Funktionen, Bewertung der Komplexität und Qualität der Funktionen Fünf Hauptfunktionsgruppen:(Externe Inputs/ Outputs, Interne Dateien, Externe Abfragen, Externe Schnittstellen) Drei Komplexitätsgruppen (niedrig, mittel, hoch) Anwendbar für Software-Projekte Zuordnung der Hauptfunktionsgruppen und deren Qantität zu Function Points durch Tabellen Zuordnung der Functionpoints zu Aufwand durch Tabelle

45 2.3.12Ablaufplan Zweck Schaubildliche Darstellung der logischen Zusammenhänge zwischen den definierten Arbeitspaketen Netzplantechnik als Hilfe Darstellung als gerichteter Graph Darstellung der Arbeitspakete (Aufgaben) als Knoten in einem Netz Darstellung der logischen Abhängigkeiten (oft: zeitlich) über gerichtete Kanten Aufgabe1Aufgabe2Aufgabe3 Aufgabe4

46 2.3.13Terminplan Zweck Terminierung des Projektablaufes durch Bestimmung der Zeitdauer für jede Aufgabe, deren zeitliche Abfolge und Zuordnung zu Ressourcen Tätigkeiten Ermittlung der Dauer für jede Aufgabe Zeitliche Anordnung der Aufgaben unter Berücksichtigung der Ablaufstruktur (Serialität, Parallelität) Zuordnung von Ressourcen (Personen, Maschinen) zu den Aufgaben unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit Einplanung von Wartezeiten und Puffern Berechnung der frühstmöglichsten Termine vom Starttermin Berechnung der spätestmöglichsten Termine vom geplanten (geforderten) Endtermin Planung zunächst frei von Restriktionen (Zeit, Kosten) !

47 2.3.14Terminplan: Einfacher Terminplan Auflistung aller Aktivitäten mit Start- und Endterminen, wichtigen Zwischenterminen (Meilensteinen) Vorteile keine speziellen Kenntnisse erforderlich einfach schnell Nachteile nicht geeignet für größere Projekte Darstellung von Abhängigkeiten nicht möglich wird schnell unübersichtlich

48 2.3.15Terminplan: Netzplantechnik Technik zur Verdeutlichung von logischen und zeitlichen Abhängigkeiten Zuordnung von Vorgängen/Ereignissen zu Knoten/Kanten Vorgangspfeilnetze (VPN): Vorgänge auf Pfeilen Vorgangsknotennetze (VKN): Vorgänge auf Knoten Ereignisknotennetze (EKN): Ereignisse auf Knoten Vorteile Vorgangsknotennetze Darstellung von Vorgängen ist einfacher Alle Informationen über Vorgang in einem Knoten Klarer Zusammenhang zu Ablaufplan Nachteile Keine Zuordnung zu Zeitachse Unübersichtlichkeit

49 2.3.16Terminplan: Balkendiagramm (Gantt) Abtragen der Start- und Endtermine pro Aktivität als Balken über die Zeitachse Vorteile weit verbreitet übersichtlich einfach zeigt Parallelität auf Nachteile Änderungsaufwand groß Übersichtlichkeit nur bei großer Granularität Erweiterungen des Gantt-Diagramms: Zuordnung zu Ressourcen Graphische Darstellung des jeweiligen Bearbeitungszustandes Aktionen ohne Dauer (Meilensteine)

50 2.3.17Kapazitätsplan Zweck: Zuordnung von Ressourcen zu Aufgaben. Ermittlung von Überhang und Engpässen an Personen, Material, Maschinen. Tätigkeiten: Ermittlung der Kapazitätsarten pro Aufgabe (Menschen, Maschinen, Material) Ermittlung der Kapazitätsmengen Erstellung eines Belastungsdiagrammes pro Ressource Ausgleich von Kapazitätsspitzen: Verschiebung und/oder Dehnung von nicht kritischen Aktivitäten innerhalb Pufferzeiten Beschaffung fehlender Ressourcen (Einstellungen) Verschiebung/Dehnung kritischer Aufgaben und damit des Endtermines externe Auftragsvergabe !

51 2.3.18Kostenplan Zweck Ermittlung der Gesamtkosten basierend auf dem Ablauf- und Kapazitätsplan und unter Berücksichtigung zusätzlicher Kosten (Sachaufwendungen, Fremdvergabe, etc.) und kalkulatorischer Zuschläge Ergebnis der Kostenplanung ist ein Budget, welches nur geändert werden sollte, wenn: eine Änderung des Leistungsumfanges auftritt eine erneute Kostenschätzung realistischere Werte liefert die Plankosten für eine konkete Aufgabe nicht ausreicht und durch andere Minderkosten nicht aufgefangen werden kann !

52 2.3.19Kostenplan: Projektdauer Die Dauer eines Projektes schlägt sich auf die Kosten nieder Je länger ein Projekt, desto kostengünstiger kann es i.A. durchgeführt werden aber: je früher ein Projekt beendet ist, desto früher kann das Ergebnis Ertrag erbringen Es existiert eine optimale Projektdauer: Kosten Minimale Dauer Optimale Dauer Maximale Dauer

53 2.3.20Kostenplan: Wirtschaftlichkeitsrechnung Nur zur Vollständigkeit Statische Investitionsrechnung: Kostenvergleichsrechnung, Gewinnvergleichsrechnung, Rentabilitätsrechnung, Amortisationsvergleichsrechnung Dynamische Investitionsrechnungen Kapitalwertmethode, Interne Zinsfluss-Methode, Annuitätenmethode Kosten-Nutzen-Analyse Nutzwertanalyse

54 2.3.21Kostenplan: Golden Rules Phasenorientiert vorgehen Änderungen berücksichtigen Mehrere Personen beteiligen Vorsichtig bewerten Genauigkeit nicht übertreiben Lebensdauer realistisch ansetzen Wartungskosten berücksichtigen Sonstige Kosten (Administration, Meetings, Wartezeiten, etc.) berücksichtigen Risikozuschlag berücksichtigen Gewinnzuschlag berücksichtigen

55 2.3.22Sonstige Pläne Personalplanung Ermittlung der Kapazitäten Beauftragen der Mitarbeiter Aus- und Weiterbildungsplanung Qualitätsplanung Methoden Prüfungen... (-> später) Risikoanalyse Bestimmung von organisatorischen, technischen, terminlichen, kapazitiven, psychologischen, finanziellen Risiken Finanzplan Ermittlung des Mittelab- und zuflusses über die Zeit

56 MS-Project PMW, Amforderungen an Planungsinstrumente Aufgabenliste, Meilensteine Zuordnung Aufgabe Zeit, Ressourcen Abhängigkeiten der Aufgaben Ende Anfang (ohne/mit Puffer) Anfang Anfang (ohne/mit Puffer) Ende Ende (ohne/mit Puffer)

57 2.3.24Rechnerbasierte Planungsinstrumente Vorgangs- liste Netz plan PERT -View Critical Path GANTT -View

58 2.4Projektüberwachung 2.4.1Definition und Voraussetzungen 2.4.2Phasen und Abweichungen 2.4.3Terminüberwachung 2.4.4Kostenüberwachung 2.4.5Kapazitätsüberwachung 2.4.6Leistungsüberwachung

59 2.4.1Definition und Voraussetzungen In der Projektüberwachung werden die Sollvorgaben der System- und Projektplanung mit den im Projektablauf erreichten Ist-Werten verglichen und eventuelle Planabweichungen festgestellt. Die Überwachung bezieht sich einerseits auf den Projektgegenstand und andererseits auf den Projektablauf. Voraussetzung: realitätsbezogene, vollständige und prüfbare Planvorgaben aktuelle Ist-Daten

60 2.4.2Phasen und Abweichungen Drei Phasen der Projektüberwachung Ermittlung von Daten, welche die aktuelle Situation im Projekt wiederspiegeln Soll-/ist-Vergleich: Feststellung von Abweichungen Bewertung: Feststellung von Gründen für Abweichungen Ursachen für Abweichungen Unrealistische Planung falsche Einschätzung der Komplexität unzureichende Planungserfahrung fehlende Werte aus der Vergangenheit Unvorhergesehene Änderungen im Projektablauf neue Erkenntnisse Verschiebung der Prioritäten Fehler in der Arbeitsausführung schlechte Arbeitseffizienz ungenügende Arbeitsqualität !

61 2.4.3Terminüberwachung Vergleich von geplanten Meilensteinen oder Aufgabenenden mit tatsächlichen Terminen Vergleich von prozentualer Fertigstellung Vorsicht: Das 95%-Syndrom Definition für “Fertigstellung” Trendanalysen Fallender, waagrechter, ansteigender Verlauf Zusätzliche Gründe Lieferzeiten von Zulieferern Wartezeiten Fehlende Beistellungen...

62 2.4.4Kostenüberwachung Vergleich der geplanten Kosten zu den tatsächlichen aktuellen Kosten Ursachen für Kostenüberschreitungen Ungenaue Abgrenzung des Projektes: Es werden unnötige Arbeiten gemacht Management-Entscheidung zu tief anzubieten Unkontrollierte Änderungen: “nachträglich wird ein “Rolls-Royce” verlangt. Aufholen von zeitlichen Verzögerungen (Überstunden) Unvorhersehbare technische Schwierigkeiten Abrechnung projektfremder Kosten

63 2.4.5Kapazitätsüberwachung Vergleich der geplanten Kapazitäten mit den tatsächlich benötigten Ursachen für Abweichungen (zusätzlich) Mitarbeiter sind falsch qualifiziert oder eingesetzt Mitarbeiter werden zu früh fertig Mitarbeiter werden in andere Projekte abgezogen Mitarbeiter finden kein Ende

64 2.4.6Leistungsüberwachung Überprüfung der quantitativen und qualitativen Arbeitsergebnisse Methoden: Besprechungen während Arbeitspaketbearbeitung Reviews nach Beendigung des Arbeitspaketes Leistungsüberwachung ist nur dann auf Dauer produktiv, wenn ein vernünftiges „Fehlerklima“ installiert ist.

65 2.5Projektsteuerung 2.5.1Definition 2.5.2Wichtiges

66 2.5.1Definition Die Projektsteuerung beinhaltet alle projektinternen Aktivitäten des Projektleiters, die erforderlich sind, um das geplante Projekt in seinem Verlauf im Rahmen der Planungswerte abzuwickeln und damit erfolgreich durchzuführen. Der Steuerung kommt eine besondere Rolle zu: Die Planung ist ein in die Zukunft gerichteter Vorgang, der den tatsächlichen Verlauf nur theoretisch vorwegnehmen kann Nur durch eine aktive, wirkungsvolle Steuerung, die Abweichungen zwischen Projektplan und realem Projektverlauf ausgleicht, kann mit einem Erreichen des Projektzieles gerechnet werden

67 2.5.2Wichtiges Die Projektleitung darf den Projektverlauf nicht sich selbst überlassen, sondern muss aktiv steuern formale Freigabe von Arbeitspaketen Eingreifen bei Abweichungen Informieren über informelle Kommunikation Laufende Anpassung der Pläne aufgrund neuer Erkenntnisse Veränderungen der Randbedingungen Kosten-/Terminüberschreitungen Verzahnung von Systemführung und Projektführung Systemführung: technische Entwicklung, Variantenauswahl, etc. Projektführung: Mitteleinsatz, Termin-/Kostenplanung !

68 2.6Projektabschluss 2.6.1Aktivitäten 2.6.2Projektauflösung

69 2.6.1Aktivitäten Ergebnisabnahme durch den Auftraggeber Ergebnisumsetzung Klärung der Einführungsmethode Vorbereitende Maßnahmen (z.B. Installation) Schulung und Einarbeitung der Anwender Bereitstellung der Dokumentation Servicebereitstellung Klärung der Maßnahmen nach Nutzungsende Projektabschlussbericht Nachkalkulation Analyse der Abweichungen bzgl. Termin, Kosten, Leistungen Projektbeurteilung Beurteilung des Ergebnisses mit der Planung (intern) Beurteilung des Ergebnisses mit den Kundenwünschen (extern) Erfahrungssicherung zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern oft in einer Datenbank

70 2.6.2Projektauflösung Projektauflösung Zuordnung der Mitarbeiter zu ihren Bereichen / neuen Projekten Probleme: Selbstverlängerung Behandlung unfertiger Aufgaben Fehlerbehandlung Rechtzeitige Planung einer sinnvollen Reintegration der Mitarbeiter Information und Motivation für neue Projekte Radikaler Projektabbruch bei misslungenen Projekten genaue Festlegung der nach Projektabschluss erforderlichen Aktivitäten

71 2.7Zusammenfassung Steuerung Planung Abweichung Änderung Überwachung IST Ziele SOLL Projektdurchführung SOLL Abschluss

72 Kapitel 3Die Organisation Mit welchen Organisationsformen werden Projekte innerhalb eines Unternehmens realisiert ? Welches sind die Vor- und Nachteile ? Welches sind die Anwendungsbebiete ?

73 3.1Linienstruktur Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordi-nation und Durchführung durch bestehende Einheiten  Kleine Projekte Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie  Projekt kann versanden Abteilung 1Abteilung 2Abteilung 3Abteilung n Hauptabteilung

74 3.2Stabs-Organisation (Einfluss-Org.) Abteilung 1Abteilung 2Abteilung 3Abteilung n Projektstab AProjektstab B Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen Abteilungen/Gruppen  Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter Bündelung der Kompetenz, wenig organisatorische Umstellung  Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe

75 3.3Matrix-Organisation Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse  Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, innovationsfördernd  Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung Abteilung 1 Projektleitung A Projektleitung B Abteilung 2Abteilung n

76 3.4Reine Projektorganisation Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam, Weisungsbefugniss beim Projektleiter  Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das Projekt  Instabilität durch häufige Projektwechsel, verminderte Effizienz

77 3.5Vor- und Nachteile StabsMatrixRein FührbarkeitSchwerMittelLeicht Flexibilität undGeringMittelHoch Innovationskraft MotivationGeringMittelHoch RessourcennutzungGutMittelSchlecht !

78 3.6Anwendung PhaseFormAuswahlgrund DefinitionStabKreatvität, Unsicherheit EntwurfMatrixInterdisziplinarität RealisierungReinMotivation, Führbarkeit ErprobungRein,OhneFlexibilität

79 3.7Zusammenfassung Stabs-Organisation Matrix-Organisation Reine Projetorganisation Abteilung 1Abteilung 2Abteilung 3Abteilung n Projektstab AProjektstab B Abteilung 1 Projektleitung A Projektleitung B Abteilung 2Abteilung n

80 Kapitel 1Was ist Qualität Philosophisches Motivationen Einflussgrößen Definitionen Zum Nachdenken Nutzen Gruppenarbeit Zusammenfassung des Kapitels

81 1.1Philosophisches Alles, was getan wird, ist es Wert, gut getan zu werden Aristoteles, v. Chr.

82 1.2Motivation Kundenwünsche Kundenunzufriedenheit Stellenwert Internationaler Vergleich Qualität als... Feststellung

83 Testergebnisse (10%) Werbung (11%) Qualität (31%) Herstellername (18%) Bekannt- heitsgrad (14%) Quelle: GFK-Umfrage 12/ Kundenwünsche Kundenumfrage: Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ? Preis/Leistung (16%)

84 Quelle: Canadian Management Association 1.2.2Kundenunzufriedenheit Kundenumfrage: Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde einer bestimmten Firma ? Kein Bedarf mehr (4%) Andere Geschäfts- beziehungen (5%) Besseres Produkt der Konkurrenz (9%) Unzufriedenheit mit Produkt (14%) Unzufriedenheit mit Dienstleistung (68%)

85 1.2.3Stellenwert Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister: Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ? Quelle: PA Consulting Group 1992 Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%) Unwichtig (0%) Sehr wichtig (41%) Überlebensnotwendig (57%)

86 1.2.4Internationaler Vergleich I KriterienJapanDeutschlandUSA Bedeutung intern. Normen-+- Total Quality Management++-0 Ständige Detailverbesserung++-- Innovation++++ Langfristiges Denken++0- Förderprogramme++--- Anerkennungsprogramme++-++ Quelle: Länderspiegel

87 1.2.4Internationaler Vergleich II DeutschlandJapan Faktor J/D Verbesserungsvorschläge/100MA Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM86140,004 Gesamtprämie pro MA/DM ,07 Umsetzungsquote/%39872,23 Umgesetzte Vorschläge/100MA5, Netto-Ersparnis pro umgesetzten ,055 Vorschlag/DM Netto-Ersparnis pro 100MA/DM Netto Ersparnis pro MA/DM Innerbetriebliches Vorschlagswesen Quelle: Manager Magazin 2/1993

88 1.2.5Qualität als Erfolgsfaktor... Verkaufsargument... Zukunftssicherung des eigenen Unternehmens... der Branche... der Industrie... Unternehmensziel... Managementaufgabe... Meßgröße für die eigene Arbeit... Herausforderung

89 1.2.6Feststellung Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit: Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner Produkte entspricht. Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´. FHSymbol1 Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden

90 1.3Einflussgrößen Statische Einflüsse Dynamische Einflüsse

91 Produkte, Systeme, Prozesse, Dienstleistungen 1.3.1Statische Einflüsse auf Qualität Kundenerwartungen: hohe Zuverlässigkeit Servicefreundlichkeit zusätzliche Funktionen kurze Entwicklungszeiten preisgünstige Erzeugnisse Termintreue Verfügbarkeit für Wartung Unternehmensziele. hohe Qualität hohe Verfügbarkeit Risikobegrenzung Firmenimage Unternehmensstruktur Kostendruck Auflagen: Produkthaftungsgesetz Sicherheitsvorschriften Umweltschutzverordnungen Normen und Richtlinien

92 1.3.2Dynamische Einflüsse auf Qualität Marktveränderungen Globalisierung Produktvielfalt Kundenanforderunge Werteveränderungen Gesellschaft Umwelt Arbeitswelt Individuum Strukturveränderungen Technolgie Organisation Kommunikation In allen unternehmerischen Belangen hervorragende Leistungen erbringen

93 1.4.5Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung Soziale Qualität: - Arbeitsplatzbedingungen - Führungsverhalten - Motivation - Kooperationsbereitschaft Technische Qualität: - Hardware - Tools - Environment Qualität des Arbeitsergebnisses Verfahrensqualität: - Organisationsstruktur - Abläufe - Methoden - Testverfahren !

94 1.4Definitionen Qualität Qualitätssicherung Ablauf-/Aufbauorganisation Qualitätsmanagement FHSymbol1 Rahmenbedingungen für Qualität in der Softwareentwicklung

95 1.4.1 Qualität Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DIN ISO 8402) Die Erfordernisse sind die des Kunden ! Über die Erfüllung entscheidet der Kunde ! Diejenige Beschaffenheit, die eine Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung von Forderungen geeignet macht (DIN 53359) Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite) !

96 1.4.2 Qualitätssicherung Gesamtheit aller organisatorischen und technischen Aktivitäten zur Sicherung der Qualität und Wirtschaftlichkeit Qualitätssicherung heißt „Vorbeugen“ Qualitätssicherung muß folgende Faktoren berücksichtigen und optimieren Wettbewerbsfähigkeit (marktgerechte Ziele) Qualitätskosten (wirtschaftliche Bedingungen) Ertragsorientiertheit Produktivität (Einsatz produktiver Methoden und Werkzeuge) Qualität des Produktes Termintreue juristische Belange (Produkthaftung) Nachweisbarkeit (Dokumentation)

97 1.4.3Ablauf-/Aufbauorganisation Ablauforganisation Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen (nach Wöhe) Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB MA ALQB Vorgang 1Ort1 Vorgang 2Ort1 Vorgang 3Ort2 Vorgang 4Ort2 KW2KW3KW4KW5 Was wird wann wo gemacht ? Aufbauorganisation Verknüpfung der organisatorischen Grundelemente zu einer Struktur, sowie Regelung der Beziehungen zwischen den Elementen

98 1.4.4 Qualitätsmanagement Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen (DIN ISO 8402) Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing) !

99 1.5Zum Nachdenken 99,9 % Wußten Sie schon ? Die Qualitätsleiter

100 1.5.1Zum Nachdenken - 99,9 % Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten: Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt verlorene Postsendungen pro Tag falsche Medikamentenrezepte im Jahr 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag 80 Fehler pro Auto 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person

101 1.5.2Zum Nachdenken - Software mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20% im zeitlichen Verzug mehr als 50% der während der Entwicklung auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der Spezifikation mehr als 50% der Änderungen werden verursacht durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die Beseitigung von Entwurfsfehlern.

102 1.5.3Die Qualitätsleiter Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen Denken Die Ursache des Problems beseitigen Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen Analysieren Herausfinden der Ursachen Beheben Vorübergehend flicken Übernehmen Ich bin verantwortlich Rechtfertigen Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen Abstreiten Das stimmt nicht Ignorieren Ich weiß nicht Null Fehler (6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte)

103 1.7QM-System - Nutzen Transparenz der Abläufe effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit... !

104 1.8Gruppenarbeit Was bedeutet für Sie als Student Qualität Was denken Sie Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ? Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ? Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ? Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ? Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ? 25 Minuten Diskussion 10 Minuten Konzeption 15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)

105 1.9Zusammenfassung des Kapitels Philosophisches Statistiken Kundenwünsche / -unzufriedenheiten Internationaler Vergleich Einflussgrößen statische / dynamische Definitionen Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation, Qualitätsmanagement Zum Nachdenken Nutzen

106 Kapitel 2ISO 9000 ff Ein Überblick Organisationen der Normung ISO 9000er-Serie Zusammenfassung des Kapitels Übung

107 2.1 Organisationen der Normung International Standards Organization AFNORFrance ANSIUSA BISIndia BSIUnited Kingdom DINGermany EOSEgypt ICONTECColombia IRAMArgentina JBSJamaica JISCJapan SAAAustralia SAZ Zimbabwe SCCCanada SISSweden SNVSwitzerland SNZNew Zealand TCVNViet Nam TSETurkey DIN ISO EN (1994) Deutsches Institut für Normung International Standards Organization European norm

108 2.2 Die Normen Ansatz und Nutzen Die ISO-Normenreihe ISO 8402 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

109 2.2.1Die Normen - Ansatz und Nutzen Ansatz Schaffung einer Aufbau- und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtpflicht bis zur obersten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen. Ziele Transparenz der Abläufe Effizienz der Einarbeitung neuer Mitarbeiter Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden Sicherung konstanter Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit... !

110 2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung Begriffe Leitfaden für Audits Forderungen an Messmittel Leitfaden für QM-Handbücher Wirtschaftliche Auswirkungen TQM Begriffe der QS uns Statistik ISO ISO ISO ISO ISO 8402 QM-SystemLeitfäden Zusätzliche Normen Grundlagen, zum Nachweis eines QM-Systems Hilfestellung zur Anwendung der Norm Als Ergänzung EN ISO 9004 Teil 2 EN ISO 9003 EN ISO 9002 EN ISO 9001 Entwicklung Produktion Montage Service Produktion Montage Endprüfung Dienst- Leistungen EN ISO 9000 Teil 1-3 EN ISO 9004 Teil 1-7

111 2.2.4 Die Normen - ISO 9000 Abgrenzung zu 9004 (Teil 1) 9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000 Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie Netzwerk von Prozessen Rolle eines Qualitätssichungssystems Dokumentation, Schulung, etc. Teil 2: Hilfestellung zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2) Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere Hardware Software verfahrenstechnische Produkte Dienstleistungen Teil 3: später

112 2.2.6 Die Normen - ISO 9004 Teil 1 Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2 Beschreibung des Anwendungsbereiches Marketung  Entwicklung  Auslieferung  Wartung  Entsorgung Leitfäden für Q-Politik organisatorische Verantwortung Befugnisse Personal und Mittel Ablaufverfahren, Dokumentation Qualitätshandbuch QS-Plan Audits Verfahren zur Q-Verbesserung Beschaffung, Produktion, Prüfung

113 2.2.7 Die Normen - ISO 9001 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung Produktion Montage Kundendienst Dienstleistung Hardware Software verfahrenstechnische Produkte 9001: Die Norm die alles abdeckt: Vertragsprüfung Designlenkung Einkauf Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Abnahme Schulung

114 2.2.8 Die Normen - ISO 9002 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Produktion Montage Allgemeiner als 9001 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie) Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit geforderter Qualität

115 2.2.9Die Normen - ISO 9003 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Endprüfung Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch eine Endprüfung beim Zulieferer Elemente: Q-Politik, Organisation Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Schulung

116 2.2.9Die Normen - ISO 9004 Teil 2 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Dienstleistungen

117 2.2.10Die Normen - ISO Guidelines for Auditing Quality Systems Siehe Kapitel: Auf dem Weg zum Zertifikat

118 2.3.1Elemente der Normen Nr.Titel / ISO Verantwortung des Managements Grundsätze zum QM-System , 5 3Vertragsprüfung Designlenkung4.48 5Lenkung der Dokumentation Beschaffung Beistellungen Identifikation und Verfolgbarkeit Prozesslenkung Prüfungen Prüfmittel Prüfstatus Lenkung fehlerhafter Produkte Korrekturmaßnahmen Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Qualitätsaufzeichnungen Interne Qualitätsaudits Schulung Wartung Statistische Methoden Wirtschaftlichkeit8 22.Produktsicherheit/-haftung19

119 2.3.2Beziehung zum Entwicklungsprozess Kunden- anforderung CodierungTestInstal- lation Wartung und Service Grob- Spezi- fikation Fein- Spezi- fikation Softwareentwicklung ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Kunden- anforderung Produkt- entwicklung ProduktionInspektion und Test Instal- lation Wartung und Service Produktfertigung !

120 2.3.3Charakteristik der ISO9000ff Definierte Qualitätsziele Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren Überprüfbarkeit Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein Kontrolle Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden Effektivität Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein Dokumentation Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein Stetige Verbesserung !

121 2.3.4Konkrete Ziele Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen !

122 2.3.5Meßbare Vorteile Beanstandungen bei Fremdleistungen oder Zulieferung Soziale Qualität Unfallhäufigkeit Krankenstand Fluktuation Kundenreklamationen Garantieleistungen Ersatzteile Kosten zur Fehlervermeidung und Fehlersuche Kosten für Nacharbeiten, Reparatur und Ausschuß !

123 2.4Zusammenfassung des Kapitels Die ISO Die Normen Nutzen Einteilung Inhalt jeder Norm ISO 9000ff Elemente Zuordnung zur Softwareentwicklung Charakteristik der Normen Vorteile 9000/3 vs. 9001

124 2.5Übung Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen. Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000 In der FH-Bibliothek Giessen In der UNI-Bibliothek Giessen In der FH-Bibliothek Friedberg wo Sie möchten persönlich über das Internet

125 Kapitel 3 ISO 9001 Die 20 Elemente 2.3.1Verantwortung des Managements 2.3.2Grundsätze zum QM-System 2.3.3Vertragsprüfung 2.3.4Designlenkung 2.3.5Lenkung der Dokumentation 2.3.6Beschaffung 2.3.7Beistellungen 2.3.8Identifikation und Verfolgbarkeit 2.3.9Prozesslenkung Prüfungen Prüfmittel Prüfstatus Lenkung fehlerhafter Produkte Korrekturmaßnahmen Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Qualitätsaufzeichnungen Interne Qualitätsaudits Schulung Wartung Statistische Methoden

126 3.1Verantwortung des Managements Ziel und Inhalt Forderungen der Norm Qualitätspolitik (ISO 9000) Qualitätsorganisation (ISO 9004)

127 3.1.1Ziel und Inhalt Definition eines Systemes zur kontinuierlichen Verbesserung (KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) Definition der für ein Unternehmen wesentlichen Aufgaben und Ziele Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele Festlegung einer Organisationsform, die mit der Umsetzung und Überwachung verantwortlich betraut wird Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung dieser Ziele !

128 3.1.2Anforderungen der Norm Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik Beschreibung von relevanten Qualitätszielen Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung der Ziele Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Erstellung von Organisationsplänen Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems Review des QM-Systems periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit !

129 3.1.3Qualitätspolitik „Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“ (ISO 8402) Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt, verstanden und von allen gelebt werden. Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und Strategien diese zu erreichen. Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis sein.

130 3.1.3Qualitätspolitik - Fragen Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche generellen Unternehmensziele haben wir ? Warum hat Qualität darin eine strategische Bedeutung ? Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ? Welches Managementzuständigkeiten sind notwendig ? Welche generellen Maßnahmen sind zur Realisierung erforderlich ? Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?

131 3.1.3Qualitätspolitik - Beispiel All activities must be in compliance with the following policy: Quality first and last The customer is the main priority Actions and decisions are to be based on facts and figures Quality is considered from teh onset, not just checked at the end The aim is to do things right the first time Continuous quality improvement is our rule of life The aim is perfection Preference will be shown to suppliers that apply the principles to total quality Quality assurance is based in standard ISO 9000 UCB, Chemical Section, Belgium

132 3.1.4Qualitätsorganisation Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten Leiter des Qualitätsmanagments ggf. Qualitätsbeauftragte alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung) Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung unter die Geschäftsleitung „Zweiter“ Berichtsweg Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten Forderung nach expliziter Dar- stellung der Firmenorganisation Organigram Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB MA ALQB

133 3.2Qualitätsmangement-System Inhalt und Ziel Ferderungen der Norm Abgeleitete tätigkeiten Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg

134 3.2.1Ziel und Inhalt Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken, Verstehen und Beurteilen der Abläufe Schriftliche Niederlegung der Abläufe Beschreibung der Tätigkeiten Beschreibung der Aufwendungen Beschreibung der Zuständigkeiten Beschreibung der Schnittstellen !

135 3.2.2Anforderungen der Norm Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung Erstellen Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen) Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter) Pflegen des/der QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei- sungen !

136 3.2.3Abgeleitete Tätigkeiten 1.Festlegung der Struktur des QM-Systems 2.Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung durch Geschäftsleitung 3.Erstellung der QM-Dokumentation 4.Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen 5.Festlegung des Änderungsverfahrens 6.Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems bezogen auf Werke, Produkte und Organisations- einheiten. Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise

137 3.2.4Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Vorwort Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs Zweck und Anwendungsbereich Einführung und Gebrauch Fortschreibung und Verteilung Pflichten des Mitarbeiters Rechte Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems Systembegleitende Dokumente und Richtlinien Qualitätsmanagementelemente

138 3.2.5Beispiel: Beschreibungen im Projekthandbuch... Projektstart Ernennung des Projektleiters Analyse der vertragsrelevanten Dokumente Anlegen der Projektakte Aufstellen der Projektorganisation Aufstellen der Projektplanung Erstellen des Projektqualitätsplans Projektstart-Review Projektstart-Meeting (Präsentation) Projektdurchführung Team-Aufgaben erklären und zuweisen Verifizierung von Entwicklungsergebnissen und Dokumentation Aktualisierung der Projektplanung, des Projektqualitätsplans, der Projektakte Konfigurationsmanagement Verifizierung von Teilleistungen und -lieferungen Projektcontrolling Problembehandlung Formale Projektverfolgung Analyse von Ergebnissen Aktualisierung des Projektfort- schritts und der Projektplanung Monatlicher Projekt Status Report Weitere Projektaktivitäten Projektfortschrittsmeeting Durchführung von Reviews Durchführung von Audits Behandlung von Änderungsan- forderungen Projektende Vorbereitung und Durchführung der Endabnahme Erstellung des Projektabschlußberichts Gewährleistung Archivierung der Projektunterlagen...

139 3.3Vertragsprüfung Ziel und Inhalte Anforderungen der Norm Prüfung der technischen Inhalte Prüfung der Aufwandsabschätzungen Prüfung der Kalkulation Abstimmung mit dem Auftraggeber Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und Auftrag Archivierung der Aufzeichnungen über die Vertragsprüfung Regelung der Verantwortlichkeiten

140 3.3.1Ziel und Inhalt Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller Risiken Prüfung von Kundenanforderungen auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit Behandlung von Änderungen, Dokumentation, Archivierung. !

141 3.3.2Anorderungen der Norm Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der dokumentierten Kundenforderungen technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten Beschreibung der Schnittstellen Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit Genehmigung der Änderungen Information dr betroffenen Organisationseinheiten Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse !

142 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte I Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was der Angebotsgegenstand ist? Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschrei- bung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig benannt und aufgeführt? Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der angebotenen Leistung? Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den Anforderungen überein und wird auf Abweichungen hingewiesen?

143 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte II Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, voll- ständig und korrekt beschrieben, daß der Projekt- leiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine reale Chance hat, Mehraufwand und Terminver- schiebungen geltend zu machen? Werden besondere Eigenschaften (Performance, Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.) zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind? Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration benannt? Sind die Projektphasen benannt und mit überprüf- baren Ergebnissen versehen?

144 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte III Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine genannt? Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist benannt, welche Leistungsteile gegen welche Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)? Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichtein- haltung aufgeführt? Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer Gültigkeit angegeben?

145 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte IV Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies in der Preisaufstellung berücksichtigt? Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt? Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein Unterlieferant nicht einhalten kann? Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichun- gen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und Vertragsstrafen? Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug genommen?

146 3.3.3Prüfung der technischen Inhalte V Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag hinausgehenden Regelungen? Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausge- schlossen? Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftrag- nehmern? Wurden die technischen Inhalte richtig verstanden

147 3.3.4Prüfung der Aufwandsabschätzung I Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen unabhängig vorgenommen worden? Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert und nachvollziehbar? Sind ausreichende Aufwände für Projektmanage- ment, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungs- umgebung, Reisezeiten vorgesehen? Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annah- men (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert? Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken dokumentiert?

148 3.3.4Prüfung der Aufwandsabschätzung II Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfüg- barkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet worden? Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter vorgesehen? Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftrag- nehmern vorgesehen? Wurden die Aufwände korrekt und vollständig erfasst

149 3.3.5Prüfung der Kalkulation I Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen Dritter, eigener Aufwand)? Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge auf den Einkaufspreis gemacht? Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt? Sind Kosten für Schulung und eigene Entwicklungsumgebung benannt? Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt? Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert?

150 3.3.5Prüfung der Kalkulation II Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisent- wicklung gedacht? Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken abgeschätzt? Ist die Kalkulation vollständig und richtig

151 3.3.6Abstimmung mit dem Auftraggeber Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit dem Auftraggeber besprochen? Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen Personen/Abteilungen des Auftraggebers anwesend? Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B. zwischen Fachabteilung und Management oder Einkauf)? Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden? Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das Angebot formuliert

152 3.3.6Abstimmung mit dem Auftraggeber Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen - bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen zu erbringen Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen? Wurden die technischen und organisatorischen Inhalte auch vom Auftraggeber richtig verstanden

153 3.3.7Übereinstimmung Angebot/Auftrag Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des Angebotes. Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt. Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbe- dingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben diese Einfluß auf das Angebot. Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt. Stimmen die Preise überein stimmen Angebot und Auftrag überein ?

154 3.3.8Archivierung Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich dokumentiert? Waren die richtigen Personen an den jeweiligen Phasen der Angebotserstellung beteiligt? Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit Datum versehen und unterschrieben? Sind alle Dokumente des Angebots und der Angebotsprüfung archiviert? Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert worden? alles formal korrekt ?

155 3.3.7Verantwortlichkeiten Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen der Angebotsprüfung festgelegt? Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser Festlegung vorgenommen? Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend qualifiziert? Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert? Sind die Verantwortlichkeiten ordentlich festgelegt ?

156 3.3.8Beispiel Siehe Kapitel 7

157 3.4Designlenkung Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt, definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung und/oder der Konstruktion. Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt Inhalt und Ziele 3.4.2Forderungen der Norm 3.4.3Designplanung 3.4.4Designvorgaben 3.4.5Designergebnisse 3.4.6Designverifikation 3.4.7Designänderungen

158 3.4.1Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleis- tungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert und vom Kunden bezahlt werden Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Entwurfsqualität in technischer terminlicher wirtschaftlicher Hinsicht Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen Überprüfung von Phasenzielen !

159 3.4.2Anforderungen der Norm I Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richt- linien für die Durchführung der Entwicklung. Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten. Festlegung der Zuständigkeiten Bereitstellung der Personen und Mittel Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses Dokumentation der Entwicklungsvorgaben Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen,...) Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben. Dokumentation der Entwicklungsergebnisse Festlegung der Dokumentationsform Dokumentation der Entwicklungsergebnisse !

160 3.4.2Anforderungen der Norm II Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen und -verifizierung Festlegung der Methoden Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich, wirtschaftlich) Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse Entwicklungsvalidierung Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen) Organisation und Überwachung von Entwicklungs- änderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung) Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit Dokumenation und Genehmigung der Änderungen Information der betroffenen Organisationseinheiten !

161 3.5Lenkung der Dokumentation Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Abgeleitete Tätigkeiten Arten von Dokumenten Beispiel Kennzeichnung

162 3.5.1Ziel und Inhalt Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle Dokumente und Daten Festlegung von Verfahren, die sicherstellen, dass Dokumente und Daten von ihrer Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt behandelt werden und an den erforderlichen Stellen aktuell und fehlerfrei zur Verfügung stehen. !

163 3.5.2Anforderungen der Norm Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte Personen Festlegung eines Kennzeichnungssystems Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung, Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer) !

164 3.5.3Abgeleitete Tätigkeiten 1.Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in den einzelnen Bereichen. 2.Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente. 3.Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler festlegen). 4.Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für Vorgabedokumente. 5.Informieren über den aktuellen Änderungsstand der Vorgabedokumente. 6.Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand. 7.Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom Ursprungsautor). 8.Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze, Normen,...). 9.Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente. 10.Festlegung der Archivierungsrichtlinien.

165 3.5.4Arten von Dokumenten Systembezogene Dokumente: Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen. Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente: Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungs- erbringung sicherstellen. Auftragsneutrale Dokumente: Normen Implementierungsrichtlinien Prüfverfahren,... Auftragsspezifische Dokumnete Anforderungen Spezifikationen Pläne,...

166 3.6Beschaffung Inhalte und Zile Forderungen der Norm Spezifikation Bewertung, Zulassung Qualitätssicherungs-vereinbarungen

167 3.6.1Ziel und Inhalt Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis Information des Lieferanten über alle Qualitätsanforderungen. Bewertung von Lieferanten Auswahl von Lieferanten !

168 3.6.2Anforderungen der Norm Beurteilung von Lieferanten Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand vorher festgelegter Kriterien. Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung Erstellung der Beschaffungsunterlagen Spezifikation der Beschaffungsunterlagen Eindeutige Leistungsbeschriebung Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen Regelung von Abnahmeprüfungen Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un der Zuständigkeiten. !

169 3.6.4Bewertung, Zulassung Lieferantenbewertung Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t. Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht. Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten kann Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim Lieferanten „blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten eventuell Audits beim Lieferanten Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und Endkunde

170 3.6.6Beispiel - Auswahlkriterien Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener Zusammenarbeit, der Termintreue und dem Preis- Leistungsverhältnis aus der Lieferantenliste. Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Liefer- anten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein: Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des Lieferanten gibt es keine Zweifel. Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen Anforderungen zu überprüfen. Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.

171 3.7Beistellungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel I Beispiel II

172 3.7.1Ziel und Inhalt Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit beigestellten Produkten Festlegung von Verfahren, welche die Qualität der beigestellten Produkte sicherstellen. !

173 3.7.2Anforderungen der Norm Einführung von Verfahren zur Verifikation Kennzeichnung Handhabung Lagerung Instandhaltung Information des Auftraggebers bei Verlust Beschädigung Unbrauchbarkeit Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten !

174 3.7.3Tätigkeiten 1.Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei beigestellten Produkten 2.Verifizieren beigestellter Produkte 3.Lagerung beigestellter Produkte 4.Instandhaltung beigestellter Produkte 5.Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte 6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust, Beschädigung, Fehlern 7.Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten.

175 3.7.4Beispiel I Prüfung Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht. Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und vom Auftraggeber gegengezeichnet. Lagerung Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie die korrekte Behandlung von vertraulichem Material. Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.

176 3.7.4Beispiel II Instandhaltung Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt. Kennzeichnung Identifikation des beigestellten Produktes vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistel- lung Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Pro- dukts Aufbewahrungsort Wartung des Produkts

177 3.8Identifikation und Verfolgbarkeit Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel

178 3.8.1Ziel und Inhalt Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich sein. Festlegung von Methoden, welche eine Verwechslung von Produkten, Versionen, Unterlagen, etc. während der Entwicklung vermeidet. Festlegung von Methoden, die eine Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten ermöglichst !

179 3.8.2Anforderungen der Norm Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung zueinander während der Entwicklung ermöglicht. Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und der erforderlichen Dokumentation, so dass eine Identifikation der Produkte/Komponenten und Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung bzw. nach der Auslieferung möglich ist. Festlegung von Zuständigkeiten für die Kennzeichnung !

180 3.9Prozesslenkung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

181 3.9.1Ziel und Inhalt Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen zuverlässig verfügbar gehalten werden. Beschreibung von Vorgehensweisen, die sicherstellen, dass die Entwicklungs- und Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter beherrschten Bedingungen ablaufen !

182 3.9.2Anforderungen der Norm I Planung und Beschriebung der Entwicklungs- prozesse in Arbeitsanweisungen Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung Verweis aus Testanweisungen Überwachung und Lenkung des Entwicklungs- prozesses Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden Festlegung der Zuständigkeiten Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig) !

183 3.9.2Anforderungen der Norm II Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen Wartungspläne erstellen Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe) Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation des Personals die Qualifikation der Entwicklungsumgebung die Einhaltung der Vorgaben. !

184 3.10Prüfungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Softwareentwicklung

185 3.10.1Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen Funktionalität Prüfung während der Entwicklungsphasen. Festlegung der Prüfmethoden Prüfaufzeichnungen !

186 3.10.2Anforderungen der Norm Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten Festlegung von Weitergabekriterien Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten Aufzeichnung darüber Regelungen für Nachweise/Zeugnisse !

187 3.10.4Beispiel - Softwarentwicklung Review Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen. Walkthrough Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt. Inspektionen Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegen- standes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird. Black-Box-Test Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h. die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung der Testfälle. White-Box-Test Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit die Basis zur Ableitung der Testfälle.

188 3.11Prüfmittel Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

189 3.11.1Ziel und Inhalt Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit einwandfreie Prüfergebnisse bringen. Kalibrierung der Prüfmittel Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung !

190 3.11.2Anforderungen der Norm I Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln, die kein Zertifikat besitzen Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungs- status) Festlegung der Überwachungsintervalle Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse !

191 3.11.2Anforderungen der Norm II Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Dokumentation der Aussonderungsgründe Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb- nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

192 3.12Prüfstatus Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Prüfstatus

193 3.12.1Ziel und Inhalt Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden Beschreibung eines Verfahrens, welches gewährleistet, dass der Prüfstatus eines Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit feststellbar ist. !

194 3.12.2Anforderungen der Norm Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus am Objekt gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen !

195 3.12.4Beispiel - Prüfstatus Ungeprüft in Entwicklung Abkürzung: i.E. freigegeben geprüft und für in Ordnung befunden Abkürzung: i.O. Gesperrt geprüft und für nicht in Ordnung befunden Abkürzung: n.i.O. Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigu- rationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige Prüfstatus mitverwaltet werden.

196 3.13Lenkung fehlerhafter Produkte Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

197 3.13.1Ziel und Inhalt Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer sinnvollen Verwertung zugeführt werden. Anhand der Fehlerdokumentation werden Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden. Beschreibung eines Verfahrens, wie mit fehlerhaften Produkten/Komponenten verfahren wird !

198 3.13.2Anforderungen der Norm Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten Koordination der Tätigkeiten Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle Führen von Aufzeichnungen, aus denen die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten Stellen hervorgeht die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen festgehalten sind. !

199 3.14Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

200 3.14.1Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und durch Sofortmaßnahmen behoben durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt werden Analyse der Fehlerursachen unter Einbeziehung der betroffenen Stellen !

201 3.14.2Anforderungen der Norm Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit Dokumentation der Maßnahmen Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden !

202 3.14.3Tätigkeiten 1.Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen 2.Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung 3.Festlegung von Korrekturmaßnahmen 4.Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen 5.Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und Vermeiden von Fehlern greifen können, braucht ein Unternehmen ein positives Fehlerklima: Jeder macht Fehler ! Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen ein Laster ! Aus Fehlern kann man lernen ! Fehler niemals anprangern !

203 3.15Handhabung/Lagerung/Verpackung/ Versand

204 3.15.1Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versandt keine Schaden am Produkt entsteht Beschreibung von Verfahren für diese Tätigkeiten !

205 3.15.2Anforderungen der Norm Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport) Bereitstellung der Mittel Erstellung der Anweisungen Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung Kennzeichnung des Lagerbereichs Erstellung der Lageranweisungen regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen Überprüfung auf Tauglichkeit Austellung der Begleitunterlagen !

206 3.16Qualitätsaufzeichnungen Qualitätsaufzeichnungen sind: der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten Bedingungen stattfindet Prüfungen während des Entwicklungsprozesses alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise Auditberichte Qualitätsaufzeichnungen diene als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen. Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

207 3.16.1Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen Beschreibung von Verfahren bezüglich der Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen. !

208 3.16.2Anforderungen der Norm Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn- zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro- nischen Medien Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn. die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte ein Datensicherungskonzept !

209 3.17Interne Qualitätsaudits Unterscheidung interner Qualitätsaudits in Systemaudit: das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend Projektaudit: ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung betreffend Norm zur Durchführung interner Audits: DIN ISO Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Projektauditbericht

210 3.17.1Ziel und Inhalt Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung. Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung Methoden zur Beurteilung des QM-Systems durch eigene Mitarbeiter !

211 3.17.2Anforderungen der Norm Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Infor- mation der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und den Zweck des geplanten Audits Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten Bereiches Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen !

212 3.17.4Beispiel - Projektauditbericht I Kapitel 1:Zusammenfassung Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten: Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen Positive Aspekte und Leistungen Perspektiven für das Projekt –Schlußfolgerungen des Audits –Beurteilung von Management Aktionen –Erreichbarkeit von gesetzten Zielen –wirtschaftliche und finanzielle Risiken –Risiken und Hauptfehlerursachen Empfehlungen –Empfehlungen und Aktionsplan –Wichtigkeit und Dringlichkeit

213 3.17.4Beispiel - Projektauditbericht II Kapitel 2:Hintergrundinformationen zum Audit Kapitel 3Projektziele Kapitel 4:Projektgeschichte Kapitel 5:Vertragliche Bedingungen Kapitel 6:Meilensteine und Lieferumfänge Kapitel 7Systemüberblick Kapitel 8:Qualitätssicherung und Projektmanagement 8.1Projekt-Qualitätsplan 8.2Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen 8.3Projektplanung und Berichtswesen 8.4Audit und Reviews 8.5Projektorganisation 8.6Dokumentation Kapitel 9:Projektteam Kapitel 10:Projektkennzahlen Kapitel 11:Abweichnungen und Empfehlungen Kapitel 12:Anhang

214 3.18Schulung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Schulungsarten

215 3.18.1Ziel und Inhalt Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how des Unternehmens sichern und erweitern Durch Schulung soll eine ausreichende Personalqualifikation sichergestellt werden. Steigerung des Qualitätsbewußtseins. Schulung Schulungsplanung Schulungsbeurteilung !

216 3.18.2Anforderungen der Norm Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen !

217 3.18.3Tätigkeiten 1.Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern (Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung) 2.Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles 3.Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen 4.Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betraut sind 5.Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der Schulungsinhalte 6.Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren Aufrechterhaltung 7.Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen 8.Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen 9.Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen

218 3.18.4Schulungsarten Interne Schulungen Seminare mit internen Referenten Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten Firmen-Training Training on the job Externe Schulungen Seminare mit externen Referenten Workshops mit externen Spezialisten Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen

219 3.19Wartung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

220 3.19.1Ziel und Inhalt Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit. Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Markt- und Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilun- gen Zwei Wartungsvarianten Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung Definition von Verfahren, mit denen festgelegte Forderungen an eine Wartung erfüllt werden. !

221 3.19.2Anforderungen der Norm Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für: Planung Durchführung Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und Fehlerbehebungsarbeiten Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel Ersatzteile Produktinformation, -dokumentation Entwicklungsunterlagen Installationsanweisungen Mitarbeiter Erstellung der Wartungsberichte Sicherstellung des Informationsrückflusses Produkt/Projektbeobachtung !

222 3.20Statistische Methoden Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

223 3.20.1Ziel und Inhalt Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrele- vanten Kenngrößen Definition statistischer Methoden !

224 3.20.2Anforderung der Norm Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von Prozess- und Produktmerkmalen Erstellung von Verfahrensanweisungen für die Anwendung statistischer Methoden Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit Statistischen Methoden überwacht werden. Auswertung der Ergebnisse !

225 3.21Zusammenfassung des Kapitels Die 20 Elemente: 1-5 Die 20 Elemente: 6-10 Die 20 Elemente: Die 20 Elemente: 16-20

226 3.21.1Die 20 Elemente: Verantwortung des Managements Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt wird. Schaffung eine Q-Organisation. Grundsätze zum QM-System Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines Q-Systems. Vertragsprüfung Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses des Vertrages. Designlenkung Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase eines Projektes/einer Produktentwicklung. Lenkung der Dokumentation Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente. !

227 3.21.1Die 20 Elemente: Beschaffung Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw. Dienstleistungen Beistellungen Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf. Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder Dienstleistungen Identifikation und Verfolgbarkeit Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses. Prozesslenkung Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des Entwicklungs-/Produktionsprozesses Prüfungen Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests !

228 3.21.1Die 20 Elemente: Prüfmittel Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel Prüfstatus Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während der gesamten Entwicklung/Prioduktion Lenkung fehlerhafter Produkte Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften Komponenten Korrekturmaßnahmen Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen, sowie deren zukünftiger Vermeidung Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung), Verpackung und Versand (Auslieferung) !

229 3.21.1Die 20 Elemente: Qualitätsaufzeichnungen Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die Entwicklung und die Q-Aktivitäten Interne Qualitätsaudits Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems durch qualifiziertes Personal Schulung Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung, Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen Wartung Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase, insbesondere bei der Fehlerbehandlung Statistische Methoden Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden !

230 Übung Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001 Erstellen sie Folien: Anwendung und Abbildung der Elemente auf den Entwicklungsprozeß Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien

231 Kapitel 4ISO 9000ff Auf dem Weg zum Zertifikat Die Phasen Zuständigkeiten Dokumente Zertifizierung Häufige Fehler Pros und Cons Zusammenfassung des Kapitels Übung

232 4.1Die Phasen 4.2.1Informationsphase 4.2.2Definitionsphase 4.2.3IST-Aufnahme 4.2.4Konzepterstellung 4.2.5Durchführung

233 4.1.1Information Vorurteile abbauen Q kostet Q überwacht „Wer nix werd werd Q“... Ziele vermitteln Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition,...) Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit,...) Überzeugen Motivieren Mitwirkung initiieren beim Aufbau des Q-Systems beim Umsetzen beim Verbessern

234 4.1.2Definition Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen Geltungsbereich Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion) Gesamte Firma Einzelne Geschäftsstellen Anforderungen definieren An Management An Mitarbeiter

235 4.1.3Ist-Aufnahme Bestandsaufnahem Durch Kundenbefragung Durch Mitarbeiterbefragung Durch Management Stärken Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein Existierende Prozesse/Ansätze Schwächen Problembereiche Fehlende/fehlerhafte Prozesse Erfüllungsgrad Management

236 4.1.4Konzept Q-Team einrichten Qualifikation der Mitarbeiter Zusammensetzung der Mitarbeiter Planung der Aktivitäten Terminplanung Ressourcenplanung Ausreichende Resourcen bereitstellen Prioritäten Projektleitung In Hierarchie oben aufhängen Q als Projekt aufsetzen

237 4.1.5Durchführung Q-Politik festlegen Organisation festlegen Prozesse erstellen QM-Regelkreis aufbauen Mitarbeiter schulen interne Audits veranstalten Zertifizierungsgesellschaft auswählen Voraudit durchführen Zertifizierung ISO9000 Zertifikat

238 4.2Zuständigkeiten Management Mitarbeiter

239 4.2.1Management Beim Aufbau des QM-Systems Benennung eines QM-Beauftragten Qualitätsziele festlgen Verantwortung, Befugnisse festlegen Mittel und Personal bereitstellen Termine und Prioritäten setzen Bei der Überwachung des Q-Systems Wirksamkeit des Q-Systems überwachen Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen QM-regelkreis in Gang halten Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei Entscheidungen berücksichtigen. Lassen sie nichts einreißen !

240 4.2.2Mitarbeiter beim Aufbau des Q-Systems Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme Abgleich Soll gegen Ist Prozesse und Verfahren einführen/optimieren inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente bei der Überwachung des Q-Systems Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und durchführen Q-Regelkreis in Gang halten Klopfen Sie dem Management auf die Finger ;-)

241 4.3Dokumente Aufbau QMH - Aufbau QMH - Interne Struktur QVA QAA (Formblätter)

242 4.3.1Aufbau Organisatorisches Knowhow Aufbau- und Ablauforganisation Zuständigkeiten, Kompetenzen Verweise auf mitgeltende Unterlagen Organisat./ technisches Knowhow Beschreibung der Verfahrensabläufe Regelung der Verantwortlichkeiten Für den internen Gebrauch bestimmt Technisches Knowhow Detailregelungen für spezielle Arbeiten (Methoden, Werkzeuge, Richtlinien) Für den individuellen Gebrauch bei einer definierten Aufgabe QM- Hand- buch Wer ? Wo ? Warum ? QS- Verfahrens- anweisungen Was ? QVA QS- Arbeitsanweisungen Wie ? QAA !

243 4.3.2QMH - Aufbau Kapiteleinteilung (Beispiel) 1.Vorwort 2.Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs 3.Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens 4. Qualitätsmanagementelemente Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO Liste der QM-Dokumente 6.Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen 7.Anhang

244 4.3.3QMH - Interne Struktur Abschnitt Ziel und Zweck Anwendungsbereich Verantwortlichkeiten Vorgehensweise Begriffe Dokumentation Mitgeltende Unterlagen Inhalt Was soll mit dem Verfahren erreicht werden ? Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das Verfahren ? Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich? Kurzbeschreibung der Abläufe und Tätigkeiten Beschreibung der für das Verständnis notwendigen Begriffe Unterlagen, mit denen die Vorgehensweise dokumentiert wird Hinweise auf andere für das Element wichtige QM-Dokumente, externe und interne Richtlinien.

245 4.3.4QMH - Vorteile Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer Mitarbeiter Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter nachgewiesen werden. Abwehr des Organisationsverschuldens Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der Verfahren und Abläufe Durch Regelung von Kompetenzen und Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter

246 4.3.5QVA 1Management-Review 3Angebotserstellung und Vertragsprüfung 4Projektqualitätsplan 5Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System; Änderungsdienst 6Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung; Beschaffungen 8Konfigurationsmanagement 10Technisches Review 14Berichtswesen der Qualitätsorganisation 15Sicherheit in der Informationsverarbeitung 16Erstellungsanleitung für die Projektakte 17Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit 18Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung 20Kundenbefragung ; Projektabschlußbefragung Element

247 4.3.6QAA (Formblätter) 3Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung Angebotsaufforderung, Angebotsumlaufbogen, Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag 4Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen 5Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente, Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal 6Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf, Eingangsprüfung 8Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste 10Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen 11Liste der aktuellen Prüfmittel 14Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report, Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei) 16Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente (systembezogene Q-Aufzeichnungen) 17Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit Fragenkatalog, Inhalt Projektaudit-Bericht 18Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung, Schulungsprogramm, Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung, Übersicht Schulungen 20Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung Element

248 4.4Zertifizierung Voraussetzungen Die Auditoren Phasen Das Audir - Vorgang Das Audir - Fragen Was kommt danach

249 4.4.1Voraussetzungen  Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt  Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte  QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt Qualitätsbeauftragte  Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt  QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben  Internes Audit wurde durchgeführt Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch Zertifizierungsgesellschaft) !

250 4.4.2Die Auditoren DQS... Deutscher Akreditierungs Rat

251 4.4.3Phasen Voraussetzungen prüfen Zertifizierende Bereiche festlegen Vorbeurteilung durch Fragekatalog Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch. Prüfung der QM-Dokumentation Prüfungsbericht Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch. Audit: Überprüfung auf Anwendung Auditbericht an das Unternehmen Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen Vorbereitung auf ein Zertifikat-Audit Bewertung der eingereichten QM-Dokumente Zertifikataudit im Unternehmen Zertifizierung

252 4.4.4Das Audit - Vorgang Auditierungsvorgang beschrieben in ISO Drei Phasen Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde) Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern. Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage) Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und kurze Diskussion (1 Stunde) Erfüllungsgrade (pro Element) voll erfüllt kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten) große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits) nicht anwendbar

253 4.4.5Das Audit - Fragen Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ? Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ? Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ? Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ? Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ? Wie wird Ihr Prozess überwacht ? Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ? Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ? Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ? Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ? Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ? Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ? Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ? Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ? Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ? Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ? Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ? !

254 4.4.6Was kommt danach Qualitätsmanagementsystem leben Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre jährliche Überwachungsaudits alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten Unternehmen (Pranger !) !

255 4.5Häufige Fehler Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und Qualität Mangelnde Unterstützung durch das Management Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und Forderungen Fehlende/Mangelnde Festlegung der Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten Fehlende Struktur, zuviele Details Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten !

256 4.6Pros und Cons Argumente gegen die Zertifizierung Argumente für die Zertifizierung Schlussfolgerung

257 4.6.1Argumente gegen die Zertifizierung Kosten der Ein- und Durchführung Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten Bürokratisierung Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen Konzentration auf das Unwesentliche Tayloristische Organisationsphilosophie Top-Down Zielsetzungen Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und Abgrenzungen) Einengung der Kreativität Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen Vorgehensweisen !

258 4.6.1Argumente gegen die Zertifizierung Norm ist an industrieller Fertigung orientiert. Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist ausgrenzend, akademisch und unverständlich. Audits sind praxisfremd. da elementbezogen, zu oft, zu authoritär Festlegung auf ein Entwicklungsmodell Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen. Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus. /Ben97/ !

259 4.6.2Argumente für die Zertifizierung Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens Image des Unternehmens Marketing Instrument Entgegenwirken eines „Audittourismus“ Vorsorge für Produkthaftung Wettbewerbsdruck Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit Anordnung einer Muttergesellschaft Externe Gründe !

260 4.6.2Argumente für die Zertifizierung Abläufe werden transparent und optimiert. Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden Qualitäts-Systems. Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden Qualitäts- Systemen. Kommunikation wird verbessert Mitarbeitermotivation wird erhöht Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden unwahrscheinlicher geringere Kosten bei der Entwicklung Fehlerkosten werden gesenkt Interne Gründe !

261 4.6.3Schlussfolgerung (persönliche Meinung): Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen werden sollte. Das bedeutet: Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein Diese breite Anlage betrifft das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine Zertifizierung sind die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten, bewusst sind !

262 4.7Zusammenfassung des Kapitels Die Phasen Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme, Konzepterstellung, Durchführung Zuständigkeiten des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung Dokumente QMH, QVA, QAA Zertifizierung Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen Häufige Fehler Pros und Cons Argumente für und gegen die Zertifizierung

263 Übung Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu lassen ? Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich MNI an der FH-Gießen Halten Sie einen freien Vortrag Gestik/Mimik Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen) Interaktion (Augenkontakt,...) Tips Ersten und letzten Satz auswendig merken. Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen Technik vorher prüfen

264 Kapitel 5TQM - Total Quality Management Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Verbesseungspotential

265 5.1Inhalt und Ziele von TQM Verbesserungspotentiale Was ist TQM Weitere Begriffe

266 5.1.1Verbesserungspotential II Mögliche Einsparungen Kosten Zeit Fehler -50% -25% -80% Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994

267 Auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungs- methode einer Orga- nisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufrieden- stellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt DIN ISO Was ist TQM? Total Einbeziehung aller Beteiligten: Mitarbeiter Kunden Lieferanten Öffentlichkeit Quality Qualität der eigenen Arbeit Qualität aller Prozesse, Qualität des Unternehmens mit Ergebnis Qualität der Produkte und Dienstleistungen Management Führen Fördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen,...) Vorbild sein

268 5.1.3Weitere Begriffe TQM - Total Quality Management TQC - Total Quality Control (Japan) CWQC - Company Wide Quality Control MDQ - Market Driven Quality

269 5.3Einordnung TQM und das Unternehmen Vergleich ISO9000 / TQM Qualitätsentwicklung

270 5.3.1TQM und das Unternehmen Total Quality Management Unternehmen Admini- stration Marke- ting Entwickl. Einkauf Produktion Vertrieb Service Contol- ling Personal- wesen Spezifikationen Herstellvorschriften QS-Anweisungen Qualitäts- sicherung Aufbau- und Ablauforganisation Verantwortlichkeiten QM-System DIN ISO 9000 QM in Nicht-Produktionsbereichen Abt. bezogene Q-Analyse Strukturierte Zielvorgaben Prozess- management Verbesserung von Geschäftsabläufen !

271 5.3.2Vergleich ISO9000 TQM-Modell Qualität wird von der Firma definiert. Messung der Kundenunzufriedenheit (Reklamationen). Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten sicherstellen, so dass ein Produkt/ eine Dienstleistung die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird. Finanzielle Aspekte werden kaum berücksichtigt. Kann statisch sein Führung ist auf Erfüllung der festgelegten Qualitätsanforderungen eines Produktes/einer Dienstleistung beschränkt Ökologie und Sicherheit keine Gegenstand „verordnet“ Qualität wird vom Kunden definiert Messung der Kundenunzufriedenheit und Kundenzufriedenheit Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden, Mitarbeitern und Besitzern des Unternehmens einen Wertzuwachs bringen Besser werden als die Konkurrenz in allen Aspekten Eine kontinuierliche Verbesserung benötigt eine kontinuierliche Infragestellung. Führung beinhaltet zusätzlich Delegation von Aufgaben und Verantwortun, Anerkennung, Motivation u.a. Ökologie, Sicherheit, Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sind Bestandteil „nicht verordnet“ !

272 5.3.3Qualitätsentwicklun Qualitäts- Verbesserungsschritte der Industrie seit Anfang der 80er Jahre Inspektion nach der Produktion Inspektion während der Produktion Bessere Zusammenarbeit Entwicklung/Produktion „Alle machen mit“Robust Design Optimierung der Geschäftsprozesse Kunde definiert Qualität

273 5.5Die Elemente eines TQM-Systems Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Res- sourcen Manage- ment, Mit- arbeiter Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Mitarbeiter Zufrieden- heit Kunden- zufrieden- heit Öffent- lichkeit, Image ÜberprüfenBeeinflussenMessenBefragen Regel- kreis Geschäfts- ergebisse !

274 5.5.1Kunden- und Qualitätsorientierung I Kundenorientierung Was Qualität ist entscheidet der Kunde Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt werden. Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden beim Kauf der Nutzung dem Service Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen: Alleinstellungsmerkmale konkrete Kundenwünsche Marktanforderungen Leadership in Customer-Driven Quality !

275 5.5.1Kunden- und Qualitätsorientierung II Qualitätsorientierung Schaffung von Qualitätsbewußtsein Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind Regelmäßige Überprüfung der Ziele Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse !

276 5.5.1Kunden- und Qualitätsorientierung III Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen Flache Hierarchien, die Kommunikation und damit Kosten spart, die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen Ebenen läßt. Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt Schwierigkeiten wahr. Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft Grundlagen für Entscheidungen. Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden Umdenken bei der Unternehmensführung !

277 5.5.2Qualitätspolitik, -strategie Inhalte Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre) Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten: Planung und Festlegung von Prinzipien(z.B. ständige Verbesserung) Voraussetzungen(z.B. Führungsverhalten) Ziele(z.B. Kundenzufriedenheit) Beeinflussung(z.B. Kommunikation, Ausbildung) Ressourcen(z.B. Mitarbeiterzahl, Werkzeuge) Systeme, Methoden(z.B. prozess-Management) Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein, gemessen werden und transparent gemavht werden! Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße, Zielgröße und Termin (für alle) !

278 5.5.2Qualitätspolitik, -strategie Beispiele ErfolgsfaktorZielvorgabe (Beispiele) Wettbewerbschneller wachsen Kundenzufriedenheitz.B. 99% Mitarbeiterzufriedenheitz.B. 99% Mitarbeiterbeteiligungalle machen mit Fehlerraten6 Sigma Zykluszeitenum 50% reduzieren Prozeßkostenum 50% reduzieren Lieferzuverlässigkeit100 % Recycling100 % Gewinn10% aus neuen Produkten European Quality Awardgewinnen

279 5.5.3Management/Mitarbeiter Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten) Faktoren... Arbeitssicherheit Gesundheit Arbeitszufriedenheit Arbeitseinstelllung Planung für Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen) Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele). Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen, motivieren,) Anerkennung (Belohnen, Befördern, Wettbewerbe) !

280 5.5.4Resourcen "Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen Voraussetzungen schaffen" /Run95/ Personelle Resourcen aber auch... Werkzeuge Messmethoden Durchführung von Schwachstellenanalysen,.. !

281 5.5.5Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse analysieren verbessern Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Manage- ment, Mit- arbeiter Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Mitarbeiter Zufrieden- heit Kunden- zufrieden- heit Öffent- lichkeit, Image Geschäfts- ergebisse Regel- kreis ÜberprüfenBeeinflussenMessenBefragen !

282 5.5.6Mitarbeiterzufriedenheit Motivation ist alles ! TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation In regelmäßigen Abständen Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Kommunikation der Messergebnisse Ableitung von Aktionen Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse !

283 5.5.7Kundenzufriedenheit Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen: Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B. Produktentwicklung Einhaltung von Vereinbarungen Qualität der Beschwerdebearbeitung Wettbewerbsfähigkeit Mittel: Befragungen Ermittlung der Kundenzufruedenheit Ermittlung der Position im Wettbewerb Messen mit den Besten !

284 5.5.8Öffentliches Image Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer" Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit: Umwelt Sozialverträglichkeit gesellschaftliche Einbettung Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen Akzeptanz für Unternehmen und deren Produkte/Dienstleistungen !

285 5.5.9Geschäftsergebnisse Bindeglied zwischen Überlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungs- ergebnisse aus Sicht des Kunden und Überlegene Unternehmensleistung, die durch Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt werden Vier Prüfkriterien: Geschäftsergebnisse Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei Geschäftsprozessen Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner Sonstiges: Alle internen Messdaten !

286 QLA QVT QPT QAK QVT QPT QAK QPT QAK QLA: QualitätslenkungsausschussQVT: Qualitätsverbesserungsausschuss QPT: QualitätsprojektteamQAK: Qualitätsarbeitskreis 5.6.1Organisation Vorgabe der TQM-Ziele Review der TQM-Ziele Selbstgesetzte Q-Ziele Bereichsleiter Leiter Funktionsbereiche TQM-Promoter Verantwortliche Mitglieder der Funktionsbereiche, Interdisziplinär Spezialisten aus den Funktionsbereichen, Interdisziplinär Mitarbeiter eines Aufgabenbereiches !

287 5.6.2 TQM-Gremien I Qualitätslenkungsausschuß Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches. Festlegung der Prioritäten von Qualitätsverbesserungsprogrammen. Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung von QV-Programmen. Bereitstellung von Ressourcen. Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams. Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams.

288 5.6.3TQM-Gremien II Qualitätsverbesserungsteams Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst Projektstart). Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an den QLA als QV-Programm. Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der Qualitätsprojektteams. Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen. Einsetzen von Qualitätsprojektteams.

289 5.6.4 TQM-Gremien III Qualitätsprojektteams Erarbeitung von Problemlösungen Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen Bericht der Ergebnisse an QVT Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise Qualitätsarbeitskreise Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen Verbesserungsvorschlägen Bereicht von Ergebnissen an QPT

290 5.6.5Ablauf Umsetzung mit Moderator Zielgruppen- training Coaching der Moderatoren Externe Kundenbefragung Interne Kundenbefragung TQM-Workshop Geschäftsführung Training der Moderatoren Transfer des Konzeptes in die Arbeitsbereiche Erarbeitung Aufgaben / Verbesserungen Vorbereitungs- phase Verpflichtung der Leitung Einbeziehung Betriebsrat Besetzung des QLA Bereitstellung der Mittel Definition der Q-Politik Mitarbeiterinformation

291 5.7Ist-Stand Methoden der Selbsteinschätzung Die Stufen des TQM Malcolm Baldrige Assessment (MBA) European Quality Assessment (EBA) Gruppenübung

292 5.7.1Ist-Stand - Selbsteinschätzung BereichStufe1Stufe2Stufe 3Stufe 4 UnbefangenheitErwachenVerpfl/Verwirkl.Weltklasse Kunde- Profit steht über- Kundenansprüche - Null-Fehler-Ziele - das Prinzip „Interner Kundenzufriedenheitsystematisch erforscht - KundenzufriedenheitKunde“ überdeckt die - Akzeptanz von - Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt Organisation Fehlerquotenmessung begonnen Qualitäts-- Delegation von Q an- Qualität, ein internes- Qualität, ein wirtschaft-- Qualität, ein höchst- manage-SpezialistenKostenproblemliches Erfordernisrangiger Wert ment- Qualität, ein notwen-- Qualität ist Chefsache- Manager setzen sich diges Übelpermanent aktiv für Qualität ein Methoden- Warten auf Problem-- Reaktion auf Fehler- Resourcen für Fehler-- kontinuierliche Verbes- aufdeckung- Problem- bzw. Fehler-vermeidungserungen etabliert - Prüfen und Sortierenabstellung- Verbesserungen vonVorbeugen Geschäftsprozessen- Messgrößen und Ziele für jede Arbeit Organis.- Qualitätskontrolle als- Q-Beauftragter hat- Qualitätsverantwortung- alle Führungskräfte und Q-Verant-PolizistQualitätsverantwortungverteiltalle Mitarbeiter fühlen wortung- Q-Beauftragter verant-- sich voll für Qualität wortlich für QM-Systemverantwortlich QM-- QM-Handbücher als- QM-Syst. eingerichtet- QM-System voll einge-- Verpflichtung für ständige SystemPapiertiger- Q-Kostenermittlungrichtet und zertifiziertnichtendede System- - keine Q-Kostenermittl.- Versteckte Q-Kostenverbesserungen attakiert

293 5.7.2Ist-Stand - MBA Malcolm Baldrige Assessment KathegoriePunkte (max.)Fragen 1Führungsaufgabe des Managements Information und Analyse708 3Strategische Qualitätsplanung608 4Einbeziehung der Mitarbeiter Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen Qualitätsergebnisse1809 7Kundenzufriedenheit30028 Summe100099

294 Führung (10%) Prozesse (14%) Res- sourcen (9%) Politik & Strategie (8%) Mit- arbeiter- Führung (9%) Enablers Gesellsch. Auswir- kung (6%) Kunden- zufrieden- heit (20%) Mit- arbeiter- zufrieden- heit (9%) Geschäfts- ergebisse (15%) Results 5.7.3Ist Stand - EQA (EFQM-Modell) European Quality Award EFQM: European Foundation for Quality Management

295 5.8Probleme und Vorwürfe Probleme Vorwürfe

296 5.8.1 Probleme TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur Lebensweise. Es bildet die Kultur des Unternehmens ab. Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster Stelle stehen muss. Viele Programme werden nicht kundenorientiert ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme, entworfen und durchgeführt von Technokraten. Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94 !

297 5.8.2 Vorwürfe TQM ist zu abstrakt TQM verlangt zu viel TQM: „Verbrüderung auf Befehl“ TQM verspricht zu viel  Mitarbeiter benötigen konkrete und machbare Zielvorgaben.  Klare Vorgaben und Priorisierung des Managements bei der Aufgabenverteilung  „Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht: „Gegenüber anderen recht haben“  Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu bekommen. TQM ist ein Prozeß der kleinen Verbeseerungsschritte !

298 5.9Zusammenfassung des Kapitels TQM heißt Überblick Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente Der Weg zu TQM Ist-Stand

299 Kapitel 6CMM - Capability Maturity Model Einsatz des Modells Ziele von CMM Die Struktur von CMM Die 5 Levels Key Process Area Level 2 - Ein Beispiel Einschätzung, Zusammenfassung Ein Reifegradmodell für Software Fähigkeit Reifegrad Modell Version 1.1: Februar 1993 Version 2: In Vorbereitung

300 6.1CMM - Einsatz des Modells CMM kann verwendet werden für Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess Interne Einschätzung des Software-Entwicklungs- Prozesses eines Unternehmens Externe Einschätzung des Software-Entwicklungs- Prozesses eines Vertragspartners !

301 6.2Ziele von CMM Vorhersagbare Projektergebnisse Einhaltung von Terminen Budgetgerechte Projektabwicklung Transparenz der Projekte für das Management und die Mitarbeiter Risikominimierung Erhöhung der Qualität !

302 6.4Die 5 Levels Initial 1 Repeatable Disziplinierte Prozesse 2 Defined Standardisierte Prozesse 3 Managed Vorhersagbare Prozesse 4 Optimized Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 5 !

303 FHSymbol Levels: 1 - The Initial Geplante Abläufe werden nicht eingehalten. Erfolg hängt von einem Projektleiter ab. Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit, Ressourcen nachlegen). Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen. Diese garantieren den Erfolg. Typisches : Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt nicht zu ersetzen. Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube werden immer wieder verschoben. Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht veränderbar. Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern. !

304 Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung basieren auf Erfahrungen Effektive Managementprozesse sind installiert Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer, Planung, Verfolgung und Requirements. Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender Kriterien charakterisieren: praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen, verbesserbar Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich für diesen Level zertifizieren lassen Levels: 2 - The Repeatable !

305 6.4.3Levels: 3 - The Defined Festlegen von Standardprozessen Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und bewährten Verfahren. Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“ Verfahren Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser Organisation Projekte gemacht“ Dokumentation der Prozesse Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die Manager Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung auf Level 4 !

306 6.4.4Levels: 4 - The Managed Qualität wird gemessen (Measurements) Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden quantifiziert und sind überprüfbar Erfahrungsdatenbank wird benutzt. Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in der ganzen Organisation z.B. Datenbank für Messungen !

307 6.4.5Levels: 5 - The Optimizing Die Prozesse sind stabil Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt. !

308 6.5Key Process Areas Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung Repeatable 2 Optimized 5 Managed 4 Defined 3 !

309 6.5.1Key Process areas Level 2 Software-Konfigurations-Management Gewährleistung der Software-Integrität Qualitätssicherung Einblick in Softwareentwicklung Subcontractor-Management Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern Requirements-Management Gemeinsames Verständnis Kunde  Entwicklung gilt als Basis für Projektplanung ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements Projektplanung/-verfolgung Formales Aufsetzen eines Projektes Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand !

310 6.5.2Key Process areas Level 3 Experten Reviews Inspections, walkthroughs, reviews,... Kommunikation zwischen Gruppen Schaffung von Kommunikationsforen Software-Product engineering Beschreibung eines vollständigen Lifecycle Integriertes Software-Management Integration Management  Softwareentwicklung Training-Programme Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen Organisations-Prozesse Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse Verantwortlichkeiten in der Organisation

311 6.5.3Key Process areas Level 4 Software-Qualitätsmanagement quantitative Messung der Software-Qualität quantitatives Prozess-Management quantitative Messung der Güte des Software-Entwicklungs- Prozesses Aufspüren von Schwachstellen

312 6.5.4Key Process areas Level 5 Prozess-Change-Management ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in Hinblick auf Anwendbarkeit Qualität Durchlaufzeiten, Kosten, etc. Technologie-Change-Management Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge,... Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen Prozesses Fehlervermeidungsprozesse Ermitteln von Fehlerursachen Beheben von Fehlern Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse

313 6.5.5Zuordnung der Key Process Areas Engineering ManagementOrganizational RequirementsSoftware projectSenior management analysis, design, planning, review, etc. code, test, etc. management, etc. 5 Optimizing Defect PreventionTechnology Change Manag. Process Change Manag. 4 Managed Software Quality Manag.Quantitative Process Manag. 3 Defined Software Product Engineer.Integrated Software Manag.Organization Process Focus Peer ReviewsIntergroupOrganization Process Definit. CoordinationTraining Program 2 Repeatable Requirements Management Software Subcontract Manag. Software Project Tracking & Oversight Software Project Planning Training Program Software Quality Assurance Software Configuration Manag. 1 Initial Ad Hoc Processes

314 6.6Key Process Area: Projektplanung Commitment to perform Wer verpflichtet sich wozu ? Ability to perform Sind die organisatorischen, finanziellen Rahmenbedingungen gegeben Activities performed Was ist zu tun ? Measurements and analysis Welche Messungen werden gamacht Verifying implementation Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt ist Key Process Areas Common Features Goals achieveOrganized by Initial Repeatable 1 2

315 6.6.1Goals (Ziele) Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen. Bei signifikanten Abweichungen werden Korrekturmaßnahmen durchgeführt. Änderungen in den Absprachen werden vom Projektteam getragen.

316 6.6.2Commitment (Wollen) Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich für das Projekt. Eine organisationsweite Vorschrift für das Projektmanagement existiert und wird vom Projektteam befolgt.

317 6.6.3Ability to perform (Können) Ein Plan wird erstellt und angenommen. Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und Aufgaben. Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen und personellen Aspekten einer Projektleitung gerecht zu werden.

318 6.6.4Activities performed (Machen) Änderungen in den Absprachen werden dem Team mitgeteilt. Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und überwacht. Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht. Die Risiken werden verfolgt und überwacht.

319 6.6.5Measurement and analysis (Messen) Messungen werden gemacht, um den Stand des Projektes zu ermitteln. Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt und quantifiziert.

320 6.6.6Verifying implementation (Nachweisen) Die Projektverfolgung wird von erfahrenen Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen. Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen Ereignissen statt.

321 6.7Zusammenfassung des Kapitels Kurze Wiederholung Einordnung Bewertung

322 6.7.1Kurze Wiederholung Optimizing Managed Defined Repeatable Initial Maturity LevelKey Process AreasCommon FeaturesKey Practices Commitment to perform Ability to perform Activities performed Measurements and analysis Verifying implementation Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung

323 6.7.2Einordnung QM- Hand- buch QS- Verfahrens- anweisungen QS- Arbeitsanweisungen QVA QAA

324 6.7.3Bewertung  Nur anwendbar auf Software-Entwicklung  Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich nicht alle Punkte ab  Keine internationale Norm  Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung einer Zertifizierung  “Bottom-up”- Ansatz  unterstützt Prozessdenken  Spezialisiert auf Software-Entwicklung  Entwickelt aus der Erfahrung bei der Software- Entwicklung  Ist international anerkannt

325 Übung Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von CMM bezüglich ISO9000ff TQM dar Gemeinsam- keiten Unter- schiede TQM

326 Übung 7.1 Definieren sie Inhalte eines Qualitätsmanagement- systems an der FH-Giessen, unter folgenden Bedingungen Berücksichtigung der Lehre Berücksichtigung der Forschung Berücksichtigung der Verwaltung Erfüllung der Norm DIN EN ISO 9000ff Berücksichtigung der anderen Ansätze

327 Kapitel4Die Menschen Projekte werden mit Menschen für Menschen gemacht Welches sind die beteiligten Rollen ? Was ist der Projektleiter, was macht er, wie macht er es ? Was ist eine Projektgruppe, warum gibt es Projektgruppen, welche Projektgruppen gibt es und wie setzen sie sich zusammen?

328 4.1Der Kontext Auftraggeber ManagementProjektleiter Projektgruppe

329 4.2Der Projektleiter 4.2.1Eigenschaften 4.2.2Aufgaben 4.2.3Führung - Was ist das ? 4.2.4Modelle 4.2.5Menschenführung

330 4.2.1Eigenschaften I Teamfähigkeit: (Extrovertiert, nicht eigenbrödlerisch, rollenflexibel und anpassungsfähig, kein Selbstlob sondern an Sache begeistert) Durchsetzungsvermögen (Überzeugungsfähigkeit, Zielstrebigkeit, Gerechtigkeit) Vernetztes Denken (Übersicht, Weitblick) Handlungsorientierheit (Risikobereitschaft, Entscheidungsfähigkeit, Zähigkeit)

331 4.2.1Eigenschaften II Zukunftorientierung (Vorausdenken, Prävention, Vorbereitung) Ökonomist (Mut zum Abbruch, Gespür für Profit und Kosten) Selbstvertrauen (keine Scheu, nicht autoritätsgläubig, Erfolgszuversicht) Fähigkeit zur Selbstdarstellung Urteilsfähigkeit (Selbstkritik, Erkennen von Stärken und Schwächen) Generalist (Allgemeinbildung, Projektdenken, Alternativen suchen)

332 4.2.2Aufgaben Projektziel formulieren und mit Kunden absprechen Überprüfung der Realisierbarkeit Festlegung der Aufbau- und Ablauforganisation Führung von Mitarbeitern Termine und Kosten planen, überwachen und steuern Beschaffung der Ressourcen Informieren der Mitarbeiter, des Managements, der Kunden Motivieren (Mit) Entscheiden über Lösungsalternativen Delegation von Aufgaben

333 4.2.3Führung - Was ist das ? Führungstätigkeiten Erkennen von Aufgaben und Problemen Definieren von Zielen Planen, Koordinieren, Entscheiden, Delegieren Überwachen, Kontrollieren Informieren Führungstechniken Beherrschen von Organisationsprinzipien Beherrschen technischer Hilfsmittel Beherrschen kommunikativer Hilfsmittel Führungsstile Autoritär Kollegial Soziologisch

334 4.2.4Modelle Management by Direction Führung durch Einzelauftrag Management by Delegation („Harzburger Modell“) Arbeitsteilung basierend auf Aufgabenbeschreibung Übertragung der Verantwortung Management by Exception Arbeitsteilung: Genaue Aufgabenbeschreibung Ständiger Soll-Ist-Vergleich Management by Objectives/Results Vorgabe von Zielen/Ergebnissen Management by Motivation/Participation Motivation/Selbstverantwortung der Mitarbeiter liberale (im Gegensatz zu planwirtschaftlicher) Grundeinstellung

335 4.2.5Menschenführung Die 3 Voraussetzungen Positive Einstellung Relativ richtiges Maß Richtige Häufigkeit der Einwirkung Die 5 psychologischen Funktionen Sinnesfunktionen Denkfunktionen Gefühlsfunktionen Willensfunktionen Erlebnisfunktionen Die 3 Kardinalantriebe Besitztrieb (Haben-Wollen) Geltungstrieb (Sein-Wollen) Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen) Was sind die unabdingbaren Voraussetzungen für eine erfolgreiche Menschenführung ? Welche geistig-seelisch Vorgänge bestimmen das Verhalten des Menschen ? Welches sind die eigenen Antriebskräfte - die natürlichen Strebungen - des Menschen ?

336 4.3Die Projektgruppe 4.3.1Warum Teamarbeit 4.3.2Teamarten 4.3.3Zusammensetzung 4.3.4Erfolgreiche Teams

337 4.3.1Warum Teamarbeit Indirekte wirtschaftliche Ziele Reduzierung von Abwesenheits- und Fluktuationsraten Steigerung der Arbeitsmotivation Erhöhung der Unternehmensidentifikation Verbesserung der Kommunikation und Kooperation Erhöhung der Arbeitszufriedenheit Direkte wirtschaftliche Ziele Kosteneinsparungen Steigerung der Produktivität Verbesserung der Qualität Effizientere Gestaltung der Produktions- und Verwaltungsprozesse

338 4.3.2Teamarten Natürliche Teams Auch Funktionsteams genannt Mitglieder haben gemeinsame Funktion und sind häufig bereits zusammengefasst Bsp.: Gruppe mit Gruppenleiter Multifunktionale Teams bestehen aus Mitgliedern verschiedener Funktionen und Organisationseinheiten bei komplexen Aufgabenstellungen werden alle Fähigkeiten vereint Ad-hoc / Projekt-Teams gebildet zur Lösung einer bestimmten Aufgabe auch externe Mitglieder können eingebunden werden

339 4.3.3Zusammensetzung Teamgröße Bis 25, ab 10 negativ, 8 im Kernteam, 3-5 optimal Fähigkeiten Engagement, Wissenspotential, Erfahrung, Kompetenz technisch, menschlich, methodisch Ein Team braucht verschiedene Typen personenorientiert, kommunikativ analytisch planerisch distanziert visionär

340 4.3.4Erfolgreiche Teams Kleine Gruppen sich ergänzende Fähigkeiten innerhalb der Gruppe Verpflichtung zu einem gemeinsamen Vorsatz und Leistungszielen Engagement zu einem gemeinsamen Arbeitsansatz wechselseitige Verantwortung Solidarität

341 4.4Zusammenfassung Der Projektleiter Eigenschaften: Teamfähigkeit, Handlesorientierung, Selbstvertrauen, Darstellung Aufgaben: Führen, Überwachen, Motivieren, Delegieren Führung: Tätigkeiten, Techniken, Stile, Modelle, Menschenführung Die Projektgruppe Vorteile: indirekte und direkte wirtschaftliche Ziele Die Arten Zusammensung: Alle Typen Erfolgsfaktoren:, Kleine Gruppen, sich ergänzende Fähigkeiten, gemeinsame Verpflichtungen, gemeinsamer Ansatz, Solidarität

342 Kapitel 5Techniken Was sind die Gründe für Konflikte und wie werden sie gelöst ? Welches sind die Grundsätze der Kommunikation ? Wie geht man bei der Lösung von Problemen/Aufgaben vor ? Welche Kreativitätstechniken gibt es ?

343 5.1Konfliktlösungstechniken 5.1.1Gründe 5.1.2Lösungsansatz 5.1.3Konkrete Gründe 5.1.4Prävention durch Gruppenregeln 5.1.5Konfliktlösung

344 5.1.1Gründe Konflikte entstehen, wenn Einzelne oder Gruppen denken, ihre Bedürfnisse Besitztrieb (Haben-Wollen) Geltungstrieb (Sein-Wollen) Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen) nicht umsetzen können. Bedürfnisse sind relativ und subjektiv Das Empfinden, Bedürfnisse nicht umsetzen zu können kann objektiv und subjektiv sein.

345 5.1.2Lösungsansatz Erforschen (Erfragen) Sie die Bedürfnisse Sorgen Sie für die Umsetzung der Bedürfnisse Wenn das nicht geht: Geben Sie das kurzfristige subjektive Gefühl, dass die Bedürfnisse umgesetzt werden können. Sorgen sie langfristig für die Umsetzung der Bedürfnisse Wenn das nicht geht: Versuchen Sie die Gewichtung der Bedürfnisse, so zu verschieben, das sie umsetzbar werden Wenn das nicht geht: Versuchen Sie die Gewichtung der Bedürfnisse, so zu verschieben, das sie kurzfristig subjektiv umsetzbar erscheinen Sorgen sie langfristig für die Umsetzung der Bedürfnisse Wenn das nicht geht Plädieren Sie und Hoffen Sie auf die Einsicht Ihres Gegenüber

346 5.1.3Konkrete Gründe Mangelnde Eignung zur Gruppenarbeit Grundsätzliches Unbehagen in Projekt (Unter-/Überforderung) Identifikation der Sache mit der Person Persönliche Spannungen fehlende Qualifikation, zu geringer Einsatz, Autoritäres Gebaren, Mangelnde Zuverlässigkeit, Konkurrenzdenken, Nicht Zuhören können Ängste Stress (z.B. durch falsche Projektplanung) Uninformiertheit Verständnisprobleme...

347 5.1.4Prävention durch Gruppenregeln Jeder kennt jeden als vollwertiges Gruppenmitglied an Gruppendiskussionen sind hierarchiefrei zu führen Jedes Teammitglied soll seine Meinung offen vertreten Unbedingte Kooperationsbereitschaft Konstruktive Kritik darf und muss geübt und entgegengenommen werden. Das Team repräsentiert isch nach außen als Gesamtheit Vollstäniger Informationsaustausch, kein Information-hiding Keine Weitergabe von nicht abgestimmten Ergebnissen Motivation durch Beteiligung aller an Entscheidungen

348 5.1.5Konfliktlösung Konflikte sind auszudiskutieren Eine Konfliktaustragung darf nie mit einem bestimmten “Gewinner” enden Rechtfertigungsversuche sollten unterbleiben Keine Konfliktlösung durch “Kuhhandel” Keine Konfliktlösung durch Machtwort eines Statusträgers Nichtbeteiligte Personen sollen vermitteln und keine Partei ergreifen Konfliktlösung durch Diskussion und Argumentation, nie durch Machtkämpfe Beeinflussung von Teamergebnisse von außen nur im Konsens oder sollten vom Team abgewehrt werden Hält sich ein Teammitglied nicht an die Regeln, so sollte der Projektleiter es darauf hinweisen.

349 5.2Kommunikation 5.2.1Der Kommunikationsprozess 5.2.2Nonverbale-Kommunikation 5.2.3Wahrnehmung 5.2.4Gesprächsführung 5.2.5Fragetechniken 5.2.6Aktives Zuhören 5.2.7Golden Regeln der Kommunikation 5.2.8Formen der Gruppenkommunikation 5.2.9Konferenz als Führungsmittel Vorbereitung einer Konferenz 5,2.11Durchführung der Konferenz KonferenzleitungstechnikenI Diskussiontypen

350 5.2.1Der Kommunikationsprozess Der Vorgang der Kommunikation besteht aus einem Sender, der eine Information kodiert, diese über einen Kanal als Nachricht überträgt, die von einem Empfänger empfangen und interpretiert wird. B entnimmt immer eine andere Information als A sendet Formen: verbale-Kommunikation non-verbale Kommunikation schriftliche/bildliche Kommunikation Ebenen Inhaltsebene: Hier werden objektive Dinge kommunikziert Beziehungsebene: Art und Weise der Kommunikation

351 5.2.2Nonverbale-Kommunikation Der Beziehungsebene kommt in der Kommunikation eine ebenso wichtige Rolle zu. Die Beziehungsebene ist oft non-verbal, so bedeutet Schweigen z.B. Ich bin enttäuscht Ich will mit Dir nichts zu tun haben Ich verstehe nichts Ich lausche gespannt,... Andere non-verbale Kommunikationsformen Mimik: lachen, weinen, zwinkern, Stirnrunzeln Körperhaltung: locker, verkrampft Körperbewegung: herumrutschen, vor- und zurückwippen Bewegung der Hände, Füße, des Kopfes Lautstärke, Tempo, Rhythmus der Sprache,...

352 5.2.3Wahrnehmung Viele Möglichkeiten der Informationsverfälschung: Falsche Informationssverschlüsselung des Senders, Fehler beim Senden, Fehler in der Übertragung, Fehler beim Empfang, Fehler bei der Entschlüsselung der Information Insbesondere die Entschlüsselung ist fehlerträchtig. Der Partner wird vor allem das aufnehmen: was ihm ins Konzept passt was er aufzunehmen bereit ist was für ihn nützlich und angenehm ist Die Filterung hängt auch davon ab: wie vertraut die Gesprächspartner sind welche Sympathien oder Antipathien sie zueinander hegen Welche Ziele sie verfolgen welcher Erwartungen/Befürchtungen sie haben in welcher psychischen Verfassung sie sind

353 5.2.4Gesprächsführung Gute Gesprächsführung setzt drei Befähigungen voraus: Soziale Sensitivität: Gespür dafür, wie der andere sich fühlt Kommunikation: Antennen dafür, was der andere sendet Interaktion: wechselseitige Verhaltenswahrnehmung, wie man wirkt, wie andere wirken Vorgehensweisen Direktes Vorgehen: Der Gesprächsführende will etwas beschlossenes durchsetzen oder bestätigt wissen - oft nachteilhaft Nicht-direktes Vorgehen Darlegung von Lösungsmöglichkeiten durch den Gesprächspartner

354 5.2.5Fragetechniken  Geschlossene Frage: Nur „Ja“ und „Nein“ als Antwort möglich  Fangfrage In die Falle locken: „Haben Sie eben nicht gesagt, dass...“  Suggestivfrage „Sie sind doch auch der Meinung, dass...“ Offene Frage „Was meinen Sie dazu...“ Reflektierende Frage „Wenn ich recht verstehe, meinen Sie dass...“ Richtungsweisende Frage „Sie sagten dass,...“

355 5.2.6Aktives Zuhören Das Entscheidende bei einem Gespräch ist nicht das Reden, sondern das Zuhören. Zuhören bedeutet, dass man versucht, den Partner zu verstehen. Aktives Zuhören kann erlernt werden: Den Partner ausreden lassen Nicht reden, sondern wirklich zuhören Dem Partner non-verbal z.B. durch Nicken oder Augenkontakt zeigen, dass man zuhört Auf den Gesprächspartner einstellen, den Standort wechseln Dem Partner das Gefühl geben, dass er richtig und vollständig verstanden wurde, z.B. durch Fragestellungen Durch Wiederholung, Gestik und Mimik das Gesagte unterstreichen Der Zuhörer ist schuld, wenn der Sprecher das Thema wechselt.

356 5.2.7Golden Regeln der Kommunikation Senden Sie positive non-verbale Zeichen auf der Beziehungsebene Beachten Sie einige Regeln auf der verbalen-Ebene Nörgeln Sie nicht Kommen Sie zur Sache kritisieren Sie betrachten Sie Kritik an der Sache nicht persönlich Benutzen Sie positive Fragetechniken offen Fragen reflektierte Fragen Richtungsweisende Fragen Hören sie aktiv zu: Göthe: „Gott gab uns nur einen Mund, aber zwei Ohren, damit wird doppelt so viel zuhören können, als wir reden sollten“

357 5.2.8Formen der Gruppenkommunikation Die schriftliche Form (Aushang, Umlauf, Rundschreiben) Das Einzelgespräch Der Vortrag Die Konferenz Gibt Teilnehmern was sie haben wollen: Information, Unterrichtung, Grundlagen für Entscheidung, Sicherheit Läßt Teilnehmer zum Ausdruck bringen, was sie sein wollen: anerkannt, gefragt, gehört, mitreden dürfen Sie schafft unter den Teilnehmern den Kontakt der notwendig ist, ein Team zu sein Besitztrieb Geltungstrieb Gemeinschaftstrieb

358 5.2.9Konferenz als Führungsmittel Die freie Konferenz (Lösung liegt noch nicht fest) Die gelenkte Konferenz Ziele -> Konferenzarten Informationskonferenz Motivationskonferenz Lehrkonferenz Wichtig für Gelingen Gründliche Vorbereitung Planmäßige Durchführung Festhalten und Zusammenfassung des Ergebnisses

359 5.2.10Vorbereitung einer Konferenz Positive Einstellung der Teilnehmer Ansprechende Einladung geeignete(r) Zeit/Raum Thema gut formulieren Interessant einführen (praktischer Fall) Konferenzziel angeben Relativ richtiges Maß der Einwirkung Geeignete Teilnehmer(zahl) (7-20) Gute Gliederung Kleine Teilprobleme Richtige Reihenfolge Häufigkeit der Einflußnahme Nicht zu große/kleine Abstände der Konferenzen Wiederholungen der Kernfrage (insb. bei Abschweifungen) Organisatorisch / inhaltlich

360 5,2.11Durchführung der Konferenz Teilnehmer müssen sich sehen und hören Möglichst mit Anschauungsmaterial arbeiten Kurze Einführung, klare Abgrenzung Schrittweises Vorgehen Alle Teilnehmer einbeziehen, alle sind gleichwertig Taktvoll sein, ausreden lassen, gute Laune Als Moderator eigene Meinung zurückhalten Gemeinsame Lösung anstreben Ich-Form vermeiden, Wir-Form Das sachliche Ergebnis zusammmenfassen Auf die Zustimmung der Teilnehmer achten Wert der Zusammenarbeit betonen Aktion + Delegation Ziel, Termin, Personen, Überprüfung

361 Motivation ist alles Alle machen mit, Alle fühlen sich gut Konferenzleitungstechniken I Fragetechniken Informatorische Frage alternative Frage hinführende Frage herausfordernde Frage Streitfrage Umgang mit Wortmeldungen Bestätigen oder über Namenskarten Ungeschickte Formulierungen taktvoll verbessert wiederholen Vorausgreifende Beiträge herausheben, zurückstellen (festhalten !)

362 5.2.12Konferenzleitungstechniken II Falsche Ansichten Gruppe beantworten lassen Fragen an Gruppe zurückgeben Freie Wechselgespräche zur Sache laufen lassen, zusammenfassen Abschweifungen taktvoll zurückweisen, eventl. zurückstellen (festhalten!)

363 5.2.13Diskussiontypen Der Streitsüchtige/Ablehnende Widerspicht agressiv kritisiert destruktiv Der Positive sanftmütig, sicher, zielbewußt Der Allwissende/Erhabene unterbricht oft ist überheblich, eingebildet Der Redselige Der Träge / Schüchterne uninteressiert, wortkarg Der Schlaue Wartet auf Gelegenheit jemanden reinzulegen Sachlich und ruhig bleiben Streitgespräch vermeiden Ihn zu Konstrukivität motivieren Bewusst einbeziehen Bitte um Stellungnahmen in strittigen Fragen Ignorieren geschlossene Fragen stellen Ja, aber... -Technik Taktvoll unterbrechen geschlossene Fragen stellen Direkt fragen Erfolgserlebnisse geben Ruhig und konzentriert bleiben Grenzen aufzeigen Fragen in Runde weitergeben.

364 5.3Aufgaben lösen 5.3.1Der Aufgabenlösungszyklus 5.3.2Entscheidungsfindung: Einzel 5.3.3Entscheidungsfindung: Konsens 5.3.4Entscheidungsfindung: Demokratisch

365 5.3.1Der Aufgabenlösungszyklus Was ist los ? Saubere Beschreibung der Situation. Beschreibung der Symptome und Ursachen Was soll erreicht werden ? Klare, lösungsneutrale Formulierung des Ziels Welche Lösungen sind möglich ? Erarbeitung von Lösungsalternativen Welche Lösungen sind sinnvoll ? Gemeinsame (!) Auswahl geeigneter Lösungen Gemeinsame (!) Priorisierung geeigneter Lösungen Wie soll die gewählte Lösung realisiert werden Wer, was, bis wann, womit, wie überprüfbar ? Anschließende Kontrolle

366 5.3.2Entscheidungsfindung: Einzel Entscheidung durch den Projektleiter Vorteile: schnelle Entscheidung bei „genialem“ Projektleiter beste Entscheidung Feuerwehr-Entscheidungen Der der Kopf hinhält hat auch entschieden Nachteile: extrem unmotivierend für Gruppe oft schlechte Entscheidung zwar schnell entschieden, aber dafür umso langsamer umgesetzt.

367 5.3.3Entscheidungsfindung: Konsens Alle Projektmitglieder akzeptieren die Entscheidung bedeutet: „Nun ja, es ist zwar nicht exakt das, was ich will, aber ich werde die Entscheidung akzeptieren und werde die Durchführung durchsetzen“ Regeln alle Meinungen müssen aufgedeckt und offen diskutiert werden. Ruhige gruppenmitglieder müssen angetrieben werden. Vermeidung von voreiliger Zustimmung und bereitwilliger Kompromisse Keine Polarisierung der Meinungen Eventuell Techniken der Mittelwertberechnung und des Tauschhandels Vorteil: Alle sind motiviert in der Umsetzung, Gute Lösungen sind wahrscheinlich Nachteil: es funktioniert nicht immer, dauert oft lange

368 5.3.4Entscheidungsfindung: Demokratisch Diskussion wie bei Konsensentscheidung Entscheidung über Wahl Oft auch 2/3 Entscheidungen Vorteil: schnellere Entscheidungsfindung Lösung bei nicht konsensfähigen Gruppen Nachteil Unterdrückung von Minderheitenmeinungen Unmotivierend für Unterlegene

369 5.4Kreativitätstechniken 5.4.1Kreativität, Was ist das 5.4.2Probleme 5.4.3Brainstorming 5.4.4Methode Regeln 5.4.5Morphologischer Kasten

370 5.4.1Kreativität, Was ist das Kreativität ist schöpferisches Denken in ungewohnter Art ist die Kombination bekannter Dinge in neuer Weise Innovation ist jede absichtliche spezifische strukturelle Veränderung (z.B. bzgl. Produkt, Markt, Organisation), die eine Verbesserung bringt Innovationsablauf 70% der Zeit: Entstehung einer Idee 25% der Zeit: Planmäßige Verwirklichung der Neuerung 5% der Zeit: Auswertung der Idee Innovationszyklen 50% kleiner 10 Jahre 40% zwischen 10 und 50 Jahre 10% größer 50 Jahre

371 5.4.2Probleme Mangelnde Entscheidungsfähigkeit und Schnelligkeit Mangelnde Konzentrationsfähigkeit Fehlende Offenheit, Kritikfähigkeit Fehlende Fähigkeit und Mut über Schranken zu gehen Mangelnde Risikobereitschaft Mangelnde Ausdauer Mangelnde Aufbereitung von Sachverhalten Mangelnde Flexibilität und Spontanität

372 5.4.3Brainstorming Ziel möglichst viele neue Ideen zur Lösung eines Problems Anwendung wo es auf gegenseitige Befruchtung verschiedener Ansichten ankommt Voraussetzung rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben Teilnehmerzahl 3-12 Personen Zusammensetzung gleiche Ebene, Fachleute und Nichtfachleute Zeitraum abhängig vom Ideenfluß 10-30min (Alex Osborn ´38)

373 5.4.3Brainstorming - Regeln Kritik ist verboten Die Bewertung/Beurteilung der Einfälle erfolgt in einer späteren Phase. Man kann nicht zur selben Zeit kreativ und kritisch sein, sonst erhält man nur „lauwarme“ Ideen Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt Je wilder die Ideen, desto besser. Auch ausgefallene Ideen können andere Teilnehmer zu praktischen, brauchbaren Lösungen anregen Quantität kommt vor Qualität Je mehr Ideen, umso gößer ist die Wahrscheinlichkeit, dass brauchbare darunter sind Kein Urheberrecht Er ist erlaubt und erwünscht, dass Teilnehmer Ideen von anderen aufgreifen, verbessern oder mehrere Ideen zu neuen verbinden

374 5.4.3Brainstorming - Ideenfindung Andere Verwendung Wozu kann es noch dienen ? Unverändert ? Verändert ? Adaption, Änderung/Modifikation Was ist ähnlich ? Andere Farbe ? Form ? Ton ? Geruch ? Vergrößerung/Verkleinerung Was beifügen ? Schneller machen ? Stärker ? Größer ? Kleiner ? Substitution Was anstelle ? Anderer Platz ?... Umstellung Layout ändern ? Reihenfolge ?... Umkehrung Was wäre das Gegenteil ? Rückwärts bewegen ? Umstülpen ? Kombination Mischung möglich ? Sortierung ? Kombination ?

375 5.4.3Brainstorming - Varianten Destruktiv-Konstruktives Brainstorming 1. Phase Information über Aufgabenstellung Scharfes Kritisieren der Aufgabenstellung Nennung aller Unzulänglichkeiten Nennung aller zukünftigen Mängel Gegenseitige Assoziation => Sortieren der Punkte für Phase 2 2. Phase Auswahl der Mängel für die Lösung gefunden werden soll Für jeden Punkt: Suche nach Lösung => Sortieren der Ideen, Ausarbeitung der Ideen, Auswahl  Solo-Brainstorming

376 5.4.4Methode (B. Rohrbach) Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben Teilnehmerzahl 6 Personen Zusammensetzung Gleiche oder verschiedene Ebenen, Spezialisten und Nichtspezialisten Zeitraum 6 Runden à 5 min Auswerten Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann

377 5.4.4Methode Regeln Jede Person bekommt einen Zettel, auf den er in jeweils 5 Minuten drei Ideen zur Lösungsfindung aufschreiben kann Der Zettel wird nach fünf Minuten an die nächste Person weitergereicht Die jeweils nächste Person erweitert die davorstehenden Ideen um neue oder erweiterte Ideen Nach sechs Runden wird ausgewertet.

378 5.4.5Morphologischer Kasten Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben Teilnehmerzahl 5-10 Personen Zusammensetzung Fachleute gleicher oder verschiedener Ebenen Zeitraum Pro Problemelement 5-10 min, für Kombination 30 min Auswerten Lösungen sortieren, bewerten, auswählen durch einen Fachmann (Prof. F. Zwicky)

379 5.4.5Morphologischer Kasten - Regeln Definition des Problems Genaue Umschreibung und zweckmäßige Verallgemeinerung des Problems Ohne Hinweis oder Festlegung bezüglich der Ausführung Aufstellung der Problemelemente und Parameter Herunterbrechen des Problems auf Teilprobleme (horizontal) Bestimmung von überlappungsfreien Parametern, die auf alle Teilprobleme anwendbar sind (vertikal) Aufstellung des morphologischen Schemas Aufstellung des Kastens, in dem alle möglichen Lösungen des Problems ohne Vorurteil eingeordnet werden Analyse der Möglichkeiten Jede Kombination von „oben“ nach „unten“ ist eine Lösung Analyse aller im Kasten enthaltenen Lösungen Nichttaugliche Elemente streichen

380 5.4.5Morphologischer Kasten Beispiel allgemeine Betriebskenntnis se Ziele und Grundsätze des unternehmens Informations- und Betriebswesen Technische Inhalte VorträgeKurse, Seminarien KonferenzenErfahrungs- Gruppen Anleitung durch Vorgesetzte Instruktion durch spezielle Instruktoren Betriebliche Konferenzen Job-Rotation Direkte Vorgesetzte Höhere Vorgesetzte Spezialistenexterne Lehrkräfte Befragung der Vorgesetzten Befragung der Teilnehmer Prüfung der Teilnehmer Personal- qualifikation Aus- /Weiterbildung im Fachgebiet Aus- /Weiterbildung in anderen Fachgebieten PersonalführungUnternehmens- führung Ziel Methode 1: außerhalb des Unternehmens Methode 2: innerhalb des Unternehmens Lehrkräfte Erfolgskontrolle Inhalt

381 5.5Zusammenfassung Konfliktlösungstechniken Kommunikation Der Kommunikationsprozess Gruppenkommunikation Aufgaben lösen Der Lösungszyklus Entscheidungsfindung Kreativitätstechniken Brainstorming Methode Morphologischer Kasten

382 5.6Übung I Brainstorming Erläuterung der Problemstellung Spontane Ideenfindung Gegenseitige Assoziation Sortierung der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen Vorstellung der Ideen Methode Erläuterung der Problemstellung 3 Ideen in 5 Minuten Weitere 5 Runden mit 3 Ideen Sortieren der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen Vorstellung der Ideen... Und los geht‘s Erfahrungen, Zusammenfassung

383 5.6Übung II Sie sind ein junges, innovatives Softwarehaus. Entwerfen Sie ein Produkt, welches so erfolgreich wie das Tamagochi zu sein verspricht.

384 Kapitel 6Zusammenfassung Das Projekt/Projektmanagement Tätigkeiten Organisation Menschen Techniken

385 6.1Projekt/Projektmanagement Projekt Als Projekt kann jede Aufgabe bezeichnet werden, die einen definierbaren Anfang und ein definierbares Ende besitzt, die den Einsatz mehrerer Produktionsfaktoren für jeden der einzelnen, miteinander verbundenen und wechselseitig voneinander unabhängigen Teilvorgänge erfordert, die ausgeführt werden müssen, um das dieser Aufgabe vorgegebene Ziel zu erreichen Projektmanagment: Das Projektmanagement ist ein Konzept für die Durchführung von Projekten und die Institution, die Projekte leitet.

386 6.2Tätigkeiten Steuerung Planung Abweichung Änderung Überwachung IST Ziele SOLL Projektdurchführung SOLL Abschluss

387 6.3Organisation Stabs-Organisation Matrix-Organisation Reine Projetorganisation Abteilung 1Abteilung 2Abteilung 3Abteilung n Projektstab AProjektstab B Abteilung 1 Projektleitung A Projektleitung B Abteilung 2Abteilung n

388 6.4Menschen Der Projektleiter Eigenschaften: Teamfähigkeit, Handlesorientierung, Selbstvertrauen, Darstellung Aufgaben: Führen, Überwachen, Motivieren, Delegieren Führung: Tätigkeiten, Techniken, Stile, Modelle, Menschenführung Die Projektgruppe Vorteile: indirekte und direkte wirtschaftliche Ziele Die Arten Zusammensung: Alle Typen Erfolgsfaktoren:, Kleine Gruppen, sich ergänzende Fähigkeiten, gemeinsame Verpflichtungen, gemeinsamer Ansatz, Solidarität

389 6.5Techniken Konfliktlösungstechniken Kommunikation Der Kommunikationsprozess Gruppenkommunikation Aufgaben lösen Der Lösungszyklus Entscheidungsfindung Kreativitätstechniken Brainstorming Methode Morphologischer Kasten

390 Kapitel 8Praktische Elemente - Der Vertrag Vertrag und Vertragstypen Vertragsvollzug Vertragsgestaltung Vertragsinhalte Häufige Fehler und goldene Regeln

391 8.1Vertragsprüfung (Element 3) Einordnung Das Zivilrecht Unbestimmte Rechtsbegriffe Wozu Freiheit und Schranken Probleme im Streitfall Probleme mit dem Recht Angebot und Annahme Regeln für Formulierungen Vertragstypen Typ: Arbeitnehmerüberlassung Typ: Dienstvertrag Typ: Werkvertrag Zusammenfassung der Typen Typen Begriffe Vertragsähnliche Konstrukte Unterschriftsrecht

392 8.1.1Einordnung Recht Bürgerliches Recht Öffentliches Recht BGB HGB Allg. Teil Schuldrecht Allg. Teil Besonderer Teil Dienstvertrag Werkvertrag

393 8.1.2Das Zivilrecht

394 8.1.3Unbestimmte Rechtsbegriffe Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar) Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben, Gebräuche) unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht) Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-, Grenzbereich) Auslegung nach Treu und Glauben: fair, reasonable ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte branchenüblich Problem: was ist also “rechtens”

395 8.1.4Wozu Fundament für eine gute Zusammenarbeit Absicherung von Konflikten im Krisenfall !

396 8.1.5Freiheit und Schranken Vertragsfreiheit Verträge abschließen andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG) Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen) Verträge ändern, aufheben Schranken zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote) Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Beurkundungspflicht

397 8.1.6Probleme im Streitfall Anspruch Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag) Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten Beweislast Wechselseitige Verteilung Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht Gutachten also Beweismittel schaffen

398 8.1.7Probleme mit dem Recht Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften) wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig Subjektive Hindernisse richtiger Umgang, eindeutige Sprache Jurist, Richter Problem mit der Materie meist Vergleiche Spielregeln des Rechts schaffen

399 8.1.8Angebot und Annahme Ein Vertrag kommt durch die rechtzeitige, grundsätzliche, uneingeschränkte, vorbehaltlose Annahme des Antrags (oder Angebots) zustande. Annahme kaufmännisches Bestätigungsschreiben (Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle) Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn) Gegenbestätigung kann entfallen Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen !

400 8.1.9Regeln für Formulierungen vollständig, präzise, eindeutig, verständlich (Lücken schließen) durchführbar, gemeinsames Verständnis fair (Treu und Glauben) rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch, differenziert, attraktiv einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)

401 8.1.10Vertragstypen Gewerbliche Personalstellung Dienstvertrag Werkvertrag !

402 8.1.10Typ: Arbeitnehmerüberlassung Überlassung von Mitarbeitern Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung Schadenersatz nur für verschuldete Fehler Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des Mitarbeiter volle Einflußnahme des Auftraggebers Man braucht eine Erlaubnis Gewerbliche Personalstellung !

403 8.1.10Typ: Dienstvertrag Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein gewünschtes Ergebnis keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird gefordert Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern Verantwortung für die Klärung der Arbeits- bedingungen, Aufklärung Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag. Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die Arbeit ausüben möchte Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze) !

404 8.1.10Typ: Werkvertrag Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis seiner Tätigkeit, den Erfolg. Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden Eigenschaften Verantwortung für die Gestaltung des Werks, Beratungspflicht wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers. Immer geeignet, wenn genaue Definition der Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in der Angebotsphase bereits definiert werden kann) Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze) !

405 8.1.10Zusammenfassung der Typen Arbeitnehmer-DienstvertragWerkvertrag überlassung WegAN stelltAN unterstützt.AN erstellt... Personal LeistungÜberlassungTätigkeitErfolg, Ergebnis HaftungAuswahl fürordentliche ArbeitEignung des geeigneten MAWerks, Termin GewährleistungKündigungKündigungNachbesserung Wandlung, Minderung PflichtenAuswahlSchuldhafte Verletzung von Beratungspflichten !

406 8.1.10Eignung der Typen Dienstvertrag für frühe Phasen im Projekt (Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept) Werkvertrag zum Festpreis für Folgephasen im Projekt (Feinkonzept, Implementierung, Test) endgültige und detaillierte Aufgabenstellung Abnahme ist definierbar Werkvertrag eigentlich erst ab Feinkonzept !

407 8.1.11Anwendungen, Begriffe Beraterverträge Erstellung von Konzepten und Spezifikationen Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (Software- Service) Softwareentwicklung Systemlösungen (Hardware und Software) Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf) Wartung Schulung, Einweisung Lizensierung Outsourcing

408 8.1.12Vertragsähnliche Konstrukte Rahmenvertrag ist rechtlich gesehen kein Vertrag Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG Vorverträge Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen Verträge mit offenen Punkten offene Punkte werden dann durch BGB geregelt (z.B. Gewährleistungsfrist) Letter of Intent (Vorfeldverträge) Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn

409 8.1.13Unterschriftsrecht Vollmachten (Vertretungsvollmacht) PositionUmfangErteilungZeichnung GeschäftsführerunbeschränktBestellunggemäß nach außenzum GFGF-Vertrag ProkuristnichtAnmeldungppa. beschränktim HGB Handlungs-für die ArtErteilungi.V., i.A. bevollmächtigterder TätigkeitFunktion Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit gegenüber Dritten!

410 Wiederholung Was ist ein Vertrag ? Welche Typen gibt es ? Wie werden die Typen eingesetzt ?

411 8.2Vertragsvollzug Abnahme Abnahmevoraussetzungen Abnahmeerklärung Gewährleistung/Haftung Produkt-/Produzentenhaftung Ansprüche aus Haftung Verjährung Verzug Wiederholung

412 8.2.1Abnahme Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich der vertragsgemäßen Eignung. Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden. Rechtsfolgen Fälligkeit der Vergütung Beginn der Verjährungsfrist Umkehr der Beweislast bei Fehler Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe

413 8.2.2Abnahmevoraussetzungen erbrachte Leistungen kann mit kleinen Fehlern behaftet sein bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung, Kriterien diese müssen abgestimmt sein Bereitschaft zur Unterstützung

414 8.2.3Abnahmeerklärung schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst Verzugsetzung Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne Billigung des Auftraggebers vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Mahnung und Verzugsetzen Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen Abnahme gilt dann als erteilt endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung Verjährungsfrist läuft

415 8.2.4Gewährleistung/Haftung Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten) Soll-, Istbeschaffenheit zugesicherte Eigenschaft Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien Leistung Wandlung, Minderung Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)

416 8.2.5Produkt-/Produzentenhaftung Produzentenhaftung Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des Eigentums eines Dritten setzt. (mit Beweislastumkehr!) Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software) “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch bestimmt” Schutzmaßnahme klare Definition des Verwendungszwecks, auch Ausschluß Protokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen

417 8.2.6Ansprüche aus Haftung Rücktritt = Erklärung Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung Wandlung = Anspruch Anspruch auf Rückgängigmachung Kündigung (fristlos) = Erklärung Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund) Minderung = Anspruch Herabsetzung der Vergütung Fehlerbeseitigung / Nachbesserung Schadenersatz Beseitigung oder finanziellen Ausgleich Unterlassung

418 8.2.7Verjährung Ansprüche unterliegen der Verjährung regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate Unterbrechung Abbruch einer Abnahme (von vorne) Hemmung Aussetzung bis Fehler beseitigt Verwirkung z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge

419 8.2.8Verzug Voraussetzungen : Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine Mahnung nach Fälligkeit erforderlich Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung) Anspruch auf Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens Schadenersatz wegen Nichterfüllung Rücktritt Ablehnung Prügeln Sie ihren Kunden

420 8.2.9Wiederholung Was ist eine Abnahme ? Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Haftung ? Wann greift die Verjahrung ? Was ist Verzug ?

421 8.3Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlung Wiederholung

422 8.3.1Erfolgsfaktoren I Attraktivität durch verständliche und ansprechende Formulierungen die Begriffswelt des Kunden erforschen professionelle Gestaltung handhabbar machen durch Inhaltsangaben, Gliederungen technische und kommerzielle Trennung ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen Alternativen aufzeigen kurze Sätze viele Verben

423 8.3.1Erfolgsfaktoren II Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden Begriffe ggf. genauer bezeichnen z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme Nachfragen was der Kunde darunter versteht Begriffe im Vertrag definieren Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen Verhältnis der Vertragspartner klären Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung Change Request Verfahren Vorsicht mit juristischen Formulierungen

424 8.3.2Verhandlung Lösbarkeit der Aufgabe was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt? konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln Regelungen dienen dem worst case Überzogene Forderungen des Kunden Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen, den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen schaffen Berater auf der Kundenseite konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß schwierige Verhandlungssituationen

425 realitätskonform ausgewogen ohne Gesetzesverstöße 8.3.3Wiederholung formal ordentlichheißt noch nichtverständlich verständlichheißt noch nichtverstanden verstandenheißt noch nichteinverstanden einverstandenheißt noch nichtangewandt angewandtheißt noch nichtdurchsetzbar

426 8.4Vertragsinhalte Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis (Aufwand) Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist Wiederholung

427 8.4.1Gegenstand Welche Leistung wird angeboten? ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig geklärt werden: ggf. was wird als Vorleistung eingebracht z.B. Machbarkeitsstudie

428 8.4.2Grundlage Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für die Arbeit. Technische Absprachen dokumentieren und angeben. Vorsicht:falls bestätigt werden sollen, daß Unterlagen widerspruchsfrei sind, die Aufgabenstellung richtig und vollständig ist Überprüfung der Unterlagen gegen Bezahlung

429 8.4.3Lösungsansatz Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt Vorgeschlagene Konzeption Konzeptübersicht evtl. mit Graphik vorgeschlagene Lösung nicht alles preisgeben, neugierig machen Vorsicht:bei Zusicherung von Eigenschaften die oftmals in den Ausschreibungen vorhanden sind

430 8.4.4Leistungs/Lieferumfang I Welche Leistungen gehören dazu? Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung etc. Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik wird entwickelt? Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanage- ment, Projektmanagement durchgeführt? PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt abgewickelt? Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl Personen)

431 8.4.4Leistungs/Lieferumfang II Was wird geliefert? Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft geliefert? Was ist im Lieferumfang nicht enthalten? Was könnte der Kunde noch erwarten? Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert? Was ist nicht ausreichend definiert? ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen

432 8.4.5Durchführung I Wo werden die Arbeiten durchgeführt? Wie werden die Arbeiten durchgeführt? Welche Richtlinien werden angewandt? Wer ist für was und wann verantwortlich? Umgang mit vertraulichen Informationen? Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt? Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen Welche Besprechungen für den Informationsaustausch gibt es? Wie werden Änderungen behandelt ? Change Request Verfahren

433 8.4.5Durchführung II Terminplanung als Planungshilfe für den Kunden Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen Aufnahme von Meilensteine Aufnahme von Teilabnahmen Auslieferungs- bzw. Installationstermine Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher abgestimmt werden bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine angeben

434 8.4.6Abnahme I Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die Abnahme! Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des Kunden. Grundsätzlich: Gegen welche Dokumente wird abgenommen? Umfang der Abnahme (Teilabnahmen) Wer erstellt Abnahmespezifikation? Testdaten, -fälle des Kunden Welche Abnahmefrist wird vereinbart? Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären

435 8.4.6Abnahme II Abnahme von Dokumenten Ablauf der Abnahme Mängelfall und Überarbeitung Abnahmefristen Abnahme von Software Abnahmespezifikation kommt vom Kunden wird erstellt Klassifizierung abnahmehinderliche Fehler nicht abnahmehinderliche Fehler Ablauf im Fehlerfall

436 8.4.7Beistellungen Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen Hardware, Software (Version), Entwicklungs- und Testumgebung, Dokumente Netzzugänge Lizenzen, Werkzeuge... Ort der Beistellung Termin der Beistellung Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang

437 8.4.8Preis (Aufwand) Rechnungsstellung Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

438 8.4.8Preis (Festpreis) Zahlungsplan Prozentvariantex% zu jedem Monatsende Terminvariantex% zu bestimmten Milestones Option: Stundensätze für Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

439 8.4.8Preis (Obergrenze) Stundensätze Rechnungsstellung (z.B. Monatsende) Option: Projektende bei Dienstverträgen Option: Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung