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Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Emotionale Intelligenz Wie gehe ich mit Anderen um Rationale Intelligenz.

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Präsentation zum Thema: "Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Emotionale Intelligenz Wie gehe ich mit Anderen um Rationale Intelligenz."—  Präsentation transkript:

1 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Emotionale Intelligenz Wie gehe ich mit Anderen um Rationale Intelligenz (IQ)20% Einfühlungsintelligenz (EQ)80% gilt auch hier Vermittlung von persönlicher Akzeptanz Empfang der Gefühle und Stimmungen Konfliktkompetenz Sachebene : rational-logischer Teil Beziehungsebene: sozio-emotionaler Teil

2 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Bedürfnisse des Menschen

3 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Einfühlsam reagieren Sicherheitsbedürfnisse Sozialbedürfnisse Ich - Bedürfnisse Auf dem Spiel stehen insbesondere Auf welcher Stufe steht der Gesprächspartner gerade?

4 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten EMPATHIE Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderer Menschen einfühlen zu können Spüren, was andere empfinden Erfassen der Situation Eigene Distanz wahren Selbstwahrnehmung und Selbstregulierung als Voraussetzung

5 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Gefühle - Worte Eigene Gefühle in Worte fassen können Eigene Körpersprache verstehen können Fremde Gefühle verstehen können Fremde Körpersprache verstehen können Führt zu Reaktion mit den richtigen Worten

6 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Eigene Gefühle in Worte fassen: Erinnern Sie sich an ein unglücklich verlaufenes Gespräch: Frage: „Was ist passiert“ „In welchem Grundbedürfniss war ich verletzt“ „Wie habe ich reagiert“ „Was habe ich gespürt“ Gab es noch andere Gefühle, die eine Rolle spielten“

7 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Eigene Gefühle in Worte fassen: Erinnern Sie sich an ein glücklich verlaufenes Gespräch: Frage: „Was ist passiert“ „Welches meiner Grundbedürfnisse wurde dadurch befriedigt“ „Wie habe ich reagiert“ „Was habe ich gespürt“ Gab es noch andere Gefühle, die ein Rolle spielten“

8 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Wortschatz Erweiterung Ihres Wortschatzes Bessere Unterscheidung der Gefühlszustände bei sich selbst bei Anderen

9 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten SOZIALE KOMPETENZ A) Geschickt mit dem Gesprächspartner umgehen können Beziehungsebene - Sachebene beachten Offen für schwierige Probleme sein Äußerungen anderer beachten Gut zuhören können Aufnahmebereit für schlechte Nachrichten (Kritik)

10 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Worte - Beziehungsebene vermeiden Sie: » Damit ich mich nicht wiederholen muss Das habe ich nicht gemeint Sie müssen Folgendes beachten Da muss ich Sie korrigieren Das ist doch logisch Das ist mir egal Ganz einfach

11 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Rapport herstellen SPIEGELN Nonverbal Angleichung der Körpersprache Verbal Angleichung an den Sprachgebrauch Angleichung an bevorzugten Sinneskanal im Sprachgebrauch (Sehen, Hören, Fühlen, Riechen, Schmecken)

12 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Kommunikationsförderer Und statt Aber: Bestimme Worte fordern zum Widerstand geradezu heraus Hören mit Vier-Ohren: Verantwortung des Empfängers: Ausgewogenheit Körpersprache und Veränderung der Körpersprache beachten: Richtungsweiser eines Gespräches Persönlichkeitstypologie (Riemann) einbeziehen: Typerkennung und angepasste Reaktion Vergleiche Basisseminar

13 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Kommunikationsförderer Passives Zuhören: Ausredenlassen, „Dampf abladen“ lassen Aktives Zuhören: Überzeugung erwerben richtig verstanden zuhaben Anerkennen der Meinungsäußerungen: „Ich verstehe, was Sie meinen...“ ICH- statt DU-Aussagen: Interessen statt Standpunkte aussagen Fragetechnik offen - geschlossen: Fragen wirken aufklärend Vergleiche Basisseminar

14 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten Kritik zulassen Anerkennen Nicht persönlich nehmen Auf Informationen „abklopfen“ (Ängste, dahinterstehende Interessen) „Innerer Dialog“ als Antwort: siehe „Wie gehe ich mit mir um“: MOTIVATION „ Wie kann ich das nutzen“ „Was kann ich daraus ableiten“ „Wo sind die Gemeinsamkeiten“

15 Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2 Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten SOZIALE KOMPETENZ B) Fähigkeit zur Konfliktbewältigung Menschen mit dieser Kompetenz gehen mit schwierigen Menschen und kritischen Situationen auf diplomatische und taktvolle Weise um. Sie dazu Modul 2 „KONFLIKTE“


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