Bürgeramtskonzepte und Informationsmanagement: Auf dem Weg zum Virtuellen Rathaus Patrick Ernst Sensburg FernUniversität Hagen.

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1 Bürgeramtskonzepte und Informationsmanagement: Auf dem Weg zum Virtuellen Rathaus Patrick Ernst Sensburg FernUniversität Hagen

2 Leitgedanken für die Einführung von Bürgerämtern Bürgernähe ZielgruppeDie Nähe BürgerorientierungBürgerfreundlichkeit - Privatpersonen - alltägliche Lebenslagen - Wohnsitzwechsel - keine geographische Nähe - Aufgabenbündelung - Bürgeramt bei den Bürgern

3 Planungsparameter Öffnungszeiten Räumliche SituationUmfang des Dienstleistungsangebots Dezentralisierung Bürger- und Mitarbeiterzufriedenheit IuK-Ausstattung

4 Raumkonzept Bürgeramtmodell BürgerladenBürgerbüroBürgeramt - Stadtartikelshop - Externe Angebote - Chancen im ländlichen Raum - Info-/ Anlaufstelle - Sorgentelefon - Ungenaue Begrifflichkeit Evaluations- und Planungsphase Produktauswahl AnsätzeInfobüro

5 Produktauswahl Erwartungen (allgemein) - kompetente und freundliche Leistungserbringung - lange Öffnungszeiten - umfassende Aufgabenwahr- nehmung - kurze Wartezeiten - angenehmes Raumkonzept Auswahlkriterien - Nachfragehäufigkeit - Arbeitsteiligkeit - Bearbeitungs- und Nachbe- arbeitungszeit / Kurzkontakte - Bearbeitungstiefe - Produktzusammenhang - Personalstruktur Produktkatalog

6 Produktkatalog des Bürgeramts Hagen

7 Konzeption eines Bürgeramtes Einwohnermeldewesen incl. Pässe und Auweise Soziales (Wohngeld, Rundfunk- u. Fernsehgebühr) Standesamtswesen (Personenstandsurkunden) Umwelt (Abfallentsorgung) Allgemeine Dienstleistungen (Auskünfte, Beglaubigungen) Auslastung Aufwand Ziel: bürgernahes Leistungsangebot

8 Konzeption eines Bürgerladens Auslastung Aufwand Ziel: bürgernahes Leistungsangebot Einwohnermeldewesen incl. Pässe und Auweise Soziales (Wohngeld, Rundfunk- u. Fernsehgebühr) Standesamtswesen (Personenstandsurkunden) Umwelt (Abfallentsorgung) Allgemeine Dienstleistungen (Auskünfte, Beglaubigungen) Postdienstleistungen Nah- und Vernverkehr...

9 BürgeramtVirtuelles Rathaus - Bürgernähe - Daten sollen laufen nicht Bürger - Verwaltung als Dienstleister - Ausgleich der Nachteile der funktionalen und räumlichen Aufgabentrennung Zusammenfassung von Produkten back-office-Bereich Alle Daten an jedem Arbeitsplatz

10 BürgeramtVirtuelles Rathaus Zusammenfassung von Produkten back-office-Bereich Alle Daten an jedem Arbeitsplatz Bürgerclient Elektronische Signatur Elektronische Aktenführung Computer-Assisted-Learning

11 Das Virtuelle Rathaus Beispiel der Stadt Münster: pro Jahr über 80.000 Anfragen aus dem Melderegister Downloadbereiche Kommunikation Schaufensterfunktion

12 Produktauswahl Lebenslagen Zugangssituationen persönliche Ebene Telefonische Ebene Elektronische Ebene Bürgeramt Das Virtuelle Rathaus Kann grds. alle Dienstleistungen und Auskünfte umfassen - nicht nur Lebenslage Wohnungswechsel soll erfaßt werden Callcenter

13 Virtuelle Verwaltung ElektronischeSignatur AbschließendeBearbeitung ElektronischeAktenführung Elektronische Poststelle Bürgeramt: Schaufensterfunktion, backoffice-client, DMS

14 Signaturkomponenten sind zu teuer Authentifizierungssysteme sind nicht kompatibel Trustcenter haben sich noch nicht etabliert In Zukunft serienmäßige Hardwarekomponente T7-Arbeitsgruppe arbeitet an Standards Vorentscheidungen auf unterschiedlichen Ebenen: z.B. “Das digitale Ruhr- gebiet ” Elektronische Signatur

15  150 städtischen Vordrucke zum Download sind bereits für eine elektronischen Signatur vorbereitet  Einwohnermeldekurzauskunft (für jeden Nutzer und geschlossene Benutzergruppen)  Auskunft aus der Liegenschaftskarte (geschlossene Benutzergruppe)  Auskunft aus dem Liegenschaftsbuch (geschlossene Benutzergruppe)  Auskunft aus dem Bestandsverzeichnis (geschlossene Benutzergruppe)  Reservierung von Kfz-Wunschkennzeichen (für jeden Nutzer )

16 Abschließende Bearbeitung Kein Ermessen Keine unbestimmten Rechtsbegriffe Keine Formerfordernisse Keine Urkunden beizubringen Melderegister- auskunft Liegenschaft IFG

17 Elektronische Akte Daten sollen laufen und nicht der Bürger Transport und Ver- waltung von Akten und Briefen wir als uner- träglich lang empfunden Sachbearbeiter können Wiedervorlagen selbst orga- nisieren umfangreiche Recherchemöglichkeiten Benötigte Daten sind an jedem Arbeitsplatz abrufbar

18 Elektronische Akte Größte Kosten durch Dokumentenmanagement- system und Schulung der Mitarbeiter Größter Aufwand durch Einscannen der Dokumente, die noch Papierform haben Optimierungsmöglichkeiten i.V.m. elektronischer Poststelle In der Privatwirtschaft - Krankenkassen Im öffentlichen Bereich- Bundesverwaltungsamt

19 Elemente des Virtuellen Rathauses und Wegmarken Elektronische Aktenführung Elektronische Poststelle Schaufensterfunktion Computer-Assisted- Learning Downloadbereiche Elektronische Signatur Dokumentenmanagement- system

20 Virtuelle Rathäuser - aber Schritt für Schritt 1. Schaufensterfunktion Downloadbereiche 2. Elektronische „Poststelle“ 3. Dokumentenmanagementsystem 4. Elektronische Akte 5. Elektronische Signatur 6.

21 Signaturfunktionen sparsam einsetzen Verschlüsselungen z.B. durch Browser-Funktion HTTPS Elektronische Signatur vorwiegend in geschlossenen Benutzergruppen Applikationen anschließen, die ohne Signaturfunktionen ablaufen Payment Systeme ohne Karte: Kreditkarte/ Paybox

22 In den nächsten drei Jahren sollten diese Elemente Schritt für Schritt realisiert werden, um Virtuelle Rathäuser möglichst kostensparend zu entwickeln. Patrick Ernst Sensburg FernUniversität Hagen Die virtuelle Verwaltung betrifft jede Kommune