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Nutzerzufriedenheit im Bereich interaktiver Webanwendungen Usability von InformationssystemenMarkus Reisch 05.11.2004 What is this evasive beast we call.

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Präsentation zum Thema: "Nutzerzufriedenheit im Bereich interaktiver Webanwendungen Usability von InformationssystemenMarkus Reisch 05.11.2004 What is this evasive beast we call."—  Präsentation transkript:

1 Nutzerzufriedenheit im Bereich interaktiver Webanwendungen Usability von InformationssystemenMarkus Reisch What is this evasive beast we call user satisfaction? Lindgaard, Dudek: Interacting with Computers

2 Szene verändern 1/20 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 1/13 1. Einführung Psychologische Modelle WAMMI 2. Versuche Ziele Durchführung Ergebnis Folgerungen 3. Schlussbemerkung Gliederung

3 Szene verändern Usability von Informationssystemen Markus Reisch 2/13 Einführung Nutzbarkeit nach ISO/DIS : Effizienz, Effektivität, Zufriedenheit HCI-Publikationen betrachten Zufriedenheit kaum, wird aber z.B. im e-business immer wichtiger 3 Versuche wollen folgende Komponenten der Nutzer-Zufriedenheit mittels interaktiver Webseiten erforschen: Was ist Zufriedenheit? Geprägt mehr von Erwartungen oder dem interaktiven Erlebnis? Zusammenhang Zufriedenheit – wahrgenommene Nutzbarkeit Statische Tests vs. freie Interviews

4 Mere-Exposure-Effekt (Zajonc): Wiederholung steigert Beliebtheit Emotionale, unbewusste Wahrnehmung prägt Zufriedenheit Collative-motivation-Modell (Berlyne): Ästhetisches Empfinden von Komplexität oder Erfahrung (Neuheit) beeinflusst Categorical-Modell (Whitfield): Objekte werden Kategorien zugeordnet und in diesem Kontext beurteilt Categorical-motivation-Modell (Whitfield): Erwartungen bezüglich des repräsentierten Sachgebietes (Image und Erfahrung) prägen Zufriedenheit. Tractinsky: Erscheinungsbild und wahrgenommene Nutzbarkeit korrelieren („what is beautiful is usable“) Usability von Informationssystemen Markus Reisch 3/13 Psychologische Modelle

5 WAMMI (Web site Analysis MeasureMent Inventory, Kirakowski/Claridge, seit `99): standardisierter und anerkannter Fragebogen zur Bewertung des Nutzer-Eindrucks einer Internetseite 20 Fragen, 5-Punkte-Skala für Antworten 5 Dimensionen: Attraktivität (visuelles, funktionelles, informationelles Interesse) Kontrolle (Verständlichkeit/Orientierung „ich weiß was ich tue“) Effizienz (Geradlinigkeit, Umwege) Nutzen (Erwartungskonformität) Lernbarkeit (intuitive Bedienung Einführung notwendig) Proseminar Multimediatechnik WS 03/04 Markus Reisch /20 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 4/13 WAMMI

6 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 5/13 Frage: In welchem Maß beeinflussen Industriezweige, angebotene Dienste und Usability-level die Zufriedenheit von Benutzern? Durchführung: zwei Webseiten frei erforschbar, keine speziellen Aufgaben: Portal, hohe Gebrauchstauglichkeit (nach Nielsen) Reisebüro geringe Gebrauchstauglichkeit den Personen unbekannt, um Erfahrungen auszuschließen anschließend freies Interview und WAMMI “Wie war der erste Eindruck?“, „Mochten Sie irgendetwas (nicht)?“ Auswertung: Aussagen fünf Kategorien zugeordnet: Ästhetik, Emotion, Gefälligkeit, Erwartung, Gebrauchstauglichkeit positive, negative, neutrale Kommentare gezählt Versuch 1 - Aufbau

7 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 6/13 Ergebnis: überwiegend Aussagen zur Ästhetik, Nutzbarkeit und Gefälligkeit kaum emotionale Aussagen -> Nutzer fühlen keinen direkten Bezug, funktionale Seiten Gesamteindruck beider Seiten neutral bis negativ eingestuft (49% und 40% positive Kommentare) auch bei Nutzbarkeit der Seiten kein signifikanter Unterschied (47% u. 39%) Versuch 1 - Ergebnis

8 WAMMI-Ergebnis unterstützt diese Befunde: keine statistischen Unterschiede (3.30 und 3.08 Punkte) beide Seiten nicht sehr gebrauchstauglich (42,15% und 34,80%) Wortwahl nicht abhängig von repräsentiertem Industriesektor Browsing-Verhalten von Erwartungen/Erfahrungen bestimmt (Whitfield) Folgerungen: Interview und WAMMI zur Erfassung von Nutzereindrücken geeignet Nutzbarkeit wird von Nutzern wahrgenommen keine Auswirkungen der veränderten absoluten Gebrauchstauglichkeit, Nutzbarkeit und Erscheinungsbild einhergehend (Tractinsky) Usability von Informationssystemen Markus Reisch 7/13 Versuch 1 - Ergebnis

9 Experiment 2: Ziel: emotionale und erwartungsbezogene Aussagen, Usability weitgehend ausklammern sehr attraktive und nutzerfreundliche Webseite eines Blumengeschäftes “Entspricht das Erscheinungsbild dieser Seite ihren erwarteten Gefühlen, wenn Sie jemandem Blumen als Entschuldigung schicken wollen?“ Ergebnis: Usability von Informationssystemen Markus Reisch 8/13 Versuch 2

10 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 9/13 Ergebnis: mehr Aussagen zur Nutzbarkeit, kaum Veränderungen bzgl. Emotion u. Erwartung Gesamteindruck und wahrgenommene Nutzbarkeit deutlich positiver WAMMI bestätigt dies (40% zu 67,85%) Folgerungen: Usability spielt bedeutende Rolle im Bereich Nutzerzufriedenheit, aber Zusammenspiel noch nicht vollständig erfasst Browsing-Verhalten bestätigt categorical-motivation-Modell: klare Vorstellungen und Erwartung an Blumenladen werden geprüft Bedeutung des ersten Eindrucks auf Zufriedenheit damit weiter unklar Versuch 2 - Ergebnis

11 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 10/13 Versuch 3: Frage: Gesamteindruck des Nutzers mehr von Nutzbarkeit (usability) oder mehr von Nutzerfreundlichkeit (satisfaction) geprägt? ansprechende, wenig gebrauchstaugliche Seite (Präsentation verschiedenster Schreib-Utensilien, keine Shop-Funktion) Musik, Bildershow, erinnert an Werbespot Ergebnis: Versuch 3

12 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 11/13 deutlich mehr emotionale Aussagen Gesamteindruck vergleichbar gut wie Versuch 2, Versuch 1 deutlich schlechter bewertet Nutzbarkeit in Versuch 1 und 3 deutlich negativer empfunden als in Versuch 2 positiver erster Eindruck (genussvolle Passivität) -> Vielzahl unterschiedlicher Adjektive Usability weniger positiv, vielleicht erzeugt guter erster Eindruck zu hohe Erwartungen WAMMI: Blumen-Seite Punktsieger, kein Unterschied zwischen Versuch 1 und 3 -> stützt Interviews im Bereich Nutzbarkeit, nicht aber hinsichtlich des gesamten Erscheinungsbildes Versuch 3 - Ergebnis

13 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 12/13 Folgerungen: Gesamteindruck maßgeblich von Benutzerfreundlichkeit geprägt WAMMI betrachtet traditionelle Nutzbarkeits-Kriterien, beinhaltet kein detailliertes Testen auf emotionale Komponenten und Erscheinungsbild Gesamteindruck und wahrgenommene Nutzbarkeit nicht immer korrelierend (Gebrauchstauglichkeit von Blumenladen deutlich positiver bewertet als von Schreibwaren-Seite, Beliebtheit aber gleich hoch; widerspricht Tractinsky) Versuch 3 - Folgerungen

14 Usability von Informationssystemen Markus Reisch 13/13 Problem des ‚in Worte Fassens‘ von Erfahrung und Einschätzung Keine eindeutige Zuordnung in psychologisches Modell möglich viele Versuchsergebnisse nicht allgemeingültig Nutzerzufriedenheit: -komplexe emotionale Komponenten -Benutzbarkeit, Erscheinungsbild, Erwartungen, Emotionen -mit Interviews und Bewertungstests messbar -Nutzbarkeit und Gesamteindruck unabhängig Offene Fragen: -Daten aus Interview im Detail verschieden zu WAMMI, warum? -Zusammenhang Attraktivität, Ästhetik, Emotion, Gefälligkeit -Rolle des ersten Eindrucks -Ergebnisse, wenn Usability-Aufgaben abgearbeitet werden Schlussbemerkung


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