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Family Office Forum 2014 Implementierung eines CRM-Systems Christian Woelke Geschäftsführender Gesellschafter Leiter Operations.

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Präsentation zum Thema: "Family Office Forum 2014 Implementierung eines CRM-Systems Christian Woelke Geschäftsführender Gesellschafter Leiter Operations."—  Präsentation transkript:

1 Family Office Forum 2014 Implementierung eines CRM-Systems Christian Woelke Geschäftsführender Gesellschafter Leiter Operations

2 Inhalt Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 2 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick Auswahlkriterien Implementierung

3 Inhalt Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 3 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick Auswahlkriterien Implementierung

4 Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden CRM - Was ist das überhaupt? 4 CRM= Customer Relationship Management

5 Seite | 360° ganzheitliches Kundenmanagement CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 5 Managementreports Vertriebssteuerung Geschäftsprozesse Controlling / Recht Personalakten Managementreports Vertriebssteuerung Geschäftsprozesse Controlling / Recht Personalakten Analysen Korrespondenz Interessentenliste Wissensdatenbank Mandantenmanagement Analysen Korrespondenz Interessentenliste Wissensdatenbank Mandantenmanagement Veranstaltungsmanagement Reporting / E-Postfach Projektsteuerung Kampagnen Workflows Veranstaltungsmanagement Reporting / E-Postfach Projektsteuerung Kampagnen Workflows IT-Sicherheit Mobiler Zugriff Servermanagement Rechtemanagement Telefonanlagenanbindung IT-Sicherheit Mobiler Zugriff Servermanagement Rechtemanagement Telefonanlagenanbindung CRMKunde

6 Inhalt Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 6 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick Auswahlkriterien Implementierung

7 Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 7 Welche Anbieter gibt es? Quelle: i2s research n=150/2010

8 Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 8 Komponenten (Auswahl) 360° Sicht (Akte) Intuitive Bedienung / Funktionalität X X X X X X X X X X X X X X X X - - X X Abhängigkeit - - X X X X Firmensitz / Support US AT D D D D US Finanzdienstleister als Kunden Datenbank (SQL / Oracle) Cloud- / Servergestützt Kosten Implementierung (in tsd) - - S S X X S S - - S S X X S S - - O O C C S S S S S S S S X X D D X X O O S S 18 Firma A Firma E Firma D Firma C Firma B Firma F Vergleich 18 Anbieter (Auswahl) X X - - X X D D X X O O S S - - Firma G X X X X - - NO - - S S S S AT X X S S S S 20 Firma H Firma I

9 Inhalt Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 9 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick Auswahlkriterien Implementierung

10 Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 10 Auswahlkriterien Termine Kampagnen Umfragen Zeiterfassung Reporting Managementanalysen Projektmanagement Kundenakte Telefonanbindung Intuitive Bedienung Synchronisation Rechte Server Mittelstandssoftware Vorlagen (Brief/Fax/Mail) E-Postfach Workflows Mobilität

11 Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 11 Was war uns wichtig?

12 Inhalt Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 12 Anwendungsmöglichkeiten Marktüberblick Auswahlkriterien Implementierung

13 Seite | Wie sind wir vorgegangen? CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 13 Okt Nov März Apr Jun Jul Sep Okt Nov/Dez Jan 2012 Messebesuch Informationssammlung Marktüberblick Vorab-Telefonate Interne Abstimmungen Anforderungskatalog Informationssammlung Marktüberblick Vorab-Telefonate Interne Abstimmungen Anforderungskatalog Identifizierung konkreter Anbieter Start Implementierung Strategiesitzungen Installation Adminschulungen Erstes Heranführen der Mitarbeiter Start Implementierung Strategiesitzungen Installation Adminschulungen Erstes Heranführen der Mitarbeiter Kontaktaufnahme Gespräche Online Schulungen Kontaktaufnahme Gespräche Online Schulungen Fragenkatalog / Finale Gespräche Vertragsabschlusss Kompletter Rollout Q1/14 Phase I Q2/14 Phase II Q3/14 Phase III Kompletter Rollout Q1/14 Phase I Q2/14 Phase II Q3/14 Phase III

14 Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 14 Aktivitäten / Implementierungskonzept Maßnahmenkatalog Verantwortliche benennen Zuständigkeiten festlegen Veränderungsprozess einleiten Termine koordinieren Auswahl der Produktlösung / Vertragsverhandlungen Nutzung externer Expertisen Spezifikation der Systemkomponenten (Hardware) Analyse der Softwarearchitektur Installation mit Testphase Datenanalyse und Datenübernahme Fehlerbuch Regelkatalog Dokumentation Weiterentwicklung Aktivitäten / Implementierungskonzept Maßnahmenkatalog Verantwortliche benennen Zuständigkeiten festlegen Veränderungsprozess einleiten Termine koordinieren Auswahl der Produktlösung / Vertragsverhandlungen Nutzung externer Expertisen Spezifikation der Systemkomponenten (Hardware) Analyse der Softwarearchitektur Installation mit Testphase Datenanalyse und Datenübernahme Fehlerbuch Regelkatalog Dokumentation Weiterentwicklung Output Bewusstseins- schaffung in der Organisation Steigerung der Effizienz Höhere Kunden- zufriedenheit Innovationen Output Bewusstseins- schaffung in der Organisation Steigerung der Effizienz Höhere Kunden- zufriedenheit Innovationen Due-Diligence-Verfahren Online: Präsentationen, Videos, Schulungen Interner Anforderungskatalog, externer Fragenkatalog Due-Diligence-Verfahren Online: Präsentationen, Videos, Schulungen Interner Anforderungskatalog, externer Fragenkatalog Schnittstellen Aufsichtsrat Konzern-IT Consultant Telefonanbieter Schnittstellen Aufsichtsrat Konzern-IT Consultant Telefonanbieter Resultat Stabiles CRM Phaseneinführung Strategische Ziele Resultat Stabiles CRM Phaseneinführung Strategische Ziele Input Istanalyse Bedarfsanalyse mit Zieldefinition Berücksichtigung IT-Infrastruktur Bauchgefühl Input Istanalyse Bedarfsanalyse mit Zieldefinition Berücksichtigung IT-Infrastruktur Bauchgefühl Teilnehmer Geschäftsführung, Vertrieb, Assistenz, Backoffice, IT Teilnehmer Geschäftsführung, Vertrieb, Assistenz, Backoffice, IT Entscheider Geschäftsführung Entscheider Geschäftsführung Unser Implementierungsprozess

15 Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 15 Lessons Learned Prozess Anbieter Entscheidung von „Oben“ Anforderungen festhalten, Soll-Ist-Abgleich Prozess schlank halten Realistische Kostenschätzung Entscheidung von „Oben“ Anforderungen festhalten, Soll-Ist-Abgleich Prozess schlank halten Realistische Kostenschätzung Breites Spektrum an CRM-Lösungen Online-Präsentationen sparen Zeit und Geld Fragenkatalog am Ende Kritisch nachfragen Breites Spektrum an CRM-Lösungen Online-Präsentationen sparen Zeit und Geld Fragenkatalog am Ende Kritisch nachfragen Auswahl Auswahl von „Unten“ durch Fachbereichs-Einbindung Alle Geschäftsprozesse berücksichtigen Kaufmännische und technische Aspekte abwägen Auswahl von „Unten“ durch Fachbereichs-Einbindung Alle Geschäftsprozesse berücksichtigen Kaufmännische und technische Aspekte abwägen Implementierung Empfehlung IT-Verständnis sollte vorhanden sein Aufwand für Implementier- ung nicht unterschätzen Datenübernahme sorgfältig vorbereiten Temporärer Parallelbetrieb IT-Verständnis sollte vorhanden sein Aufwand für Implementier- ung nicht unterschätzen Datenübernahme sorgfältig vorbereiten Temporärer Parallelbetrieb Consultants essentiell Adaptierung der Prozesse an das CRM Nichts überstürzen Vision haben Consultants essentiell Adaptierung der Prozesse an das CRM Nichts überstürzen Vision haben Betrieb Phasenweise Einführung und Rechtefreischaltung Termine für Etappenziele setzen Spezifische Schulungen für alle Mitarbeiter Phasenweise Einführung und Rechtefreischaltung Termine für Etappenziele setzen Spezifische Schulungen für alle Mitarbeiter

16 Vielen Dank Ansprechpartner Telefon Pressesprecher Telefon Walserstraße Hirschegg Österreich Telefon +43 (55 17) Telefax +43 (55 17) Christian Woelke Geschäftsführender Gesellschafter

17 Seite | CRM-Implementierung | Walser Wertemanufaktur GmbH | 05. Mai 2014, Wiesbaden 17 Diese Präsentation wurde von der Walser Wertemanufaktur GmbH erstellt. Kopien, Abänderungen, Angebote, Verkäufe oder anderweitige Verbreitungen an Dritte seitens der Empfänger sind ohne ausdrückliche Zustimmung der Walser Wertemanufaktur GmbH nicht zulässig. Die vorliegende Präsentation stellt lediglich eine Marketingmitteilung dar. Sie ist weder als Angebot noch als Einladung zur Angebotsstellung anzusehen. Sofern Sie Interesse an einem Vertragsabschluss haben, vereinbaren Sie bitte ein Beratungsgespräch, in dem Ihnen weitere Informationen zur Verfügung gestellt werden. Alle Angaben zur steuerlichen Behandlung von Kapitalanlagen beziehen sich auf die aktuell geltende Rechtslage und sind abstrakt formuliert. Die tatsächliche steuerliche Behandlung eines Kunden hängt von seinen persönlichen Verhältnissen sowie der gültigen Rechtslage ab und kann künftigen Änderungen unterworfen sein. Obwohl mit aller angemessenen Sorgfalt vorgegangen wurde, um sicherzu- stellen, dass die in dieser Präsentation dargestellten Tatsachen korrekt und die vertretenen Meinungen gerechtfertigt und nachvollziehbar sind, ist das vor-liegende Dokument selektiver Art, da es in der Absicht verfasst wurde, eine Einführung und eine Übersicht in die Geschäftstätigkeit von der Walser Wertemanufaktur GmbH zu geben. Eine Übernahme von Angaben und statistischen Daten aus externen Quellen bedeutet nicht, dass die Walser Wertemanufaktur GmbH diese Angaben bzw. Daten als korrekt erachtet oder für ihre Richtigkeit Gewähr leistet. Weder die Walser Wertemanufaktur GmbH noch ihre Direktoren, Führungskräfte, Mitarbeiter und externen Berater oder andere Personen übernehmen eine Haftung irgendwelcher Art für aus beliebigen Gründen auftretende Verluste, welche direkt oder indirekt auf die Verwendung der vorliegenden Angaben zurückzuführen sind. Die hier dargestellten Tatsachen und Angaben entsprechen soweit ver- nünftigerweise möglich dem neusten Stand. Es besteht die Möglichkeit, dass sie in Zukunft revidiert werden. Weder die Walser Wertemanufaktur GmbH noch ihre Direktoren, Führungskräfte, Mitarbeiter und externen Berater oder andere Personen geben irgendwie geartete ausdrückliche oder implizite Zusicherungen oder Gewährleistungen bezüglich der Genauigkeit oder Vollständigkeit der in der vorliegenden Präsentation enthaltenen Angaben. Weder die Walser Wertemanufaktur GmbH noch ihre Direktoren, Führungskräfte, Mitarbeiter und externen Berater oder andere Personen übernehmen eine Haftung irgendwelcher Art für aus beliebigen Gründen auftretende Verluste, welche direkt oder indirekt auf die Verwendung der vorliegenden Präsentation zurückzuführen sind. Diese Präsentation kann Prognosen oder andere, in die Zukunft gerichtete Aussagen enthalten, die Risiken und Unsicherheiten mit sich bringen. Die Leserinnen und Leser werden hiermit darauf hingewiesen, dass es sich bei derartigen Aussagen ausschließlich um Prognosen handelt, die sich signifikant von den in Zukunft tatsächlich erzielten Ergebnissen bzw. den in Zukunft tatsächlich eintretenden Ereignissen unterscheiden können. Sämtliche in die Zukunft gerichteten Aussagen beruhen auf Informationen, die die Walser Wertemanufaktur GmbH bei ihrer Formulierung zur Verfügung standen. Die Walser Wertemanufaktur GmbH übernimmt keine Verantwortung für die Aktualisierung derartiger Aussagen, falls sie nicht von Gesetzes wegen hierzu verpflichtet ist. Angaben zur Performance von Finanzprodukten beziehen sich auf die vergangene Wertentwicklung. Von dieser kann nicht auf die künftige Wertentwicklung geschlossen werden. Bei Prognosen über eine zukünftige Performance handelt es sich lediglich um eine unverbindliche Simulation. Von dieser kann nicht zuverlässig auf die tatsächliche künftige Wertentwicklung geschlossen werden, weil zukünftige Entwicklungen des Kapitalmarktes nicht im Voraus zu bestimmen sind. Die Informationen in dieser Präsentation stehen nicht im Widerspruch zu anderen Informationen der Walser Wertemanufaktur GmbH, die wir unseren Kunden im gleichen Zeitraum zu den gleichen Wertpapier-Dienstleistungen und Finanzinstrumenten zukommen lassen. Die veröffentlichten Prospekte zu den dargelegten Fonds in ihrer jeweils aktuellen Fassung inklusive sämtlicher Änderungen seit Erstverlautbarung können Sie gerne bei uns anfordern. Walser Wertemanufaktur GmbH Walser Str. 263 | A – 6992 Hirschegg Firmenbuch Nr d Disclaimer


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