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Was zeichnet eine Q-Stadt aus? 25. April 2012 Karola Borchert, TMB/TAB.

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Präsentation zum Thema: "Was zeichnet eine Q-Stadt aus? 25. April 2012 Karola Borchert, TMB/TAB."—  Präsentation transkript:

1 Was zeichnet eine Q-Stadt aus? 25. April 2012 Karola Borchert, TMB/TAB

2 Trägerorganisationen der Tourismusakademie

3 ServiceQualität Deutschland in Brandenburg Aus- und Weiterbildungs- angebote der Partner Eigene Fachveran- staltungen, z.B. Q-Tag Querschnittsthema Barrierefreier Tourismus FA Aufgaben der Tourismusakademie

4 Service Software Ausstattung Hardware Umwelt Ökologie Ansatzpunkte für ServiceQualität Deutschland branchenübergreifend Ansatz- punkte der DEHOGA Hotelklassifizierung etc. … Qualität im Tourismus - Verschiedene Systeme

5 Gründe für Qualitätsoffensive im Brandenburgischen Tourismus mangelnde Servicebereitschaft zunehmende Konkurrenz aus dem In- und Ausland veränderte Gästebedürfnisse hohes Preisniveau zunehmende Vermassung und Uniformierung des Angebotes…

6 Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität. Wenn du dazu gehörst, wirst du es künftig schwer haben. Karl Pilse (Österreichischer Wirtschaftsjournalist)

7 Produktqualität = 30% Servicequalität = 65% Quelle: Fraunhofer Institut Warum gehen Kunden zur Konkurrenz?

8 Stufe III: Umfassendes Qualitäts- Management-System (QMS) Stufe II: Qualitätssicherung und Führungsqualität Stufe I: Qualitätsentwicklung und Servicequalität Stufen des Programms

9 ServiceQualität im Betrieb

10 Ankommen und Orientieren Erinnern und Bestätigung finden Essen und Trinken Freizeit und Sport Service und Assistenz Unterhaltung und Kultur Ausflug und Shopping Vorbereiten, Informieren und Buchen Anreise Bildquelle: ADAC 2003 Abreise Übernachtung Servicekette - Tagesausflug

11 Mögliche Kontaktpunkten zwischen Unternehmen und Kunden Angebot Preisliste Prospekt Anzeige Präsentation Lieferzeit Schriftverkehr Verkäufer Telefon Service Verabschiedung Rechnung KundeUnternehmen

12 2. Instrument: Qualitäts-Bausteine Kundenerwartungen kennen Standards definieren Standards einhalten Versprechen einhalten Kundenzufriedenheit kennen… Kooperationen und Partnerschaften pflegen …aber: Zufriedenheit reicht nicht…

13 Kunden müssen immer überzeugt sein!

14 Aktives Beschwerdemanagement lohnt sich: 100 Beschwerden bedeuten… … aber verärgerte Kunden meldeten sich nicht bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter.... dass es eigentlich Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs- vorschläge und Kundenverlust...somit haben Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht.... dass es eigentlich Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs- vorschläge und Kundenverlust...somit haben Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs- vorschläge und Kundenverlust … aber verärgerte Kunden meldeten sich nicht bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter....somit haben Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs- vorschläge und Kundenverlust Bildquelle: Fotalia

15 Ihr Nutzen Wettbewerbsvorteile - Kreativität der Dienstleistung Imagegewinn und Steigerung des Bekanntheitsgrades – SQD Qualitätsmanagement macht gastfreundlicher Motivierte Mitarbeiter - Einbezug der Mitarbeiter, Identifikation Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung und erhöht die Kundenbindung. Zufriedenere Kunden sind wiederkehrende Kunden Bessere Leistungen - Fehlervermeidung - Größerer Geschäftserfolg

16 Kosten Stufe I Ausbildung: Bundesweit: 295,- Euro, aber durch Unterstützung 255,- Euro Sprechen Sie uns an zum Brandenburgischen Bildungsscheck – bei Förderung 88,50 Euro Schulungsunterlagen Leitfaden, CD-ROM Tagungsgetränken, Pausenversorgung persönliches Zertifikat Qualitäts-Coach (bundesweit anerkannt ) Zertifizierungskosten - Bundesweit: Betriebe bis 15 Mitarbeiter: 230,- Euro Betriebe ab 16 Mitarbeiter: 280,- Euro, Antragsprüfung und jährliche Maßnahmenprüfung für 3 Jahre Zertifizierungsurkunde, Q-Plakette, Q-Logo, Q-Unterlagen Aufnahme in offizielle Verzeichnisse, deutschlandweite Datenbank Alle Preise zzgl. MwSt.

17 Deutschland Brandenburg Qualitäts-Coaches (267) Q-I-Betriebe 189 (20) Q-II-Betriebe 32 (9) Q-III-Betriebe (Stand: 04/2012) ServiceQualität Deutschland – seit 2009 einheitliches Q-Logo seit Anfang August 2011– nach der weltweit gültigen Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert

18 deutschlandweit verbreitet - einheitliches Logo seit 2009 europaweit anerkannt - seit Juni 2009 branchenübergreifend - Q-Stadt-Initiativen Bad Saarow, Brandenburg an der Havel, Senftenberg dreistufig – eigene Stufe III ab Mitte 2012 hat Einfluss auf die Sterne-Vergabe – seit Januar 2010 (Zusatzpunkte bei Klassifizierung von Hotels, Fehaus, Fewo und Privatzimmern) Zuwendungsvoraussetzung für touristische Förderungen in Brandenburg – seit Januar 2012 Q ist inzwischen…

19 Qualität gewinnt an Priorität! Quelle: *Marketingplan der TMB 2012; gilt nicht für: Viabono, Bett+Bike Planungen für Betriebe, die an Landesmarketing- Maßnahmen beteiligt sind: ab 2013 Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, sonst höhere Kosten ab 2015 Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, keine Schaufenster- Vermarktung über Landesmarketing möglich *vgl. TMB-Marketingplan,

20 Q- & Branchentag 2011

21 Q-Verleihungen 2011 im Rahmen dieser Veranstaltungen: 9. MärzITB 25. AugustOSV-Tourismusbarometer 15./16. Sept.18. Brandenburgischer Tourismustag des LTV 25. Oktober8. Brandenburgischer Qualitätstag & DEHOGA-Branchentag

22 Qualitäts-Stadt

23 1.ServiceQualität im Betrieb 2.Service als Wettbewerbsfaktor auf Stadtebene 3.Qualitätsstadt – mehr als die Summe betrieblicher Servicequalität

24 ServiceQualität in der Gemeinschaft Haus A Haus B Haus C..... ausgezeichneter Betrieb

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27 Das Ziel: Beantwortung dieser Fragen: Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Warum sollte er gerade Gast bei uns sein?

28 Verlässlichkeit dieser Faktoren Was macht erfolgreiche Städte aus? Erreichbarkeit Aufenthaltsqualität Verweildauer

29 Quantität: Bis EW = 15 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 20 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 25 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 30 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 50 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 75 Q-Stadt-Betriebe Ab EW = 100 Q-Stadt-Betriebe

30 Vorteile für Städte - Enormes Marketingpotential - Qualitäts-Coaches als Kreativpool in Sachen Service - Gegenseitige Empfehlungen – auch branchenübergreifend - Offenheit gegenüber Kundenkritik - Neues Zusammengehörigkeitsgefühl - Verbessertes Serviceempfinden der Kunden Mehr Kunden mit vollen Taschen & Bäuchen, die länger verweilen, uns begeistert weiterempfehlen und gerne wiederkommen

31 Voraussetzungen für die Stadtzertifizierung: - eine städtische Einrichtung muss mitmachen - Gemeinschaftliche Qualitäts-Standards müssen erarbeitet werden - Anzahl der Qualitätsbetriebe muss erreicht und gehalten werden

32 Wie funktioniert das? Wochen Kick- Off Q1-Coach- Ausbildung Antragsprüfung Teilnehmer- akquise Stadt-Workshop ServiceStandards Verleihungs- veranstaltung

33 Wer kann mitmachen? Einzelhandelsbetriebe - artverwandte Branchen, wie Bäcker & Metzger – Banken – Schwimmbäder – Stadtverwaltung – Hotels – Gastronomie - TI etc… Wer ist deutschlandweit schon dabei? Mittlerweile gibt es 16 Q-Städte verteilt in 8 BL: Bad Dürrheim (BW), Bad Saarow (BB), Bad Schandau (SN), Beilngries (BY), Brandenburg an der Havel (BB), Daun (RP), Dieburg (HE), Gelnhausen (HE), Hachenburg (RP), Langeoog (NI), Oberursel (HE), Rüdesheim am Rhein (HE), Schwäbisch Hall (BW), Senftenberg (BB), Quedlinburg (ST), Volkach (BY)

34 Impressionen der Verleihungsveranstaltungen

35 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Packen Sie es an! Weitere Informationen unter

36 Qualitäts-Richtlinien Kleinstbetriebe können sich von einem Gruppen-Coach betreuen lassen. Ein Kleinstbetrieb verfügt über keine fest angestellten Mitarbeiter. Vertretungen, Aushilfen, Saisonkräfte etc. sind für den Kleinstbetrieb zugelassen. Ein Gruppen-Coach ist ein ausgebildeter Qualitäts-Coach im Sinne der Initiative ServiceQualität Deutschland. Er hat die Möglichkeit, den Betrieb in dem er selbst Mitarbeiter/Inhaber ist sowie bis zu 3 Kleinstunternehmer zu "coachen" bzw. zu betreuen und zur Auszeichnung zu begleiten. Der Gruppen-Coach erarbeitet gemeinsam mit den Kleinstunternehmern die erforderlichen Unterlagen zur ServiceQualität. Der Kleinstunternehmer gewährt dem Gruppen-Coach somit einen Einblick in die Betriebsabläufe.

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