CTI Data Connector Enterprise Version

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1 CTI Data Connector Enterprise Version
Die CTI Integration in Legacy Applikationen..

2 Die typische Ausgangssituation
Der Adressdatenbestand ist im Unternehmen auf unterschiedliche Datenbanken verteilt (ERP, CRM, Marketing, MS-Outlook, andere Datenbanken) Unterschiedliche CTI Server und Telefon Anlagen sind in einzelnen Standorten vorhanden Aufwendiges Suchen nach aktuellen Adressen- und Telefonnummern Telefonnotizen werden selten zentral gespeichert Anrufer werden mehrmals nach dem korrekten Namen oder der Kundennummer gefragt

3 CTI Data Connector (CDC)
Die Lösung CTI Data Connector (CDC) verbindet Applikationen und Datenbanken mit beliebigen CTI Servern und Telefon Anlagen Mehrere Datenbanken können online (ohne Import von Daten) für die Rücknummererkennung verwendet werden CDC beinhaltet eine eigene Oberfläche (Client) für den parallelen Zugriff auf die Datenbanken CDC kann als Middleware optional direkt in Ihre Applikationen integriert werden

4 CTI Konzepte - Kurzüberblick
Eine CTI Applikation kann auf 2 Arten eine Verbindung zwischen PC und TK Anlage herstellen First Party – Anschluss lokal am Telefon Third Party – Anschluss direkt an der TK Anlage über einen CTI Server

5 Die Verbindung zwischen Computer und
First Party Telefon mit TAPI Schnittstelle V.24 / USB Die Verbindung zwischen Computer und Telefon wird durch eine serielle Schnittstelle oder USB realisiert. Das Telefon muss eine TAPI Schnittstelle besitzen

6 Bei Telefonanlagen, die keine Third Party Anbindung ermöglichen
Wann First Party? Bei Telefonanlagen, die keine Third Party Anbindung ermöglichen Wenn weniger als 15 bis 20 Teilnehmer angeschlossen werden, da die First Party Lösung wesentlich kostengünstiger ist Neuere ISDN Telefone haben bereits eine TAPI Schnittstelle integriert. Eine Nachrüstung kostet je nach Anbieter zwischen 50 und 100 Euro.

7 Third Party Zentrale Verbindung zwischen Telefonanlage und PC Netzwerk mit Hilfe eines CTI-Servers Vorteile Einfachere Installation Integration in die gesamte EDV PC und Telefon bilden eine logische Einheit Keine Verbindung (Kabel) am Arbeitsplatz notwendig Kann beliebig erweitert werden Die bisherigen Telefonapparate können weiterverwendet werden

8 Netzwerk-Server mit CTI Server Software PC-Arbeitsstation Netzwerk
Aufbau Third Party CTI Server Software Komponenten: Telefonanlage Telefonapparat Netzwerk-Server mit CTI Server Software PC-Arbeitsstation Netzwerk Verbindung TK Anlage / CTI Server Protokoll ISDN Karte V 24 Ethernet CSTA, TAPI oder proprietär-es Protokoll

9 Konzept CDC DB n DB 2 DB 1 C D C Outlook (First Party)
MAPI Outlook TAPI (First Party) ADO XML Datenbanklayer (optional) TAPI CTI Server (Third Party) C D C XML / DLL Legacy Application

10 Liste der eingehenden- und ausgehenden Gespräche privates Telefonbuch
Funktionen von CDC Ausgehende Anrufe Eingehende Anrufe Telefonbuch mit Adressen aus der Legacy Anwendung (n Datenbanken) und Outlook Liste der eingehenden- und ausgehenden Gespräche privates Telefonbuch Telefonnotizen und Wiedervorlagen werden über eine XML Datei in die Legacy Anwendung geschrieben Bei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe

11 Ein Beispiel Der Arbeitsplatz möchte ein Telefonat führen
Start CDC über das Symbol im System Tray Suche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook

12 Telefonbuch Über das Telefonbuch kann sowohl auf die Adressdaten der Legacy Datenbank als auch auf Outlook Kontakte zugegriffen werden Legacy DB Lokale DB mit privaten Adessen Outlook

13 Ein Beispiel Der Arbeitsplatz Applikation möchte ein Telefonat führen
Start CDC über das Symbol im System Tray Suche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook Verbindung per Doppelklick herstellen Gesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben

14 Gesprächsnotiz Während eines Gesprächs eine Berichtsnotiz erstellen, z.B. an der Telefonzentrale

15 Wiedervorlage Eine Wiedervorlage erstellen und an einen Mitarbeiter senden

16 Ausgehende Gespräche Alternativ kann in jeder Anwendung oder im Browser ein Text markiert und per Tastaturkürzel gewählt werden Beispiel für Wählen aus der Textverarbeitung und Browser

17 Ein Beispiel Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation möchte ein Telefonat führen Start CDC über das Symbol in der System Tray Suche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook Verbindung per Doppelklick herstellen Gesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben CDC speichert Gesprächsnotiz/Wiedervorlage in XML Datei (cdcjobs.xml) und ruft automatisch eine Komponente für die Speicherung auf – bei Outlook Kontakten erfolgt die Speicherung in den Aufgaben (Hinweis: diese Komponente muss für jede Applikation individuell erstellt werden)

18 Inhalt XML Datei CDCJOBS.XML
Ausgehender Ruf Rufnummer Datenbank Datenbankindex für die Adresse Adresse in Klartext Kundennummer Datenbankindex für den Ansprechpartner Ansprechpartner in Klartext Weitere Informationen zum Anruf Telefonnotiz mit Wiedervorlage und weiteren Informationen <JobKey> </JobKey>   <hTapiCall>18036</hTapiCall>   <JobMode>2</JobMode>   <ForeignTel> </ForeignTel>   <Profile>Applikation 1</Profile>   <ADRKey> </ADRKey>   <ADRText>Max und Moritz AG Herr Markus Betz Technologiestr. 30 D Aulendorf</ADRText>   <CustomerID>D897654</CustomerID>   <ASPKey> </ASPKey>   <ASPText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ASPText>   <ASPFound>-1</ASPFound>   <ADRFound>-1</ADRFound>   <Date> </Date>   <Time>16:39:20</Time>   <StartTime>16:36:37</StartTime>   <EndTime>00:00:00</EndTime>   <Activated>-1</Activated>   <Completed>0</Completed>   <ManKey />   <ManText />   <Note>hat Angebot intern besprochen. Termin für einen Workshop vereinbaren.</Note>   <OperatedByKey />   <OperatedByText />   <OperatedForKey />   <OperatedForText>Frau Irene Mai</OperatedForText>   <ReportKey>3</ReportKey>   <ReportText>Telefon ausgehend</ReportText>   <ActionKey>13</ActionKey>   <ActionText>Termin vereinbaren</ActionText>   <ActionForKey> </ActionForKey>   <ActionForText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ActionForText>   <PriorityKey />   <PriorityText />   <ActionDate> </ActionDate>   <ActionTime>08:00:00</ActionTime>

19 Erkennung von eingehenden Telefonaten
Eingehende Anrufe Erkennung von eingehenden Telefonaten Über alle Telefonnummern einer Adresse Über alle Telefonnummern eines Ansprechpartners Über alle Telefonnummern Ihres persönlichen Adressbuches Über alle Telefonnummern aus Outlook Kontakte

20 Ein Beispiel Eingehender Anruf
CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI Server CDC greift auf die Legacy Datenbank per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zu CDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter Suche Der Anrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigt

21 Eingehender Anruf Alle Daten eines Anrufers auf einen Blick (Ansprechpartner nicht eindeutig identifiziert)

22 CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI Server
Ein Beispiel Eingehender Anruf CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI Server CDC greift auf die Legacy Datenbanken per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zu CDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter Suche Anrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigt Gesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben CDC speichert Gesprächsnotiz/Wiedervorlage in XML Datei (cdcjobs.xml) und ruft Komponente für die Speicherung auf

23 CDC bietet im Client Modus weitere Telefoniefunktionen wie
Weitere Funktionen CDC bietet im Client Modus weitere Telefoniefunktionen wie

24 Sie tippen am Telefonapparat eine Nummer manuell ein
Nummer manuell wählen Sie tippen am Telefonapparat eine Nummer manuell ein CDC ermittelt automatisch die Adresse des Teilnehmers, den Sie anrufen und zeigt die Adresse an Diese Funktion steht auch beim Einsatz als Middleware zur Verfügung

25 Anruferliste Die Anruferliste zeigt auf, wer wann angerufen hat und ob das Gespräch entgegengenommen wurde

26 Die Wahlwiederholung zeigt alle geführten Gespräche auf

27 Kurzwahl Persönliche Kurzwahlliste für alle Adressen, die weder in der Legacy Applikation noch in Outlook stehen Interne Telefonnummern private Telefonnummern

28 Dialer Wählen am PC mit Vanity – Unterstützung (Text wird in Zahlen umgesetzt – Mirage = ) Dialer

29 Integration ohne Programmierung
Alle vorherigen Funktionen (außer Rückspeicherung der Telefonnotiz) sind ohne Programmierung möglich Es werden pro Anwendung (ERP, CRM etc.) nur SQL Statements definiert, wie auf die Daten zugegriffen werden soll

30 Funktionen von CDC (Middleware Modus)
Im Middleware Modus kann CDC nahtlos in Legacy Anwendungen integriert werden und arbeitet unsichtbar im Hintergrund Einfache Integration in die Legacy Anwendung durch XML Schnittstelle DLL Schnittstelle Konfigurationswizard

31 Funktionen von CDC (Middleware Modus)
Folgende Funktionen stehen Ihnen über Schnittstellen zur Verfügung Eingehende Anrufe Rufidentifizierung über Datenbank 1 bis n und Outlook Übergabe der Anruferdaten per XML an die Legacy Anwendung Start Legacy Anwendung Ausgehende Anrufe Übergabe Telefonnummer von Legacy Anwendung an DLL von CDC (Berücksichtigung von Telefoneinstellungen wie Amtsholung etc.) Gespräch herstellen Weitere Funktionen Liste der eingehenden- und ausgehenden Gespräche Firmeninternes und privates Telefonbuch Bei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe

32 Ein Beispiel (Middleware Modus)
Herstellung einer Telefonverbindung über die Legacy application Die Legacy Anwendung übergibt per DLL Aufruf die Telefonnummer an CDC CDC bereitet die Telefonnummer international auf und berücksichtigt Einstellungen der Telefonanlage wie Amtsholung CDC kommuniziert mit dem CTI Server Die Telefonverbindung ist hergestellt. CDC übergibt per XML die Information an die Legacy Anwendung Die Legacy Anwendung zeigt die Adresse an 0751/ # /442227 cdccalls.xml TAPI

33 Inhalt XML Datei cdccalls.xml
Ausgehender Ruf Rufnummer Datenbank Datenbankindex für die Adresse Adresse in Klartext Kundennummer Datenbankindex für den Ansprechpartner Ansprechpartner in Klartext Weitere Informationen zum Anruf <JobKey> </JobKey>   <hTapiCall>16047</hTapiCall>   <JobMode>2</JobMode>   <ForeignTel> </ForeignTel>   <Profile>Anwendung 1</Profile>   <ADRKey> </ADRKey>   <ADRText>Max und Moritz AG Herr Markus Betz Technologiestr. 30 D Aulendorf</ADRText>   <CustomerID>D897654</CustomerID>   <ASPKey> </ASPKey>   <ASPText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ASPText>   <ASPFound>-1</ASPFound>   <ADRFound>-1</ADRFound>   <Date> </Date>   <Time>15:42:56</Time>   <Choices />   <Contacts />

34 Entwicklerkit für Integration
Das Entwicklerkit ist im Standard Lieferumfang nicht enthalten. Es wird nur benötigt, wenn CDC in die Legacy Applikation direkt integriert werden soll Beispielanwendung in VB 6 für Rufübernahme und Speichern Telefonsimulator Installationsprogramm Source Code für Wise Installer Zugriff auf CDC Dll´s, um Funktionen direkt zu nutzen Deutsch- und englischsprachige Version Entwicklerdokumentation (englisch) Online Hilfe – (deutsch)

35 Startbildschirm (Splash Screen) Name der Applikation
Personalisierung CDC kann durch einfache Konfiguration für Ihr Unternehmen personalisiert werden Startbildschirm (Splash Screen) Name der Applikation Internetadresse im Menü Hilfe Konfigurationswizard Die Personalisierungsfunktion ist im Standard Lieferumfang enthalten.

36 Vorteile auf einen Blick
Kein Adressdatenimport – Online Ruferkennung auf den Datenbanken Läuft mit allen Telefonanlagen, die TAPI 2.x unterstützen CTI wird unternehmensweit möglich – dadurch wesentlich mehr Nutzen da alle Anwender einen zentralen Zugriff auf den Adresspool haben Integration direkt in Legacy Anwendungen und MS-Outlook Ready to go – CTI sofort verfügbar

37 Der nächste Schritt Sie möchten eine Unternehmensweite CTI Lösung einführen? Wir können für Sie die Anpassungen an die Datenbanken durchführen. Von Herstellern, die CDC als OEM Version integriert haben, gibt es bereits fertige Anpassungen. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung!