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© 2009 IBM Corporation Tivoli Netcool Service Quality Management Center (SQMC) Lösungsüberblick Tivoli Virtual Sales Academy.

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Präsentation zum Thema: "© 2009 IBM Corporation Tivoli Netcool Service Quality Management Center (SQMC) Lösungsüberblick Tivoli Virtual Sales Academy."—  Präsentation transkript:

1 © 2009 IBM Corporation Tivoli Netcool Service Quality Management Center (SQMC) Lösungsüberblick Tivoli Virtual Sales Academy

2 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 2 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

3 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 3 Zentrale Herausforderungen für Communications Service Provider (CSP) - Geschäftsperspektive Services und Umsatzerhalt/-wachstum Rechtzeitige Einführung am Markt und Kapazitätsbereitstellung Einhaltung von 3G/4G- und IPTV- Benchmarks Gewinn- und ROI-Orientierung Steigender Wettbewerb Daten, Anwendungen, Inhalte Zukünftige Netzstruktur: mehrere Anbieter/Domänen/Technologien Durchgängige Servicetransparenz Äußert komplexe Anforderungen an die Servicequalität (QoS) Erlernen neuer Kenntnisse Komplexe Prozesse Integrationsanforderungen Konsistentes Service Management Business Process Management Priorisierung Geschäftliche Herausforderung Netzspezifische Herausforderung Prozessspezifische Herausforderung Konstante Änderungen bedeuten: Beweglichkeit, Skalierbarkeit und Flexibilität sind zentrale Faktoren für den Erfolg...

4 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 4 Die treibenden Kräfte beim Service Quality Management Ein effizientes Service Quality Management auf Netz-, Service- und Kundenebene ist die Basis für die Netze und Services der nächsten Generation Änderungen bei den Geschäftsanforderungen –Fusionen und Übernahmen –Corporate Governance und Prüfvorschriften Netzänderungen und -konvergenz –Die nächste Generation von Netzen und Technologien –Drei IP-basierte Play-Services - Sprache, Video und Daten –Control und Data Plane Management –Security Management –Service Management Komplexere Netzinfrastruktur –Höhere Virtualisierung von Netzebenen –Multicastdatenströme Customer Service Hall of Shame (USA) Firma Mangelhafter Service AOL46,59 % Comcast41,93 % Sprint Nextel38,91 % Qwest33,56 % Time Warner Cable30,50 % Cox Communications28,81 % EarthLink28,43 % Dish Network27,03 % T-Mobile25,99 % BellSouth24,66 % DirectTV21,08 % Service-Provider profitieren nicht von den Vorteilen durch innovativere Serviceerstellung, wenn das Managementmodell –nicht mit der Komplexität der Infrastruktur und den umfangreichen Serviceanforderungen des Kunden mithalten kann –die Neuwerbung und Bindung von Kunden an das Unternehmen durch eine konsistente Benutzererfahrung nicht unterstützen kann –nicht schlank ist und dadurch die kommende Servicegeneration unrentabel wird MSN Money-Studie, 28. Mai 2008

5 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 5 Geschäftlicher Nutzen von SQM-Lösungen für Service-Provider Mehr Wirtschaftlichkeit/Integration der Entwicklungs- und Betriebsprozesse –Priorisierung von Problemen bei Netzoperationen auf Basis von Umsatz und Auswirkungen für den Kunden –Signifikante Reduzierung des bei Kunden-Support-Centern eingehenden Datenverkehrs und der Anrufzeiten –Mehr Prozesseffektivität und -integration bei den Netzoperationen, der Kundenbetreuung und dem Account Management im Unternehmen –Reduzierung der gesamten Zykluszeiten für die Lösung von Problemen, die sich auf den Kunden auswirken Umsatzsteigerung durch Einführung neuer Services –Effektivere Prozesse durch hohe Transparenz in Bezug auf den Kunden –Qualitätsberichte zur Lösung von servicespezifischen Problemstellungen –Sichere, echtzeitorientierte Berichterstellung zum Servicestatus für die zuständigen Communications-Manager im Unternehmen –Proaktive Überwachung der Inbetriebnahme und Nutzung neuer Services Hohe Kundenzufriedenheit bei kritischen Unternehmenskunden –Weniger Umsatzverluste durch Ausfallzeiten –Vertriebstool für die Gewinnung neuer Unternehmenskunden –Intelligente Wirkungsanalyse zu geplanten Ausfallzeiten für Unternehmenskunden Versicherung Austausch von Telefonendgeräten Sekundengenaue Abrechnung Einzelverbin- dungsnachweis Kundenbetreuung Telefonendgerät WiFi, WiMax MMS WAP Voic SMS Sprache

6 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 6 Beispiele für Business-Driver aus der Mobilfunkbranche – neue Datenservices für die Umsatzgenerierung erforderlich Quelle: Global Wireless Matrix 2008 – Merrill Lynch Mangelnde Erfahrung führt zu Umsatzverlusten und zur Abwanderung von Kunden Mangelnde Erfahrung führt zu einer geringeren Servicenutzung oder verhindert die Einführung neuer Services Durch die binäre Natur von Datenservices im Vergleich zu Sprachservices hat die Bedeutung von Kriterien wie Qualität und Kundenerfahrung deutlich zugenommen – es gibt nur zwei Optionen: Der Film lässt sich herunterladen oder nicht!

7 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 7 Service Quality Management ist im Service-Assurance-Bereich das Segment mit der höchsten Wachstumsrate OSS Observer, Mai 2008 Angeführt von CSPs aus dem Mobilfunksektor, die nach verbesserter Analysesoftware für Anwendungen suchen, um dem Kunden bessere Datenservices bieten zu können Service-Level-Berichte zur Überprüfung von Zusagen des Providers an Unternehmens- kunden werden zu mehr Umsätzen im Geschäftsservice-Segment beitragen

8 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 8 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

9 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 9 Die IBM Service Quality Management-Strategie für Communications Service Provider (CSPs) Das IBM SQM Center bietet Kunden einen einzigartigen geschäftlichen Nutzen: –Im Gegensatz zu anderen Angeboten gehen wir mit unserer Lösung gezielt auf die Anforderungen von Service-Providern in folgenden Bereichen ein: Überwachung des Servicestatus in Echtzeit, SLA Life Cycle Management und Customer Experience Management IBM kombiniert diese Funktionalität in einer einzigen CSP-Lösung –Dieses Angebot hat den Namen Service Quality Management Center (SQMC) –Die Lösung wurde gezielt für die Services zur Umsatzgenerierung und die dahinterstehende Infrastruktur von Service-Providern konzipiert SQMC greift auf das Leistungsspektrum von Tivoli Business Service Manager, Tivoli Netcool Service Quality Manager und Tivoli Netcool Customer Experience Manager zurück SQMC wird sich im Lauf der Zeit zu einem voll integrierten kommerziellen Produktangebot weiterentwickeln

10 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 10 Standard- servicemodelle Langzeit-, Echtzeit- und prädiktive Serviceanalyse Prioritätenvergabe und Ursachen- analyse Real-time Service Availability Monitoring Customer Experience Management SLA and Service Performance Management Service Quality Management Center Übersicht über die einzelnen Komponenten Umfassende Unterstützung von Datenquellen aus den Bereichen, Netz, Service, IT, Transaktionen und Operations Wertfördernde, produkt- orientierte Integration in das umfassende Tivoli Service Management- Portfolio Offene, flexible Schnittstellen für die Integration in OSS-Lösungen von anderen Anbietern

11 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 11 Service Quality Management Center Übersicht über die einzelnen Komponenten Real-time Service Availability Management ermöglicht dem Kunden, innerhalb kürzester Zeit die geschäftlichen Auswirkungen von Ereignissen auf das Leistungsverhalten oder die Verfügbarkeit eines Geschäftsservice auszuführen und ebenso schnell die Fehlerursache zu ermitteln. TBSM stellt hierfür ein Dashboard bereit, in dem Serviceauswirkungen und Servicestatus in Bezug auf die Geschäfts- und IT-Komponenten korreliert sind. SLA and Historical Service Performance Management erlaubt dem Kunden, die Service-Levels insgesamt oder einzelne Kundenerfahrungen zu messen und in Berichtsform darzustellen. In TNSQM erfolgt dies durch Berechnung der Servicequalität im gesamten Servicepfad, wobei die Basisleistungsindikatoren in den wesentlichen Qualitätsindikatoren (Key Quality Indicators, KQIs) zusammengefasst werden. Customer Experience Management ermöglicht eine detaillierte Analyse der Erfahrungswerte der einzelnen Teilnehmer und korreliert diese auf breiter gestreute Trends zur Servicequalität. Dabei werden die Transaktionen der einzelnen Teilnehmer analysiert und mit der nach Service, Standort, Teilnehmergruppe und Gerätetyp zusammengefassten Servicequalität verglichen. Common Visualization and Reporting stellt dem Kunden eine zentrale Übersicht zur durchgängigen Sicherstellung der Servicequalität in den Netzservices sowie den IT-, Transaktions- und Betriebsdatenquellen zur Verfügung

12 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 12 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

13 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 13 Real-Time Service Status Monitoring: Zielgruppen Führungskraft: Wie sieht es mit der Leistungsfähigkeit unserer Services aktuell aus? Wie kann ich die wesentlichen Leistungs- und Qualitätsindikatoren für unsere Services und wichtigsten Kunden auf einem Dashboard überwachen? Service-Manager: Wie kann ich den aktuellen Echtzeitstatus meiner Service- Levels und Qualität verwalten? Wie können meine wichtigsten Kunden und ich eine Moment- aufnahme des Status ihrer Services abrufen? Bereich IT Operations: Wie können wir Prioritäten für Ereignisse und Trouble-Tickets vergeben, die zuerst bearbeitet werden müssen, um Auswirkungen auf die Services zu minimieren? Wie erhalte ich noch früher Anzeichen für eine Leistungs- verschlechterung bei einem Service, sodass wir darauf proaktiv reagieren können?

14 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 14 Real-time Service Status Monitoring – Beispiel Symbolsichten und Explorer-ähnliche Tabellen zeigen den Status der Serviceinfrastruktur. Diese dienen auch als Ausgangspunkt, um detailliertere Informationen zur Fehlerursache von Ereignissen abzurufen und Servicehierarchien anzuzeigen.

15 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 15 SLA and Service Performance Management: Zielgruppen Bereich IT Operations: Kann ich meine Zusagen einhalten? Wie können wir die Fehlerursachen von Servicequalitätsproblemen schnell und kosteneffizient ermitteln? Wie können wir Servicequalitäts- probleme vorhersagen und verhindern, bevor diese Zeit- und Kostenaufwand verursachen? Service-Manager: Wie sieht es mit der Leistungsfähig- keit meiner Services im Vergleich zu den definierten Qualitätszielen aus? Wie kann ich meine Servicebereit- stellungstrends nach Kunde und insgesamt analysieren? Welche Service-Levels bieten mir meine internen und externen Lieferanten? Account-Manager: Wie schaffe ich bei meinen Kunden Vertrauen in Bezug auf deren geschäftskritische Services? Wie kann ich meinen Kunden veranschaulichen, dass wir unsere Zusagen einhalten? Wie kann ich sicherstellen, dass ich erkenne, wenn mein Kunde Probleme hat, bevor er mir von seinen Problemen berichtet?

16 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 16 SLA and Service Performance Management – Hauptmerkmale SLA Management – extern, intern, andere Anbieter Erkennung von Serviceverschlechterungen mit dem größten Einfluss auf die Geschäftsabläufe Protokollanalyse und Erkennung von Abweichungen bei der Servicequalität Messung von Erfahrungswerten bei der Servicequalität in bestimmten Unternehmen und Teilnehmerdemografien Automatisierte Ursachen- analyse von Problemen bei der Serviceleistung

17 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 17 Customer Experience Management: Zielgruppen IT Operations: Wie kann ich einen Zusammenhang von Problemen beim Kunden zu Netzproblemen herstellen? Wie kann ich feststellen, ob sich eine Kundenbeschwerde auf ein Gerät, den Standort, den Faktor Zeit oder auf den Kunden selbst bezieht? Service-Manager: Wie sieht es mit der Leistungsfähigkeit meiner Services im Vergleich zu anderen Größen wie Standort, Gerät und Segment aus? Wie kann ich meine Servicebereit- stellungstrends nach Kunde und insgesamt analysieren? Account-Manager: Wie kann ich einen einzelnen Benutzer oder eine Benutzergruppe innerhalb eines Accounts verfolgen? Wie erkenne ich Problemstellungen in Bezug auf die Qualität? Marketing: Wie kann ich erkennen, welche unserer Services nach Region, Kundendemografie, Tageszeit usw. verwendet werden? Wie kann ich die Effektivität von Marketingkampagnen prüfen? Kundenbetreuung: Wie können wir unseren Kunden zeigen, dass wir ihre individuellen Qualitätsprobleme verstehen? Wie können wir mehr individuelle Kundenprobleme mit bekannten Servicequalitätsproblemen korrelieren?

18 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 18 Hauptmerkmale von CEM Sicht Kunde Mehr Transparenz bei den Erfahrungswerten eines einzelnen Kunden Vordefinierte Websichten – ermöglichen die Navigation in mehreren Dimensionen Sicht Kundengruppe Mehr Transparenz bei den Erfahrungswerten von Kundengruppen (z. B. Prepaid-Kunden, Werbezielgruppen) Sicht Gerät Mehr Transparenz zu bestimmten Gerätetypen, die von den Kunden verwendet werden Definition von Geschäftsregeln zu Kundenerfahrungen Flexible Definition von Bewertungskriterien durch dediziertes SLO Management Erfahrungsberichte des Kunden in Berichtsform

19 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 19 Vorkonfigurierte SQMC-Servicemodulpakete Ein COTS-Modul ist eine installierbare Komponente für Service-Provider für die Überwachung und Berichterstellung im Zusammenhang mit Servicequalität und Erfahrungsberichten des Endkunden bei einem bestimmten Serviceangebot. Ein COTS-Modul wird über die SQMC-Software installiert und ermöglicht dadurch, dass im Lauf der Zeit immer mehr und unterschiedliche Services überwacht werden können. Datenspeicherung Ursachenanalyse Langzeittrends SLA-/Serviceüberwachung SLA-/Serviceberichte VOIPIP-VPNIPTV VOIP IP-VPN IPTV Blackberry SMS Voic GPRS … IBM Module nach Service BlackBerry Module können im Lauf der Zeit ohne großen Aufwand hinzugefügt werden und bieten somit für den Service-Provider unmittelbaren geschäftlichen Nutzen

20 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 20 Mögliche Servicemodul-Bibliothek für festnetzgebundene und festnetzunabhängige Domänen Mobile Voic Blackberry SMS IPVPN VOIP IPTV Festnetz- unabhängig Festnetz- gebunden Customer Experience Management IPTV Mobile Voice Roaming DSL GPRS GSM Breitband Mobile Messaging HSPA WAP UMTS CDMA MMS Audiokonferenzen Videokonferenzen DTH Metro Eth-net GPON SDH PDH ISDN InterNAT Voice NAT Voice WiMax LTE DVB-H Video-On Demand Festnetzleitung Pay-per View News-Feed Location Based Services (LBS) MobileTV Mobile- Breitband Breitband-TV Breitband- Telefonie Breitband-TV Spiele- abonnement Messaging Audio- Retrieval Visited Network Mobile Internet HSPA

21 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 21 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

22 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 22 Fallstudie – Bharti 75 Mio. Teilnehmer Airtel hat sich zum Ziel gesetzt, bis zum Jahr 2010 die anerkannteste Marke in Indien zu werden: Mehr Kundenakzeptanz Mehr Attraktivität für qualifizierte Topkräfte Bewertung auf der Grundlage höherer Umsatzzahlen Klassenbester bei den Anbietern internationaler Fernverbindungen Während die Network Operation Center über ausreichend Transparenz zu ihren Serviceelementen in ihrer Domäne verfügen, fehlt diese Transparenz bei Kriterien wie Verfügbarkeit, Qualität und Leistung der Services für den Endbenutzer/Kunden. Um diese Herausforderungen zu lösen, richtet Bharti Airtel Limited ein einheitliches Consolidated Network Operations Center (UNOC) ein. So soll ein konvergentes Network Management für die IP- Backbones und ein effizientes System Management für den Geschäftsbereich Festnetz erzielt werden. Der Geschäftsbereich Mobilfunk und verschiedene Partnerfunktionen sind nicht Bestandteil des UNOC. Dies allein reicht jedoch nicht aus … wo bleibt der Service? China Mobile mit 414,5 Mio. Kunden (Stand Juni 2008) ist die Nummer 1 gefolgt von China Unicom mit einem Kundenstamm von 170,7 Mio. AT&T liegt mit 72,9 Mio. Kunden leicht vor Bharti.

23 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 23 Unsere Erkenntnisse nach zehn Tagen TNCEM … Prioritätenvergabe für Geschäftschancen mit umsatzstarken Kunden! Rund 500 Inbound Roaming-Benutzer haben keinen Zugang zu Datenservices - die Serviceoption ist vorübergehend nicht verfügbar Up-Selling! Kunden versuchen vergeblich, eine Verbindung herzustellen. Sie verfügen über das richtige Gerät, aber die falsche Teilnehmer- berechtigung Umsatzblockade! Teilnehmer benötigen Hilfe, um Ausgaben zu generieren. Die richtige Teilnehmerberechtigung, aber die falschen Einstellungen Kosten für Engpässe! 600 Teilnehmer müssen Engpässe erdulden. Netzüberlastungen! Optimierungsmaßnahmen müssen kontinuierlich sein! Ca. 300k an Verbindungsfehlern bedeuten viel Spielraum für Verbesserungen Protokollfehler und Netzausfälle 50 Einzelbenutzer sind verantwortlich für 150k an Protokollfehlern Business Value Workshop eröffnete ein enormes Nutzenpotenzial für CSPs im Raum EMEA Hintergrundinformationen: Bei den folgenden Fällen wurde die IBM CEM-Lösung für die Analyse von Erfahrungsberichten des Kunden mit mobilen Datenservices herangezogen. Die Basis hierfür waren europäische Tier 1 Service-Provider. Datenquelle: Passive Probe-Daten Services: GPRS (2G) und UMTS (3G) Ungefähr drei Mio. Kunden Der Datenverkehr umfasst Home- Subscriber-Kunden und verschiedene Inbound Roaming-Kunden Der von NEIOT durchgeführte CEM- Workshop brachte folgendes Ergebnis: 1,8 Mio. US-Dollar Umsatzeinbußen für den Service-Provider in nur zehn Tagen!

24 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 24 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

25 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 25 In diesem Beispiel können Kunden nicht auf Datenservices zugreifen. Annahme: 10 US-Dollar durchschnittlicher monatlicher Erlös pro Kunde (ARPU) bei den Datenservices X 10 = US-Dollar/Monat In einem Jahr => US-Dollar X 12 = US-Dollar Dies bezieht sich nur auf zwei bestimmte Fehlertypen. Daher basiert die Verkaufschance für mehr Umsätze sehr stark auf der Erstinstallation von CEM. Wie viele Ihrer Kunden wollen wissen, wie viel Umsatz pro Tag verloren geht? Dies können wir im nächsten Schritt für Ihren Kunden ermitteln … In diesem Beispiel können Kunden nicht auf Datenservices zugreifen. Annahme: 10 US-Dollar durchschnittlicher monatlicher Erlös pro Kunde (ARPU) bei den Datenservices X 10 = US-Dollar/Monat In einem Jahr => US-Dollar X 12 = US-Dollar Dies bezieht sich nur auf zwei bestimmte Fehlertypen. Daher basiert die Verkaufschance für mehr Umsätze sehr stark auf der Erstinstallation von CEM. Wie viele Ihrer Kunden wollen wissen, wie viel Umsatz pro Tag verloren geht? Dies können wir im nächsten Schritt für Ihren Kunden ermitteln … ROI - Ein Rechenbeispiel …

26 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 26 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

27 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 27 Mitbewerberübersicht - Kein Mitbewerber bietet ein solch breites Lösungsportfolio wie IBM MitbewerberWireless Performance Management Wireline Performance Management Service Quality Management (SQM, CEM, SLA) Fault Management Zusammenfassung der Leistungsmerkmale HP Integrierte FM/SQM-Lösung. Festnetzunabhängige PM- und CEM-Unterstützung fehlen. Aran Technologies Bietet nur eine CEM-Lösung. Arbeitet mit Partnern wie Telcordia und anderen an einer vollständigen SQM-Lösung. Oblicore Produkt nur für Unternehmensanforderungen, nicht für Carrier-Class-Anforderungen geeignet. Telcordia Starker Mitbewerber. Weniger stark im Mobilfunkbereich. Aircom Bietet nur PM-Lösungen. Behauptet sich über den Preis und Paketlösungen ihrer Radio-Planning- Lösung. NEPs (Nokia, Ericsson) Teil eines Infrastructure Sale-Prozesses. Unterstützung mehrerer Anbieter möglich. Agilent Positioniert Probes als SQM- und CEM-Lösung. EMC TTI Computer Associates InfoVista Melden Sie sich beim Tivoli Competitive Action Team Portal unter Network and Service Assurance Market Segment bei folgender Adresse an, um weitere Details zu den SQM-Mitbewerbern zu erhalten:

28 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 28 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

29 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 29 Global Leader im Bereich Service Assurance Nummer 1 beim Event Management Nummer 1 beim Performance Management Nummer 1 bei der Service Assurance Unbestrittene Nummer 1 beim IP Fault und Event Management (OSS Observer) Nummer 1 bei den OSS-Anbietern Nummer 1 beim SERVICE MANAGEMENT, Jährliche Umfrage unter führenden SPs weltweit, Heavy Reading Führend bei Ereignis- korrelation und -analyse Führend bei Performance Monitoring und Management Aktuelle Analystenberichte finden Sie im Analyst Insight Portal unter: Analyst InSight | Service Assurance

30 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 30 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

31 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 31 TNSQMC – In Passport Advantage Basisinstallation – Mit dem Erwerb der Basisinstallation erwirbt der Kunde das Recht, jede Kombination aus den im Center angebotenen Komponenten zu kaufen Tiv NC Business Service Manager – Dies ist das TBSM-Produkt (Tivoli Bus Service Management), das Bestandteil dieser Lösung ist TBSM wir auch weiterhin separat als Standaloneprodukt für Unternehmenskunden angeboten (Service-Providern sollte das Center angeboten werden) Welche Netcool-Geräte gezählt werden und wie deren Anzahl ermittelt wird, finden Sie hier: Reporter-NW-Mgmt.xls Reporter-NW-Mgmt.xls Tiv NC Service Quality Manager – Tier 1 ist identisch mit der Datenquelle in FCT Tier 2 ist die Bibliothek mit den Servicelösungen auf Basis der Teilnehmerzahl (lizenzierte Zugriffspunkte für die Bibliothek) Mit dem Anwachsen der Kundenumgebung sind weitere RVUs für die neuen Teilnehmer erforderlich Über eine Berechnungsfunktion lässt sich die Teilnehmerzahl in RVUs umrechnen Tiv NC Customer Experience Manager – Tier 1 entspricht demselben Konzept wie TNSQM, jedoch mit unterschiedlichen Kosten Tier 2 ist die Bibliothek mit den Servicelösungen auf Basis der Teilnehmerzahl (lizenzierte Zugriffspunkte für die Bibliothek) Es können nicht mehr Zugriffspunkte verkauft werden, als in der Bibliothek vorhanden sind (aktuell nur ein Zugriffspunkt vorhanden) Mit dem Anwachsen der Kundenumgebung sind weitere RVUs für die neuen Teilnehmer erforderlich Mithilfe einer Berechnungsfunktion lässt sich die Teilnehmerzahl in RVUs umrechnen Klicken Sie hier, um zum Tivoli Pricing Portal zu gelangen Klicken Sie hier Tiv NC Service Management Center Base Central Tiv NC Bus Svc MgrTiv NC Svc Quality MgrTiv NC Cust Exp Mgmt Tier 1-RVUsTier 1 pro Verbindung (Netcool Tier 1-Geräte)(Datenquellen) Tier 2-RVUsTier 2-Servicelösungen (Netcool Tier 2-5-Geräte)pro RVU (Teilnehmer)

32 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 32 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

33 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 33 Hilfreiche URLs SQMC-Informationen im Tivoli ISM-Wiki unter SQMC Technical Wiki SQMC Technical Wiki SQMC-Informationen auf IBM Xtreme Leverage unter: 103.ibm.com/software/xl/portal/!ut/p/c1/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hvL3 c_A3cfQwML4wADAyMPi8CAwBAjQwN_U6B8pFm8n79RqJuJp6GhhZmroYGRmYe Jk0- Yp4G7izExug1wAEcDYnTjkjcwIqA7HORX_G4HyeNzHT4bgPb7eeTnpuoX5IaGRhhk BqQ7KioCAD_ncQE!/dl2/d1/L2dJQSEvUUt3QS9ZQnB3LzZfS0pHTjBHTDEwOEtLQz AySEs5VERIQzIwRzI!?currentAction=action.facetedsearch&maxresults=25&startin dex=0&sortby=score&sortorder=desc&searchtype=simple&nb=ca&ni=tivoli&ca=se rviceproviders&txtQuery=service+quality&context=brandcategoryproduct%2Ccase rviceproviders&doctype=&node=txt%2Cservice+quality%7Cbrandcategoryproduct %2Cbrtivoli%7Cbrandcategoryproduct%2Ccaserviceproviders%7C SQMC Technical Wiki Weitere Informationen: SQMC Technical WikiSQMC Technical Wiki

34 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 34 Tivoli Netcool CSP – Ansprechpartner für die Bereiche Vertrieb und Services WW CSP Technical Sales –Ciaran Ryan –Ken Tyler Geo Tivoli CSP Tech Sales Leader –Chip Chambers (AG) –Sanjay Patel (AG) –Tony Doyle (UKISA) –Jeremy CK Chan (AP) Tivoli Services –Mark Stowers – WW –Sean Bartram - AG –Vito Longo – EMEA –Preetha Nadarajah - AP WW Tivoli CSP Sales Executive –Gary Budnick Geo Tivoli CSP Sales Leader –Lee Pressley (AG Named Accts) –Lee Hall (AG & Federal) –Jay Chapel (NE IOT) –Enrico Golino (SW IOT) –Con Yianakos (AP) –Fernando Reis da Silva (LATAM) –Keiko Nagatani (Japan)

35 © 2009 IBM Corporation Tivoli Software 35 Tivoli CSP – Ansprechpartner für die Bereiche Product Management und Market Management Tivoli Telco CTO –Kieran Moynihan Tivoli Netcool Proviso Product Manager –Robin Cohan –Sanjay Mazumder (App Packs) TNSQM/CEM Product Manager –Dave Mohally –Bryan OBrien Tivoli Netcool Performance Management Migration Product Manager –Tom Randles TNPMW Core System Product Manager –Damien McCoy Tivoli Netcool Tech Packs Product Manager –Angus Donaldson Netcool Performance Management Competitive Info & Market Intelligence –Collete Finneran Tivoli TBSM & Impact Product Manager –Dan Tabor Tivoli Telco Market Management –Simon Worrall Tivoli Telco Product Marketing –Scott Sobers


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