Tivoli Netcool Service Quality Management Center (SQMC) Lösungsüberblick Tivoli Virtual Sales Academy Die folgende Präsentation ist Bestandteil der.

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1 Tivoli Netcool Service Quality Management Center (SQMC) Lösungsüberblick Tivoli Virtual Sales Academy Die folgende Präsentation ist Bestandteil der Webcasts der Tivoli Virtual Sales Academy (TVSA). Zielsetzung dieser Lerneinheit ist eine einführende Vertriebsschulung zu einer wichtigen Lösungskomponente im Tivoli Netcool-Portfolio, bei der auf Problempunkte des Kunden beim Service Quality Management eingegangen werden soll. Der Gesamtaufwand für die Durcharbeitung des Moduls beträgt ca. 45 bis 60 Minuten. Auf Folie 2 finden Sie die Agenda zu dieser Lerneinheit.

2 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner Der erste Punkt auf der Agenda sieht die Herausarbeitung des aktuellen Geschäftsumfelds für Kunden, die als Zielgruppe für unser SQM Center geeignet sein könnten, und die Beschreibung des Nutzenpotenzials unserer Lösung vor. Danach folgt ein Überblick über die zentralen Funktionen des SQM Center und darüber, welche Käufersegmente als potenzielle Kunden für jeden Bereich in Frage kommen. Als Nächstes werden wir aufzeigen, wie das Produkt bestehende Kunden unterstützt. Anhand eines ausführlichen Kosten-Nutzen-Analyse-/ROI-Modells bei einem Kunden soll dies verdeutlicht werden. Im Anschluss daran werden wir in Form einer Kurzübersicht die wichtigsten Mitbewerber in diesem Marktsegment auflisten und die Meinungen von Analysten zu unserer Lösung und unserem Portfolio aufzeigen. Am Ende dieses Moduls erhalten Sie noch einige Preisinformationen und Informationen zu Ansprechpartnern, die Ihnen bei Fragen weiterhelfen. Beginnen wir zunächst mit einem Überblick über die Markttrends und die dadurch verursachten geschäftlichen Probleme, die mithilfe unserer Lösung behoben werden können. Wechseln Sie nun zu Folie 3.

3 Zentrale Herausforderungen für Communications Service Provider (CSP) - Geschäftsperspektive
Services und Umsatzerhalt/-wachstum Rechtzeitige Einführung am Markt und Kapazitätsbereitstellung Einhaltung von 3G/4G- und IPTV-Benchmarks Gewinn- und ROI-Orientierung Steigender Wettbewerb Geschäftliche Herausforderung Konstante Änderungen bedeuten: Beweglichkeit, Skalierbarkeit und Flexibilität sind zentrale Faktoren für den Erfolg ... Daten, Anwendungen, Inhalte Zukünftige Netzstruktur: mehrere Anbieter/Domänen/Technologien Durchgängige Servicetransparenz Äußert komplexe Anforderungen an die Servicequalität (QoS) Netzspezifische Herausforderung Geschäftliche Herausforderung: Zentraler Business-Driver ist die Sicherstellung, dass das Unternehmen gewinnbringend arbeitet. Erreicht wird dies, indem die Abwanderung von Kunden reduziert, die Kundenbasis erweitert, neue Produkte/Services angeboten und dadurch Umsatzsteigerungen erzielt werden. Dies spielt insbesondere in Marktsegmenten mit hohen Wachstumsraten wie mobile Datenservices und IPTV/Videolösungen eine wichtige Rolle. Es ist ein zunehmender Bedarf beim Status- und Zustandsmanagement für diese Services festzustellen, wobei ein akzeptables Niveau bei der Servicequalität eingehalten werden muss. Durch hohe Benchmarkergebnisse beim Leistungsverhalten und bei der Qualität wird sichergestellt, dass die Kunden diese neuen Services in Anspruch nehmen. Communications Service Provider (CSPs) haben es mit einem sehr hart umkämpften Markt zu tun. Ihre Kunden haben hohe Erwartungen und erwarten niedrige Switchingkosten. Für die CSPs stehen daher grundlegende geschäftliche Kriterien im Mittelpunkt – Schaffen von mehr Kundenbindung durch höhere Kundenzufriedenheit, Werben und Binden von Neukunden durch Serviceangebote und Senken der Betriebskosten. Netzspezifische Herausforderung: Bei den mobilen Datenservices wirkt sich die Einführung von 3G/4G-Technologien auf mehrere Domänen (Multi-Domains) für die E2E-Service-Datenbereitstellung aus: Das Leistungsverhalten jedes Domänensegments der Servicebereitstellung muss so gut sein, dass für den Kunden eine hohe Qualität sichergestellt ist. Voraussetzung hierfür ist eine hohe E2E-Servicetransparenz und ein effizientes QoS-Management. Prozessspezifische Herausforderung: Die Implementierung neuerer Technologien setzt voraus, dass neues Know-how beim Network/Service Management (z. B. durch Know-how-Migration) aufgebaut wird. Dies muss einhergehen mit der Fähigkeit, mehrere Technologien in eine zentrale OSS-Plattform (Operational Support System) integrieren, eine wirksame Datenkonsolidierung und Datenaufbereitung für die Ableitung von E2E-KPIs erzielen, die Netzleistung zwischen den Technologien verwalten und bestehende Prozesse nutzen zu können. Hinzu kommt die Einführung neuer Prozesse, die je nach technischen Daten oder Geschäftsdaten (Entwicklung, Marketing, Unternehmen) die unterschiedlichsten Benutzercommunitys unterstützen. Bevor wir zu Folie 4 kommen, soll der Stellenwert einer hohen Servicequalität als Kriterium für Umsatzsteigerungen in diesem Markt noch einmal hervorgehoben werden. Erlernen neuer Kenntnisse Komplexe Prozesse Integrationsanforderungen Konsistentes Service Management Business Process Management Priorisierung Prozessspezifische Herausforderung

4 Die treibenden Kräfte beim Service Quality Management
Ein effizientes Service Quality Management auf Netz-, Service- und Kundenebene ist die Basis für die Netze und Services der nächsten Generation Änderungen bei den Geschäftsanforderungen Fusionen und Übernahmen Corporate Governance und Prüfvorschriften Netzänderungen und -konvergenz Die nächste Generation von Netzen und Technologien Drei IP-basierte Play-Services - Sprache, Video und Daten Control und Data Plane Management Security Management Service Management Komplexere Netzinfrastruktur Höhere Virtualisierung von Netzebenen Multicastdatenströme Customer Service Hall of Shame (USA) Firma Mangelhafter Service AOL 46,59 % Comcast 41,93 % Sprint Nextel 38,91 % Qwest 33,56 % Time Warner Cable 30,50 % Cox Communications 28,81 % EarthLink 28,43 % Dish Network 27,03 % T-Mobile 25,99 % BellSouth 24,66 % DirectTV 21,08 % Die CSP-Branche hat schon immer unter dem häufig angebotenen mangelhaften Kundenservice gelitten (siehe hierzu die Tabellen mit einigen US-Unternehmen). Sich von den anderen Mitbewerbern in diesem Markt durch höhere Servicequalität und besseren Kundenservice abzuheben, wird zunehmend wichtiger. Verizon ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das bessere Bewertungen bei der Kundenzufriedenheit erreichen will, die zum Vorteil der Marke und bei Werbekampagnen im US-Markt genutzt werden sollen. Das Kriterium, sich stärker auf die Verbesserung des Kundenservice zu konzentrieren, kommt zu einem Zeitpunkt, an dem der Markt parallel dazu gezwungen ist, Kosten zu senken, zu fusionieren, branchenspezifische Verordnungen einzuhalten und wesentlich komplexere Technologien zu handhaben … Diese Anforderungen ziehen entsprechend leistungsfähige Systeme und Tools nach sich, damit Teams effizienter arbeiten und die gesetzten Ziele für ein durchgängiges Management der Servicequalität erreichen können. Gleichzeitig soll für Entscheidungsträger, Führungskräfte sowie für die Bereiche Marketing und Vertrieb mehr Transparenz geschaffen werden. Auf der nächsten Folie 5 soll nun näher auf den geschäftlichen Nutzen von Service Quality Management-Lösungen eingegangen werden. MSN Money-Studie, 28. Mai 2008 Service-Provider profitieren nicht von den Vorteilen durch innovativere Serviceerstellung, wenn das Managementmodell nicht mit der Komplexität der Infrastruktur und den umfangreichen Serviceanforderungen des Kunden mithalten kann die Neuwerbung und Bindung von Kunden an das Unternehmen durch eine konsistente Benutzererfahrung nicht unterstützen kann nicht schlank ist und dadurch die kommende Servicegeneration unrentabel wird

5 Geschäftlicher Nutzen von SQM-Lösungen für Service-Provider
Mehr Wirtschaftlichkeit/Integration der Entwicklungs- und Betriebsprozesse Priorisierung von Problemen bei Netzoperationen auf Basis von Umsatz und Auswirkungen für den Kunden Signifikante Reduzierung des bei Kunden-Support-Centern eingehenden Datenverkehrs und der Anrufzeiten Mehr Prozesseffektivität und -integration bei den Netzoperationen, der Kundenbetreuung und dem Account Management im Unternehmen Reduzierung der gesamten Zykluszeiten für die Lösung von Problemen, die sich auf den Kunden auswirken Umsatzsteigerung durch Einführung neuer Services Effektivere Prozesse durch hohe Transparenz in Bezug auf den Kunden Qualitätsberichte zur Lösung von servicespezifischen Problemstellungen Sichere, echtzeitorientierte Berichterstellung zum Servicestatus für die zuständigen Communications-Manager im Unternehmen Proaktive Überwachung der Inbetriebnahme und Nutzung neuer Services Hohe Kundenzufriedenheit bei kritischen Unternehmenskunden Weniger Umsatzverluste durch Ausfallzeiten Vertriebstool für die Gewinnung neuer Unternehmenskunden Intelligente Wirkungsanalyse zu geplanten Ausfallzeiten für Unternehmenskunden Versicherung Austausch von Telefonendgeräten Sekundengenaue Abrechnung Einzelverbin- dungsnachweis Kundenbetreuung Telefonendgerät WiFi, WiMax MMS WAP Voic SMS Sprache Die Vorteile für den Kunden, die sich durch unsere SQMC-Lösung ergeben, lassen sich in drei Bereiche unterteilen: Kosteneinsparung Umsatzsteigerung Mehr Kundenzufriedenheit Eine Senkung der Betriebsausgaben lässt sich durch mehr Transparenz und einheitliche Daten für verschiedene Supportfunktionen (z. B. Netzbetrieb und Kundenbetreuung) erreichen. Dadurch wird u. a. auch die Kommunikations- und Prozessausrichtung zwischen und innerhalb der verschiedenen Teams verbessert. Die Support-Teams können zudem proaktiver reagieren und dadurch Anrufen beim Kundenservice vorbeugen und Prioritäten für Probleme vergeben, die die größtmöglichen Auswirkungen auf den Umsatz haben können. Andere, nicht supportorientierte Bereiche wie Marketing, Vertrieb und Produktgruppen können diese Plattform ebenfalls nutzen, um das Leistungsverhalten der neuen Services zu überprüfen und mögliche Risiken durch Probleme während der Pilotphase von Service-Rollouts zu begrenzen. Zudem bietet diese Lösung eine wesentlich direktere Transparenz zur Servicequalität für bestimmte Zielkundengruppen. Die Möglichkeit, Servicequalität und Kundenerfahrung durchgängig zu überwachen und zu steuern, kann in der Folge auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, die gerade bei wichtigen Unternehmenskunden eine große Rolle spielt. Auf den nächsten Folien werden Sie einige Zahlen und Kenndaten sehen, die die zentralen Themen in diesem Abschnitt unserer Präsentation unterstreichen. Wir beginnen zunächst mit Folie 6.

6 Beispiele für Business-Driver aus der Mobilfunkbranche – neue Datenservices für die Umsatzgenerierung erforderlich Ein wesentlicher Business-Driver für die Erkennung und Nutzung von Geschäftschancen in diesem Bereich liegt in den wachsenden Umsatzchancen für Mobilfunkkunden und der zunehmenden Verbreitung von Smartphones wie das iPhone von Apple in diesem Markt. Wie die Daten im Diagramm zeigen, nimmt der prozentuale Anteil der Datenservices bei den Ausgaben der Mobilfunkkunden (auch bekannt als ARPU, dem durchschnittlichen Umsatz pro Nutzer) weiter zu. Mangelnde Erfahrung mit diesen neuen Datenservices kann sehr schnell zur vermehrten Abwanderung von Kunden und zu einem möglichen Verlust der Glaubwürdigkeit beim Einsatz der neuen Smartphones-Technologie führen. Beispiele aus der Praxis belegen dies: In verschiedenen Ländern (z. B. USA und Großbritannien) gab es Gerichtsverfahren, bei denen Kunden Apple oder ihren Provider wegen irreführender Werbung verklagten, weil Servicequalität und Leistung nicht den aus Werbeversprechen resultierenden Erwartungen entsprachen. Die Bedeutung von hoher Servicequalität für diese neuen Services führt zu einer steigenden Nachfrage bei den Service Quality Management-Lösungen, wie in der Grafik auf Folie 7 gezeigt. Quelle: Global Wireless Matrix 2008 – Merrill Lynch Mangelnde Erfahrung führt zu Umsatzverlusten und zur Abwanderung von Kunden Mangelnde Erfahrung führt zu einer geringeren Servicenutzung oder verhindert die Einführung neuer Services Durch die binäre Natur von Datenservices im Vergleich zu Sprachservices hat die Bedeutung von Kriterien wie Qualität und Kundenerfahrung deutlich zugenommen – es gibt nur zwei Optionen: Der Film lässt sich herunterladen oder nicht!

7 Service Quality Management ist im Service-Assurance-Bereich das Segment mit der höchsten Wachstumsrate Sie werden sich also fragen, warum Sie sich auf den Verkauf von SQM-Lösungen konzentrieren sollten? Einer der Gründe ist sicherlich, dass im Service-Assurance-Bereich im Jahresvergleich das SQM-Segment beim Umsatz schneller wächst als alle anderen Segmente wie Fault oder Performance Management. Der weltweite Gesamtumsatz soll laut einem Bericht des OSS Observer bis zum Jahr 2012 ½ Mrd. US-Dollar übersteigen. Diese Analyse markiert zwei wesentliche Business-Driver, auf die wir bereits an früherer Stelle eingegangen sind: zum einen die Wichtigkeit der Bewertung von Kundenerfahrungen mit mobilen Datenservices und zum anderen die Bedeutung von Umsatzstabilisierung und -wachstum bei wichtigen Unternehmenskunden, von denen viele Service-Levels als Bestandteil von Servicevereinbarungen und -verträgen ansehen. SQM bietet uns zudem die Möglichkeit, uns an den zentralen IBM und SWG-Strategien für den Aufbau von Geschäftsbeziehungen außerhalb der IT zu orientieren ... Wie Sie später in der Präsentation noch sehen werden, sind viele der Zielgruppen für diese Lösung entweder in den entsprechenden Geschäftsfeldern oder im zentralen Netzbereich für die CSP-Kunden zu finden. Dadurch können wir in Bereichen Werte für den Kunden schaffen, in denen die Investitions- und Betriebsausgaben wesentlich höher sind als im traditionellen IT-Segment. Der letzte, aber ebenso wichtige Grund ist, dass sich die durchschnittliche Projektgröße bei einem SQM-Projekt auf mehrere US-Dollar und sogar auf Beträge im siebenstelligen Bereich belaufen kann, sodass mehr Umsatzpotenzial vorhanden ist und sich die Jahreskontingente leichter erreichen lassen. Wir haben an dieser Stelle einige der gängigen Trends in diesem Markt aufgezeigt und wollen nun zum nächsten Punkt in unserer Agenda wie in Folie 8 gezeigt übergehen … Gehen Sie nun zu Folie 9. OSS Observer, Mai 2008 „Angeführt von CSPs aus dem Mobilfunksektor, die nach verbesserter Analysesoftware für Anwendungen suchen, um dem Kunden bessere Datenservices bieten zu können“ „Service-Level-Berichte zur Überprüfung von Zusagen des Providers an Unternehmens- kunden werden zu mehr Umsätzen im Geschäftsservice-Segment beitragen“

8 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

9 Die IBM Service Quality Management-Strategie für Communications Service Provider (CSPs)
Das IBM SQM Center bietet Kunden einen einzigartigen geschäftlichen Nutzen: Im Gegensatz zu anderen Angeboten gehen wir mit unserer Lösung gezielt auf die Anforderungen von Service-Providern in folgenden Bereichen ein: Überwachung des Servicestatus in Echtzeit, SLA Life Cycle Management und Customer Experience Management IBM kombiniert diese Funktionalität in einer einzigen CSP-Lösung Dieses Angebot hat den Namen Service Quality Management Center (SQMC) Die Lösung wurde gezielt für die Services zur Umsatzgenerierung und die dahinterstehende Infrastruktur von Service-Providern konzipiert SQMC greift auf das Leistungsspektrum von Tivoli Business Service Manager, Tivoli Netcool Service Quality Manager und Tivoli Netcool Customer Experience Manager zurück SQMC wird sich im Lauf der Zeit zu einem voll integrierten kommerziellen Produktangebot weiterentwickeln Die strategische Tivoli Lösung von IBM für die Bewältigung solcher geschäftlicher Herausforderungen ist Tivoli Netcool Service Quality Management Center. Dieses Produktangebot bietet aktuell das umfassendste Funktionsspektrum in einer zentralen Lösung am Markt. Hervorzuheben sind dabei besonders die Funktionen für die Statusüberwachung in Echtzeit, für das SLA Management und das durchgängige Customer Experience Management. Der Zielmarkt bietet Servicesicherheit für umsatzgenerierende Kommunikationsservices für Tier 1- und 2-Provider. Im Lauf der Zeit wird sich die Lösung zu einem voll integrierten eigenständigen Produktangebot weiterentwickeln, bei dem das Thema Integration zu einem der treibenden Faktoren für zukünftige Erweiterungen werden wird. Kommen wir nun zu Folie 10, in der wir jeden der drei Funktionsbereiche des Centers im Detail betrachten werden.

10 Service Quality Management Center Übersicht über die einzelnen Komponenten
SLA and Service Performance Management Real-time Service Availability Monitoring Customer Experience Management Standard- servicemodelle Langzeit-, Echtzeit- und prädiktive Serviceanalyse Prioritätenvergabe und Ursachen- analyse Real-time Service Availability Management ermöglicht dem Kunden, innerhalb kürzester Zeit die geschäftlichen Auswirkungen von Ereignissen auf das Leistungsverhalten oder die Verfügbarkeit eines Geschäftsservice auszuführen und ebenso schnell die Fehlerursache zu ermitteln. TBSM stellt hierfür ein Dashboard bereit, in dem Serviceauswirkungen und Servicestatus in Bezug auf die Geschäfts- und IT-Komponenten korreliert sind. SLA and Historical Service Performance Management erlaubt dem Kunden, die Service-Levels insgesamt oder einzelne Kundenerfahrungen zu messen und in Berichtsform darzustellen. In TNSQM erfolgt dies durch Berechnung der Servicequalität im gesamten Servicepfad, wobei die Basisleistungsindikatoren in den wesentlichen Qualitätsindikatoren (Key Quality Indicators, KQIs) zusammengefasst werden. Customer Experience Management ermöglicht eine detaillierte Analyse der Erfahrungswerte der einzelnen Teilnehmer und korreliert diese auf breiter gestreute Trends zur Servicequalität. Dabei werden die Transaktionen der einzelnen Teilnehmer analysiert und mit der nach Service, Standort, Teilnehmergruppe und Gerätetyp zusammengefassten Servicequalität verglichen. Common Visualization and Reporting stellt dem Kunden eine zentrale Übersicht zur durchgängigen Sicherstellung der Servicequalität in den Netzservices sowie den IT-, Transaktions- und Betriebsdatenquellen zur Verfügung Folie 11 enthält die Beschreibung zu jedem der Funktionsbereiche. Wir können also gleich zu Folie 12 übergehen. Wertfördernde, produkt- orientierte Integration in das umfassende Tivoli Service Management- Portfolio Offene, flexible Schnittstellen für die Integration in OSS-Lösungen von anderen Anbietern Umfassende Unterstützung von Datenquellen aus den Bereichen, Netz, Service, IT, Transaktionen und Operations

11 Service Quality Management Center Übersicht über die einzelnen Komponenten
Real-time Service Availability Management ermöglicht dem Kunden, innerhalb kürzester Zeit die geschäftlichen Auswirkungen von Ereignissen auf das Leistungsverhalten oder die Verfügbarkeit eines Geschäftsservice auszuführen und ebenso schnell die Fehlerursache zu ermitteln. TBSM stellt hierfür ein Dashboard bereit, in dem Serviceauswirkungen und Servicestatus in Bezug auf die Geschäfts- und IT-Komponenten korreliert sind. SLA and Historical Service Performance Management erlaubt dem Kunden, die Service-Levels insgesamt oder einzelne Kundenerfahrungen zu messen und in Berichtsform darzustellen. In TNSQM erfolgt dies durch Berechnung der Servicequalität im gesamten Servicepfad, wobei die Basisleistungsindikatoren in den wesentlichen Qualitätsindikatoren (Key Quality Indicators, KQIs) zusammengefasst werden. Customer Experience Management ermöglicht eine detaillierte Analyse der Erfahrungswerte der einzelnen Teilnehmer und korreliert diese auf breiter gestreute Trends zur Servicequalität. Dabei werden die Transaktionen der einzelnen Teilnehmer analysiert und mit der nach Service, Standort, Teilnehmergruppe und Gerätetyp zusammengefassten Servicequalität verglichen. Common Visualization and Reporting stellt dem Kunden eine zentrale Übersicht zur durchgängigen Sicherstellung der Servicequalität in den Netzservices sowie den IT-, Transaktions- und Betriebsdatenquellen zur Verfügung

12 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner Im nächsten Abschnitt werden wir auf die wichtigsten Käufersegmente für jeden dieser drei Funktionsbereiche der Lösung eingehen. Beginnen wir zunächst mit dem Bereich „Real-time Status Monitoring“ auf Folie 13.

13 Real-Time Service Status Monitoring: Zielgruppen
Führungskraft: Wie sieht es mit der Leistungsfähigkeit unserer Services aktuell aus? Wie kann ich die wesentlichen Leistungs- und Qualitätsindikatoren für unsere Services und wichtigsten Kunden auf einem Dashboard überwachen? Service-Manager: Wie kann ich den aktuellen Echtzeitstatus meiner Service-Levels und Qualität verwalten? Wie können meine wichtigsten Kunden und ich eine Moment- aufnahme des Status ihrer Services abrufen? Kernpunkte: Tivoli Real-Time Service Status Monitor bietet drei verschiedene Standardrollen für die Anzeige von Berichten: Sicht für Kunden, IT-Führungskräfte und den Bereich IT Operations Entscheidungsträger in den Geschäftsbereichen: Schnelle Übersicht über die Service-Level-Ergebnisse (ausschließlich) für den betreffenden Geschäftsbereich, bei Bedarf mit Drilldown-Funktionalität IT-Führungskräfte: Schnelle Übersicht über alle IT-Kunden und deren Service-Level-Ergebnisse, bei Bedarf mit Drilldown-Funktionalität Bereich IT Operations: Umfassende Übersicht über alle Ressourcen und deren Wechselbeziehung mit Kunden und/oder SLAs; Drilldown-Funktionalität ist hier ein kritischer Faktor Bereich IT Operations: Wie können wir Prioritäten für Ereignisse und Trouble-Tickets vergeben, die zuerst bearbeitet werden müssen, um Auswirkungen auf die Services zu minimieren? Wie erhalte ich noch früher Anzeichen für eine Leistungs- verschlechterung bei einem Service, sodass wir darauf proaktiv reagieren können?

14 Real-time Service Status Monitoring – Beispiel
Folie 14 hebt das Potenzial der verschiedenen Formate zur Darstellung der Statusüberwachung in Echtzeit hervor. Hierzu gehören u. a. Explorer-ähnlich aufgebaute Tabellen und grafische Baumstrukturen … Jede dieser Sichten erlaubt so genannte „Drilldown-Aktionen“, um detailliertere Analysen zu ermöglichen. Beachten Sie auch die verwendeten Farbcodierungen für jede dieser Sichten, um die Aufmerksamkeit sofort auf Bereiche mit ungewöhnlichen Servicebedingungen zu lenken. In Folie 15 wenden wir uns nun den SLA Performance Management-Käufergruppen zu. Symbolsichten und Explorer-ähnliche Tabellen zeigen den Status der Serviceinfrastruktur. Diese dienen auch als Ausgangspunkt, um detailliertere Informationen zur Fehlerursache von Ereignissen abzurufen und Servicehierarchien anzuzeigen.

15 SLA and Service Performance Management: Zielgruppen
Service-Manager: Wie sieht es mit der Leistungsfähig- keit meiner Services im Vergleich zu den definierten Qualitätszielen aus? Wie kann ich meine Servicebereit- stellungstrends nach Kunde und insgesamt analysieren? Welche Service-Levels bieten mir meine internen und externen Lieferanten? Account-Manager: Wie schaffe ich bei meinen Kunden Vertrauen in Bezug auf deren geschäftskritische Services? Wie kann ich meinen Kunden veranschaulichen, dass wir unsere Zusagen einhalten? Wie kann ich sicherstellen, dass ich erkenne, wenn mein Kunde Probleme hat, bevor er mir von seinen Problemen berichtet? Kernpunkte: Tivoli SLA Performance stellt Informationen für drei Zielgruppen bereit: Service-Manager, Account-/Sales-Manager und Mitarbeiter des Bereichs IT Operations. Service-Manager: Diese Zielgruppe kann Informationen zu einem bestimmten ertragsorientierten Service abrufen, um diese mit den erwarteten Werten für interne und externe Services zu vergleichen … Sie kann darüber hinaus Angaben zu langfristigen Trends in Bezug auf den Service anzeigen. Account-Manager: Diese Zielgruppe kann Informationen zu einem bestimmten Unternehmenskunden oder einer Kundengruppe in Bezug auf die Servicequalität beim Vertriebsprozess abrufen und diese nach dem Verkaufsprozess mit den gemachten Zusagen vergleichen. Bereich IT Operations: Diese Zielgruppe kann Informationen zum Leistungsverhalten des Service abrufen, die bei der Ursachenanalyse und der Analyse von Servicetrends hilfreich sind. So lässt sich die Servicequalität proaktiv verbessern. Die Lösung ist eine wichtige Komponente des gesamten OSS-Prozesses und unterstützt den Wandel von der bisherigen Verwaltung von Endgeräten, Elektronikkomponenten und Bandbreiten hin zu einem durchgängigen Service Management. Kommen wir nun zu Folie 16, in der die Hauptmerkmale dieser Lösungsfunktionalität hervorgehoben werden. Bereich IT Operations: Kann ich meine Zusagen einhalten? Wie können wir die Fehlerursachen von Servicequalitätsproblemen schnell und kosteneffizient ermitteln? Wie können wir Servicequalitäts- probleme vorhersagen und verhindern, bevor diese Zeit- und Kostenaufwand verursachen?

16 SLA and Service Performance Management – Hauptmerkmale
Automatisierte Ursachen- analyse von Problemen bei der Serviceleistung Protokollanalyse und Erkennung von Abweichungen bei der Servicequalität SLA Management – extern, intern, andere Anbieter Diese Folie zeigt einige der Hauptmerkmale des SLA and Service Performance Management: Möglichkeit, langfristige Trends bei der Servicequalität zu erkennen und dadurch die proaktive Analyse zu unterstützen Möglichkeit, drei Servicetypen zu verwalten: externe Services, interne Services und Services von anderen Anbietern … Diese werden im Wachstumsbereich der mobilen Datenservices immer wichtiger. Drilldown-Funktionalität, die bei der Ursachenanalyse hilfreich sein kann, beginnend mit der durchgängigen Servicesicht Möglichkeit, für Serviceprobleme je nach Einfluss auf die Geschäftsabläufe Prioritäten zu vergeben, um den reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse sicherzustellen und die Mitarbeiter, die an den kritischsten Problemen arbeiten, bestmöglich zu unterstützen. Möglichkeit, die Daten nach dem „Slice-and-Dice“-Prinzip mithilfe verschiedener Sichten aufzuteilen, beispielsweise Zusammenfassung der Teilnehmer nach Unternehmenskunde oder nach demografischen Angaben wie dem Standort. Lenken wir in Folie 17 unsere Aufmerksamkeit nun auf den letzten der drei Funktionsbereiche, Customer Experience Management. Messung von Erfahrungswerten bei der Servicequalität in bestimmten Unternehmen und Teilnehmerdemografien Erkennung von Serviceverschlechterungen mit dem größten Einfluss auf die Geschäftsabläufe

17 Customer Experience Management: Zielgruppen
Kundenbetreuung: Wie können wir unseren Kunden zeigen, dass wir ihre individuellen Qualitätsprobleme verstehen? Wie können wir mehr individuelle Kundenprobleme mit bekannten Servicequalitätsproblemen korrelieren? Account-Manager: Wie kann ich einen einzelnen Benutzer oder eine Benutzergruppe innerhalb eines Accounts verfolgen? Wie erkenne ich Problemstellungen in Bezug auf die Qualität? Marketing: Wie kann ich erkennen, welche unserer Services nach Region, Kundendemografie, Tageszeit usw. verwendet werden? Wie kann ich die Effektivität von Marketingkampagnen prüfen? Kernpunkte: Tivoli CEM spricht eine deutlich größere potenzielle Zielgruppe an, zu der auch Bereiche wie Kundenbetreuung und selbst Marketing gehören. Wir wollen hier die potenziellen Einsatzmöglichkeiten für diese verschiedenen Käufergruppen herausarbeiten. Die Kundenbetreuungsteams, die bisher nicht zur Käuferzielgruppe für Tivoli Produkte gehörten, erhalten ein besseres Verständnis der Erfahrungen von Benutzern mit verschiedenen Services und können somit wesentlich effektiver auf Probleme aus Kundensicht eingehen. Auf diese Weise lassen sich Kundenservices von CSPs von anderen Angeboten abheben. Account-Manager gewinnen mehr Transparenz in Bezug auf die Erfahrungsberichte des Kundenstamms, für den sie verantwortlich sind, und können auf diese Weise Daten ermitteln, die die Sichtweise des Kunden zur Servicequalität untermauern. Marketing-Teams, die ebenfalls bisher nicht zur Käuferzielgruppe für Tivoli Produkte gehörten, können mit den IBM Tivoli Lösungen die Akzeptanzebene bei Einführung eines neuen Service ermitteln und sehen, welche Servicequalität potenzielle Neukunden in diesem Service sehen. So erhalten die Marketing-Teams zahlreiche Informationen zur Wirksamkeit von Marketingkampagnen und Produkteinführungen, um zielgruppenorientierte Marketing- und Anzeigenkampagnen zu untermauern. Service-Manager: Auch in diesem Bereich können Service-Manager differenziertere Informationen zu Services unterteilt nach Standort, Service-Endgerät und/oder Marktsegment abrufen. Wie beim SLA Management haben sie die Möglichkeit, in den verschiedenen Sichten erkennbare langfristige Trends zu analysieren. Letztendlich können wir mit unserer Lösung auch den Mitarbeitern im Bereich IT Operations deutlich kundenorientierter OSS-Daten zur Verfügung stellen, damit diese mögliche Korrelationen zwischen negativen Kundenerfahrungen und physischen oder logischen Netzproblemen schneller erkennen können. Auf Folie 18 stellen wir Ihnen jetzt einige Hauptmerkmale von CEM vor. IT Operations: Wie kann ich einen Zusammenhang von Problemen beim Kunden zu Netzproblemen herstellen? Wie kann ich feststellen, ob sich eine Kundenbeschwerde auf ein Gerät, den Standort, den Faktor Zeit oder auf den Kunden selbst bezieht? Service-Manager: Wie sieht es mit der Leistungsfähigkeit meiner Services im Vergleich zu anderen Größen wie Standort, Gerät und Segment aus? Wie kann ich meine Servicebereit- stellungstrends nach Kunde und insgesamt analysieren?

18 Hauptmerkmale von CEM Vordefinierte Websichten
Sicht „Kundengruppe“ Mehr Transparenz bei den Erfahrungswerten von Kundengruppen (z. B. Prepaid-Kunden, Werbezielgruppen) Hauptmerkmale von CEM Sicht „Gerät“ Mehr Transparenz zu bestimmten Gerätetypen, die von den Kunden verwendet werden Sicht „Kunde“ Mehr Transparenz bei den Erfahrungswerten eines einzelnen Kunden Vordefinierte Websichten – ermöglichen die Navigation in mehreren Dimensionen Definition von Geschäftsregeln zu Kundenerfahrungen Flexible Definition von Bewertungskriterien durch dediziertes SLO Management Eine leistungsfähige Funktion von CEM ist die Möglichkeit, über verschiedene Sichten Erfahrungsberichte des Kunden zu beleuchten … Hierzu gehören beispielsweise Sichten zu Einzelkunden oder Kundengruppen sowie nach Endgerätetyp gruppierte Sichten, die für einen bestimmten Service verwendet werden. Diese Sichten sind insbesondere für die in der vorherigen Folie besprochenen Käufergruppen von besonderem Wert. Neben diesen Sichten können die Daten zu den Kundenerfahrungen auch in Berichtsform mit Tabellen und Grafiken generiert werden. So lassen sich auch Analysen zu langfristigen Trends für verschiedene Gruppen durchführen. Diese CEM-Funktion verfügt zudem über zahlreiche Regeldefinitionen, mit denen Tooladministratoren die CEM-Metriken mit den Service-Level-Zielen für Services verknüpfen können. Kommen wir nun zu Folie 19 und damit zum Thema „Paketierung“ (oder Vorkonfiguration) bei den SQMC-Lösungen. Erfahrungsberichte des Kunden in Berichtsform

19 Vorkonfigurierte SQMC-Servicemodulpakete
Ein COTS-Modul ist eine installierbare Komponente für Service-Provider für die Überwachung und Berichterstellung im Zusammenhang mit Servicequalität und Erfahrungsberichten des Endkunden bei einem bestimmten Serviceangebot. Ein COTS-Modul wird über die SQMC-Software installiert und ermöglicht dadurch, dass im Lauf der Zeit immer mehr und unterschiedliche Services überwacht werden können. Datenspeicherung Ursachenanalyse Langzeittrends SLA-/Serviceüberwachung SLA-/Serviceberichte VOIP IP-VPN IPTV Blackberry SMS Voic GPRS … IBM Module nach Service BlackBerry Module können im Lauf der Zeit ohne großen Aufwand hinzugefügt werden und bieten somit für den Service-Provider unmittelbaren geschäftlichen Nutzen Ein Vorteil, durch den sich unsere SQMC-Lösung deutlich von anderen Lösungen am Markt abhebt, liegt in den vorkonfigurierten Modulen für bestimmte CSP-Services. Wir bezeichnen diese Form der Vorkonfiguration auch als „COTS“, die Kurzform für Commercial-Off-The-Shelf. Für die Funktionen „SLA Management“ und „Customer Experience Management“ stehen jeweils separate Module zur Verfügung. Jedes Modul umfasst vordefinierte servicespezifische KQIs und vorkonfigurierte Berichte und Schablonen. Dadurch kann der Zeit- und Kostenaufwand für Planung und Implementierung deutlich reduziert werden. Auch dies ist ein weiterer Vorteil gegenüber Mitbewerberlösungen, die in der Regel individuell angepasste Implementierungen für verschiedene Services erfordern. Der Kunde hat die Möglichkeit, weitere Module hinzuzufügen, ohne die Basisfunktionalität des Produkts ändern zu müssen. Folie 20 geht auf das langfristige Potenzial dieser Module ein.

20 Location Based Services (LBS)
Mögliche Servicemodul-Bibliothek für festnetzgebundene und festnetzunabhängige Domänen Festnetz- gebunden NAT Voice Festnetz- unabhängig GSM IPVPN SMS GPON WAP Videokonferenzen VOIP MMS Voic Blackberry Metro Eth-net WiMax InterNAT Voice Customer Experience Management Festnetzleitung Video-On Demand Mobile Voice Mobile Breitband Audio-Retrieval Mobile Messaging MobileTV News-Feed Messaging Mobile Internet Breitband-TV Breitband-TV Breitband-Telefonie Location Based Services (LBS) Mobile-Breitband Diese Folie ist nicht als Roadmap für Servicelösungen zu sehen, sondern soll die Leistungsfähigkeit der SQMC-Architektur in Bezug auf die Skalierbarkeit belegen, wodurch eine Vielzahl von festnetzgebundenen und festnetzunabhängigen Services unterstützt werden kann. Dadurch ist die Tivoli SQMC-Lösung als hervorragende Unterstützung für die Umsatzsteigerungsziele des Kunden durch neue Services zu sehen. Wenden Sie sich an Ihren Produktmanagementverantwortlichen, um die aktuelle Roadmap zu den Modulen zu erhalten, da diese mit den vierteljährlichen Releasezyklen aktualisiert wird, um den Marktanforderungen gerecht zu werden. Wir wenden uns nun Folie 22 zu, um zu sehen, wie Kunden den geschäftlichen Nutzen durch SQMC sehen. Spiele- abonnement Visited Network Pay-per View CDMA IPTV IPTV HSPA HSPA DTH ISDN LTE Audiokonferenzen Roaming DSL UMTS DVB-H SDH GPRS PDH

21 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

22 Fallstudie – Bharti 75 Mio. Teilnehmer
Airtel hat sich zum Ziel gesetzt, bis zum Jahr 2010 die anerkannteste Marke in Indien zu werden: Mehr Kundenakzeptanz Mehr Attraktivität für qualifizierte Topkräfte Bewertung auf der Grundlage höherer Umsatzzahlen Klassenbester bei den Anbietern internationaler Fernverbindungen Während die Network Operation Center über ausreichend Transparenz zu ihren Serviceelementen in ihrer Domäne verfügen, fehlt diese Transparenz bei Kriterien wie Verfügbarkeit, Qualität und Leistung der Services für den Endbenutzer/Kunden. Um diese Herausforderungen zu lösen, richtet Bharti Airtel Limited ein einheitliches Consolidated Network Operations Center (UNOC) ein. So soll ein konvergentes Network Management für die IP-Backbones und ein effizientes System Management für den Geschäftsbereich „Festnetz“ erzielt werden. Der Geschäftsbereich „Mobilfunk“ und verschiedene Partnerfunktionen sind nicht Bestandteil des UNOC. Dies allein reicht jedoch nicht aus … wo bleibt der Service? IBM konnte mit Bharti Airtel LTD., einem der größten Service-Provider im Telekommunikationsbereich in Indien, einen umfangreichen Vertrag abschließen. Im Rahmen dieses Vertrags sollten wir die Software und die Services für die Unified Service Assurance-Initiative bei Bharti bereitstellen. Zielsetzung bei diesem Projekt war es, die Qualität der Netzservices für die Kunden zu verbessern. Mit unserer SQMC-Lösung konnten wir den Mitbewerber HP aus dem Rennen werfen und diesen über fünf Jahre laufenden Vertrag mit einem Volumen von mehreren Mio. US-Dollar für uns sichern. Obwohl Bharti bereits zu unseren Vorzeigekunden gehörte, war die erfolgreiche Durchführung dieses Projekts dennoch von besonderer Bedeutung, da dies unsere erste Zusammenarbeit mit dem netzorientierten Operational Support Systems-Bereich bei Bharti war, der bisher von HP als Provider von Telekommunikations-Services betreut wurde. Unser Service Assurance-Portfolio bietet in Kombination mit unserem Know-how im Servicesbereich für Bharti folgende Vorteile: Vereinheitlichung verschiedener Network Operations Center zur Reduzierung der Betriebsausgaben und Aufbau einer Service Operations Center-Plattform für mehr Service-Level-Transparenz und eine bessere Verwaltbarkeit Einzigartige SLA-Services, um Marktanteile und Umsätze mit wichtigen Unternehmenskunden zu erhöhen Proaktive Kundenbetreuung für mehr Kundenzufriedenheit, indem für Netzprobleme und -verschlechterungen je nach Auswirkungen für den Kunden Prioritäten vergeben werden Wir werden bei Bharti mehr als fünf Servicemodule implementieren und auf diese Weise Serviceleistungen von hoher Qualität für die Benutzer dieser Services bereitstellen. Bestandteil des Vertriebsprozesses war die Auswertung von Informationen zu Einsparmöglichkeiten bei den Betriebskosten und/oder zu Umsatzsteigerungspotenzial bei den Zielservices. Bei diesem Beratungsprozess stand in erster Linie das Thema Customer Experience Management im Mittelpunkt. Kommen wir nun zu Folie 23, um aufzuzeigen, wie dieser Prozess bei Telekommunikationskunden im Raum EMEA umgesetzt wurde. China Mobile mit 414,5 Mio. Kunden (Stand Juni 2008) ist die Nummer 1 gefolgt von China Unicom mit einem Kundenstamm von 170,7 Mio. AT&T liegt mit 72,9 Mio. Kunden leicht vor Bharti.

23 Business Value Workshop eröffnete ein enormes Nutzenpotenzial für CSPs im Raum EMEA
Hintergrundinformationen: Bei den folgenden Fällen wurde die IBM CEM-Lösung für die Analyse von Erfahrungsberichten des Kunden mit mobilen Datenservices herangezogen. Die Basis hierfür waren europäische Tier 1 Service-Provider. Datenquelle: Passive Probe-Daten Services: GPRS (2G) und UMTS (3G) Ungefähr drei Mio. Kunden Der Datenverkehr umfasst Home-Subscriber-Kunden und verschiedene Inbound Roaming-Kunden Unsere Erkenntnisse nach zehn Tagen TNCEM … Prioritätenvergabe für Geschäftschancen mit umsatzstarken Kunden! Rund 500 Inbound Roaming-Benutzer haben keinen Zugang zu Datenservices - die Serviceoption ist vorübergehend nicht verfügbar Up-Selling! 1.100 Kunden versuchen vergeblich, eine Verbindung herzustellen. Sie verfügen über das richtige Gerät, aber die falsche Teilnehmer- berechtigung Umsatzblockade! 6.500 Teilnehmer benötigen Hilfe, um Ausgaben zu generieren. Die richtige Teilnehmerberechtigung, aber die falschen Einstellungen Kosten für Engpässe! 600 Teilnehmer müssen Engpässe erdulden. Netzüberlastungen! Optimierungsmaßnahmen müssen kontinuierlich sein! Ca. 300k an Verbindungsfehlern bedeuten viel Spielraum für Verbesserungen Protokollfehler und Netzausfälle 50 Einzelbenutzer sind verantwortlich für 150k an Protokollfehlern Das Vertriebsteam führte einen Business Value Workshop durch und schaffte so eine CEM-Verkaufschance für SQMC. Der Workshop hilft CSPs, mehr Umsatz zu erzielen, indem die Benutzergruppen, die keine Services erhalten, und die Gründe dafür identifiziert und die Umsatzeinbußen quantifiziert werden. Durch die Verknüpfung von Operationen und Geschäftssichten können die Provider sehen, wie sich die Serviceprobleme und deren Folgen geschäftlich auswirken. Im Fall eines Vermittlungssystemanbieters aus dem EMEA-Raum konnte das Team in einem Zeitraum von zehn Tagen Umsatzeinbußen über 1,8 Mio. US-Dollar ermitteln. Auf diese Weise lässt sich der geschäftliche Nutzen einer Komponente unseres Lösungsangebots für den Kunden deutlich aufzeigen. Folie 25 enthält weitere Details zu diesem Business-Case. Der von NEIOT durchgeführte CEM-Workshop brachte folgendes Ergebnis: 1,8 Mio. US-Dollar Umsatzeinbußen für den Service-Provider in nur zehn Tagen!

24 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

25 ROI - Ein Rechenbeispiel …
In diesem Beispiel können Kunden nicht auf Datenservices zugreifen. Annahme: 10 US-Dollar durchschnittlicher monatlicher Erlös pro Kunde (ARPU) bei den Datenservices 8.100 X 10 = US-Dollar/Monat In einem Jahr => US-Dollar X 12 = US-Dollar Dies bezieht sich nur auf zwei bestimmte Fehlertypen. Daher basiert die Verkaufschance für mehr Umsätze sehr stark auf der Erstinstallation von CEM. Wie viele Ihrer Kunden wollen wissen, wie viel Umsatz pro Tag verloren geht? Dies können wir im nächsten Schritt für Ihren Kunden ermitteln … Für diesen Kunden wurde ermittelt, dass aktuelle Teilnehmer wegen nur zwei Fehlertypen nicht auf die Datenservices zugreifen konnten. Anhand verschiedener Annahmen zur durchschnittlichen Teilnehmerzahl für diese Services lässt sich schnell erkennen, wie fehlende Zugriffsmöglichkeiten auf diese Services auf ein Jahr gesehen zu Umsatzeinbußen von ca. 1 Mio. US-Dollar führen können. Am Ende dieser Präsentation sind Kontaktinformationen zu Ansprechpartnern für diese Thematik aufgeführt. Auf Folie 27 werden wir nun auf einige wichtige Mitbewerber im Markt der SQM-Lösungen eingehen.

26 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

27 Mitbewerberübersicht - Kein Mitbewerber bietet ein solch breites Lösungsportfolio wie IBM
Wireless Performance Management Wireline Performance Management Service Quality Management (SQM, CEM, SLA) Fault Management Zusammenfassung der Leistungsmerkmale HP Integrierte FM/SQM-Lösung. Festnetzunabhängige PM- und CEM-Unterstützung fehlen. Aran Technologies Bietet nur eine CEM-Lösung. Arbeitet mit Partnern wie Telcordia und anderen an einer vollständigen SQM-Lösung. Oblicore Produkt nur für Unternehmensanforderungen, nicht für Carrier-Class-Anforderungen geeignet. Telcordia Starker Mitbewerber. Weniger stark im Mobilfunkbereich. Aircom Bietet nur PM-Lösungen. Behauptet sich über den Preis und Paketlösungen ihrer Radio-Planning-Lösung. NEPs (Nokia, Ericsson) Teil eines Infrastructure Sale-Prozesses. Unterstützung mehrerer Anbieter möglich. Agilent Positioniert Probes als SQM- und CEM-Lösung. EMC TTI Computer Associates InfoVista Die wichtigsten Mitbewerber im SQM-Bereich decken die ganze Bandbreite ab. Zu diesen Mitbewerbern gehören große Unternehmen wie HP und Nischenanbieter wie Aran Technologies und Oblicore. Obwohl HP ein breites Portfolio anbietet, lag deren Stärke im SQM-Umfeld bisher eher auf der festnetzgebundenen Seite, z. B. beim Network Management und der HP TeMIP-Plattform, sodass Sie sich ohne Probleme auf die festnetzunabhängige Seite konzentrieren können, um HP bei der CEM-Funktionalität als Mitbewerber auszustechen. Aran Tech ist ein ernst zu nehmender Mitbewerber im CEM-Segment. Das Unternehmen bietet jedoch nicht die breite Funktionsvielfalt, die IBM mit SQMC anbietet, und arbeitet aus diesem Grund häufig mit anderen Partnern zusammen. Wir sollten deshalb bei Vergleichen mit diesem Unternehmen unsere vorkonfigurierten Servicemodule für CEM und die Funktionsvielfalt einhergehend mit der Statusüberwachung in Echtzeit und dem SLA Management besonders hervorheben. Oblicore ist ein weiterer Nischenanbieter, der sich mit seinen SLA Management-Lösungen auf Unternehmens- und CSP-Kunden konzentriert. Beim Vergleich mit diesem Mitbewerber können wir mit der äußerst bewährten Skalierbarkeit unserer Gesamtlösung und der Funktionsvielfalt bei CEM sowie der Statusüberwachung in Echtzeit auftrumpfen. Telcordia ist der letzte Mitbewerber, auf den wir hier eingehen wollen. Dieses Unternehmen ist wie HP im festnetzunabhängigen Bereich nicht so stark vertreten und bietet kein COTS-Modell zur Unterstützung verschiedener Services an, weder im festnetzgebundenen noch im festnetzunabhängigen Bereich. Durch eigene interne Analysen könnten wir zwar unsere führende Position gegenüber den Mitbewerbern aufzeigen, objektivere Sichtweisen kommen jedoch von Marktforschungsunternehmen und einschlägigen Analystengruppen. Auf Folie 29 wollen wir deshalb deren Meinung zum Tivoli Portfolio in diesem Bereich näher betrachten. Melden Sie sich beim Tivoli Competitive Action Team Portal unter Network and Service Assurance Market Segment bei folgender Adresse an, um weitere Details zu den SQM-Mitbewerbern zu erhalten:

28 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

29 Nummer 1 bei der Service Assurance
Global Leader im Bereich Service Assurance Nummer 1 beim Event Management Nummer 1 beim Performance Management Nummer 1 bei der Service Assurance Kernpunkte: Der OSS Observer bezeichnet IBM nun schon in drei aufeinanderfolgenden Jahren als unbestrittene Nummer 1 beim Fault und Event Management Heavy Reading listet IBM als Nummer 1 im OSS-Bereich Gartner sieht IBM als führendes Unternehmen beim Event Management und Performance Management Der OSS Observer listet IBM bei den weltweiten Marktanteilen in den beiden vergangenen Jahren als Nummer 1 beim Event Management und Network Performance Management Verschaffen wir uns nun einen Überblick über die SQMC-Preisstruktur im IBM Passport Advantage-System auf Folie 31. Nummer 1 bei den OSS-Anbietern Nummer 1 beim SERVICE MANAGEMENT, Jährliche Umfrage unter führenden SPs weltweit, Heavy Reading „Unbestrittene Nummer 1 beim IP Fault und Event Management“ (OSS Observer) Führend bei Ereignis- korrelation und -analyse Führend bei Performance Monitoring und Management Aktuelle Analystenberichte finden Sie im Analyst Insight Portal unter: Analyst InSight | Service Assurance

30 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

31 TNSQMC – In Passport Advantage
Klicken Sie hier, um zum Tivoli Pricing Portal zu gelangen Tiv NC Service Management Center Base Central Tiv NC Bus Svc Mgr Tiv NC Svc Quality Mgr Tiv NC Cust Exp Mgmt Tier 1-RVUs Tier 1 pro Verbindung (Netcool Tier 1-Geräte) (Datenquellen) Tier 2-RVUs Tier 2-Servicelösungen (Netcool Tier 2-5-Geräte) pro RVU (Teilnehmer) Basisinstallation – Mit dem Erwerb der Basisinstallation erwirbt der Kunde das Recht, jede Kombination aus den im Center angebotenen Komponenten zu kaufen Tiv NC Business Service Manager – Dies ist das TBSM-Produkt (Tivoli Bus Service Management), das Bestandteil dieser Lösung ist TBSM wir auch weiterhin separat als Standaloneprodukt für Unternehmenskunden angeboten (Service-Providern sollte das „Center“ angeboten werden) Welche Netcool-Geräte gezählt werden und wie deren Anzahl ermittelt wird, finden Sie hier: Tiv NC Service Quality Manager – Tier 1 ist identisch mit der Datenquelle in FCT Tier 2 ist die Bibliothek mit den Servicelösungen auf Basis der Teilnehmerzahl (lizenzierte Zugriffspunkte für die Bibliothek) Mit dem Anwachsen der Kundenumgebung sind weitere RVUs für die neuen Teilnehmer erforderlich Über eine Berechnungsfunktion lässt sich die Teilnehmerzahl in RVUs umrechnen Tiv NC Customer Experience Manager – Tier 1 entspricht demselben Konzept wie TNSQM, jedoch mit unterschiedlichen Kosten Es können nicht mehr Zugriffspunkte verkauft werden, als in der Bibliothek vorhanden sind (aktuell nur ein Zugriffspunkt vorhanden) Mithilfe einer Berechnungsfunktion lässt sich die Teilnehmerzahl in RVUs umrechnen Auf dieser Folie sind die wichtigsten Komponenten der TNSQMC-Preisstruktur in Passport aufgeführt: Basisinstallation, die die Voraussetzung für alle anderen Komponenten ist Drei weitere Komponenten für die Basisinstallation: TNBSM, dessen Preisstruktur auf dem TBSM-Produktmodell aufbaut TNSQM und TNCEM, deren Preisstruktur auf der Anzahl der Module für die bestellten Services und der Gesamtzahl der Benutzer im Unternehmen aufbaut Weitere Informationen und Berechnungsfunktionen für die Preisfindung finden Sie über den Pricing Portal-Link links oben Bei Auswahl des Hilfefelds rechts unten wird auch die Berechnungsfunktion für die Netcool-Menge auf Ihren Computer heruntergeladen Ab Folie 33 finden Sie einige wichtige URL-Links und Kontaktinformationen zu SQMC

32 Agenda Kundenprobleme und wie wir diese Probleme lösen
Lösungsüberblick Käufersegmente Kundenreferenzen Return-on-Investment (ROI) Mitbewerber Kommentare von Analysten Preisstruktur Ansprechpartner

33 Hilfreiche URLs SQMC-Informationen im Tivoli ISM-Wiki unter SQMC Technical Wiki SQMC-Informationen auf IBM Xtreme Leverage unter: SQMC Technical Wiki Weitere Informationen: SQMC Technical Wiki Drei weitere nützliche URL-Links mit weiteren Informationen und Dokumentationen zu SQMC: Informationen zu SQM finden Sie auf der ISM Wiki-Site Eine Liste der verfügbaren Informationsmaterialien finden Sie auf der Xtreme Leverage-Website Die dritte URL verweist auf eine andere produktspezifische Wiki-Site mit weiteren technischen Informationen zur Lösung Auf den beiden letzten Folien 34 und 35 sind Kontaktinformationen zu diesem Lösungsbereich aufgeführt

34 Tivoli Netcool CSP – Ansprechpartner für die Bereiche Vertrieb und Services
WW Tivoli CSP Sales Executive Gary Budnick Geo Tivoli CSP Sales Leader Lee Pressley (AG Named Accts) Lee Hall (AG & Federal) Jay Chapel (NE IOT) Enrico Golino (SW IOT) Con Yianakos (AP) Fernando Reis da Silva (LATAM) Keiko Nagatani (Japan) WW CSP Technical Sales Ciaran Ryan Ken Tyler Geo Tivoli CSP Tech Sales Leader Chip Chambers (AG) Sanjay Patel (AG) Tony Doyle (UKISA) Jeremy CK Chan (AP) Tivoli Services Mark Stowers – WW Sean Bartram - AG Vito Longo – EMEA Preetha Nadarajah - AP Auf dieser Seite sind die wichtigsten Ansprechpartner im Bereich Vertrieb und Services für den Tivoli CSP-Bereich aufgeführt … Hauptansprechpartner ist Gary Budnick.

35 Tivoli CSP – Ansprechpartner für die Bereiche Product Management und Market Management
Tivoli Telco CTO Kieran Moynihan Tivoli Netcool Proviso Product Manager Robin Cohan Sanjay Mazumder (App Packs) TNSQM/CEM Product Manager Dave Mohally Bryan O’Brien Tivoli Netcool Performance Management Migration Product Manager Tom Randles TNPMW Core System Product Manager Damien McCoy Tivoli Netcool Tech Packs Product Manager Angus Donaldson Netcool Performance Management Competitive Info & Market Intelligence Collete Finneran Tivoli TBSM & Impact Product Manager Dan Tabor Tivoli Telco Market Management Simon Worrall Tivoli Telco Product Marketing Scott Sobers In dieser Übersicht sind die Ansprechpartner für den Bereich Product Management bei SQM im schattierten Bereich aufgelistet. Vielen Dank für Ihr Interesse an diesem Modul der Tivoli Virtual Academy.