Kein Mensch kauft heute mehr Schuhe, um seine Füße warm und trocken zu halten, sondern wegen des Gefühls, das er mit diesen Schuhen verbindet: Man fühlt.

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1 Kein Mensch kauft heute mehr Schuhe, um seine Füße warm und trocken zu halten, sondern wegen des Gefühls, das er mit diesen Schuhen verbindet: Man fühlt sich darin männlich, weiblich, naturverbunden und geländesicher, „anders“, kultiviert, jung elegant oder „in“! Der Kauf von Schuhen ist zum „Gefühlserlebnis“ geworden Heutzutage verkaufen wir eher eine Gefühlswelt als einfach nur Schuhe. Francix C. Rooney Marketing - Verkaufen - Marion Fischer Folie 1 Handwerkliche Fähigkeiten reichen in Zukunft nicht mehr aus. Der Verkauf gewinnt zunehmend an Bedeutung Der größtmögliche Nutzen für den Kunden und dessen Zufriedenheit steht im Zentrum aller Überlegungen und Vorgänge Der Handwerksunternehmer muss sich zum Kommunikationsprofi weiterbilden Achten Sie schon bei der Ausbildung Ihrer Mitarbeiter auf die kommunikativen Fähigkeiten im Umgang mit Kunden Führen Sie Ihre Mitarbeiter auch selbst als Coach. Sie sollten Partner und Chef Ihrer Mitarbeiter zugleich sein Übergeben Sie Ihren Mitarbeitern so weit wie möglich und sinnvoll Entscheidungs- und Handlungskompetenzen

2 Was bedeutet „verkaufen“?
Im engeren Sinne: Jede konkrete und praktische Arbeit während eines Verkaufsgesprächs oder sonstige Maßnahmen, die zum Abschluß eines Auftrages führen! Im weiteren Sinne: Alle Bemühungen, die zur Gewinnung von Aufträgen oder zum Verkauf von Waren führen! Im Handwerk unbedingt zu erweitern um die „Produktion“, d.h. Ihre handwerklichen Leistungen sind der Beweis Ihrer versprochenen Qualität und wichtiger Bestandteil Ihrer Produktpalette. Darüberhinaus werden Sie an diesem Ergebnis gemessen! Jedoch ist nicht jeder gute Handwerker gleich ein guter Verkäufer! Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 2

3 Wann verkaufen Sie? Immer!
grundsätzlich immer, wenn Sie mit Ihren bestehenden Kunden sprechen, wenn Sie mit potentiellen Interessenten reden, wenn Sie in Ihrem Umfeld auftreten...... jedes Telefonat, das erste, wie jedes weitere von der Begrüßung bis zur Verabschiedung jeder persönliche Kontakt (geschäftlich, wie auch teilweise privat) von der Begrüßung bis zur Verabschiedung während Ihrer Arbeit, Verkauf von zusätzlichen Leistungen und nachfolgenden Aufträgen bei der Bearbeitung von Reklamationen (telefonisch, schriftlich, persönlich) Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 3 Verkaufen lernen ist somit enorm wichtig für Ihren Erfolg und sollte Ziel eines jeden selbstständig Handelnden sein - nutzen Sie Schulungsangebote!

4 Wer verkauft in Ihrem Unternehmen? Alle!
grundsätzlich jeder, der in Ihrem Betrieb Kundenkontakt, ob telefonisch oder schriftlich, hat Mitarbeiter im Büro, sofern Sie Telefonkontakt haben Sie als Chef/Chefin (haben sicherlich den meisten Kundenkontakt), sind damit wichtigstes Bindeglied zwischen Ihrer Firma und dem Kunden Meister/innen und Monteure/innen, die persönlich vor Ort bei den Kunden sind und somit zweitwichtigste „Verkäufer“ und auch Imagebildner neben der Leitung des Betriebes sind alle anderen Mitarbeiter, sollten diese Kontakt mit Kunden haben Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 4

5 Was verkaufen Sie? Nutzen!
keine fertigen Objekte, sondern die Verarbeitung von Material keine Produkte, sondern die Aussicht auf deren Vorteile für die persönlichen Wünsche Ihres Kunden Man unterscheidet in rationell und emotionale Wünsche: Beispiele für rationale Wünsche: individuelle Beratung / Planungsfähigkeit Pünktlichkeit / Termintreue Vielseitigkeit bzw. Spezialwissen Qualitätsarbeit und Qualitätsprodukte Sauberkeit/Zuverlässigkeit neueste Technik / Umweltfreundlichkeit Beispiele für emotionale Wünsche: Wärme, warmes Wasser und Komfort Sicherheit Selbstdarstellung und Prestige Modernität/Trends/Traditionsbewußtsein Werterhaltung Geborgenheit/Gemütlichkeit Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 5

6 Das Verkaufsgespräch Die Bausteine der erfolgreichen Gesprächsführung
Gründliche Gesprächsvorbereitung Positives Gesprächsklima Aktives Zuhören Gesprächsführung durch Fragetechnik Aufwertung durch Anerkennung Jeder-Gewinnt-Zielsetzung Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 6

7 Gründliche Gesprächsvorbereitung
die „Hausaufgaben“ sind vor dem Gespräch zu machen Kunde und Beziehung, z.B. „Was ist der Anlaß des Kundengesprächs?“ „Mit wem habe ich es zu tun?“ „Was erwartet der Kunde von mir?“ „Was erwarte ich vom Kunden?“ Zielsetzung „Was möchte ich in diesem Gespräch erreichen?“ Unterlagen „Habe ich alle Unterlagen (Angebot, Prospekte, Ausarbeitung) zur Hand?“ Abschluß „Wie verbleibe ich mit dem Kunden?“ Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 7 Ggf ist es sinnvoll sich eine Checkliste zur Gesprächsvorbereitung zu machen! Wer ist mein Gesprächspartner? Wo findet das Gespräch statt? Ist die Umgebung dem Anlaß entsprechend? Wie war der Verlauf des letzten Gesprächs? Was werde ich anziehen? Welche Unterlagen werde ich benötigen? Welche aktuellen Informationen oder Ereignisse könnten das Gespräch beeinflussen? Welche Störfaktoren oder Hauptwiderstände könnten auftreten? Was könnte das Gespräch besonders fördern? Wie werde ich das Gespräch aufbauen? Habe ich eine schlüssige Argumentation zur Zielerrreichnung?

8 Gründliche Gesprächsvorbereitung
Wer beim Kundengespräch sämtliche Informationen im Kopf oder schriftlich greifbar vorliegen hat, wer sich Ziele gesetzt und sich Wege dorthin ausgedacht hat, dem fällt es wesentlich leichter, sich auf die Gesprächsführung selbst zu konzentrieren! Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 8

9 Positives Gesprächsklima
Ganz wichtig: Ihre positive Einstellung zum Kundengespräch! Angemessene soziale Aufwärmphase (Small Talk) Schaffen Sie eine Basis zwischen Ihnen und dem Kunden. Es soll eine angenehme Atmosphäre entstehen! Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden! Passen Sie Ihre Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit an Ihren Gesprächspartner an! Achten Sie auf Ihre Kleidung: sauber und ordentlich auch im Blaumann macht man eine gute Figur Blickkontakt ist ganz wichtig! Schauen Sie Ihren Kunden in die Augen! Benutzen Sie ruhig Gestik (z.B. Ihre Hände) um Argumente zu unterstützen oder um einige Aspekte deutlich zu machen! Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 9

10 Aktives Zuhören unterteilt in drei Schlüsselelemente:
Türöffner tatsächliches Zuhören Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 10 Aufmerksamkeits- reaktion

11 Türöffner Formulieren Sie „Eröffnungsbotschaft“!
Eine häufig verwendete Form eines „Türöffners“ ist folgende Formulierung: „Mir liegt daran, Ihnen die bestmögliche Lösung für Ihren Bedarf zu bieten. Was sind Ihre Grundanliegen?“ Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 11 Dies sollt für den Kunden als Einladung die Tür öffnen, über sein Befinden, seine Beweggründe zu sprechen! Charakteristich für solche Einladungen sind ein eindeutiger Hinweis, dass man als Partner des Kunden bei der Lösung seiner Probleme helfen will!

12 Tatsächliches Zuhören
Der Verkäufer sollte einen maximalen Redeanteil von ca. 40% haben aber trotzdem das Gespräch führen! Grundsätzlich gilt also: Der Kunde spricht - der Verkäufer hört erst einmal zu! Es bedarf einer gehörige Portion Selbstdisziplin um die Gewohnheiten „reden reden reden reden.....“ abzulegen! Jedoch, wenn man es geschafft hat, kann man an der positiven Klimaentwicklung zu seinem Gesprächspartner schnell den Erfolg erkennen! Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 12 In alter Gewohnheit wird erklärt, argumentiert, gesprochen, geredet, geredet.... kaum zugehört und wieder gesprochen, geredet und argumentiert! Und wann wird gefragt? Und wer fragt?

13 Aufmerksamkeitsreaktionen
Kunden, die sich mit einer Kaufabsicht beschäftigen, brauchen mehr als nur interessiertes Schweigen! Zuhören wird erst zum Aktiven Zuhören durch Aufmerksamkeitsbekundungen, die aktiv vom Verkäufer angemessen in die Ausführungen des Kunden eingeschoben werden Beispiele: „Das sehen Sie genau richtig!!“ „Gut, dass Sie diesen Punkt erwähnen...!“ Durch das aktive Zuhören fühlt sich der Kunde verstanden! Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 13 weitere Aufmerksamkeitsreaktionen sind Kopfnicken und bloßer Blickkontakt all diese Aufmerksamkeitsreaktionen signalisieren positiv: „Deine Ansicht ist mir wichtig, ich will was zu Deinem Vorteil bewirken!“

14 Gesprächslenkung durch Fragetechnik
Merke: „Wer fragt, der führt !!!“ Mit Fragen, integrieren Sie den Kunden aktiv ins Gespräch! Das Geltungsbedürfnis des Kunden wird befriedigt! Die Führung des Gesprächs liegt in Ihrer Hand! Tabuzonen Besonders feinfühlig mit Themen umgehen, die in die Privatsphäre des Kunden hinein reichen. Hier wirken gezielte Fragen eher negativ! Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 14 Der Verkäufer zeigt Interesse, besonders an den Belangen des Kunden! Der Verkäufer signalisiert, dass er die Probleme und Anforderungen des Kunden nicht nur oberflächlich betrachtet, sondern sehr ernst nimmt! Geschlossene Frage Hier wird versucht, ein bestimmtes Detail einer abschießenden Antwort zuzuführen, die nur „Ja“ oder „Nein“ lauten kann. am besten geeignet, wenn Sachverhalte schnell + direkt klären kurz + schnell eine Information benötigt wird Gesprächspartner nur sehr wenig spricht + rationelle, straffe Gesprächsführung angemessen geschlossene Fragen zu einem ganz bestimmten wichtigen Ergebnis führen soll Gefahr: Entstehung eines Verhöreindruckes

15 Aufwertung und Anerkennung
Blickkontakt Kopfnicken Bestätigende Handbewegungen Aufwertende Einleitungen „Das ist ein wichtiger Punkt, den Sie da anschneiden,...“ „Gut, dass Sie darauf zu sprechen kommen,...“ Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 15

16 Sackgassen in Kundengesprächen
Akzeptieren Sie eine Sackgasse als etwas völlig Normales im Kundengespräch! Fassen Sie kurz das zuletzt Besprochene zusammen, besonders die positiven Gesprächspunkte, und versuchen Sie durch eine geeignete Frage das Gespräch an einem dieser Punkte wieder neu auszurichten! Verschieben Sie strittige Punkte auf später Verlegen Sie evtl. die Weiterführung des Gesprächs auf einen späteren Zeitpunkt. So können Lösungsvorschläge in Ruhe erarbeitet werden oder die Wahl der Zeit und des Ortes sind besser geeignet. Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 16

17 Jeder-Gewinnt-Methode
der Verkäufer arbeitet zielstrebig und konzentriert die Vorteile für den Kunden heraus der Verkäufer nimmt dem Kunden seine Grundangst eine Fehlentscheidung zu treffen der Verkäufer überzeugt den Kunden von seinen Vorteilen aus diesem Kauf heraus Der Abschluß eines Auftrages ist nur dann gut, wenn alle Beteiligten ihre Vorteile daraus ziehen können! Lediglich wenn der Kunde über den Kauf hinaus eine wirkliche Vertrauens- beziehung zum Verkäufer und dessen Unternehmen entwickelt! Nur dann wird es zu wichtigen Folgeaufträgen kommen! Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 17 Sechs Schritte, die die Jeder -gewinnt-Methode kennzeichnen Schritt 1: Die Anforderungen des Kunden werden gemeinsam analysiert und festgelegt Schritt 2: Mögliche Lösungsvorschläge dafür werden gemeinsam erarbeitet Schritt 3: Die verschiedenen Alternativen werden besprochen und bewertet Schritt 4: Die Kaufentscheidung wird vom Kunden getroffen Schritt 5: Die Entscheidung wird als positiv für beide bewertet Schritt 6: Konsequente Nachbetreuung

18 Der Kundenkontakt - das wichtigste Instrument im Verkauf
Nicht das Produkt konkurriert, sondern der Verkäufer ! Im Handwerk hat die meisten intensiven, nämlich persönlichen, Kundenkontakte der Monteur/Kundendienstmonteur !!! Wie viele Kunden besucht ein Monteur täglich? je nach Tätigkeitsfeld Wie viele Tage in der Woche arbeitet ein Monteur? 5 Tage  macht durchschnittlich ca. 10 Kundenkontakt pro Woche je Monteur, im Monat sind das ca. 40 und im Jahr.... Keine Frage, daß diese Kontakte einer besonderen Qualität entsprechen müssen! Entscheidend ist Ihr Verhalten vor Ort ! Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 18 Mit Verkäufer ist hier selbstverständlich jeder gemeint der Kundenkontakt hat - siehe Folien 3+4 ! Ob telefonisch, persönlich oder schriftlich!

19 Verkaufen Sie (sich) gut!
Seien Sie Gast, nicht Star! - Sie bewegen sich im privatem Umfeld Ihres Kunden! Höflichkeit ist eine Voraussetzung im Umgang mit Ihrem Kunden! Treten Sie dem Kunden und Anlaß entsprechend auf! Bringen Sie Ihr eigenes Handtuch zur Montage mit! Verfügen Sie über Überziehschuhe! Hinterlassen Sie Ihren Arbeitsplatz sauber und nicht als Schlachtfeld! Beantworten Sie Fragen nett und zuvorkommend! Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 19

20 Verkaufen Sie (sich) gut!
Lernen Sie, SEHEN! In welchem Zustand ist die Heizung? In welchem Zustand ist das Bad? Welche Heizkörper sind installiert? Hinterfragen Sie mit z.B „Sind Sie noch zufrieden mit diesem Duschkopf?“ Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 20

21 Verkaufen Sie (sich) gut!
Sprechen Sie aktiv die Wichtigkeit eines Wartungsvertrages an! Haben Sie ein Formular für den Wartungsvertrag dabei! Füllen Sie das Formular auf jeden Fall mit Ihrem Kunden aus und lassen Sie es ggf. zur späteren Entscheidung vor Ort (mit Rücksendeumschlag) Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 21

22 Verkaufen Sie (sich) gut!
Lassen Sie etwas „Nettes“ beim Kunden mit Ihrem Logo/Anschrift/Telefonnummer Quietscheentchen für´s Waschbecken Seife Duschprobe Aufkleber auf der Heizung Wärmekissen Entlüfterschlüssel Energa-Hans-Joachim.Karl Folie 22