Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt

Der Kunde Zweigniederlassung in Rietberg-Mastholte Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt Zweigniederlassung in Rietberg-Mastholte Maschinen, Anlagen und Systeme für die Oberflächenveredelung in der Holzbearbeitungs-, Kunststoff-, Leiterplatten- und Plastikkartenindustrie 430 Mitarbeiter Umsatz: 75 Mio. Euro Tochtergesellschaften in USA und China (Shanghai, Hongkong) Exportanteil 80% Weltweite Serviceorganisation

Die Herausforderung Informationsfluss im Service Große internationale Kundenbasis mit hoher Variantenvielfalt Informationsfluss im Service Zugriff auf kundenspezifische Maschinen- und Anlageninformationen Zugriff auf anlagenbezogene Servicehistorie Suche nach relevanten Informationen im Servicefall Dokumentation von Serviceaktionen Informationsfluss im Vertrieb, d.h. - Kundeninformationen, - Vertriebsaktionen, - Angebotswesen

Die Herausforderung Hohe Typenvielfalt, Variationsbreite und lange Nutzungsdauer der Anlagen erfordern breites Servicewissen Hoher Spezialisierungsgrad der Servicetechniker beschränkt die produktübergreifende Einsatzflexibilität Vielfalt und eingeschränkte Verfügbarkeit von Informationen führt zu entsprechenden Suchaufwänden im Diagnoseprozess Erfahrungsaustausch im Sinne einer lernenden Serviceorganisation Erkenntnisrückfluss in die Serviceorganisation Auswertbarkeit von Fehlerursachen

Die Ziele Verbesserung des Informationsflusses im Service Verbesserung des Informationsflusses im Vertrieb Verbesserung der Problemlösungskompetenz im Service Verbesserte Dokumentation der Servicemaßnahmen Verbesserung von Lösungszeiten Reduzierung der Serviceaufwände Verbesserung der Servicequalität Grundlage für den zukünftigen Ausbau des Servicegeschäftes

Die Strategie Konsequente Einbindung der Geschäftsführung in alle Phasen der Lösungsauswahl und -beschaffung Erstellung eines Anforderungskataloges unter Einbeziehung aller betroffenen Fachbereiche (Service, Vertrieb, IT) Ausschreibung zur Auswahl eines geeigneten Servicemanagement- und Vertriebsinformationssystems Auswahl eines geeigneten Wissensmanagementsystems Einführungskonzept nach Phasenmodell

Die Entscheidung Einführung der Innosoft-Module Vertrieb (inkl. Angebotswesen), Kundenmanagement, Einsatzplanung, Statistik und Datenaustausch Einführung der intelligenten Wissensmanagementlösung SOLVATIO Aufbau einer Wissensbasis zur gezielten Störungsanalyse und -behebung Integration beider Lösungen zur Unterstützung der Servicemitarbeiter Integration mit bereits im Einsatz befindlicher Unternehmenslösung (b2 von bäurer) Einführungskonzept in 3 Phasen nach enger Abstimmung mit den Fachbereichen

Service-Effizienz Operative Effizienz Das Konzept Fachliche Effizienz situationsgerechte Bereitstellung von Diagnosewissen Wissenserwerb und -verteilung unterstützen Lernfähigkeit der Service- organisation optimieren Wissensverlust vermeiden Einsatzflexibilität verbessern Fehlerkosten transparent machen Operative Effizienz durchgängige / strukturierte Vorgangsdokumentation Verknüpfung von Anlagen- und Aktivitätsdaten (Servicehistorie) Abbildung der Servicestrukturen administrative Unterstützung der Serviceabwicklung (Serviceanfrage, Planung, Durchführung, Rückmeldung und Faktura von Serviceaufträgen) INTEGRATION

Service-Effizienz Operative Effizienz Das Konzept Fachliche Effizienz situationsgerechte Bereitstellung von Diagnosewissen Wissenserwerb und -verteilung unterstützen Lernfähigkeit der Service- organisation optimieren Wissensverlust vermeiden Einsatzflexibilität verbessern Fehlerkosten transparent machen Operative Effizienz durchgängige / strukturierte Vorgangsdokumentation Verknüpfung von Anlagen- und Aktivitätsdaten (Servicehistorie) Abbildung der Servicestrukturen administrative Unterstützung der Serviceabwicklung (Serviceanfrage, Planung, Durchführung, Rückmeldung und Faktura von Serviceaufträgen) INTEGRATION

Integriertes Service- und Wissensmanagement

Unterstützung in der Störungsdiagnose Ursache Lösung Wirkung / (Symptom) Erfahrung (Fälle) Regeln („Wenn – dann“) Regelbasiertes Schließen Fallbasiertes Schließen nachvollziehbar begründbar gewichtet

Unterstützung in der Störungsdiagnose Funktionale Störung mangelhaftes Prozess- ergebnis Komponentenstörung Bedienfehler Konfigurationsfehler Komponentenfehler Materialfehler Bedienanweisung Neukonfiguration Komponentenreparatur Komponententausch Materialtausch Störung beschreiben Ursache(n) ermitteln Störung beheben Wirkung (Symptom) Ursache Lösung

Servicemitarbeiter + Knowledge Engineer Bewährte Methodik zur Wissensabbildung 1. Wissensanalyse 4. Fortschrittskontrolle Fehler- katalog Status- Liste „Erfahrung“ 2. Wissensmodellierung 3. Wissensabbildung Fehler- datenbank Wissens- basis Modell techn. Service-nachrichten Modell-Verifizierung Erstellung von Regeln Erstellung von Fällen Arbeits- anweisung Servicemitarbeiter + Knowledge Engineer Service-handbücher

Bewährte Methodik zur Wissensabbildung

Integriertes Service- und Wissensmanagement Problemstellung Lösung Symptome Ursache nachvollziehbar begründbar gewichtet Wissensbasierte Lösung

Störung sehr dringend

Störung Kühlmischer schließt nicht sehr dringend

Störung Kühlmischer schließt nicht TF-245/2895 sehr dringend

Störung Kühlmischer schließt nicht TF-245/2895 sehr dringend Thermokaschieranlage FFA

Ort: IR-Zone

Ort: IR-Zone Störung: Kühlmischer nicht geschlossen

Ort: IR-Zone Störung: Kühlmischer nicht geschlossen

Störung: Kühlmischer nicht geschlossen Ort: IR-Zone Störung: Kühlmischer nicht geschlossen Steuerrelais austauschen Relevante Dokumente Austausch des Steuerrelais (Anleitung: siehe FFA-Wartungshandbuch Seite 234) Kommentar: Lösung übernehmen Lösung nicht übernehmen Exit

Störung Kühlmischer schließt nicht TF-245/2895 sehr dringend Thermokaschieranlage FFA IR-Zone IR-Zone zur Plattenvorwärmung Kühlmischer nicht geschlossen Kühlmischer zur Temperaturregelung schließt nicht ordnungsgemäß Steuerrelais defekt Steuerrelais defekt Steuerrelais austauschen Austausch des Steuerrelais (Anleitung: siehe FFA-Wartungshandbuch Seite 234)

Nutzen: Integriertes Service- und Wissensmanagement Leistungsfähige Unterstützung bei der zielgerichteten Problemlösung Durchgängiger Informationsfluss erhöht die Anwenderakzeptanz Situationsgerechte Verfügbarkeit des notwendigen Diagnosewissens Vermeidung unnötiger Serviceaufwände durch Verbesserung der initialen Lösungsrate Effektive Vorqualifizierung notwendiger externer Serviceeinsätze Zeitnaher Erkenntnisrückfluss und -verteilung (im Sinne einer lernenden Organisation) Effiziente Aktualisierbarkeit des verfügbaren Servicewissens Verbesserung der Einsatzflexibilität Reduzierung von Schulungsaufwänden Vermeidung von Wissensverlust Entlastung von Experten in der Entwicklung

- der Informationsfluss verbessert Fazit Integriertes Service- und Wissensmanagement verbessert die Verfügbarkeit des relevanten Servicewissens entscheidend. So werden - der Informationsfluss verbessert - Lösungszeiten verkürzt, - die Lösungsrate verbessert, - Serviceaufwände reduziert, - die Einsatzflexibilität im Service erhöht, - Fehlerkosten transparent. Maximierung der Produktionsbereitschaft bei gleichzeitig reduzierten Serviceaufwänden

Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt