MARK Titel / © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart MT KundenManagement Forschungspartner Institut für Werkzeugmaschinen und Betriebstechnik der Universität Karlsruhe Lehrstuhl für Planung und Strategisches Management der Universität Stuttgart Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisations- psychologie der Universität Mannheim FH-Stuttgart, Hochschule der Medien, Fachbereich Information und Kommunikation

MARK Titel / © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart MT KundenManagement Unternehmen... Customer Knowledge Management Kunde Customer Knowledge Management

MARK Titel / © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart MT KundenManagement Forschungsrahmen – Wissensmanagementansätze heute und zukünftig Unternehmen StrategieInnovationMarketing/ Vertrieb FertigungService Wissens- bedarf Wissens- erschließung Wissens- nutzung Lösungs- ebene Methoden + IT Organisation Human Resources Wissensmanagement Geschäftsprozesse (Ausgangspunkt des Wissensbedarfes und der Wissensnutzung) Systemgrenze des Wissens- managements Kunde/Markt Wissens- prozesse Zukünftige Schwerpunkterweiterung: Market Intelligence Umfeldintegrierendes WM (Erweiterung auf externe Wissensquellen, insbesondere auf Kundenwissen) Wissenslücke sowie metho- dische Lücke, insbesondere bzgl. Kundenwissen Schwerpunkt heute: Company Intelligence Unternehmensbezogenes WM (Fokussierung auf Management von im Unternehmen vorhandenes Wissen) Operative Unterstützung durch Systeme wie CRM, SCM sowie WM- Systeme zur Effizienzsteigerung © MARK/762, Fraunhofer IAO, 2002

MARK Titel / © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart MT KundenManagement Forschungsprogramm Lösungen auf HRM Ebene Lösungen auf Orga. Ebene intern extern Was ist Kundenwissen? -State of the Art -Definitionen und Abgrenzung des Forschungsfeldes Wissens- bedarf Wissens- erschließung Wissens- nutzung S I S I CKM Gesamtkonzept -Analyse -Konzeption -Implementierung -Validierung Lösungen auf Methoden und IT-Ebene Arbeitsschwerpunkte der Institute: FH-Stuttgart, HdM: CKM unter informationstechn. Gesichtspunkten FhG-IAO: CKM unter organisatorischen Gesichtspunkten Universität Mannheim, Lehrstuhl Psychologie: CKM unter psychologischen Gesichtspunkten (HRM) Universität Stuttgart, Lehrstuhl für Planung CKM unter strategischen Gesichtspunkten Universität Karlsruhe, WBK: CKM unter innovationsorientierten Gesichtspunkten S – Strategieplanungsprozess I – Innovationsprozess Beispiele: Business Communities Software für CKM © MARK/762, Fraunhofer IAO, 2002