Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) 3/28/2017 Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Projektsteering Information Steering; Pflichtenheft abnehmen für Lieferanten Projektübersicht

Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Christoph 8‘ Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Alex 14‘ Christoph 8‘

Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen

Ausgangslage wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung fallende Margen Strategie: Kunden halten und weiterentwickeln  Kundenorientierung

Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen

Projekt „newCRM“ Pfeil Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI) Pfeil

Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen

Stärken/Schwächen (2) bestehende Vertriebsorganisation sehr profitabel Produktqualität Stärken Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung Verfügbarkeit 99,99% PM steuern das Geschäft ... Kunden: wir wissen nicht, wer unser Kunde ist (Definition Kunde) Vertriebspartner nicht integriert, Kundendaten und Produktdaten nicht integriert mehrfach vorhanden Medienbrüche, grosse manuelle Aufwände: Informationen nicht verfügbar, Chancen werden nicht realisiert Inseln, Daten zu spät, unvollständig verfügbar, spät am Markt mit Kampagnen Schwächen

Stärken/Schwächen (2) Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt Marktwachstum Chancen Kundenabwanderung steigender Preisdruck nicht „First Mover“ Abhängigkeiten Risiken

Projekt newCRM e-CRM Systeme Campaign Management Sales Automation Front End Systeme Call Centers / Shops Sales Automation Campaign Management Analytisches CRM Performance Measurement

Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen

bestehende Landschaft lesbare Form

3/28/2017 Architektur (1)

Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)

IST ... oder was auch immer schöne Graphik

Architektur analytisches CRM 3/28/2017 Architektur analytisches CRM Datenbereitstellung: Daten werden zu Informationen aufbe-reitet. Für spezifische Informationsab-fragen werden Data Marts gebildet um leistungsoptimiertes Reporting und Analyse zu ermöglichen. Datenspeicherung: Die Daten, welche aus Quellsystemen bezogen werden, liegen bereinigt und strukturiert vor. Datenbeschaffung: Daten werden aus Quellsystemen extrahiert, angereichert, bereinigt und in das DWH geladen. Man spricht dabei vom ETL-Prozess (Extraktion, Transformation, Laden).

Anforderungen (1) OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot) 3/28/2017 Anforderungen (1) OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot) Data-Mining (Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining Text-Mining (z.B. Schnittstelle zu DMS) 17

Anforderungen (2) Kundenanalyse KPI’s Messung 3/28/2017 Anforderungen (2) Kundenanalyse Kundenverhaltensanalyse (Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value KPI’s Messung Kundenloyalität, Produktenutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko

Mengengerüst ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports 3/28/2017 Mengengerüst ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer 19

Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)

Marktübersicht / CRM-Anbieter 3/28/2017 Marktübersicht / CRM-Anbieter ausgewählte Anbieter auflisten

Evaluations-Trichter 3/28/2017 Evaluations-Trichter

Produktiv Pilot Kundenmanagement 3/28/2017 Zeitplan Evaluation 1 Mt Grobkonzept 1 Mt Detailkonzept 2 Mt Realisierung/Einf 3 Mt Phasenantrag Grobkonzept RE Pilot RE 1 Grobkonzept Detailkonzept RE 1 Aufbau Pilot Produktiv Pilot Kundenmanagement Realisierung RE 1 Test Deployment Produktiver Betrieb Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008 Nov 2008 Dez 2008 Jan 2009 Feb 2009 Mrz 2009 Apr 2009 Mai 2009 Jun 2009 23

Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Note 6.0 

Anhang

3/28/2017 SOLL-Prozess 26

Ausgangslage ? nur 1 Folie ? 3/28/2017 Ausgangslage Hohe Kundenabwanderung, 5% pro Monat, durch den wachsenden Wettbewerb Fallende Margen im Telekommunikationsgeschäft Produkte orientierte Prozesse Ungenügend integrierte Prozesse Keine Kundenorientierung Entwurf und Ausführungen neuer Kampagnen dauern sehr lange ? nur 1 Folie ? haben Mühe, bestehende Kunden zu halten Produktorientierung (Strukturen, Org, Prozess, Tool, ...) Kundenabwanderung wachsender Wettbewerb 27

Ausgangslage Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt Kein e-Shop 3/28/2017 Ausgangslage Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt Kein e-Shop Keine Onlinekampagnen möglich 28