Projektübersicht Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“

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1 Projektübersicht Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“
3/31/2017 Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“ Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Projektübersicht Phonnet • Analytisches CRM

2 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM

3 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM

4 Ausgangslage wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung
3/31/2017 Ausgangslage wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung fallende Margen Strategie: Kunden halten und weiterentwickeln  Kundenorientierung Phonnet • Analytisches CRM

5 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM

6 Gesamtprojekt „newCRM“
Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI) Pfeil

7 Stärken / Schwächen bestehende Vertriebsorganisation sehr profitabel
Produktqualität Stärken Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung Verfügbarkeit 99,99% PM steuern das Geschäft ... Kunden: wir wissen nicht, wer unser Kunde ist (Definition Kunde) Vertriebspartner nicht integriert, Kundendaten und Produktdaten nicht integriert mehrfach vorhanden Medienbrüche, grosse manuelle Aufwände: Informationen nicht verfügbar, Chancen werden nicht realisiert Inseln, Daten zu spät, unvollständig verfügbar, spät am Markt mit Kampagnen Schwächen

8 Chancen / Risiken Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt
Marktwachstum Chancen Kundenabwanderung steigender Preisdruck nicht „First Mover“ Abhängigkeiten Risiken

9 Übersicht Gesamt-Projekt
e-CRM Systeme Front End Systeme Call Centers / Shops Sales Automation Campaign Management Analytisches CRM Performance Measurement

10 Bestehende Landschaft
lesbare Form

11 3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM

12 3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM

13 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM

14 IST-Situation (Beispiel Kampagne)
Auftrag zur Analyse Manuelle Datenselektion Kampagnenfile erstellen 4 Wo 2 Wo Zielgruppen-analyse Datenlieferung Laden der Daten und Script erstellen 3 Wo 1 Wo 3 Wo Total 13 Wochen Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne Phonnet • Analytisches CRM

15 SOLL-Situation (Beispiel Kampagne)
automatisiert automatisiert Auftrag zur Analyse Datenselektion Kampagnenfile erstellen 1 Tg 1 Tg Unterstützung automatisiert Zielgruppen-analyse Datenlieferung 2 Tg 1 Tg Total 5 Tage automatisiert Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne automatisiert Phonnet • Analytisches CRM

16 Architektur analytisches CRM
3/31/2017 Architektur analytisches CRM Datenbereitstellung: Daten werden zu Informationen aufbe-reitet. Für spezifische Informationsab-fragen werden Data Marts gebildet um leistungsoptimiertes Reporting und Analyse zu ermöglichen. Datenspeicherung: Die Daten, welche aus Quellsystemen bezogen werden, liegen bereinigt und strukturiert vor. Datenbeschaffung: Daten werden aus Quellsystemen extrahiert, angereichert, bereinigt und in das DWH geladen. Man spricht dabei vom ETL-Prozess (Extraktion, Transformation, Laden).

17 Anforderungen – Business Cases (1)
3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (1) (Aktuelle) Aussagen einzelne Kunden(gruppen) Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs-verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung Phonnet • Analytisches CRM 17

18 Anforderungen – Business Cases (2)
3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (2) Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber? Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter,…? Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko Phonnet • Analytisches CRM 18

19 Anforderungen – funktional
3/31/2017 Anforderungen – funktional Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining (optional) Text-Mining (optional) - Entscheidungsbäume: Werden vor allem eingesetzt, um herauszufinden, welches Verhaltensprofil besonders oft zum Verlust eines Kunden geführt hat  Gegenmassnahmen bei gefährdeten Kunden einleiten - Clustering: Dient vor allem der Kundensegmentierung. Datensätze einer Gruppe möglichst ähnlich, Datensätze verschiedener Gruppen möglichst unterschiedlich hinsichtlich ihrer Merkmalsausprägungen. Ermitteln typischer Verhaltensprofile Assoziationsanalyse: Dient zum Ermitteln, welche Produkte in der Regel zusammen gekauft werden. Einsatz: Warenkorb-Analyse. Ziel: Cross-Selling Phonnet • Analytisches CRM 19

20 Anforderungen – nicht funktional
3/31/2017 Anforderungen – nicht funktional Benutzerfreundlichkeit / Usability Automatisierung / Workflow-Unterstützung Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah) Support Betrieb Phonnet • Analytisches CRM

21 Mengengerüst (Teil analytisches CRM)
3/31/2017 Mengengerüst (Teil analytisches CRM) ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer Phonnet • Analytisches CRM 21

22 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM

23 Marktübersicht / CRM-Anbieter
3/31/2017 Marktübersicht / CRM-Anbieter Phonnet • Analytisches CRM

24 Magic Quadrant for Business Intelligence
Source: Gartner (Januar 2008)

25 Evaluations-Trichter
3/31/2017 Evaluations-Trichter Identifikation möglicher CRM-Anbieter Schritt 1: Vorselektion 5 Anbieter Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion Halbfinale 4 Anbieter : max. 6 Systeme Schritt 2: - Requst for Information RFI - Expertengespräche 2-3 Anbieter Schritt 3: - Request for Proposal RFP - Bewertung & Auswahl 1

26 Produktiv Pilot Kundenmanagement
3/31/2017 Zeitplan Evaluation  1 Monat Grobkonzept  1 Monat Detailkonzept  2 Monate Realisierung/Einführung  3 Monate Phasenantrag Grobkonzept RE Pilot RE 1 Grobkonzept Detailkonzept RE 1 Aufbau Pilot Produktiv Pilot Kundenmanagement Realisierung RE 1 Test Deployment Produktiver Betrieb Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008 Nov 2008 Dez 2008 Jan 2009 Feb 2009 Mrz 2009 Apr 2009 Mai 2009 Jun 2009 26

27 Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Gute Note 

28 Fragen ??? Phonnet • Analytisches CRM

29 Phonnet • Analytisches CRM

30 Backup

31 3/31/2017 SOLL-Prozess 31

32 Customer Feedback/ Learning Planned Actions and Campaigns
Closed-Loop Szenario Customer Knowledge Customer Feedback/ Learning Analytical Results Planned Actions and Campaigns

33 OLAP (On-Line Analytical Processing)
Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user. Voraussetzung: Data Warehouse

34 2D-Datensicht Phonnet • Analytisches CRM

35 3D Datensicht Phonnet • Analytisches CRM

36 OLAP – Roll-up

37 OLAP – Drill-down

38 OLAP – Dice/Slice

39 OLAP – Pivot

40 Berechnung des CLTV Phonnet • Analytisches CRM