Projekt “24/7 Support” Jourfix 19. Juli 2002 © Accenture 2002

Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Agenda Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres Vorgehen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Service Level Management Service Level Management Struktur SLA-Gliederung Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres Vorgehen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Für Online Ordering Overseas ZJ schließt die Nationale IT ZJ sowohl für den Infrastrukturbetrieb als auch für den Applikationsbetrieb ein SLA mit zentralen Stellen ab Vereinbarte Struktur des Service Level Managements Legende: Nationale IT ZJ Bindung durch SLA Input bei Erstellung der SLA SLA SLA Infrastrukturbetrieb als Beisitzer bei Erstellung Applikationsbetrieb als Beisitzer bei Erstellung Infrastruktur- Betrieb FZ-4x, FZ-6 Applikations- betrieb VP-62 OO-O Prozeß ITIS IBM ITAB OLA Gegenseitige Abstimmung im Eskalationsfall Applikations- betrieb TG-50 IBM ITAB © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Im Vergleich mit dem linearen Ansatz erfolgt eine Verlagerung der Verantwortung vom Betrieb in Richtung des Kunden bzw. Anwenders Vergleich des Service Level Managements mit anderen Ansätzen Dreiecks-Ansatz Linearer Ansatz VG ZJ Nationale IT SLA SLA SLA Applikations-betrieb OLA Infrastruktur-betrieb Applikations-betrieb Infrastruktur-betrieb Abschluß von 2 SLAs aus Sicht des Kunden Infrastrukturbetrieb und Applikationsbetrieb als gleichberechtigte Zulieferer von Leistungen Formal schwierige Koordination von Infrastruktur- und Applikationsbetrieb im Problemfall Abschluß eines SLAs aus Sicht des Kunden Applikationsbetrieb als Verantwortlicher für den Support der Applikation, der sich den Betrieb der Infrastruktur als Leistung vom Infrastrukturbetrieb liefern läßt und dies dem Anwender gegenüber koordiniert © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

1st und 3rd Level Support sind ebenfalls über OLAs an den 2nd Level Support angebunden OLAs weiterer Supportlevel 1st Level (ASZ, NHD) OLA Vereinbarung über Leistung des 1st Level Supports (Helpdesk, Ticketannahme) Infrastruktur-betrieb Applikations-betrieb VP Applikations-betrieb TG OLA Vereinbarung über Leistung des 3rd Level Supports (Codeänderungen, Wartung) Vereinbarung über Leistung des Applikationsbetriebs für zuliefernde Applikationen OLA OLA 3rd Level (Projekte, ext. Partner) © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

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Serviceübergreifende Darstellungen und Vereinbarungen Eine SLA besteht aus einem Rahmen und Ergänzungen für jeden einzelnen Service SLA Struktur Management Summary Einführung Aufgabenverteilung ... Serviceübergreifende Darstellungen und Vereinbarungen SLA Rahmen (partnerspezifisch) Service 1 SLA Beschreibung Betriebszeiten Supportzeiten Eskalation ... Service 2 1 Ergänzung je Service (servicespezifisch) Service 3 Service ... © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Der Rahmen des SLAs beschreibt die Umgebung, in der die jeweiligen Services zwischen den Beteiligten vereinbart werden Gliederung des SLA Rahmens 1. Titelblatt 5. Aufgabenabgrenzung Titel Unterschriften Service Recipient Service Provider 2. Management Summary 6. Anhang Key Facts Service Level & Beschreibung Service 1 Service Level & Beschreibung Service 2 Service Level & Beschreibung Service ... 3. Einführung Beteiligte Ziele Gültigkeit Änderungsmanagement 4. Supportstruktur insgesamt Organisation Rollen Prozesse Tools © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Der SLA Rahmen wird pro Service um jeweils eine Beschreibung des Services und der vereinbarten Service Level ergänzt Gliederung einer servicespezifischen Ergänzung (1/2) 1. Name 5. Supportzeiten Bezeichnung des Services Reguläre Supportzeiten Feiertagsregelungen etc. 2. Beschreibung Beschreibung des Services und seines Einsatzbereiches 6. Prioritäten Definitionen als Zuordnungsgrundlage 3. Supportgruppe 7. Einschränkungen Bezeichnung der Supportgruppe Zuordnung per 4-stufiger Auswahl in Remedy Synonyme zur Suche in Remedy Scope-Begrenzungen 8. Voraussetzungen Zu erbringende Leistungen Dritter 4. Betriebszeiten Betriebszeiten des Service Berücksichtigung von Wartungsfenstern etc. 9. Reporting Kennzahlen und deren Ermittlungsrhythmus © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

In diesen Ergänzungen sind alle servicespezifischen Vereinbarungen festgehalten Gliederung einer servicespezifischen Ergänzung (2/2) 10. Ziele Reaktions- und Lösungszeiten Weitere: z.B. Lösungsquoten 11. Leistungsverrechnung Art und Weise der Leistungsverrechnung 12. Service-spezifische Fragen Fragenkatalog für Incident-Fall 13. Eskalation Beschreibung der Eskalationsfälle: Wann, wer, wohin © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Agenda Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres Vorgehen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Annahmen und Parameter Die Kostenabschätzung der unterschiedlichen Supportkategorien basiert auf folgende Annahmen und Parameter: Globale Annahmen Die ermittelten Personalaufwände beruhen auf einer Betriebszeit von 8/5 mit Ausnahme bei Einsatz von externen Dienstleistern Die BMW Zuschläge für Arbeiten außerhalb der Kernarbeitszeiten wurden zugrunde gelegt. Rufbereitschaft Das Vergütungssystem von BMW für den Rufbereitschaftsdienst wurde zugrunde gelegt Der tatsächliche Arbeitseinsatz während des Rufbereitschaftsdienstes wird auf 5 Stunden pro Woche geschätzt Schichtarbeit Der Bruttopersonalbedarf für Schichtarbeiten wurde mit den folgenden Parametern berechnet: 35 Regelarbeitsstunden pro Woche Keine Schichtüberlappungen und bezahlte Pausen Aufschlag von 40% für Fehlzeiten (krankheitsbedingte Abwesenheit, Urlaub usw.) Personalaufwand Durchschnittliche Personalkosten für interne tarifliche Mitarbeiter beträgt 85.000 Euro/PJ Durchschnittliche Personalkosten für interne außertarifliche Mitarbeiter beträgt 115.000 Euro/PJ Durchschnittliche Personalkosten für externe Dienstleister beträgt 140.000 Euro/PJ, wenn nicht anderweitig vorgegeben © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Berechnungsmethode Der Bruttopersonalbedarf für einen Arbeitsplatz erhöht sich je nach Supportkategorie jeweils um einen Faktor (Mitarbeiter / Arbeitsplatz), der sich aus der Arbeit durch mehrere Arbeitsschichten und/ oder Rufbereitschaftsdiensten ergibt. Supportkategorien MA / AP Erläuterungen Ist-Situation 1,60 * Supportverfügbarkeit von 8/5 durch regulären Arbeitseinsatz Kategorie 1 2,37 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von einer Arbeitsschicht (8/5) und Rufbereitschaftsdienst Kategorie 2 4,07 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von zwei Arbeitsschichten (16/5) und Rufbereitschaftsdienst Kategorie 3 7,80 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von drei Arbeitsschichten (24/7) * Der Bruttopersonalbedarf pro Arbeitsplatz für dis Ist-Situation ist größer als 1, da die Wochenarbeitsstunden nur 35 betragen und ein Aufschlag von 1,4 für Fehlzeiten zu berücksichtigen ist. Mit der Personalausgangsbasis von 3,6 FTE (Stand: 18.07.02), die derzeit die 6 wichtigsten Systeme für OO-O ZJ betreut, lassen sich die Personalkosten für die verschiedenen Supportkategorien berechnen. © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Aufwandshochlauf bei derzeitiger Datenbasis (1/2) Basierend auf der derzeitigen Datenbasis ergibt sich der folgende Hochlauf des Gesamtaufwands in FTE für die unterschiedlichen Supportkategorien: FTE 17,5 9,1 + 388% 5,3 + 154% 3,6 + 48% © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Aufwandshochlauf bei derzeitiger Datenbasis (2/2) Basierend auf der derzeitigen Datenbasis ergibt sich der folgende Hochlauf des Gesamtaufwands in Euro für die unterschiedlichen Supportkategorien: Tsd. Euro 2.024 1.056 + 388% 615 + 154% 415 + 48% © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

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Der Migrationsplan umfaßt Arbeitspakete zur Umsetzung des Grobkonzeptes für die folgenden Bereiche Arbeitspakete des Migrationsplans Change Management Organisation & Rollen Service Operations Financials Qualitäts- sicherung Tools Kommunikation (innen: Prozeß-ITs / außen: ZJ) Identifizierung des Trainings-bedarfs und Durchführung von Trainings (insb. für Remedy und Abläufe im 2nd Level) Einführung neuer Organisations-strukturen und Arbeitszeit-modelle für interne Mitarbeiter Identifikation des Bedarfs externer Mitarbeiter und Abschluß entsprechender Vereinbarungen Definition des Prozesses für die Übernahme in den Betrieb Abschluß von SLAs und OLAs im Rahmen des Service Level Managements Übernahme von Applikationen in die Verant-wortung des Applikations-betriebs Identifikation v. Auswirkungen neuer Support-strukturen auf das Budget und Anpassung der Budgetplanung Anpassung der abteilungs-spezifischen Controlling-Mechanismen Auswahl und Einführung von Metriken / KPIs zur Messung der Supportqualität Aufbau eines Berichtswesens gemäß aus-gewählter Metriken / KPIs Redesign des Trouble Ticketing Tools Remedy Integration der Lösungsdaten-bank PRIMUS in Remedy © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Die Arbeitspakete der Migration stehen in folgendem Ablaufzusammenhang Ablauf der Migration 2002 August September Oktober November Dezember Definition Abschluß SLAs Review Finalisieren Migration Applikationen in Applikationsbetrieb Übernahme ASM DOP IVS Online Ass. Stock Ass. Pilot Definition Übernahme in den Betrieb Definition / Einführung Arbeitszeitmodelle, Rufbereitschaft Einführung Redesign Remedy Arbeitsaufträge Design / Build / Test Rolle ITIS/ITAB Einführung © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

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Weiteres Vorgehen / Offene Punkte Schrittweise Verfeinerung der Ergebnisdokumentationen und Einarbeitung von Feedbacks Ausarbeitung und Abstimmung erforderlicher Arbeitspakete für die nächste Projektphase Validierung des Ticketaufkommens von OO-E, um die Kostenabschätzung bzw. die Empfehlung einer Supportkategorie für OO-O ZJ zu unterstützen Integration der konsolidierten Ergebnisse in die Präsentation für den IT Lenkungskreis © Accenture 2002 BMW 24/7 Support