Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook Dr. Helmut Steigele.

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1 Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook Dr. Helmut Steigele

2 Agenda Zielsetzungen Einstiegspunkte Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung Empfehlungen

3 Einflussfaktoren des Projektes Risiken beim integralen Wiederanlauf: Dokumentation und Pläne für den Wiederanlauf nach Ausfall oder Wegfall von Teilen der IT- Infrastruktur sind gefordert Erhöhte Revisionsanforderungen aufgrund der Einrichtung eines IKS Ineffizienter Help Desk: Nutzer sind unzufrieden mit der Leistung des internen Help Desk

4 Zielsetzungen des Referenzprojektes Überwachung aller an der Erbringung der Kernservices beteiligten IT- Infrastruktur- und Applikationskomponenten nach standardisierten Richtlinien Zentralisierte Sichten auf den von der Überwachung ermittelten Status, die nach Lokation oder dem betroffenen Service gefiltert werden können Incident Management für die von der Überwachung erkannten Störungen in der IT des Musterunternehmens Langzeitspeicherung von Daten, die für das Service Level Management, die Kapazitätsplanung oder das Verfügbarkeitsmanagement relevant sind Regelmäßiges Erzeugen von automatisierten Verfügbarkeits-Reports aus diesen Daten Anpassung der Servicedesk-Abläufe im Bereich Incident-Management, Event-Übernahme, Event-Eskalation, damit Anpassung der SD- Funktionalitäten am Servicedesk.

5 Agenda Zielsetzungen Einstiegspunkte Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung Empfehlungen

6 Der angezeigte Lösungsweg zur Erreichung des Zieles Verfügbarkeitserfordernisse für betroffene Business-Services Vorhandene Service-Konfiguration festlegen – Was muss überwacht werden Arbeitsabläufe – Prozesse anpassen Wer Was Welche Schritte Womit Warum wird die Überwachung durchgeführt und gesteuert Skillset und Vorhandensein des Personales für die künftigen Anforderungen steigern Ziel: Welche Anforderungen müssen Prozesse und die Systeme erfüllen, dass man auf der sicheren Seite ist, was ist eine adäquates Lösungsszenario

7 Input – Output – Faktoren zur Lösung der Problemstellung Verfügbarkeits- bzw. Messanforderungen Informationserfordernisse aus dem Konfigurationsmanagement Regeln zum Eventmanagement Regeln zum Incident-Management Störfallbehandlung (Incident) Problembewältigung Service-Reporting – Meldungsarchivierung für die Compliance Servicereports Messung erreichter KPIs Anzahl erfolgreich bewältigter Störfälle aus dem Avaloq-Bereich Empfehlung zur Optimierung der betroffenen Infrastruktur Ergebnisse für die Verfügbarkeitsplanung der betroffenen Systeme

8 So schlägt ein Event am Servicedesk auf - Beschreibung TaskInputOutputLieferantEmpfänger Meldung wird identifiziertSystem-EreignisEventlogMonitoring-SystemMonitoring-Konsole oder SD-System Meldung wird gefiltertFilterkriterienEvent-MarkupMonitoring-SystemKonsole oder SD- System Meldung wird beurteiltEvent-KriteriumEvent-Log finalized Monitoring-SystemSD-System Meldung wird weitergeleitet Event-Log vom Monitoring Incident-LogSD-System Incident wird eröffnet und behandelt Incident-Log, Konfig- Daten, Workarounds und Known-Errors Aktualisierter Incident-Log SD-System Problem wird eröffnet und behandelt Problem-Log, Konfig- Daten, Workarounds und Known-Errors Aktualisierter Problem-Log SD-System Change-Ticket wird eröffnet Change-Request basierend auf Event-, Incident- oder Problem- Log Change-TicketSD-System

9 Die Einstiegspunkte in der Knowledgebase 20.05.2014 9

10 Agenda Zielsetzungen Einstiegspunkte Templates – Tools - Prozessvorlagen Empfehlungen

11 Ermitteln der Verfügbarkeitsanforderungen 20.05.2014 11

12 Die Prozesse 20.05.2014 12

13 Der Verfügbarkeitsplan – Die Vorlage 20.05.2014 13

14 Event-Management und Incident-Prozesse 20.05.2014 14

15 Anforderungskataloge und Musterpflichtenhefte 20.05.2014 15

16 Das Musterpflichtenheft selbst 20.05.2014 16

17 Agenda Zielsetzungen Einstiegspunkte Tools – Templates - Prozessvorlagen Empfehlungen

18 Für die System-Validierung und Einführung 20.05.2014 18

19 20.05.2014 19 Questions & Answers

20 20.05.2014 20 Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4whatitis.com www.4it-executives.ch