TÜV NORD CERT GmbH Zertifizierungen von TÜV NORD CERT für Dienstleister Web Cast Hannover, 25.06.13 1 1

Das Zertifizierungskonzept des TÜV NORD Zertifizierungsprozess 1. Gemeinsame Vorbereitung: Kriterienkatalog Prüfmethoden Führungsebene operative Bereiche Umgang mit Beschwerden Dokumentenprüfung Kundenbefragung alle 2 Jahre Durchführung oder Integration bedarfsorientierte Mystery-Analysen Audit vor Ort Information, Projektplanung, Bereitstellung von Unterlagen 2. Durchführung der Prüf- methoden: (siehe rechts) 3. Zusammenfassung der Ergebnisse: Alle Messmethoden werden in einem Prüfbericht zu- sammen gestellt. 4. Zertifizierung: Entscheidung über Zertifikats- und Prüfsiegel- übergabe. Auswertung: Bericht mit Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen zur Optimierung des Kundenmanagements. Abgleich der definierten Mindestanforderungen an eine Organisationsstruktur. 5. Überwachung: Jährliche Prüfung

Zertifizierungen für Dienstleister im Überblick Geprüfte Service-Qualität - A75-S008 Standardgeber: TÜV NORD CERT GmbH Geltungsbereich: Weltweiter Standard für alle Branchen Seit: 2008 Geprüfte Kundenzufriedenheit - A75-S009 Standardgeber: TÜV NORD CERT GmbH Geltungsbereich: Weltweiter Standard für alle Branchen Seit: 2008 Geprüftes Callcenter - DIN EN 15838 Standardgeber: DIN Deutsches Institut für Normung E.V. Geltungsbereich: Europäischer Branchenstandard für Kundenkontaktzentralen Seit: 2010 in Deutschland 3

Wie läuft eine Zertifizierung ab? Vor der Zertifizierung kann eine Vorprüfung durchgeführt werden Voraudit (Optional) Zertifizierung und Re- Zertifizierung Zertifizierung Re- Zertifizierung 2. Überwachung 1. Überwachung Authentizität bezeichnet eine kritische Qualität von Wahrnehmungsinhalten (Gegenständen oder Menschen, Ereignissen oder menschliches Handeln), die den Gegensatz von Schein und Sein als Möglichkeit zu Täuschung und Fälschung voraussetzt. Als authentisch gilt ein solcher Inhalt, wenn beide Aspekte der Wahrnehmung, unmittelbarerer Schein und eigentliches Sein, in Übereinstimmung befunden werden. Die Scheidung des Authentischen vom vermeintlich Echten oder Gefälschten kann als spezifisch menschliche Form der Welt- und Selbsterkenntnis gelten; zur Bewährung von Authentizität sind sehr weitreichende Kulturtechniken entwickelt worden, die die Kriterien von Authentizität für einen bestimmten Gegenstandsbereich normativ zu (re-) konstruieren suchen. Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen. Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu "verkaufen". Das Zertifikat und die Vertragslaufzeit geht über 3 Jahre. Zur Aufrechterhaltung des Zertifikats erfolgt jährlich eine Überwachungsprüfung. Nicht abgestellte Optimierungen aus dem Vorjahr können zum Zertifikatsentzug führen Nachdem das Zertifikat abgelaufen ist, kann eine Re-Zertifizierung mit reduziertem Aufwand erfolgen

Unsere Prüfmethoden Dokumentenprüfung Monitoring / Audit vor Ort Überprüfung vorhandener Aufzeichnungen und Vorgaben hinsichtlich Kundenservice. Dient hauptsächlich dem Erkennen einer systematischen Herangehensweise an die Themen Service und Kundenorientierung. Monitoring / Audit vor Ort Im Auditplan werden die Prüfungsthemen und Gesprächspartner in Vorfeld festgelegt. Konformität zum Kriterienkatalog wird im Gespräch mit den Mitarbeitern und durch Vorgangsanalysen geprüft. Kundenbefragungen: „Wir befragen die Kunden unserer Auftraggeber“ Kundenbefragungen geben ein repräsentatives Fremdbild über den Kundenservice. Auf Grundlage dieser Ergebnisse können Handlungsfelder aufgedeckt und Audit- schwerpunkte festgelegt werden. Mystery-Analysen: „Tester in geheimer Mission“ Mystery Analysen liefern aktuelle und objektive Prozessfeedbacks . Sie zeigen zu den Handlungsfeldern konkreten Handlungsbedarf auf.

Unser Bewertungsschema Potenziale enthalten Verbesserungshinweise und müssen nicht umgesetzt werden. Optimierungen zeigen partielle Unstimmigkeiten zum Kriterienkatalog auf und müssen bis zur nächsten Überwachung abgestellt werden. Divergenzen sind Abweichungen zur allgemeinen Anforderung des Kriterienkataloges. Divergenzen müssen im Zeitraum von sechs Wochen nach Erhalt des Prüfberichts beseitigt werden.

Was passiert nach der Zertifizierungsprüfung? Prüfbericht mit allen Ergebnissen aus den Prüfmethoden Auf Wunsch Zertifikatsübergabe Unterstützung bei Pressemeldungen Prüfzeichen und Zertifikat als Marketinginstrument Ableitung von Maßnahmen hinsichtlich der im Prüfbericht aufgeführten Optimierungen und Potenziale Durch jährliche Überwachungsprüfungen Verbesserungen des Servicemanagement

Welchen Benefit bringt eine Zertifizierung ? Unternehmenssicht Erhebung der Service- und Kunden-orientierung durch ein neutrales und anerkanntes Institut. Transparenz von Stärken und Schwächen Erkennen von konkreten Verbesserungs-potenzialen Wirksamkeitsprüfung von: - Servicestrategie und Servicestandards - Dienstleistungsprozessen Stärkung des Servicemanagements durch Sensibilisierung der Mitarbeiter für Kunden-wünsche Schnittstellen-Check Vertriebspartner Abgleich Eigenbild/Fremdbild Auszeichnung durch Prüfzeichen Kundensicht Optimierung der Serviceprozesse unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und nicht allein auf Grundlage betriebswirtschaftlicher Kennzahlen Schnelle und freundliche Abwicklung Aktives Beschwerdemanagement Weitere Aspekte: - Hohe Leistungskompetenz /-bereitschaft - Gutes Service-/Dienstleistungsangebot Prüfzeichen als Entscheidungshilfe und Garant für mehr Service

trauen bei fast zwei Drittel der Befragten Studie zur Vertrauenswürdigkeit von Anzeigebotschaften und Serviceversprechen Definition von Vertrauen: Unter Vertrauen wird die Annahme verstanden, dass Entwicklungen einen positiven oder erwarteten Verlauf nehmen (Wikipedia). Für den Kunden bedeutet dies, dass er damit rechnet, dass seine Wünsche mindestens erfüllt, wenn möglich sogar übererfüllt werden. Wichtiges Kriterium für den Aufbau von Vertrauen stellen Erfahrungen dar. Liegen keine eigenen Erfahrungen vor, können diese durch fremde ersetzt werden. Voraussetzung hierfür ist die Glaubwürdigkeit der Quelle. Würden Sie einem Unternehmen mit dem TÜV Siegel mehr, gleichermaßen oder weniger vertrauen? TÜV Siegel schaffen Ver- trauen bei fast zwei Drittel der Befragten Quelle: MARKETING ESSENTIALS, 2004 99% der deutschen Bevölkerung kennen die Marke TÜV Quelle: Institut für Demoskopie Allensbach, 2012 N = 1608 Personen

Vermarktungsbeispiele / Plakat Werbung

Fazit: Qualitätssiegel schaffen Vertrauen bei verunsicherten Kunden Märkte mit hoher Kundenunsicherheit profitieren besonders von Qualitätssiegeln Qualitätssiegel führen zu einer intensiveren Auseinandersetzung mit der Werbebotschaft Folgende Punkte sind von besonderer Bedeutung: Bekanntheit und Neutralität der Prüfinstanz Verständlichkeit des Prüfverfahrens Aussagekraft des Qualitätssiegels Der TÜV als Prüfinstanz genießt beim Verbraucher einen großen Vertrauensvorschuss Quelle: Institut für Demoskopie Allensbach, 2012 N = 1608 Personen 11

A. TÜV NORD - Geprüfte Service-Qualität Geprüfte Service-Qualität - A75-S008 Standardgeber: TÜV NORD CERT GmbH Geltungsbereich: Weltweiter Standard für alle Branchen Seit: 2008

Was wird im Audit geprüft ? Anforderungen an die Führungsebene Servicestrategie, Definition von Servicezielen und Unternehmensgrundsätze Messung von Service-Qualität, Erhebung von Kundenzufriedenheit Personalentwicklung / Qualifikation der Mitarbeiter Authentizität von Werbeslogans, etc. 2. Anforderungen an die operativen Bereiche Organisation der operativen Serviceeinheiten Bereitstellung von Servicekontaktkanälen Schnittestelle zu den Service-/ Vertriebspartner Servicerichtlinien, Servicekennzahlen Service Level Agreements (SLA) Qualifikation der Mitarbeiter IT- Unterstützung, CRM Systeme, etc. 3. Professioneller Umgang mit Beschwerden Organisiertes Abarbeiten von Reklamationen Reaktionszeiten, Kulanzverhalten, Empowerment Auswertung nach Beschwerdegründen

Was verstehen wir unter Servicequalität ? Entscheidende Faktoren für die Servicequalität: kundenorientierte Serviceprozesse Authentizität der Dienstleistungs- qualität Kunden- zufriedenheit Kundenbindung Definition: Unter Servicequalität verstehen wir die Gesamtheit aller Prozesse und Aktivitäten, die darauf ausgerichtet sind, vertragliche und außervertragliche Leistungen mit einem hohen Grad an Kundenorientierung zu erbringen. Der Grad der Servicequalität ergibt sich aus der Summe aller objektiven und subjektiven Wahrnehmungen des Dienstleistungsprozesses, gemessen an den Kundenerwartungen. Für die ganzheitliche Betrachtung der Servicequalität müssen objektive und subjektive Messmethoden eingesetzt werden. Nur so können die entscheidenden Faktoren bewertet werden. Authentizität bezeichnet eine kritische Qualität von Wahrnehmungsinhalten (Gegenständen oder Menschen, Ereignissen oder menschliches Handeln), die den Gegensatz von Schein und Sein als Möglichkeit zu Täuschung und Fälschung voraussetzt. Als authentisch gilt ein solcher Inhalt, wenn beide Aspekte der Wahrnehmung, unmittelbarerer Schein und eigentliches Sein, in Übereinstimmung befunden werden. Die Scheidung des Authentischen vom vermeintlich Echten oder Gefälschten kann als spezifisch menschliche Form der Welt- und Selbsterkenntnis gelten; zur Bewährung von Authentizität sind sehr weitreichende Kulturtechniken entwickelt worden, die die Kriterien von Authentizität für einen bestimmten Gegenstandsbereich normativ zu (re-) konstruieren suchen. Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen. Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu "verkaufen".

Unser Zertifizierungsprozess auf einen Blick Prüfverfahren: Geprüfte Service-Qualität

B. TÜV NORD - Geprüfte Kundenzufriedenheit Geprüfte Kundenzufriedenheit - A75-S009 Standardgeber: TÜV NORD CERT GmbH Geltungsbereich: Weltweiter Standard für alle Branchen Seit: 2008

Ablauf der Zertifizierung – Geprüfte Kundenzufriedenheit Die Zertifizierung TÜV NORD – Geprüfte Kundenzufriedenheit basiert auf einer aktuellen, aussagekräftigen und repräsentativen Kundenbefragung. Vorteile: Transparente Kommunikation Ihres Engagements mit einem bekannten und seriösen Partner Gute Ergebnisse durch eine neutrale Stelle bestätigen lassen. Motivation für Ihre Mitarbeiter Kontinuität beim Thema Kundenzufriedenheit und Beschwerdeprozess Prüfverfahren: Geprüfte Kundenzufriedenheit

Design: Musterfragebogen für die Kundenbefragung I. Aufbau des Fragebogens: Gesamtzufriedenheit: - Alles in allem, wie zufrieden sind Sie mit der Firma XXX insgesamt? Zufriedenheit mit den Mitarbeitern / Beratern (4 Prüfkriterien) Zufriedenheit mit der Atmosphäre und Kommunikation (3 Prüfkriterien) Zufriedenheit mit der Servicequalität (7 Prüfkriterien) Zufriedenheit mit Preis, Leistung und Abwicklung (4 Prüfkriterien) Fragen zum Thema Beschwerden Quote der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit II. Bewertungsskala: Zufriedenheit: Note 1-5 Wichtigkeit : Note 1-5 Weiterempfehlung: Ja/Nein

Datengewinnung: Klassische Erhebungsmethoden Telefonische Kundenbefragung (CATI-Befragungen) Die heute am weitesten verbreitete Methode ist die telefonische Kundenbefragung. In der Regel ist der Rücklauf sehr hoch und die Datenerhebung kann in kurzer Zeit erfolgen. Schriftliche Kundenbefragung (Paper & Pencil) Die schriftliche Kundenbefragung ist der klassische Ansatz. Den Kunden wird der Fragebogen per Post zugestellt. Der Rücklauf wird für die weitere Datenverarbeitung im TNC Postfach gesammelt und anschließend im Auswertungstool erfasst. Vorteil: Es werden auch Gruppen erreicht, die z.B. über keinen Internetzugang verfügen. Nachteil: Die Rücklaufquote ist jedoch geringer. Ferner entstehen hohe Kosten durch Druck und Versand. Online-Kundenbefragung Die Online-Kundenbefragung bietet sich bei Kundengruppen an, die über einen Internetanschluss verfügen und bei denen die Emailadresse bekannt ist. Zur Erhöhung des Rücklaufes empfiehlt sich die Kopplung mit einer schriftlichen Einladung, in der die Online-Kundenbefragung angekündigt und der Nutzen herausgestellt wird. Persönliche Kundenbefragung (face 2 face) Die persönliche Kundenbefragung kann sinnvoll sein, wenn eine umfangreiche Befragung durchgeführt werden soll. Wir führen persönliche Kundenbefragungen in unterschiedlichen Varianten durch, z.B. Passantenbefragung, sowie In-office oder In-home Befragungen.

C. Geprüfte Callcenter gemäß DIN EN 15838 Geprüftes Callcenter - DIN EN 15838 Standardgeber: DIN Deutsches Institut für Normung E.V. Geltungsbereich: Europäischer Branchenstandard für Kundenkontaktzentralen Seit: 2010 in Deutschland

Unsere Expertise TÜV NORD CERT ist Pionier bei der Zertifizierung von Call Center. Lange bevor die DIN EN 15838 veröffentlichet wurde, hat TÜV NORD den Bedarf eines branchenspezifischen Standards für Call Center erkannt. Gemeinsam mit dem ABCC e. V, heutiger „CALLL CENTER VERBAND DEUTSCHLAND“, hat TÜV NORD bereits vor über 8 Jahren einen branchenspezifischen Hausstandard entwickelt. Die DIN EN 15838 ist ein europaweit gültiger und anerkannter Branchenstandard. Er legt die Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren (CCC) fest, unabhängig vom Bereich der Dienstleistung, der technischen Herangehensweise oder dem Anbieter der Dienstleistung. Der Standard ist sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch für ausgegliederte Zentren anwendbar. Fokus der 15838 liegt in der Betrachtung der Leistungsqualität am Kontaktpunkt zwischen dem Kundenkontaktzentrum und den Kunden, d. h. dem Auftraggeber/Organisation, die die Dienstleistung des CCC in Auftrag gibt und deren Kunden/Verbraucher des CCC. Innerhalb dieser Dreiecksbeziehung, spielt die Interaktion des Kundenkontaktzentrum eine wichtig Rolle, da sie einerseits den Kundenerwartungen gerecht werden müssen. Andererseits sind bei der Leistungserbringung die unterschiedlichen Anspruchs-/Qualitätsniveaus der Auftraggeber zu berücksichtigen. Die DIN EN 15838 stellt ein geeignetes Management- und Controlling-Instrument dar, dass auf die Bereitstellung einer optimalen kundenorientierten Verfahrensweise abzielt und zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundendienstes und der Leistungsperformance sowie zur Erhöhung des wirtschaftlichen Erfolgs beiträgt.

Zielsetzung Festlegung der Anforderungen an die Qualität der Dienstleistung von Kundenkontaktzentren auf europäischer Ebene firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch für ausgegliederte Zentren Inbound und/oder Outbound-Dienstleistungen Betrachtung der Leistungsqualität am Kontaktpunkt zwischen den Kunden und dem Kundenkontaktzentrum Entwicklung und Förderung von effektiven, qualitativ hochwertigen und kosteneffizienten Dienstleistungen Erfüllung der Kundenerwartungen Bereitstellung einer optimalen kundenorientierten Verfahrensweise Kontinuierliche Verbesserung des Kundendienstes und der Leistungsperformance Erhöhung des wirtschaftlichen Erfolgs Gewährleistung der Zufriedenheit bei Auftraggebern, Endkunden / Verbrauchern, Personal und sonstigen Interessenvertretern Die DIN EN 15838 ist ein europaweit gültiger und anerkannter Branchenstandard. Er legt die Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren (CCC) fest, unabhängig vom Bereich der Dienstleistung, der technischen Herangehensweise oder dem Anbieter der Dienstleistung. Der Standard ist sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch für ausgegliederte Zentren anwendbar. Fokus der 15838 liegt in der Betrachtung der Leistungsqualität am Kontaktpunkt zwischen dem Kundenkontaktzentrum und den Kunden, d. h. dem Auftraggeber/Organisation, die die Dienstleistung des CCC in Auftrag gibt und deren Kunden/Verbraucher des CCC. Innerhalb dieser Dreiecksbeziehung, spielt die Interaktion des Kundenkontaktzentrum eine wichtig Rolle, da sie einerseits den Kundenerwartungen gerecht werden müssen. Andererseits sind bei der Leistungserbringung die unterschiedlichen Anspruchs-/Qualitätsniveaus der Auftraggeber zu berücksichtigen. Die DIN EN 15838 stellt ein geeignetes Management- und Controlling-Instrument dar, dass auf die Bereitstellung einer optimalen kundenorientierten Verfahrensweise abzielt und zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundendienstes und der Leistungsperformance sowie zur Erhöhung des wirtschaftlichen Erfolgs beiträgt.

Nutzen der Zertifizierung Verbesserung der Qualität des Kundenkontaktes Erfüllung der Kundenanforderungen Vorbeugung der Gefahr von Kundenkritik über schlechte oder fehlende Dienstleistungen Kosteneffizienz durch optimierte Leistungsprozesse bei gleichzeitiger Gewährleistung von qualitativen Ergebnissen und Effektivität Differenzierung gegenüber Wettbewerbern Qualitätsnachweis für Auftraggeber und Mitarbeiter Signal für Qualität, Professionalität und Seriosität Kontinuierliche Erhöhung der Zufriedenheit von Auftraggebern und dessen Kunden sowie und des eigenen Personals

Das Zertifizierungskonzept des TÜV NORD Zertifizierungsprozess 1. Gemeinsame Vorbereitung: Kriterienkatalog Prüfmethoden Managementstrategie & Politik Agenten des CCC Infrastruktur Prozesse Kundenzufriedenheit Soziale Verantwortung Kennzahlen (KPI‘s) Dokumentenprüfung Audit vor Ort Kundenbefragung  Endverbraucher, jährlich  Auftraggeber, jährlich  Mitarbeiter alle 2 Jahre Durchführung oder Integration ggf. Mystery-Calls Information, Projektplanung, Bereitstellung von Unterlagen 2. Durchführung der Prüf- methoden: (siehe rechts) 3. Auswertung & Prüfbericht Alle Ergebnisse der Prüfmethoden werden in einem Prüfbericht zusammen gestellt. 4. Zertifizierung: Entscheidung über Zertifikats- und Prüfsiegelvergabe. 5. Überwachung: Jährliche Prüfung Test

Ablauf der Zertifizierung

Kriterienkatalog Die DIN EN 15838 unterteilt jedes Kundenkontaktzentrum ist 7 Aspekte, die im Rahmen der Zertifizierung geprüft werden und die einzelnen Kapitel der Norm wiederspiegeln. Managementstrategie & Politik: -

Voraussetzungen für die Zertifizierung Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems Strategie und Vorgehensweise (Prozesse/Verfahren) der Betriebsleitung, wie die Zielvorstellung des Auftraggebers erreicht werden soll, inkl. messbarer Ziele Maßnahmen der Qualitätsüberwachung und -sicherung Fehlermanagement inkl. Dokumentation der Durchführung von Korrekturmaßnahmen Personalmanagement Prognose- und Personaleinsatzplanungsprozess Anforderungsprofil, Einstellungsverfahren inkl. Auswahlkriterien Personalausbildung und Entwicklung Jährliche Leistungsbeurteilung anhand von Leistungsindikatoren Leistungsmanagement Dokumentation sämtlicher Hauptprozesse Leistungsüberwachung und Leistungsstatistik für jeden Kontaktkanal Messung von definierten Key Performance Indikatoren Durchführung von Zufriedenheitsanalysen bei Mitarbeiter und Endverbraucher

Die Treue unserer Kunden bestätigen, dass wir unsere Versprechen halten. 28