24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Studie zur Kundenzufriedenheit am Heißgetränkeautomaten In Zusammenarbeit.

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1 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Studie zur Kundenzufriedenheit am Heißgetränkeautomaten In Zusammenarbeit mit der Universität Innsbruck

2 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Ausgangssituation: Im Auftrag der ÖVV hat die Universität Innsbruck im September 2008 eine Studie zur Kundenzufriedenheit am Heißgetränkeautomaten durchgeführt. Die Befragung erfolgte ausschließlich an öffentlich zugängigen Plätzen (Universitäten, Krankenhäuser, Bahnhöfen, Schulen usw.) Ziel war es, die Zufriedenheit der Konsumenten mit Heißgetränkeautomaten zu erheben.

3 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Testpersonen: Die Testpersonen wurden an 23 verschiedenen Standorten in ganz Österreich befragt. Die Testpersonen wurden ausschließlich nach dem Kriterium Kaffeekonsum am Automaten ausgewählt. Es wurden Männer und Frauen jeder Altersgruppe befragt.

4 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Die Reiseroute

5 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Durchschnittliche Beurteilung der getesteten Standorte 1 = trifft gar nicht zu, 2 = trifft eher nicht zu, 3 = trifft eher zu, 4 = trifft zu

6 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Aus der Grafik kann man ablesen, dass nahezu jedes Kriterium gut bewertet worden ist. Am zufriedensten waren die Befragten mit der Übersichtlichkeit des Produktangebotes, der Temperatur des Kaffees sowie mit der Füllmenge des Kaffees. Dies zeigt, dass alle getesteten Operatoren in den aufgezählten Bereichen eine sehr gute Leistung erbringen. Einige Kritikpunkte gab es beim Design des Automaten und den meist fehlenden Aufenthaltsmöglichkeiten.

7 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Die häufigsten Kritikpunkte zu den getesteten Standorten Nur 4,8% aller Personen, die auf Kritikpunkte gestoßen sind, haben daraufhin die Serviceline angerufen. Die Erreichbarkeit und die Freundlichkeit der Serviceline bewerteten alle Konsumenten mit sehr gut. Die gegebenen Lösungsvorschläge wurden zu 2/3 mit sehr gut und zu 1/3 mit gut bewertet

8 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Größere Becher Suppe im Angebot Preis senken Mehr Alternativen zum Kaffee Kaffee sollte nicht zu heiß sein Standort sollte sauberer sein Mehr Sitzgelegenheiten Folgende Verbesserungsvorschläge wurden genannt:

9 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Mehr Milchschaum Kaffeequalität sollte besser sein Mehr Teesorten Stärkerer Kaffee Nicht zuviel Zucker Wärmere Umgebung Mehr Entsorgungsmöglichkeiten Folgende Verbesserungsvorschläge wurden genannt:

10 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 1/3 der Befragten trinken mehr als fünf mal wöchentlich ein Getränk aus einem Heißgetränkeautomaten Der Standort ist häufig wichtiger für die Auswahl eines Automaten als der Preis der Getränke Die Produktauswahl und die Produktqualität an den getesteten Automaten wurden mit durchschnittlich bis positiv bewertet Sonstige Ergebnisse der Studie

11 24. April 2009Ing. Peter Schmidt Studie Kundenzufriedenheit ÖVV Generalversammlung 2009 Gesamtbeurteilung: Durchschnittliche Bewertung der getesteten Standorte.