Kundenauftragsabwicklungs- prozesse Prof. Dr. Dr. Heribert Popp FH Deggendorf Unternehmenstypen Auftragsabwicklungsphasen Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit des Unternehmenstyp ERP-Einsatz in der Auftragsabwicklung Internetbasierte Auftragsabwicklung

Produzenten- und Konsumentenmarkt

1 Unternehmenstypen Lagerfertiger (Kundenanonymer Markt) für Konsumenten für Produzenten Montagefertiger (Auftragsbezogene Fertigung) Zulieferer mit Rahmenvertrag Kundenindividuelle Produktentwicklung

2 Auftragsabwicklungsphasen Angebots- überwachung Auftrags- erfassung Auftrags- prüfung Unterstützung Kundenkontakt Auftrags- ausführung Auftrags- führung

2.1 Unterstützung des Kundenkontakts Planung Kundenkontakt Vorberei-tung Kunden-kontakt Kunden-besuchs- berichte Angebotssystem

2.3 Auftragserfassung Offline-Eingabe Eingabe über Bildschirm Fernübertragung Internet Einrichtung einer Auftragserfassung, die aus Sprach-(Telefon-)Kommunikation und Datenübertragung kombiniert ist

2.4 Auftragsprüfung 2.5 Auftragsführung Prüfung auf Fehler in den Kundenaufträgen Technische Prüfung Bonitätsprüfung Terminprüfung 2.5 Auftragsführung Auftragsbestandpflege Auftragsbestätigung Informationsschreiben

Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit des Unternehmenstyps

4 ERP-Einsatz in der Auftrags-abwicklung – SAP-Verkaufsbelege Gruppen der Verkaufsbelege Anfragen und Angebote Aufträge Rahmenverträge, wie Kontrakte und Lieferpläne Reklamationen, wie kostenlose Lieferungen und Retouren Auftragsdifferenzierung: Terminauftrag, Barverkauf, Sofortauftrag, Streckenabwicklung

Szenario Anfrage/Bestellung “traditionell” Kunde Lieferant individuelle Beratung Anfrage Beratung S A P Produktkatalog und Produktauswahl Bearbeitung der Anfragen: Angebots- eröffnung Produktdetails Preisfindung, Konditionen Verfügbarkeit, Lieferdatum Konfiguration von komplexen Produkten Bestellung Bearbeitung der Bestellung: Auftrags- eröffnung Bestelldokument Auftragsbestätigung Abfrage Status der Bestellung manuell maschinell

5 Ablauf eines Bestellvorgangs im Internet mit Shopping-Szenario

Szenario Anfrage/Bestellung “mit SAP R/3 Internet Anbindung” Kunde Anbieter individuelle Beratung Anfrage Beratung S A P Produktkatalog und Produktauswahl Interaktiver Produkt- katalog Produktdetails Preisfindung, Konditionen Verfügbarkeit, Lieferdatum Konfiguration von komplexen Produkten Bestellung Bestellung Auftragsbest. Bestelldokument Auftragsbestätigung Abfrage Status der Bestellung manuell maschinell