Elastizität durch Fehlermanagement Seminar aus Rechtsinformatik 19.-21.3.2003 Thomas Höpfel

Fehlervermeidung Aus Fehlern wird man klug Try, fail and learn Prinzip der Schatzsuche statt Defizitfahndung –> Erkennen –> Lernen –> Vorbeugen

Lösungsansätze -> Fehlerkultur Information Kommunikationsfluss organisatorische Elemente -> Fehlerkultur

Ablaufschema Zielvorgabe Handlung/ Situation Ergebnis

Fehler- management Konflikte Katastrophe Auslöser Fehler- bewältigung Aktion Kosten Desintegration Rechtsfolgen

Mit Regulation zum Erfolg Korrektur Zielvorgabe Handlung/ Situation Ergebnis Korrektur Kontrolle / Vergleich

Umgang mit Fehlern Fehlerzulässigkeit: Grenzwerte, Zuverlässigkeit Fehlernotwendigkeit: Lernprozess, Chancen

Erfahrung Ein junger Mitarbeiter kommt mit hän-gendem Kopf zu seinem Chef. Aufgrund eines Fehlers, der ihm unterlaufen ist und der das Unternehmen € 40.000,- gekos-tet hat, rechnet er mit seiner Entlassung. Der Chef: "Warum sollte ich Sie entlassen? Wir haben gerade € 40.000,- in Ihre Ausbildung investiert!"

Bereichsanwendungen Technisches FM Computertechnisches FM Medizinisches FM Medizintechnik Pädagogik

Modelle osi = open systems interconnection Null-Fehler Management (Grothus) Informations-Management (Küng) FEMA (Thielen) Fehlermanagement ISCA (Limbeck) AviationConsult (Pilotenschulung)

OSI Anforderung/Konfiguration Leistungskennzeichen Sicherheitsaspekte Kosten Fehler-Management? (OSI = open systems interconnection)

OSI - Ebenen Konfigurations - Management Fehler - Management Leistungs - Management Sicherheits - Management Abrechnungs - Management Abrechnungs - Management Sicherheits - Management Leistungs - Management Fehler - Management Konfigurations - Management

Fehlermanagement Fehlererfassung = -beschreibung (Entdeckung) Fehlerdiagnose Fehlerbewertung Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Definition des Verantwortlichen

Vernetztes Problem Information Kommunikation Organisation Information

Komplexe Systeme Jedoch: FM ist kein lineares Geschehen! Handlung/ Situation Zielvorgabe Ergebnis Jedoch: FM ist kein lineares Geschehen!

Entwicklungsschritte Denkhaltung und Sichtweise Arbeitsabläufe Kundensicht kein klassisches Controlling „Abteilungsdenken“ ablegen

Denkhaltung und Sichtweise Vertikale Sichtweise, nach Funktionen und Abteilungen Top-Down-Hierarchie Aufteilung jeder Aufgabe in möglichst kleine Teilaufgaben Prozessorientierte, horizontale Sichtweise Neue Denkhaltung in Prozessen Definition von Kern- und Supportprozessen Kunden und Mitarbeiter stehen im Zentrum

Arbeitsabläufe "Prozessweg" durch die Hierarchien lang, unlogisch, langsam durch etliche Hierarchie- und Funktionsstufen dadurch lange "Liegezeiten" nicht nachvollziehbar kein Tracking möglich Structure follows Process Identifizierbare Prozess-kette, prozess-orientierte Strukturen (flach, teamorientiert) Häufig (teil-)virtuelle Gebilde Transparenz groß Outsourcing ganzer Prozesse typisch

Kundensicht Der Kunde sieht seinen Input... ...Chaos... ...und den Output des Anbieters. Der Kunde erhält vielleicht, was er will (kleiner Einfluss) null Transparenz Prozesse sind für den Kunden transparent Er ist in die Prozesse involviert Der Kunde erhält sicher, was er will (großer Einfluss) Individualisierung der Leistung auch in Massenmärkten

Vorteile Fehlerverhinderung: bereits planbar Fehlerbeseitigung: rasch und zielgerichtet möglich Fehlervermeidung: systemimmanent

Nachteile Fehlendes Know-how Akzeptanz vorerst unklarer Aufwand

Marker Zeitdifferenzen Auftreten bis Erkennen Erkennen bis Diagnose Diagnose bis Beseitigung Auftreten Erkennen Diagnose Beseitigung

Weitere Marker Qualität in den Richtlinien festgelegt Messbarkeit Qualitätsbegriffe Q-Kontrolle - Bewertung Q-Sicherung - ergebnisorientiert Q-Management - Ratio Einsatz:Ergebnis

Auswirkungen Flexibilität Marketing Zufriedenheit, Motivation Erfolg

Seminar aus Rechtstheorie und Rechtsinformatik Danke für die Aufmerksamkeit! 2003-03 - Höpfel - Elastizität durch Fehlermanagement