BÜRGERZENTREN DER GEMEINDE BOZEN Erhebung des Zufriedenheitsgrades mit den BÜRGERZENTREN DER GEMEINDE BOZEN Vorstellung der Ergebnisse Erhebung 2004

INHALT 1. Vorwort 2. Zielsetzungen der Erhebung 3. Angewandte Methodologie Die Ergebnisse der Erhebung Schlussbemerkungen

1. VORWORT Im Zeitraum 27. September – 1. Oktober 2004 wurde an 5 aufeinanderfolgenden Tagen zu verschiedenen Uhrzeiten (für jeweils 2 Stunden und insgesamt 4 Stunden pro Tag) die Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrades der Benutzer mit den Bürgerzentren der Stadtgemeinde Bozen durchgeführt. Zu diesem Zweck wurden in den einzelnen Bürgerzentren an insgesamt 264 Personen anonyme Fragebögen verteilt; diese Stichprobe ist statistisch signifikant und repräsentativ für die Benutzer der Bürgerzentren .

ZIELSETZUNGEN DER ERHEBUNG Feststellung der Wahrnehmung und des Zufriedenheitsgrades mit den Diensten in den einzelnen Bürgerzentren Feststellung der Erwartungen an die Dienste der einzelnen Bürgerzentren Besondere Aufmerksamkeit auf eventuelle Unterschiede zwischen einzelnen Kategorien von Benutzern Erfassung von noch nicht befriedigten Bedürfnissen

3. ANGEWANDTE METHODOLOGIE Es wurde folgende Methodologie angewandt: Festlegung der Zielsetzungen der Erhebung Stichprobenerhebung in den einzelnen Bürgerzentren; die Fragebögen wurden an die Benutzer nach folgendem Kriterium verteilt: 1 Befragter im Alter von mehr als 14 Jahren je 4 Benutzer Auswertung der Ergebnisse der Erhebung

4. DIE ERGEBNISSE DER ERHEBUNG Folgende Aspekte wurden beachtet: die Stichprobe Besuch der Bürgerzentren allgemeine Zufriedenheit die Darstellungen der Erwartungen und der Wahrnehmung Stärken und Schwachpunkte die Kenntnis einiger angebotener Dienste Vorschläge

DIE STICHPROBE Bei der Analyse der Beurteilung der Bürgerzentren der Stadtgemeinde Bozen wurden folgende Variablen berücksichtigt: Alter Geschlecht Beschäftigungslage Besuch des Bürgerzentrums

BESUCH DER BÜRGERZENTREN Bürger-zentrum 1 Mal 2 bis 5 Mal über 5 Mal insgesamt Zentrum – Bozner Boden - Rentsch 11,1% 59,3% 29,6% 100,0% Oberau 26,7% 40,0% 33,3% Europa – Neustift 41,3% 49,2% 9,5% Don Bosco 12,2% 55,6% 32,2% Gries - Quirein 40,7% 42,6% 16,7% 26,5% 50,0% 23,5% 100,0%

1. GRUND FÜR DEN BESUCH DER BÜRGERZENTREN Bürger-zentrum Aus-künfte Dienste Meldun-gen Internet Tätigk. Stadt-viertel Anderes insg. Zentr. – B. B. - Rentsch 37,0% 44,4% 0,0% 14,8% 3,7% 100,0% Oberau 36,7% 53,3% 3,3% 6,7% Europa - Neustift 38,1% 49,2% 3,2% 7,9% 1,6% Don Bosco 48,9% 43,3% 1,1% Gries - Quirein 37,7% 54,7% 3,8% 1,9% Insg. 41,4% 48,3% 1,5% 7,2% 0,4% 100,0%

2. GRUND FÜR DEN BESUCH DER BÜRGERZENTREN Bürger-zentrum Aus-künfte Dienste Meldun-gen Internet Tätigk. Stadt-viertel Anderes insg. Zentr. – B. B. - Rentsch 0,0% 33,3% 16,7% 100,0% Oberau 40,0% 6,7% 46,7% Europa - Neustift 63,0% 11,1% 18,5% 7,4% Don Bosco 62,7% 7,8% 17,6% 3,9% Gries - Quirein 4,3% 65,2% 8,7% 17,4% 0,8% 59,0% 4,9% 18,9% 12,3% 4,1%

DIE ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEIT Bei einer allgemeinen Bewertung der einzelnen Bürgerzentren unter Anwendung einer Skala von 1 (“überhaupt nicht zufrieden”) bis 10 (“sehr zufrieden”) lag die durchschnittliche Beurteilung durch die Befragten bei 8,98 Punkten.

DIE DARSTELLUNG DER ERWARTUNGEN UND DER WAHRNEHMUNG Bei der Bewertung der Wahrnehmung des in den einzelnen Bürgerzentren angebotenen Dienstes in all seinen Aspekten haben die Befragten unter Anwendung einer Skala von 1 (vollkommen falsch) bis 10 (vollkommen richtig) ihre Meinung zu 14 Behauptungen abgegeben. Diese Behauptungen wurden in Hinblick auf die reale Wahrnehmung der beanspruchten Dienste beurteilt. In den folgenden Graphiken und dazugehörigen Tabellen sind die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aufgeschlüsselt nach Bürgerzentrum in Relation zur Gesamtheit der Befragten dargestellt.

DEI DARSTELLUNG DER ERWARTUNGEN UND DER WAHRNEHMUNG (Fortsetzung) Die Erwartung wurde ihrerseits unterteilt in “gewünschte Erwartung” (= Erwartungsgrad, bei dem jede weitere Anstrengung keinen zusätzlichen Nutzen bringen würde) und “annehmbare Erwartung” (= Mindestniveau, bei dessen Unterschreitung man nicht mehr zufrieden wäre). Die optimale Situation ist jene, bei der die Wahrnehmung zwischen den beiden Erwartungen liegt (also in der sogenannten “Toleranzzone”). Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen sind in den folgenden Graphiken dargestellt.

Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Zentrum – Bozner Boden - Rentsch 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4 geräumige und angenehme Lokale 5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder 7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8 freundliches und höfliches Personal 9 klare und schnelle Auskünfte 10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11 erweckt Vertrauen und Sicherheit 12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Oberau 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4 geräumige und angenehme Lokale 5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder 7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8 freundliches und höfliches Personal 9 klare und schnelle Auskünfte 10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11 erweckt Vertrauen und Sicherheit 12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Europa-Neustift 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4 geräumige und angenehme Lokale 5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder 7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8 freundliches und höfliches Personal 9 klare und schnelle Auskünfte 10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11 erweckt Vertrauen und Sicherheit 12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzetnrum Don Bosco 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4 geräumige und angenehme Lokale 5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder 7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8 freundliches und höfliches Personal 9 klare und schnelle Auskünfte 10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11 erweckt Vertrauen und Sicherheit 12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung Bürgerzentrum Gries - Quirein 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4 geräumige und angenehme Lokale 5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder 7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8 freundliches und höfliches Personal 9 klare und schnelle Auskünfte 10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11 erweckt Vertrauen und Sicherheit 12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

Graphik der Erwartungen und Wahrnehmung der Bürgerzentren allgemein 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Personen mit Behinderung leicht zugänglich 4 geräumige und angenehme Lokale 5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6 klare und gut sicht-bare Hinweisschilder 7 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8 freundliches und höfliches Personal 9 klare und schnelle Auskünfte 10 schnelle Erledigung der Angelegenheiten 11 erweckt Vertrauen und Sicherheit 12 klare und erschö-pfende Auskünfte über eigenverantwortete Bescheinigungen 13 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 14 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax

Stärken und Schwachpunkte Wie aus den Graphiken hervorgeht, ist die Linie der annehmbaren Erwartung – also das geringste erwartete Qualitätsniveau – mit Werten von insgesamt mehr als 6,6 Punkten relativ hoch. Auch die Linie der Wahrnehmung der Dienste erreicht hohe Werte. Die Linie der Wahrnehmung ist daher fast nie unterhalb jener der annehmbaren Erwartung (außer bei einem Punkt im Bürgerzentrum Gries – Quirein); es bestehen allerdings einige Kontaktpunkte innerhalb der Toleranzzone. Andererseits überschreitet die Linie der Wahrnehmung im Bürgerzentrum Europa-Neustift an zwei Punkten sogar die gewünschte Erwartung.

Stärken und Schwachpunkte (Fortsetzung) Für alle Bürgerzentren sind folgende Punkte als Stärken hervorzuheben: Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals (Durchschnittsbewertung 9,33 ), klarer und schneller Auskunftsdienst (Durchschnittsbewertung 9,21 ); Schwachpunkte: das Fehlen von angemessenen Räumen zur Gewährleistung der Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten (Durchschnittsbewertung 7,25), wenig klare Hinweisschilder (Durchschnittsbewertung 7,66).

Kenntnis einiger angebotener Dienste Die Aushangtafeln der Stadtviertel sind insgesamt 47,7% der Befragten bekannt: in Zentrum – Bozner Boden - Rentsch 46,2%, in Oberau 50,0%, in Europa - Neustift 46,8%, in Don Bosco 57,8%, in Gries Quirein 31,5%.

Beurteilung der Informationen in den Aushangtafeln der Stadtviertel

Kenntnis des “Schalters für Beschwerden und Tipps” Bürger-zentrum Ist bekannt Wurde bereits benutzt Ist sehr/ziemlich befriedigend Ist überhaupt nicht befriedigend Zentrum- Bozner Boden - Rentsch 29,6% 50,0% 100,0% Oberau 20,0% Europa - Neustift 25,4% 37,5% 83,4% 16,7% Don Bosco 30,0% 22,2% 83,3% Gries - Quirein 20,4% 45,5% 40,0% insgesamt 29,2% 31,2% 79,2% 4,2%

Kenntnis des “unentgeltlichen Internetdienstes” Bürgerzentum Der Dienst ist bekannt Der Dienst wurde bereits benutzt Zentrum – Bozner Boden – Rentsch 46,2% 75,0% Oberau 48,3% 78,6% Europa – Neustift 40,0% 50,0% Don Bosco 66,3% 32,7% Gries – Quirein 33,3% 27,8% insgesamt 49,2% 44,7%

Kenntnis einiger Räume und Strukturen, die den Bürgern zur Verfügung stehen Bürger-zentrum Räume in Bürger-zentren Mehrzweck-säle der Stadtviertel Schulhöfe Rollschuh- und Eislaufbahn Zentrum – Bozner Boden – Rentsch 61,5% 42,3% 24,0% 12,0% Oberau 36,7% 48,3% 58,6% 17,9% Europa – Neustift 39,7% 51,7% 33,9% 29,6% Don Bosco 45,5% 63,2% 56,5% 67,1% Gries – Quirein 34,0% 24,5% 15,1% insgesamt 41,4% 50,6% 41,5% 36,3%

WEITERE ANMERKUNGEN DER BEFRAGTEN 40 der 264 Befragten haben insgesamt 48 Vorschläge im eigens dafür vorgesehenen Feld angegeben. Unter den allgemeinen Vorschlägen, die alle Bürgerzentren betreffen, sind vor allem folgende Aspekte hervorzuheben: es werden mehr Internetzugänge gefordert (insgesamt 6 Hinweise) es ist notwendig, bei der Erledigung der jeweiligen Angelegenheiten die Diskretion der einzelnen Benutzer besser zu gewährleisten (insgesamt 6 Hinweise) die Dienste der Bürgerzentren sollten besser beworben werden (insgesamt 5 Hinweise)

5. SCHLUSSBEMERKUNGEN Bei der Erhebung wurde ein hoher Zufriedenheitsgrad mit den Diensten der Bürgerzentren festgestellt, besonders in Hinblick auf das Personal (Höflichkeit und Schnelligkeit bei der Erledigung der Angelegenheiten).