Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erhebung des Zufriedenheitsgrades: AMT FÜR STEUEREINNAHMEN BenützerInnen: BürgerInnen und SteuerberaterInnen.

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1 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erhebung des Zufriedenheitsgrades: AMT FÜR STEUEREINNAHMEN BenützerInnen: BürgerInnen und SteuerberaterInnen Vorstellung der Ergebnisse Bozen, Juni-November 2006

2 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 1.Vorwort 2.Ziele der Erhebung 3.Angewandte Methodologie 4.Die Ergebnisse der Erhebung 4.1 Amt für ICI 4.1.1 Private BenutzerInnen 4.1.2 Wirtschafts- und SteuerberaterInnen 4.2 Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr 5.Schlussbemerkungen INHALTSVERZEICHNIS

3 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 1. VORWORT Im Zeitraum zwischen dem 29. Mai und dem 09. Juni wurde an 9 Tagen abwechslungsweise zu verschiedenen Tageszeiten eine Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrades unter den Benutzern des Amtes für Steuereinnahmen der Gemeinde Bozen durchgeführt. Insbesondere wurden das Amt für ICI und das Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr getrennt bewertet. Die Erhebung fand mittels anonymer Fragebögen statt, die in den Ämtern für Steuereinnahmen an 119 BenutzerInnen des Amtes für ICI und 32 BenutzerInnen des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr ausgeteilt wurden. Die Ergebnisse sind statistisch bedeutend und repräsentativ für die BenutzerInnen des Amtes für Steuereinnahmen sind.

4 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 1. VORWORT (Fortsetzung) Im Zeitraum 24. Oktober-17. November 2006 wurden auch an 73 SteuerberaterInnen die Fragebögen zur Feststellung ihres Zufriedenheitsgrades über die vom Amt für Steuereinnahmen der Gemeinde Bozen angebotenen Dienste geschickt. Von den Befragten haben 49 geantwortet, die Rücklaufquote betrug 67,1%.

5 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 2. ZIELE DER ERHEBUNG Ermittlung des Grades der Zufriedenheit mit den angebotenen Diensten vonseiten der BenutzerInnen Ermittlung der Erwartungen gegenüber den vom Amt für Steuereinnahmen angebotenen Diensten Differenzierte Fokalisierung der Aufmerksamkeit auf die eventuell auftretenden Unterschiede zwischen den verschiedenen Benutzergruppen Feststellung von eventuellen Bedürfnissen, die zurzeit noch nicht befriedigt werden

6 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 3. ANGEWANDTE METHODEN Bei der Erhebung wurden folgende Methoden angewandt: Festlegung der Ziele der Erhebung Erhebung Stichprobenerhebung durch Verteilen der Fragebögen vor Ort an alle BenutzerInnen, Gesamterhebung durch Verteilen per Post an die SteuerberaterInnen der Stadt Auswertung der Ergebnisse der Erhebung

7 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 4. DIE ERGEBNISSE DER ERHEBUNG Folgende Aspekte wurden beachtet : Bentutzerprofil Besuch des Amtes für Steuereinnahmen Allgemeiner Zufriedenheitsgrad Beurteilung der vom Amt für Steuereinnahmen angebotenen Dienste Erwartungs- und Wahrnehmungskurve Beurteilung über die Dienstcharta Vorschläge, die umgesetzt werden sollen Positive Aspekte und Schwachpunkte Vorschläge

8 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 4.1. Die Zufriedenheit mit dem Amt für ICI 4.1.1 Private BenutzerInnen

9 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Profile der Stichprobe Das Durchschnittsalter der Teilnehmer betrug 56,06 Jahre. 79% der Fragebögen wurden in italienischer Sprache ausgefüllt. 52,1% waren Männer. 85,7% der Fragebögen wurden vormittags ausgefüllt, während 14,3% derselben in den Öffnungszeiten am Nachmittag ausgefüllt wurden. 39,5% der Teilnehmer sind werktätig, 36,2% davon sind öffentliche Angestellte/ArbeiterInnen. 85,7% sind in der Gemeinde Bozen ansässig: 18% davon wohnen im Stadtviertel Zentrum-Bozner Boden-Rentsch, 37,1% in Gries-Quirein, 20,2% in Europa-Neustift, 6,7% in Don Bosco und 18% in Oberau-Haslach.

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13 Unterteilung der Befragten nach Ansässigkeit Ansässigkeit nach Stadtvierteln der BenutzerInnen aus Bozen:

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15 Besuch des Amtes für ICI Bei der Bewertung der Zufriedenheit wurde die Anzahl der Besuche berücksichtigt u.z. wie oft und aus welchen Gründen im letzten Jahr die Befragten das Amt für ICI besucht haben. In 77,3% der Fälle weniger als 3 Mal, in 21% der Fälle zwischen 3 und 10 Mal und in 1,7% der Fälle mehr als 10 Mal. Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, waren die am häufigsten angebenen Gründe für den Besuch des Amtes für ICI die Erkundigung oder die Beratung über besondere Fälle (45,3%), gefolgt vom Einreichen der Erklärungen und/oder Anträgen (30,7%).

16 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Besuchsgründe des Amtes für ICI

17 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Die allgemeine Zufriedenheit Bei der allgemeinen Bewertung des Amtes mit einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8,13 Punkte. Insbesondere, wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, war die am häufigsten vergebene Bewertung 10(!) (mit 33 Antworten). Bei der Analyse der allgemeinen Bewertung des Amtes konnte kein großer Unterschied bezüglich der Antworten nach Beschäftigungslage, Alter, Bildung, Geschlecht und Wohnsitz festgestellt werden.

18 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Säulendiagramm zur allgemeinen Bewertung

19 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Beschäftigungslage

20 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Alter

21 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Feststellung der Erwartungen und der Wahrnehmung Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Amt für ICI angebotenen Dienstleistungen nach spezifischen Aspekten beurteilen zu können, haben die Befragten ihre Meinung zu 17 vorgeschlagenen Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt. Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der realen Meinung über die in Anspruch genommenen Dienste bewertet.

22 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erwartungen und Wahrnehmungen 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 4 klare und gut sichtbare Hinweisschilder 5 geräumige und angenehme Lokale 6 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 7 angemessene Wartezeiten beim Schalter 8 freundliches und höfliches Personal 9 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 10 klare und erschöpfende Auskünfte 11 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 12 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Danten und Dienste 13 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 14 schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 15 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 16 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 17 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde

23 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Feststellung der spezifischen Aspekte des Amtes für ICI Zufrieden mit…Durchschnittswert angemessene Öffnungszeiten8,24 mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar8,55 für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich8,00 klare und gut sichtbare Hinweisschilder8,04 geräumige und angenehme Lokale7,83 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten7,70 angemessene Wartezeiten beim Schalter7,58 freundliches und höfliches Personal8,80 komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist8,60 klare und erschöpfende Antworte8,50 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax7,99 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste 8,35 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung8,04 schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren7,59 informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren7,68 klare und einfach auszufüllende Vordrucke7,62 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde7,39

24 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erwartungen über spezifische Aspekte des Amtes für ICI Zufrieden mit… erwartetes Niveau annehmbares Niveau angemessene Öffnungszeiten 9,177,87 mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 9,157,96 für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 9,218,41 Klare und gut sichtbare Hinweisschilder 9,137,99 geräumige und angenehme Lokale 8,697,65 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 9,008,01 angemessene Wartezeiten beim Schalter 9,008,12 greundliches und höfliches Personal 9,298,28 komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 9,438,42 klare und erschöpfende Antworte 9,358,36 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 9,178,09 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste 9,228,37 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 9,178,17 schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 9,208,19 informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 9,148,22 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 9,348,45 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 9,198,23

25 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Feststellung der Erwartungen und der Wahrnehmung (Fortsetztung) Die Erwartung wurde ihrerseits unterteilt in gewünschtes Niveau (= Erwartungsgrad, bei dem jede weitere Anstrengung keinen zusätzlichen Nutzen bringen würde) und annehmbares Niveau (= Mindestniveau, bei dessen Unterschreitung man nicht mehr zufrieden wäre). Die optimale Situation ist jene, bei der die Wahrnehmung zwischen den beiden Erwartungen liegt (also in der so genannten Toleranzzone). Ein hoher Anteil der Stichprobe hat für alle Elemente des gewünschten/annehmbaren Niveaus dieselbe Bewertung abgegeben und hat die Beurteilungen nicht - wie hingegen verlangt - unterschieden. Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aller Befragten sind in den folgenden Graphiken und dazu gehörigen Tabellen dargestellt.

26 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Stärken und Schwachpunkte Wie aus den Graphiken hervorgeht, ist die Linie des annehmbaren Niveau – also das geringste erwartete Qualitätsniveau – mit Werten von insgesamt mehr als 7,65 Punkten relativ hoch. Auch die Linie der Wahrnehmung der Dienste erreicht hohe Werte aber in zehn Fällen liegt sie unterhalb jener der annehmbaren Erwartung (leicht zugänglich für Menschen mit Behinderung, Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten, Wartezeiten beim Schalter, erschöpfende und schnelle Auskünfte Via Tel., Internet und Fax, erweckt Vertrauen und Sicherheit durch hohe Zuverlässigkeit der Danten und Dienste, persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung, schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren, Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren, klare und einfach auszufüllende Vordrucke, gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde).

27 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Stärken und Schwachpunkte (Fortsetzung) Folgende Punkte sind als Stärke (mit Durchschnittsbewertung von mehr als 8) hervorzuheben: Angemessenheit der Öffnungszeiten: Durchschnittsbewertung 8,24. Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln: Durchschnittsbewertung 8,55. Klare und gut sichtbare Hinweisschilder: Durchschnittsbewertung 8,04. Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals: Durchschnittsbewertung 8,8. Kompetenz des Personals, das immer auf dem Laufenden ist: Durchschnittsbewertung 8,6. Klare und schnelle Auskünfte: Durchschnittsbewertung 8,5. Vertrauen und Sicherheit dank einer erhöhten Verlässigkeit der Daten und der angebotenen Diensten: Durchschnittsbewertung 8,35. Persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung: Durchschnittsbewertung 8,04. Ein Schwachpunkt (mit Durchschinttsbewertung von weniger als 7,5) ist: Das Fehlen einer wirksamer Verbindung mit den Diensten der Gemeinde (Durchschnittsbewertung 7,39)

28 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Dienstcharta 40,6% der Befragten erklärte, die Dienstcharta gelesen zu haben. In einer Punkteskala zwischen 1 und 10 beläuft sich die Durchschnittsbewertung der Befragten über die Nützlichkeit der Dienstcharta auf 8,42.

29 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Vorschläge, die umgesetzt werden sollten Die Befragten sollten unter den Vorschlägen, die das Amt für ICI umsetzen möchte, diejenigen auswählen, die ihrer Meinung nach am nützlichsten sein könnten. Der am häufigsten genannte Verbesserungsvorschlag ist der Versand von im Voraus ausgefüllten ICI-Posterlagsscheinen mit den zu entrichtenden Beträgen (90 Nennungen), gefolgt von Herabsetzung der Anzahl der ICI- Steuersätze (58 Nennungen) und von mehr Beratung, auch nach Vereinbarung (21 Nennungen).

30 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Vergleich zur vorigen Erhebung (Jahr 2004) Zunahme des allgemeinen Zufriedenheitsgrades: von 7,7 auf 8,1 Zunahme des Zufriedenheitsgrades bezüglich aller vergleichbaren spezifischen Aspekte: Zufrieden mit…Erhebung 2004 Erhebung 2006 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten7,67,7 angemessene Wartezeiten beim Schalter7,17,6 freundliches und höfliches Personal8,38,8 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist7,98,6 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste 7,68,4 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung7,38,0 schnelle, klare und wenig büroktratische Verfahren7,17,6 informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren7,27,7 klare und einfach auszufüllende Vordrucke7,17,6 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde7,17,4

31 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 4.1. Die Zufriedenheit mit dem Amt für ICI 4.1.2 Wirtschafts- und SteuerberaterInnen

32 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Besuch des Amtes für ICI Bei der Bewertung der Zufriedenheit wurde auch für die SteuerberaterInnen die Anzahl der Besuche berücksichtigt u.z. wie oft und aus welchen Gründen im letzten Jahr die Befragten das Amt für ICI besucht haben. In 40,8% der Fälle weniger als 3 Mal, in 40,8% der Fälle zwischen 3 und 10 Mal und in 18,4% der Fälle mehr als 10 Mal. Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, waren die am häufigsten angebenen Gründe für den Besuch des Amtes für ICI das Einreichen der Erklärungen und/oder Anträgen (48,7%), gefolgt von der Erkundigung oder die Beratung über besondere Fälle (28,9%).

33 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Besuchsgründe des Amtes für ICI

34 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Die allgemeine Zufriedenheit Bei der allgemeinen Bewertung des Amtes beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten bei einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) auf 6,8 Punkte. Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht waren die am häufigsten angebene Bewertungen 7 und 8 (mit 16 Antworten).

35 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Säulendiagramm zur allgemeinen Bewertung

36 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Wahrnehumung der Dienste Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Amt für ICI angebotenen Dienstleistungen nach den verschiedenen Aspekten beurteilen zu können, haben die befragten SteuerberaterInnen ihre Meinung zu 16 vorgeschlagenen Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt. Die Durchschnittswerte der Aussagen zur Zufriedenheit mit den Diensten wurden in der Graphik mit dem Median verglichen (dabei handelt es sich um einen Index der beschreibenden Statistik, der einen zentralen Wert in einer geordneten Datenreihe einnimmt). Es ergibt sich daher eine Dispersion des Durchschnittswert in Bezug auf den Median.

37 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Meinungskurve 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 klare und gut sichtbare Hinweisschilder 4 geräumige und angenehme Lokale 5 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6 angemessene Wartezeiten beim Schalter 7 freundliches und höfliches Personal 8 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 9 klare und erschöpfende Auskünfte 10 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 11 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste 12 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 13 schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 14 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 15 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 16 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde

38 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Feststellung der spezifischen Aspekte des Amtes für ICI Zufrieden mit… Durchschnitts wert Durchschnitts linie angemessene Öffnungszeiten 6,847,00 mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 7,818,00 klare und gut sichtbare Hinweisschilder 7,047,00 geräumige und angenehme Lokale 6,887,00 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6,576,00 angemessene Wartezeiten beim Schalter 6,346,00 freundliches und höfliches Personal 7,418,00 komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 7,267,00 klare und erschöpfende Antworte 7,127,00 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 7,00 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste 6,787,00 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 6,987,00 schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 6,326,00 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 7,277,00 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 7,207,00 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 6,507,00

39 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Stärken und Schwachpunkte Folgende Punkte sind als Stärke (mit Durchschnittsbewertung von mehr als 7) hervorzuheben: Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln (7,81); Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals: (7,41); Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren (7,27); Kompetenz des Personals, das immer auf dem Laufenden ist (7,26); Klare und einfach auszufüllende Vordrucke (7,20); Klare und erschöpfende Auskünfte (7,12) Klare und gut sichbare Hinweisschilder (7,04); Der einzige Schwachpunkt (mit Durchschinttsbewertung: 6,32) ist: Verfahren, die als nicht transparent und sehr bürokratisch erachtet werden (Durchschnittsbewertung 7,39)

40 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Die Dienstcharta 22,4% der Befragten erklärte, die Dienstcharta gelesen zu haben. Bei einer Punkteskala zwischen 1 und 10 beläuft sich die Durchschnittsbewertung der Befragten zur Nützlichkeit der Dienstcharta auf 6,55.

41 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Vorschläge, die umsgesetzt werden sollten Die SteuerberaterInnen sollten unter den Vorschlägen, die das Amt für ICI umsetzen möchte, diejenigen auswählen, die ihrer Meinung nach am nützlichsten sein könnten. 34% der Befragten hat zwei Vorschläge am häufigsten gewählt: Versand von im Voraus ausgefüllten ICI- Posterlagsscheinen Herabsetzung der ICI-Steuersätze 25% der Befragten hat den Vorschlag mehr Beratung nach Vereinbarung gewählt

42 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Vergleich der Zufriedenheit der BenutzerInnen zu deren der SteuerberaterInnen Zufrieden mit… Steuerberater Innen Benutzer Innen Angemessene Öffnungszeiten 6,848,24 Mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 7,818,55 Klare und gut sichtbare Hinweisschilder 7,048,04 Geräumige und angenehme Lokale 6,887,83 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 6,577,70 Angemessene Wartezeiten beim Schalter 6,347,58 Freundliches und höfliches Personal 7,418,80 Komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 7,268,60 Klare und erschöpfende Antworte 7,128,50 Erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 7,007,99 Erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste 6,788,35 Persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 6,988,04 Schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 6,327,59 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 7,277,68 Klare und einfach auszufüllende Vordrucke 7,207,62 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 6,507,39

43 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Stärken und Schwachpunkte, die von den privaten BenutzerInnen und den SteuerberaterInnen festgestellt wurden Die Stärken laut den BenutzerInnen und den SteuerberaterInnen sind: Mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar; Freundliches und höfliches Personal.

44 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 4.2. Die Zufriedenheit mit dem Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr

45 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Profile der Stichprobe Das Durchschnittsalter der Teilnehmer betrug 43,16 Jahre. 75% der Fragebögen wurden in italienischer Sprache ausgefüllt. 68,8% waren Männer. 78,1% der Fragebögen wurden vormittags ausgefüllt, während 21,9% derselben in den Öffnungszeiten am Nachmittag ausgefüllt wurden. 75% der Teilnehmer sind beschäftigt, 41,7% davon sind Angestellte/Arbeiter im privaten Bereich. 81,3% sind in der Gemeinde Bozen ansässig: 19,2% davon wohnen im Stadtviertel Zentrum-Bozner Boden- Rentsch, 50% in Gries-Quirein, 23,1% in Europa- Neustift, 3,8% in Don Bosco und 3,8% in Oberau- Haslach.

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50 Unterteilung der Befragten nach Ansässigkeit Ansässigkeit nach Stadtvierteln der BenutzerInnen aus Bozen:

51 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Besuch des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr Bei der Bewertung der Zufriedenheit wurde die Anzahl der Besuche berücksichtigt u.z. wie oft und aus welchen Gründen im letzten Jahr die Befragten das Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr besucht haben. In 59,4% der Fälle weniger als 3 Mal, in 31,3% der Fälle zwischen 3 und 10 Mal, in 6,3% der Fälle mehr als 10 Mal und in 3,1% der Fälle wird keine Antwort gegeben. Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, waren die am häufigsten angebenen Gründe für den Besuch des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr die Abzeichnung der Plakate oder die Anschlagvormerkung ( 49,1%), gefolgt von Erkundigung oder Beratung über spezifische Fälle ( 27,3%).

52 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Besuchsgründe des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr

53 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Bei der allgemeinen Bewertung des Amtes mit einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8 Punkte. Wie aus der folgenden Graphik hervorgeht war die am häufigsten vergebene Bewertung 8 (mit 33 Antworten). Bei der Analyse der allgemeinen Bewertung des Amtes konnte kein großer Unterschied bezüglich der Antworten nach Beschäftigungslage, Alter, Bildung, Geschlecht und Wohnsitz festgestellt werden. Die allgemeine Zufriedenheit

54 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Säulendiagramm zur allgemeinen Bewertung

55 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Beschäftigungslage

56 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Alter

57 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Feststellung der Erwartungen und der Wahrnehmung Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr angebotenen Dienstleistungen nach spezifischen Aspekten beurteilen zu können, haben die Befragten ihre Meinung zu 19 vorgeschlagene Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt. Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der realen Meinung über die in Anspruch genommenen Dienste bewertet.

58 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Feststellung der Erwartungen und der Wahrnehmung (Fortsetzung) Die Erwartung wurde ihrerseits unterteilt in gewünschtes Niveau (= Erwartungsgrad, bei dem jede weitere Anstrengung keinen zusätzlichen Nutzen bringen würde) und annehmbares Niveau (= Mindestniveau, bei dessen Unterschreitung man nicht mehr zufrieden wäre). Die optimale Situation ist jene, bei der die Wahrnehmung zwischen den beiden Erwartungen liegt (also in der so genannten Toleranzzone). Ein hoher Anteil der Stichprobe hat dieselbe Bewertung für alle Elemente des gewünschten/annehmbaren Niveaus angegeben und hat die Beurteilungen nicht – wie hingegen verlangt - unterschieden. Die nächste Graphik und die dazugehörige Tabelle enthalten die Durchschnittswerte der Aussagen aller befragten Personen.

59 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erwartungen und Wahrnehmungen 1 angemessene Öffnungszeiten 2 mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 4 klare und gut sichtbare Hinweisschilder 5 geräumige und angenehme Lokale 6 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 7 angemessene Wartezeiten beim Schalter 8 freundliches und höfliches Personal 9 kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 10 klare und erschöpfende Auskünfte 11 erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 12 erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und der Dienste 13 persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 14 schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 15 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 16 klare und einfach auszufüllende Vordrucke 17 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 18 angemessene Anschlagsflächen 19 gut verteilte Flächen

60 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Feststellung der spezifischen Aspekte des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr Zufrieden mit… Durchschnittwert Angemessene Öffnungszeiten 7,72 Mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 8,39 Für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 8,00 Klare und gut sichtbare Hinweisschilder 6,44 Geräumige und angenehme Lokale 7,69 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 7,38 Angemessene Wartezeiten beim Schalter 7,84 Freundliches und höfliches Personal 8,31 Komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 8,19 Klare und erschöpfende Antworte 8,09 Erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 7,90 Erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und der Dienste 7,84 Persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 7,60 Schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 7,68 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 7,26 Klare und einfach auszufüllende Vordrucke 7,32 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 6,82 gut verteilte Flächen 4,91

61 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erwartungen über spezifische Aspekte des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr Zufrieden mit… gewünschte Erwartung annehmbare Erwartung Angemessene Öffnungszeiten 9,297,93 Mit öffentlichen Verkehrsmittlen erreichbar 9,307,97 Für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 9,458,34 Klare und gut sichtbare Hinweisschilder 9,328,03 Geräumige und angenehme Lokale 9,107,80 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten 9,357,90 Angemessene Wartezeiten beim Schalter 9,438,10 Freundliches und höfliches Personal 9,558,10 Komptetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist 9,588,20 Klare und erschöpfende Antworte 9,558,23 Erschöpfende und schnelle Auskünfte via Tel., Internet und Fax 9,428,07 Erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und der Dienste 9,237,86 Persönliche Einzelberatungen auch nach Terminvereinbarung 9,267,73 Schnelle, klare und wenig bürokratische Verfahren 9,508,10 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren 9,438,03 Klare und einfach auszufüllende Vordrucke 9,488,10 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde 9,388,07 angemessene Anschlagsflächen 9,407,97 gut verteilte Flächen 9,408,00

62 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Stärken und Schwachpunkte Wie aus den Graphiken hervorgeht, ist die Linie des annehmbaren Niveaus – also das geringste erwartete Qualitätsniveau – mit Werten von insgesamt mehr als 7,8 Punkten relativ hoch. Auch die Linie der Wahrnehmung der Dienste erreicht hohe Werte aber sie bleibt in fast allen Fällen unterhalb jener des annehmbaren Niveaus (außer in zwei Fällen: mit öffentlichen Verkerhrsmitteln erreichbar und freundliches und höfliches Personal).

63 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Stärken und Schwachpunkte (Fortsetzung) Folgende Punkte sind als Stärken (mit Durchschnittsbewertung von mehr als 8) hervorzuheben: Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln: Durchschnittsbewertung 8,39. Freundlichkeit und Höflichkeit des Personals: Durchschnittsbewertung 8,31. Kompetenz des Personals, das immer auf dem Laufenden ist: Durchschnittsbewertung 8,19. Klare und schnelle Auskünfte: Durchschnittsbewertung 8,09. Schwachpunkte (mit Durchschinttsbewertung von weniger als 7) sind: Die Flächen sind nicht auf angemessene Weise über das Gemeindegebiet verteilt (Durchschnittsbewertung 4,91) Das Fehlen von genügenden Anschlagsflächen (Durchschnittsbewertung 5,22) Das Fehlen von klaren und gut sichtbaren Hinweisschildern (Durchschnittsbewertung 6,44) Das Fehlen einer wirksamer Verbindung mit den Diensten der Gemeinde (Durchschnittsbewertung 6,82)

64 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Die Dienstcharta 45,2% der Befragten erklärte, die Dienstcharta gelesen zu haben. In einer Punkteskala zwischen 1 und 10 beläuft sich die Durchschnittsbewertung der Befragten über die Nützlichkeit der Dienstcharta auf 6,77.

65 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Vergleich zur vorigen Erhebung (Jahr 2004) Zunahme des allgemeinen Zufriedenheitsgrades: von 7,4 auf 8 Verringerung des Zufriedenheitsgrades bezüglich fast aller vergleichbaren spezifischen Aspekte: Zufrieden mit…Erhebung 2004 Erhebung 2006 Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten7,77,4 Angemessene Wartezeiten beim Schalter7,97,8 Freundliches und höfliches Personal8,18,3 Kompetentes Personal, das immer auf dem Laufenden ist7,98,2 Erweckt Vertrauen und Sicherheit dank hoher Zuverlässigkeit der Daten und Dienste 8,07,8 Schnelle, klare und wenig büroktratische Verfahren7,57,7 Informatisierung zur Vereinfachung einiger Verfahren7,57,3 gute Verbindung mit den anderen Diensten der Gemeinde7,36,8 angemessene Anschlagsflächen6,65,2 gut verteilte Flächen6,44,9

66 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Vorschläge, die umgesetzt werden sollten Die Befragten sollten unter den Vorschlägen, die das Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr umsetzen möchte, diejenigen wählen, die ihrer Meinung nach am nützlichsten sein könnten. Der am häufigsten genannte Verbesserungsvorschlag ist die Erhöhung der Überprüfung der unbefugten Werbung (16 Nennungen), gefolgt von der Erhöhung der Anzahl der Litfaßsäulen (14 Nennungen) und von Information der Steuerzahler über Gesetzesänderungen (mittels E-Mail oder Fax) (11 Nennungen).

67 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 5. Schlussbemerkungen Die Meinungen der befragten BürgerInnen zum Amt für ICI der Stadtgemeinde Bozen sind durchwegs positiv, vor allem in Bezug auf das Personal, während einige Verbesserungen der Verfahrensverbindungen mit den anderen Ämter im Rahmen der Gemeindeverwaltung durchgeführt werden könnte. Gute Noten wurden auch dem Amt für Werbesteuer und Plakatierungsgebühr ausgestellt: die BürgerInnen sind mit der Erreichbarkeit mit den öffentlichen Verkehrsmitteln und mit dem Personal zufrieden, aber die Werbeflächen und Ihre Verteilung auf dem Gebiet müssen noch verbessert werden.