Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erhebung des Zufriedenheitsgrades: Bestattungs- und Friedhofdienst der Gemeinde Bozen Vorstellung.

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1 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Erhebung des Zufriedenheitsgrades: Bestattungs- und Friedhofdienst der Gemeinde Bozen Vorstellung der Ergebnisse Bozen, Dezember 2006

2 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 1. Vorwort 2.Ziele der Erhebung 3.Angewandte Methodologie 4.Ergebnisse der Erhebung 4.1 Bestattungs- und Friedhofdienst 4.2 städtischer Friedhof Bozen 5.Schlussbemerkungen INHALTVERZEICHNIS

3 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 1. VORWORT (erster Teil) Zwischen Oktober und November 2006 wurde eine Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrads unter den BenutzerInnen der Bestattungs- und Friedhofdienste der Gemeinde Bozen durchgeführt. Zu diesem Zweck wurde ein Fragebogen per Post an 398 Familien geschickt: 208 der Befragten haben geantwortet. Die Rücklaufquote betrug 52,3%.

4 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 1. VORWORT (zweiter Teil) Weiters wurde im Zeitraum 23. - 29. Oktober 2006 an 7 Tagen und zu verschiedenen Tageszeiten (mit einer Dauer von je 1 Stunde und insgesamt 2 Stunden pro Tag) eine Erhebung zur Feststellung des Zufriedenheitsgrades unter den BenutzerInnen des städtischen Friedhofs der Gemeinde Bozen durchgeführt. Dafür wurden an 333 Personen anonyme Fragebögen verteilt

5 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 2. ZIELE DER ERHEBUNG Feststellung der Wahrnehmung des Bestattungs- und des Friedhofdienstes der Gemeinde Bozen besondere Beachtung der eventuell auftretenden Unterschiede zwischen den verschiedenen Benutzergruppen Feststellung von eventuell noch nicht befriedigten Bedürfnissen

6 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 3. ANGEWANDTE METHODOLOGIE Bei der Erhebungen kam folgende Methodologie zur Anwendung: Festlegung der Ziele, des Plans, der Stichprobe und des Zeitraums der Erhebung Durchführung der Erhebung Postversand der Fragebögen an die Familien, die sich innerhalb der ersten acht Monate des Jahres 2006 an den Bestattungsdienst der Gemeinde Bozen gewandt haben. Stichprobenerhebung durch Verteilen der Fragebögen vor Ort an alle BesucherInnen des städtischen Friedhofs Bozen. Auswertung der Ergebnisse der Erhebung

7 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 4. DIE ERGEBNISSE DER ERHEBUNG Folgende Aspekte wurden beachtet: Stichprobe Allgemeinder Zufriedenheitsgrad mit den verschiedenen Aspekten der Bestattungs- und Friedhofdienste und des städtischen Friedhofs Bozen Beurteilung über die Ämter und Dienste Vorzüge und Schwachpunkte Vorschläge

8 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 4.1. Die Zufriedenheit mit den Bestattungs- und Friedhofdiensten

9 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt DER ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEITSGRAD Bei der allgemeinen Bewertung der Bestattungs- und Friedhofdienste unter Anwendung einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8,8 Punkte, was eine absolut positive Bewertung ist. Insbesondere, wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, war die am häufigsten vergebene Bewertung 10(mit 61 Antworten), während eine negative Bewertung (unter 6) nur auf 4 von insgesamt 160 Fragebögen abgegeben wurde; 48 Personen haben diese Frage nicht beantwortet.

10 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt ZUFRIEDENHEIT MIT SPEZIFISCHEN ASPEKTEN Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Bestattungsdienst angebotenen Dienstleistungen nach spezifischen Aspekten beurteilen zu können, haben die Befragten ihre Meinung zu 12 vorgeschlagenen Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt. Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aller Befragten sind in den folgenden Graphiken und dazu gehörigen Tabellen dargestellt und beziehen sich auf die Gesamtheit der Befragten.

11 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Zufriedenheit mit dem Bestattungsdienst nach spezifischen Aspekten 1 angemessene Öffnungszeiten 2 leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar 3 für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 4geräumige und angenehme Räumlichkeiten 5Räume, die Diskretion bei der Erledigung der Angelegenheiten gewährleisten 6klare und gut sichtbare Hinweisschilder 7angemessene Wartezeiten 8freundliches und höfliches Personal 9kompetentes Personal 10klare und erschöpfende Auskünfte 11Die Mustersammlung ist umfangreich und erschöpfend 12Die Trauerfeier wird in angemessener Zeit und mit Respekt abgehalten

12 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Zufriedenheit mit dem Bestattungsdienst nach spezifischen Aspekten (Fortsetzung)

13 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Der Bereich der Vorzüge setzt sich aus der Gesamtheit der Aspekte zusammen, die eine Durchschnitts- bewertung von mehr als 8,8 Punkten erreicht haben. Es handelt sich dabei um folgende: Das Personal ist freundlich, höflich und respektvoll für den Trauerfall (9,24) Das Personal gibt klare und erschöpfende Auskünfte (9,09) Das Personal ist kompetent und immer auf dem Laufenden (9,08) Die Trauerfeier wird in angemessener Zeit und mit Respekt für den Trauerfall abgehalten (9,05) Die Ämter sind mit den öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar (9,03) Die Mustersammlung für die Gestaltung der Trauerfeier ist umfangreich und erschöpfend (8,87) DIE VORZÜGE

14 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Bei einer insgesamt sehr positiven Beurteilung können folgende Punkte verbessert werden: Verkürzung der Wartezeiten (7,85) Klare und sichtbare Hinweisschilder (7,94) Räumlichkeiten geräumiger und angenehmer gestalten (7,98) DIE SCHWACHPUNKTE

15 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Personal für die Totentransporte 46,6% der Befragten haben direkt mit dem zuständigen Personal für Totentransporte Kontakt gehabt. Die Gesamtbewertung dieses Dienstes betrug 8,9 Punkte.

16 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Friedhofdienst 60,6% der Befragten haben sich in den letzten Monaten auch an den zuständigen Friedhodienst gewandt. Bei der allgemeinen Bewertung des Friedhofdienstes der Gemeinde Bozen unter Anwendung einer Skala von 10 (voll und ganz zufrieden) bis 1 (überhaupt nicht zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8,7 Punkte.

17 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt ZUFRIEDENHEIT MIT SPEZIFISCHEN ASPEKTEN Um den Zufriedenheitsgrad mit den vom Friedhofsdienst angebotenen Dienstleistungen nach spezifischen Aspekten beurteilen zu können, haben die Befragten ihre Meinung zu 9 vorgeschlagenen Behauptungen geäußert. Dafür wurde eine Punkteskala zwischen 1 (absolut falsch) und 10 (absolut richtig) angewandt. Die Durchschnittswerte dieser Bewertungen aller Befragten sind in den folgenden Graphiken und dazu gehörigen Tabellen dargestellt.

18 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Zufriedenheit mit den spezifischen Aspekten des Friedhofsdienstes 1 Angemessene Öffnungszeiten 2Mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar 3Für Menschen mit Behinderung leicht zugänglich 4Geräumige und angenehme Räumlichkeiten 5Freundliches und höfliches Personal 6Komptentes Personal 7Erschöpfende Auskünfte 8Schnelle Erledigung der Angelegenheiten 9Klare und einfach auszufüllende Formulare

19 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Zufriedenheit mit den spezifischen Aspekten des Friedhofsdienstes (Fortsetzung)

20 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Der Bereich der Vorzüge setzt sich aus der Gesamtheit der Aspekte zusammen, die eine Durchschnitts- bewertung von mehr als 8,7 Punkten erreicht haben. Es handelt sich dabei um folgende: Die Ämter sind mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar (9,02) Das Personal ist freundlich und höflich (8,87) Das Personal gibt klare und schnelle Auskünfte (8,85) Das Personal ist kompetent und immer auf dem Laufenden (8,84) DIE VORZÜGE

21 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Der Einäscherungdienst 54,3% der Befragten haben sich in den letzten Monaten auch an den Einäscherungsdienst gewandt. Die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten beläuft sich auf 8,6 Punkte, was eine absolut positive Bewertung ist.

22 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt

23 DER ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEITSGRAD Die durchschnittliche Bewertung durch die 186 Befragten, die den Friedhof Bozen besuchen beläuft sich auf 8,6 Punkte unter Anwendung einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden) Insbesondere, wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, war die am häufigsten vergebene Bewertung 8(mit 63 Antworten), während eine negative Bewertung (unter 6) nur auf 3 Fragebögen abgegeben wurde.

24 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Zufriedenheit mit den spezifischen Aspekten des Friedhofs 1Angemessene Öffnungszeiten im Sommer 2Angemessene Öffnungszeiten im Winter 3Mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar 4Mit dem Fahrrad leicht erreichbar 5Angemessene Anzahl an Autoabstellplätzen 6Klare internen Hinweisschilder 7Klare Auskünfte über die Lage der Grabstätten/- nischen 8Saubere Verbindungswege 9Gepflegte Grünflächen 10Ausreichend Gießkannen 11Ausreichend Wasserversorgungs- punkte 12Freundliches und höfliches Personal für Auskünfte

25 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Zufriedenheit mit den spezifischen Aspekten des Friedhofs (Fortsetzung)

26 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Der Bereich der Vorzüge setzt sich aus der Gesamtheit der Aspekte zusammen, die eine Durchschnittsbewertung von mehr als 8,6 Punkten erreicht haben. Es handelt sich dabei um folgende: saubere Verbindungswege (9,05) mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar (9,03) gepflegte Grünflächen (8,90) angemessene Öffnungszeiten im Winter (8,73) angemessene Öffnungszeiten im Sommer (8,65) DIE VORZÜGE

27 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Bei einer insgesamt sehr positiven Beurteilung können folgende Punkte verbessert werden: Verfügbarkeit von Gießkannen (7,23) Vorhandensein von klaren Hinweisschildern zur Orientierung innerhalb des Friedhofs (7,30) Klarere Auskünfte bei der Suche von Grabstätten/-nischen (7,64) Verfügbarkeit einer angemessenen Anzahl an Autoabstellplätzen (7,92) DIE SCHWACHPUNKTE

28 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt BEMERKUNGEN DER STICHPROBE Unter den wichtigsten kritischen Bemerkungen, die von den Befragten frei im dafür vorgesehenen Feld eingetragen wurden, befinden sich folgende: Parkverbot für Wohnwagen vor dem Friedhof (7 Nennungen) Diebstähle im Friedhof (4 Nennungen) zu viel und zu langsame Bürokratie (3 Nennungen)

29 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt WEITERE BEMERKUNGEN DER STICHPROBE Es wurden folgende Vorschläge unterbreitet: mehr Personal vorsehen (3 Nennungen) längere Öffnungszeiten im Friedhof (3 Nennungen) Pflasterung oder Asphaltierung der Verbindungswege im Friedhof (2 Nennungen)

30 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt 4.2 Die Zufriedenheit mit dem Friedhof Bozen

31 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt DIE STICHPROBE Das Durchschnittsalter der Stichprobe betrug 61,90 Jahre. 94,3% der Fragebögen wurden in italienischer Sprache ausgefüllt. 67,3% sind Frauen. 47,7% der Fragebögen wurden vormittags ausgefüllt, während 52,3% derselben am Nachmittag ausgefüllt wurden. 52,9% haben die Fragebögen am Haupteingang und 47,1% am Nebeneingang ausgefüllt. 59,2% sind Rentner und 27,3% sind werktätig. 91,9% sind in der Gemeinde Bozen ansässig: 15,4% davon wohnen im Stadtviertel Zentrum-Bozner Boden-Rentsch, 23,5% in Gries-Quirein, 20,9% in Europa-Neustift, 16,7% in Don Bosco und 18,0% in Oberau-Haslach. 5,6% haben das Stadtviertel nicht angegeben.

32 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt DIE ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEIT Bei der allgemeinen Bewertung des Friedhofs Bozen unter Anwendung einer Skala von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 10 (voll und ganz zufrieden) beläuft sich die durchschnittliche Bewertung durch die Befragten auf 8,2 Punkte. Insbesondere, wie aus der folgenden Graphik hervorgeht, war die am häufigsten vergebene Bewertung 8(mit 120 Antworten), während eine negative Bewertung (unter 6) nur auf 7 von den insgesamt 328 Fragebögen abgegeben wurde.

33 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt DER ALLGEMEINE ZUFRIEDENHEITSGRAD (Fortsetzung) Die Aufteilung der Befragten nach Altersgruppen ergibt, dass die niedrigste Bewertung (7,40) von den 14- bis 29jährigen abgegeben wurde, während unter den 70jährigen und älteren BenutzerInnen mit einer durchschnittlichen Punktezahl von 8,35 das positivste Ergebnis erzielt wurde. Was den Besuch anbelangt, konnte die positivste Bewertung (8,27) bei den BenutzerInnen, die zumindest einmal pro Woche den Friedhof besuchen, festgestellt werden.

34 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Allgemeiner Zufriedenheitsgrad nach Ansässigkeit in den verschiedenen Stadtvierteln Bozen

35 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Zufriedenheitsgrad nach spezifischen Aspekten des Friedhofs 1 Angemessene Öffnungszeiten im Sommer 2Angemessene Öffnungszeiten im Winter 3Mit öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar 4Mit dem Fahrrad leicht erreichbar 5Angemessene Anzahl an Autoabstellplätzen 6Klare Hinweisschilder für die Orientierung im Friedhof 7Klare Auskünfte über die Lage der Grabstätten/- nischen 8Saubere Verbindungswege 9Gepflegte Grünflächen 10Ausreichend Gießkannen 11Ausreichend Wasserversorgungspunkte 12Ausreichend Müllbehälter 13Ausreichend Bänke 14Saubere und gepflegte Toiletten 15Freundliches und höfliches Personal für Auskünfte

36 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Zufriedenheitsgrad nach spezifischen Aspekten des Friedhofs (Fortsetzung)

37 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Der Bereich der Vorzüge setzt sich aus der Gesamtheit der Aspekte zusammen, die eine Durchschnitts- bewertung von mehr als 8,2 Punkten erreicht haben. Es handelt sich dabei um folgende: saubere Verbindungswege (8,81) mit den öffentlichen Verkehrsmitteln leicht erreichbar (8,65) gepflegte Grünflächen (8,64) freundliches und höfliches Personal für Auskünfte (8,56) ausreichend Müllbehälter (8,48) angemessene Öffnungszeiten während der Wintermonate (8,34) DIE VORZÜGE

38 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Folgende Punkte sind als Schwachpunkte hervorzuheben: zu wenig Gießkannen (6,52) zu wenig Bänke (6,60) zu wenig Autoabstellplätze (6,87) DIE SCHWACHPUNKTE

39 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt DIE ANSCHLAGTAFEL 38,7% der Befragten wissen, dass es eine Anschlagtafel gibt: 27% davon erklären, dass die veröffentlichten Auskünfte klar und erschöpfend sind und 24,9%, dass die Auskünfte interessant sind. 60,7% möchten die Einführung eines eigenen Briefkastens für Mitteilungen und Hinweise.

40 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt FRIEDHOFDIENST 31,5% der Befragten haben sich in den letzten Monaten auch an das zuständige Gemeindeamt für den Friedhof gewandt. Die durchschnittliche Bewertung für dieses Amt betrug 8,1 Punkte.

41 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt BEMERKUNGEN DER STICHPROBE Unter den wichtigsten kritischen Bemerkungen, die von den Befragten frei im dafür vorgesehenen Feld eingetragen wurden, befinden sich folgende: Diebstahl der Blumen (19 Nennungen) im Winter fehlt Wasser (9 Nennungen) Ersetzung der toten Flurgehölze (6 Nennungen) Fehlen von Bänken (5 Nennungen) Pflanzen um die Grabstätten besser pflegen (5 Nennungen)

42 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt WEITERE BEMERKUNGEN DER STICHPROBE Es wurden folgende Vorschläge unterbreitet: Verlängerung der Öffnungszeiten während der Sommermonate (14 Vorschläge) Ausstattung der Müllbehälter mit Fußpedalen (3 Vorschläge)

43 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt VERGLEICH DER ZWEI ERHEBUNGEN (erster Teil) Die Ergebnisse der Erhebung vor dem Friedhof wurden mit jenen über die Bestattungs- und Friedhofdienste, die per Post geschickt wurden, verglichen. Bei der Bewertung der allgemeinen Zufriedenheit mit dem Friedhofsdienst beläuft sich der Durchschnittswert auf 8,1 Punkte, während der Durchschnittswert der zweiten Stichprobe 8,7 Punkte erreichte. Der Durchschnittswert der allgemeinen Zufriedenheit liegt bei der zweiten Erhebung (8,6) leicht höher als bei der ersten (8,2). Einige Fragen waren für beide Stichproben gleich und daher konnten die Durchschnittswerte der Bewertungen nach spezifischen Aspekten in der folgende Vergleichstabelle dargestellt werden.

44 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt VERGLEICH DER ZWEI ERHEBUNGEN (zweiter Teil)

45 Herausgegeben vom Amt für Statistik und Zeiten der Stadt Die von den Befragten wahrgenommene Qualität bezüglich der Bestattungs- und Friedhofdienste der Gemeinde Bozen erhielt mit einem Durchschnittswert von mehr als 8 Punkten bei allen überprüften Aspekten eine positive Bewertung. Auch die von den BesucherInnen wahrgenommene Qualität des Friedhofs erhielt gute Noten bezüglich des angebotenen Dienstes, vor allem was die Reinigung der Verbindungswege und die leichte Erreichbarkeit mit den öffentlichen Verkehrsmitteln anbelangt. 5. SCHLUSSBEMERKUNGEN