ZID Ticketsystem Michael.Fink@uibk.ac.at ZID Schulung Ticketsystem 28.03.2017 12:08 ZID Ticketsystem Michael.Fink@uibk.ac.at Info: EDV-Beauftragte Michael Fink - C:\Daten\c102mf\MeineDaten\ZID\2012\Ticketsystem\Schulung\zid-ts-agenten.pptx
Übersicht Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen Hinweise, Zeitplan
Definition Ticketsystem (Auftragserfassungssystem) Elektronisches Werkzeug zur Auftragsbearbeitung (Annahme, Abwicklung und Dokumentation von Service-Anfragen und –Aufträgen) Kommunikation mit Kundinnen und Kunden Ergänzt, ersetzt und vereinheitlicht bisherige Hilfsmittel Zettel, E-Mail, Anrufe, Gang-Gespräche, To-Do-Listen, ... Ersetzt + ergänzt NICHT bisherige formelle Abläufe und Verwaltungsapplikationen Kein Eingriff in organisatorische Abläufe Kein Eingriff in Zuständigkeiten, insbesondere institutsintern (EDV-Beauftragte)! EndbenutzerInnen: Keine Verpflichtung zur Nutzung! Im Zweifelsfall Anruf oder Mail
Ziele, Zweck (1) Verbesserung der Organisation Serviceanfragen an ZID vollständige Auftragserfassung Ablaufdokumentation der Bearbeitung Unterstützung der strategischen und operativen Ziele des ZID, insbesondere Qualitätssicherung Personaleinsatzplanung / Personaldisposition Arbeitsorganisation Lob-/Beschwerdemanagement
Ziele, Zweck (2) Nutzen Vereinheitlichung der Plattform für die Interaktion mit BenutzerInnen Bessere Abstimmung bei Anfragen zwischen Arbeitsgruppen am ZID alle ZID-MitarbeiterInnen verwenden dasselbe zugängliche Medium, keine Mailweiterleitungen, Zettelsammlungen etc. mehr Klärung und Definition von Abläufen Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der Benutzerinteraktionen Bei Rückfragen: Aktionen und Kommunikation direkt zugänglich, keine umfangreichen Recherchen mehr nötig Effektive und effiziente Auftragserfassung und -abarbeitung Sicherstellung der rechtzeitigen Beantwortung von Anfragen Priorisierung, keine verlorengegangenen Anfragen mehr
Personen, Nutzungsbereich Wer? BearbeiterInnen: Alle MitarbeiterInnen des ZID KundInnen: Alle Angehörigen der Universität (MitarbeiterInnen, Lehrbeauftragte, Studierende) Was? Grundsätzlich alle Dienstleistungsaufträge und -Anfragen an den ZID BV: Arbeitsabläufe, wo Tickets + gesammelte Info Mehrwert darstellen Jedenfalls NICHT: Alle Abläufe, für die bereits jetzt Formular oder Web-Schnittstelle existiert Benutzungsantrag Web-Anwendungen (Softwarebestellung, Firewall, Rollenmanagement) In diesen Fällen kein Ticket öffnen! (keine Doppelläufe)
Rechtliche Aspekte Projekt – Abstimmung Betriebsräte 1 + 2 Datenschutzgremium, Datenschutzbeauftragte Betriebsvereinbarung für Ticketsysteme an Universität in Ausarbeitung Schutz der Persönlichkeitsrechte Die Regelungen stellen sicher, dass die MitarbeiterInnen vor einer unberechtigten Verwendung personenbezogener Daten und einer systematischen, die Menschenwürde des bzw. der Einzelnen berührenden Kontrolle geschützt werden. Status Quo Bewilligung Probebetrieb bis Juni 2012 Monatliche Audits
Funktion, Ablauf (1) Serviceanfrage Erstellung Ticket Zuweisung ./. Anruf, Mail, persönliches Gespräch Webschnittstelle https://zid-ts.uibk.ac.at Erstellung Ticket ZID-MitarbeiterIn (1a) oder BenutzerIn (1b) erstellt Ticket Ticket = strukturierte Beschreibung einer Anfrage Betreff, Beschreibung Queue (zuständige Arbeitsgruppe am ZID) Personen (AnfragestellerIn, BearbeiterIn) Kommentare, Kommunikation, Anlagen, Screenshots Zuweisung Mitglied der Arbeitsgruppe übernimmt Ticket oder weist es einem anderen Mitglied zu ./.
Funktion, Ablauf (2) Bearbeitung Lösung Schließen Feedback (geplant) ZID-MitarbeiterIn bearbeitet Anfrage Kommunikation (Nachrichten, Rückfragen) über Ticketsystem + Mail Mail enthält Link auf Ticket Mail-Antworten gehen automatisch ins Ticket Bearbeitungsvermerke (etc.) als Kommentare von AnfragestellerIn bei Bedarf jederzeit einsehbar, keine Mails Lösung Bearbeitung beendet ZID-MitarbeiterIn markiert Ticket als gelöst automatische Mail-Nachricht an BenutzerIn Schließen BenutzerIn kann Ticket schließen oder wieder öffnen Automatisches Schließen nach 14 Tagen Nichtreaktion Feedback (geplant) BenutzerIn kann Feedback zu Zufriedenheit geben (Webportal)
Queues ca. 40 Queues, entsprechen Arbeitsgruppen am ZID Assistent hilft bei Einordnung (Menüführung – ab Mitte März) Standard-Queue (Standard-Anfragen oder wenn Zuordnung unsicher): Servicedesk Telefonnummer 23999 Mail-Adresse ZID-Service@uibk.ac.at Weitere wichtige Queues (direkter Benutzerkontakt) Benutzerservice (3 Standorte) Vorort-Service (4 Standorte) VIS Online + LFU Online Neue Medien (Audio Video, eCampus, eLearning) Kommunikationssysteme (INNET Admin, Mail Admin, Telefonie Admin) Client/Server (Software Admin)
Ticketsystem und Mail Ticket Mail (Absender: Bearbeiter <zid-ts@uibk.ac.at>) Benutzer bekommt Mail bei: Erstellen, Rückfrage, Nachricht, Lösung Mail enthält Link auf Ticket, Mail-Antworten gehen ins Ticket Bearbeiter bekommt Mail: Benutzeraktion (Antwort, Kommentar, Anlage, Schließen) Mail Ticket Mailantworten auf bestehende Tickets werden in Ticket eingetragen Neue Mails nach zid-ts@uibk.ac.at neues Ticket in Queue Servicedesk Funktionelle Mailadressen z.B. zid-service@uibk.ac.at , innet-admin, telefon-admin, ... werden in nächsten Wochen schrittweise umgeleitet danach: automatisches Anlegen von Ticket in richtiger Queue
Datenschutz Sichtbarkeit von Tickets Voreinstellung Anfrage + Kommunikation für AnfragestellerIn + alle ZID-MitarbeiterInnen sichtbar Warum? Erleichterung Zusammenarbeit (Weitergabe) Bearbeitung Rückfragen + Beschwerden Auffinden von Lösungen Qualitätsmanagement (Überprüfen + Verbessern von Lösungen) Vertraulichkeit setzen Falls in Ticket sensible (DSG) oder den Schutz von Persönlichkeitsrechten betreffende Daten aufgenommen werden müssen Ticket auf vertraulich setzen (sichtbar nur für Queue-Mitglieder) oder Sichtbarkeit für Einzelkommentar einschränken Vertraulich voreingestellt bei VIS+LFU Online und Security
Übersicht Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen Hinweise, Zeitplan
Bedienung: Anmelden https://zid-ts.uibk.ac.at
Bedienung: Dashboard Assistent: Neues Ticket (ab Mitte März: menügeführte Erstellung neuer Tickets) Übersicht alle meine Tickets Quick-Links Filterfavoriten gespeicherte Suchanfragen
Neues Ticket: Assistent (1 - Vorschau) Neues Ticket öffnen: manuell menügeführt (Assistent: ab Mitte März) Nutzung Assistent Menü ggf Untermenüs
Neues Ticket: Assistent (2 - Vorschau) Nutzung Assistent Details ausfüllen + beliebiger Freitext
Neues Ticket: Assistent (3 - Vorschau) Nutzung Assistent Prüfen, Absenden
Neues Ticket: Ergebnis Bearbeiten: Angaben ändern Betreff, Beschreibung Priorität, gewünschtes Fälligkeitsdatum Vertraulichkeit Kommentar Arbeitsablauf: Ticket schließen (Anfrage gelöst / zurückgezogen) Aktionen: Kommentar Dateien, Screenshots anhängen Beobachten (Mailverständigung bei jeder Aktion, sonst nur durch Bearbeiter=
Neues Ticket: Direkterstellung (1) Queue auswählen
Neues Ticket: Direkterstellung (2) Angaben eintragen: Betreff (kurz, aussagekräftig, scheint in Übersicht auf) Beschreibung (alle nötigen Angaben) Priorität (Dringlichkeit aus eigener Sicht) Fälligkeit (Wunsch, bis wann Fertigstellung) Sicherheitsstufe (Vertraulichkeit) Erstellen oder Abbrechen
Kommunikation: Rückfrage Rückfrage BearbeiterIn Mail an BenutzerIn Links auf Ticket Text der Rückfrage Zwei Optionen: Mail direkt beantworten Ticket öffnen, Aktion „Frage beantworten“
Frage über Mail beantworten Mit Mail-Klient Antwort senden. Bitte Betreff und Adressat nicht ändern Antwort bitte vor ---- Ursprüngliche Nachricht ---- Fragen ggf. hinaufkopieren alles, was danach kommt, wird ignoriert
Frage über Ticketsystem beantworten (1)
Frage über Ticketsystem beantworten (2) Ergebnis: Antwort geht als Kommentar ins Ticket BearbeiterIn wird benachrichtigt
Tickets suchen (1)
Tickets suchen (2) Suchkriterien eingeben Volltext, Queue, Personen, Priorität, Datum Leereingabe: alle Tickets werden gesucht
Tickets suchen (3)
Übersicht Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen Hinweise, Zeitplan
Hinweise Zugang zu Ticketsystem Dokumentation (in Aufbau) Rückfragen https://zid-ts.uibk.ac.at Dokumentation (in Aufbau) http://www.uibk.ac.at/zid/ticketsystem/ Rückfragen zid-service@uibk.ac.at
Planung 6. März 2012 Ab Mitte März März – Juni Juli Start des allgemeinen Probebetriebs Zweck: Erfahrungen sammeln, Anpassungen an Bedarf Ab Mitte März Assistent für neue Tickets Umstellung funktioneller Mailadressen März – Juni Ausarbeitung Betriebsvereinbarung Audits (Betriebsräte, Datenschutzgremium) Juli Nach Abschluß BV Start des Produktivbetriebes
Danke für die Aufmerksamkeit Fragen?