Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe-rungs- phase Kunde Vor-kaufs-phase Nutzungs-phase Neukauf/ Wiederkauf Ganzheitliches Verkaufsmanagement während des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer-Life-Cycle-Konzept) Quelle: Leicht modifiziert aus: Meffert (Marketing), Wiesbaden 2000, S.895 Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Entscheidungen über die Vertriebswege-/Absatzkanalstruktur Vertikale Struktur Horizontale Struktur Direkter Vertrieb Indirekter Vertrieb Breite: Zahl der Absatzmittler je Stufe: Intensive Distribution Selektive Distribution Exklusive Distribution Null-Stufen-Vertrieb Einstufenkanal (H-E-K) Zweistufenkanal (H-G-E-K) Dreistufenkanal (H-G-J-E-K) H: Hersteller, E: Einzelhändler, G: Großhändler, J: Jobber, K: Konsument Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Vertriebskanal-Entscheidungen Entscheidungskriterien bei der Wahl des Vertriebskanals Unternehmensinterne Faktoren Unternehmensexterne Faktoren Unternehmensbezogene Faktoren Produktbezogene Faktoren Endabnehmer-bezogene Faktoren Absatzmittler-bezogene Faktoren Konkurrenz- bezogene Faktoren Rechtliche und soziale Faktoren Unternehmensgröße Produkt-/ Leistungs- programm Finanzkraft . Erklärungs-/ Beratungsbedürftigkeit Lagerfähigkeit . Zahl der End- abnehmer Beschaffungs- verhalten . Zahl der Absatzmittler Macht-/ Einfluss- potential . Zahl der Wettbe- werber Vertriebs- wege der Konkurrenz . Rechtliche Beschränkun- gen (GWB,...) . Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Formen des Verkaufs Verkaufsformen Persönlicher Verkauf Semipersönlicher Verkauf Telefonverkauf Verkauf über Videotelefonie Nicht persönlicher medialer Verkauf Außendienstverkauf Stationärer Verkauf (Handelsverkauf) Messeverkauf Party-/Eventverkauf Verkauf auf Top-Management-Ebene Automatenverkauf Printmedialer Verkauf Verkauf über Mailings Verkauf über Katalog Elektronischer Verkauf Teleshopping Internet Quelle: Modifiziert aus Meffert (Marketing), Wiesbaden 2000, S.888 Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Multichannel-Vertrieb Definition: Multichannel–Vertrieb oder Mehrfach–Kanal–Absatz bezeichnet die Verkaufspolitik eines Anbieters, mehrere Vertriebswege/Absatzkanäle für den Absatz seiner Produkte zu nutzen. Anbieter Vertriebssysteme Zielgruppen Produkt- segment 1 Vertriebsweg 1 Zielgruppe A Produkt- segment 2 Vertriebsweg 2 Zielgruppe B Produkt- segment 3 Vertriebsweg 3 Zielgruppe C Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Vertriebsorganisationsformen 1 Funktionsorientierte Vertriebsorganisationen VL Vertriebs-/ Verkaufsplanung Verkaufsabwicklung und -verwaltung Vertriebs- controlling Kundendienst Verkaufstraining/ -schulung und -Rekrutierung Gebietsorientierte Vertriebsorganisation VL VL-Inland VL Europa VL Außer-EU VL-Nord VL-Mitte VL-Süd Nielsen 1 Nielsen 5 a/b, 6 Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Vertriebsorganisationsformen 2 Kundenorientierte Vertriebsorganisation VL Kundengruppe A Kundengruppe B Kundengruppe C Key Accounts A Mittlere- und Kleinkunden A Produktorientierte Vertriebsorganisation VL Sparten – VL A Sparten – VL B Sparten - VL C Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Vertriebsorganisationsformen 1. Funktionsorientierte VO Pro Contra - Einfache Strukturierung (z.B. nach zwei Haupt- - Info-Fluss zwischen Abteilungen z.T. langwierig kriterien (V-Innen- und V-Außendienst) - Gefahr von Schwerfälligkeit und mangelnder Fle- - Relativ konfliktarm, weil klare Aufgabenzuordnungen xibiltät bei dynamischer Marktentwicklung - Gute Ausschöpfung der Leistungspotentiale der V- - Weniger geeignet bei Unternehmen mit großem Mitarbeiter und/oder heterogenem Produktprogramm 2. Gebietsorientierte VO Pro Contra - Überschneidungsfreie Bearbeitung des abgegrenzten - Abstimmungsprobleme Außen-/Innendienst Gebietes/Marktes „Gebietsfürsten“ entwickeln Eigenleben - Relativ geringer Koordinationsaufwand - Gefahr uneinheitlicher/inkonsistenter Verkaufs- - Klar abgegrenzte geograf. Bereiche schaffen gute politik (z.B. regionenspezifische Rabattpolitik) Optimierungsmöglichkeiten für Tourenpläne - Mangelnde Konzentration auf unterschiedliche - Auf regionale Besonderheiten ausrichtbare Verkaufs- Kundenbelange in der jeweiligen Region maßnahmen Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Vertriebsorganisationsformen 3. Kundenorientierte VO (KAM) Pro Contra - Bessere und tiefere Kundenkenntnis des Verkäufers - Größerer Koordinationsaufwand - Gezielte Bearbeitung von speziellen Kunden/-segmenten - Evtl. größere Reisekosten, wenn gleiche bzw. - Maßgeschneiderte Kundenangebote ähnliche Kunden weit auseinander liegen - Frühzeitiges Erkennen von Kundenwünschen/-problemen - Konflikte, wenn Key Account Manager und Ge- und damit schnelleres Reagieren möglich bietsverkaufsleiter sich mit unterschiedlichen An- geboten in einem Verkaufsgebiet profilieren wollen 4. Produktgruppenorientierte VO Pro Contra - Hohe Produktspezialisierung bringt steigende Verkaufs- - Mehrere Verkäufer bearbeiten evtl. einen personal-Effizienz Kunden - Allokation der Verkaufsaktivitäten auf einzelne Produkte - Größerer Koordinationsaufwand bzw. Produktgruppen verbessert Kontrollmöglichkeiten - Evtl. Probleme der Sicherstellung einer gleich- (profit center Gedanke!) mäßigen Auslastung des Vertriebs bei bestimm- - Keine Ausweichmöglichkeiten des Verkäufers auf „ein- ten Produkten fache“ oder „bequeme“ Produkte (für „schnellen“ Umsatz) Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Konzeptionelle Verkaufsplanung Verkaufspersonalplanung Verkaufsstrukturplanung Verkaufspersonalentwicklungs-Planung Verkaufspersonal-bedarfsplanung Verkaufsgebiets-planung Kundenstruktur-planung Operative Verkaufsplanung Verkaufseinsatz-planung Verkaufsergebnis-(Umsatz-)planung Verkaufsaktions-planung Verkaufsbudget-planung Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Verkaufseinsatzplanung Die Einsatzplanung im Verkauf Mit Hilfe eines Verkaufs-, Touren- bzw. -Besuchsplans wird bestimmt, in welchen Zeiträumen (Tag, Woche, Monat...) wie viele und welche Kunden von den Verkäufern besucht werden sollen. Diese Planung kann zentral (durch die Verkaufsverwaltung/-Innendienst) oder dezentral (durch den Verkäufer selbst) durchgeführt werden. Termingerechte Bearbeitung der vorgegebenen Kunden mit ausreichendem Zeitaufwand Sichtbarmachung der Wichtigkeit und Dringlichkeit der Kundenbesuche Prüfung der Möglichkeiten von Reisezeiten- und Reisestrecken-Minimierung; dabei Prioritäten beachten: Kostensenkung oder Zahl der Kundenbesuche erhöhen Anforderungen an die Gestaltung der Verkaufs-Einsatzplanung Prüfung der Möglichkeiten der Gesprächszeiten-Straffung für die Aufstockung der Zahl der Kundenbesuche Einplanung von Reservezeiten für unvorhergesehene / außerplanmäßige Kundenbesuche Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Vertriebsinformationssystem Grundstruktur eines Vertriebsinformationssystems (VIS) Externe Informations- quellen Marktumfeld Markt/Branche Kunden Wettbewerber Data Warehouse (DW) Supply Chain Management (SCM) Customer Relationship Management (CRM) Enterprise Resource Planning (ERP) Informations- verarbeitung Interne Informations-quellen Produktion/ Fertigung Marketing-/ Vertriebs-Accounting Marketing Beschaffungs- und Vertriebslogistik Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Stammkunden-bearbeitung Kunden-Database Struktur einer Kunden-Database Aktionsdaten Telefonate Beratungen Mailings ... Reaktionsdaten Kaufverhalten Beschwerde- verhalten Anfragen Stammdaten Name Adresse Beruf Potenzialdaten Angebots- ...präferenzen Kaufkraft Kreditwürdigkeit Datenbank Einsatz im Verkaufsmanagement Neukundengewinnung Wiedergewinnung Stammkunden-bearbeitung Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Kundenmanagement Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Steuerungssysteme im Vertrieb Anreiz- und Lenkungssysteme im Vertrieb Monetäre Systeme Nicht-monetäre Systeme Mischformen Vergütungssysteme Führungsstile (MbO, MbD ...) Festgehalt (Fixum) Verkaufswettbewerbe Kommunikationsformen (Mitarbeitergespräche, Verkäufer-Konferenz) Provisionen/Prämien Verkäufer- Events (Reisen, Auszeichnungen) Sozialleistungen V-Personalentwicklungsmaßnahmen (V-Training, -weiterbildung) Ausstattungssysteme Inhalt und Umfang der V-Aufgaben PKW Deputate Sonstige geldwerte Vorteile Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

(Tätigkeiten-Kontrolle) Vertriebskontrolle Kontrolle im Vertrieb Verhaltenskontrolle (Tätigkeiten-Kontrolle) Ergebniskontrolle Effektivität Effizienz Art und Qualität der Verkaufstätigkeit (Vorbereitung, Präsentation, Argumenta- tion) Reisetätigkeit Kundenbesuche (Häufigkeiten, Dauer) Absatz Umsatz Kosten Marktanteil Distributions- grad Produktivität Wirtschaftlichkeit Rentabilität Netto-Auftrags- quote Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Vertriebskennzahlen Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Der Verkaufsprozess Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Phasen des Verkaufsprozesses Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Der Verkaufsprozess Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Verkäufer-Typen Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Das Verkaufsgespräch Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Das Verkaufsgespräch Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Der Verkaufsprozess Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Das Verkaufsgespräch Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Das Verkaufsgespräch Die Anwendung der verschiedenen Gesprächstechniken führt zur Herausbildung von Grundregeln bei der Preis-argumentation. Dabei ist es hilfreich, den Preis in eine gezielte Nutzenargumentation zu verpacken, quasi wie ein Sandwich Sandwich-Methode. Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Das Verkaufsgespräch Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

Neue Vertriebsformen/-technologien IT-basierte Vertriebssysteme Telefonverkauf Videotelefonie Teleselling Verkauf via Internet (E-Commerce) Aktiv (outbound) Passiv (inbound) IT-basierte Vertriebssysteme Call Center Vertrieb Computer Aided Selling CAS Customer Relationship Management CRM Operatives CRM Kollaboratives CRM Analytisches CRM Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth