Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE Service Checks Auswertung 2. Quartal Servicetelefonie - München, den 21. Mai 2014

S. 2 Dieser Service Check wurde im April bei Praxen während der „Reminder- Telefonie“ durchgeführt, die vor der Befragung einen telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter der Arbeitsgemeinschaft DMP-Datenstelle Bayern am Servicetelefon hatten (konkret: 25. – ) Der Service Check erfolgte via Faxabfrage Das Einhalten folgender Service Standards wurde ermittelt:  Schulnote 2,0 oder besser  Als „massive Beschwerde“ wird eine Bewertung von mindestens zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter bei den sechs abgefragten Parametern eingestuft. Ebenfalls gilt als „massive Beschwerde“ eine negative Bewertung im Freitextfeld. Intro

S. 3 Einhalten der Service Standards bei folgenden Parametern:  Eingehalten bzw. besser (2,0)  Zufriedenheit mit der DMP-Datenstelle Bayern allgemein  Freundlichkeit des Gesprächspartners  Kompetenz des Gesprächspartners  Eingehen auf Kundenwünsche  Telefonische Erreichbarkeit bei diesem Kontakt  Rückruf (zeitnah erfolgt)  Überschritten (schlechter als 2,0)  (nicht belegt) Daten, Fakten, Analysen

S. 4 Daten, Fakten, Analysen Versand: 200 Checks am Rücklauf bis : 73 Checks Rücklaufquote mit 36,5 % i. O. Es konnten alle Rückläufer berücksichtigt werden Service Check erfolgte nach Telefonaten der DMP-Kunden mit dem Servicetelefon der DSiE Zufriedenheit mit der DSiE „allgemein“ wird mit 1,67 bewertet

S. 5 Daten, Fakten, Analysen Es wurden „4“ „massive Beschwerden“ (= Bewertung mit zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter) eruiert (konkret Bereich Erreichbarkeit bei diesem Kontakt). Anmerkung/Ergebnis: - Alle „Beschwerdepraxen“ werden durch die DSiE-L angerufen Alle abgefragten Parameter „Freundlichkeit des Gesprächs- partners“ (1,51), „Kompetenz“ (1,65), „Eingehen auf Kundenwünsche“ (1,62), „Telefonische Erreichbarkeit“ (2,00) und der „Rückrufservice“ (1,52) erfüllen erneut den Service Standard. Kunden differenzieren deutlich bei der Bewertung die einzelnen Parameter.

S. 6 April 2014: Bewertung der Servicekriterien Quelle: Erfassungstool Service Check 73 Service Checks 1,67 1,51 1,65 1,62 1,52 2,00

S. 7 Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten Quelle: Erfassungstool Service Check Ergebnisse der Jahre = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse besser

S. 8 Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten (II) besser Quelle: Erfassungstool Service Check Ergebnisse der Jahre = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

S. 9 Service Checks Entwicklung Rücklaufquote (Faxe) in Prozent Quelle: Erfassungstool Service Check

S. 10 Im Quartal wurde erneut der NPS ermittelt.  NPS = Promotorenüberhang; Abschätzung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder Dienstleistung weiterempfehlen.  Skala 10 (sehr wahrscheinlich) bis 0 (unwahrscheinlich).  Berechnung: NPS (10 & 9) in % minus Kritiker (0 – 6)  NPS = 65,75 v. H. – 6,85 v. H. = + 58, ,90 ist ein sehr guter Wert. Im Vergleich zur „freien Wirtschaft“ (Bsp. Mobilfunkbranche: hier schaffte nur O2 einen positiven Wert!) ist die DSiE sehr gut aufgestellt. Net Promoter Score

S. 11 Service Checks Entwicklung Net Promoter Score (NPS) Quelle: Erfassungstool Service Check Bitte beachten: NPS auch im negativen Bereich möglich! besser

S. 12 Service Check 2. Quartal 2014 Bis einschl. 2 / 2014 versendete Service Checks: Bis einschl. 2 / 2014 zurück und bewertete Service Checks:  = Rücklaufquote von 39,4 % Service Check 2. Quartal 2014