> Von Bedrija Hamza, Phil Egli und Smain Boussalia Computer Hacking > Von Bedrija Hamza, Phil Egli und Smain Boussalia > Studiengruppe: BWI-A05, HWZ, 26.11.2008

Agenda Einführung Vorstellung UBS Vorstellung Second Level Support Support Prozess IST Situation SOLL Situation Knowledge Datenbank Fazit 2

Vorstellung UBS Generell Information Technology führender Anbieter im Wealth Management In über 50 Ländern vertreten mit rund 80’000 Mitarbeitern Information Technology Info von ubs noch nachtragen 3

Vorstellung Second Level Support Positionierung innerhalb IT Acht Mitarbeiter 4 Applikationen Verantwortung / Stellvertretung Viel implizites Wissen vorhanden im Gegensatz zu Explizitem 4

Support Prozess 1/4 5

Support Prozess 2/4 1. Der Kunde meldet das Problem. Dies kann durch Email, Telefon, Ticket oder auch Face2Face geschehen. 2. Der HelpPoint nimmt das Problem entgegen und versucht eine Lösung anzubieten.   3. Ist eine Problemlösung gefunden, wird diese mit dem Kunden besprochen. Im gegenseitigem Verständnis gilt der Fall als geschlossen.   4. Kann der HelpPoint nicht weiter helfen, wird ein Problemticket eröffnet und und dem Second Level Support (SLS) zugewiesen.   5. SLS nimmt das Problem entgegen und versucht es zu lösen. 6

Support Prozess 3/4 6. Kann SLS das Problem lösen wird eine Rückmeldung an Kunden und HelpPoint getätigt.    7. Kann das Problem von SLS nicht gelöst werden, wird das Ticket an den Third Level Support (TLS) weitergeleitet.   8. Kann TLS das Problem lösen wird die Lösung per SOS RFC eingeführt. Das ist eine Emergency Einführung, welche innerhalb von zwei Tagen in die Produktion fliessen kann. Ist der Fehler jedoch nicht so gravierend, wird die Lösung beim nächsten Release eingespielt. 9. Der Kunde wird informiert, dass das Problem extern weitergegeben wird und in einem der nächsten Releases korrigiert wird. 7

Support Prozess 4/4 10. Das Problem wird dem Solution Manager weitergegeben. 11. Der Solution Manager setzt sich mit dem Hersteller in Verbindung und gibt das Problem weiter. 12. Der Hersteller löst das Problem. 13. Der Hersteller stellt uns ein FIX oder neue Version zur Verfügung. 14. Die zur Verfügung gestellte Lösung wird mit dem nächsten ordentlichem Release verteilt. 15. Der Kunde wird über die Problemlösung anhand der Releasenotes informiert. Das Ticket wird in Absprache mit dem Kunden geschlossen. 8

IST Situation Wissensentwicklung Organisatorisch BBU’s Personel Wissensaustausch an Meetings Götti Methode Technisch Wiki’s 9

SOLL Situation Wissensentwicklung Organisatorisch BBU’s Obligatorium geführt von Teamleaderin Job Rotation innerhalb der vier Applikationen Personel Knowledge Transfer innerhalb SLS Technisch Einführung Knowledge Datenbank Wiki’s sollen in KD implementiert werden 10

Knowledge Datenbank 11

Knowledge Datenbank 12

Fazit Blablalba kei lust meh… 13