Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Agenda – Helpdesk-Trends 1.Aufgaben des Helpdesk (Servicedesks) in der Zukunft / Zeit ca. 20 Min. 2.Was.

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1 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Agenda – Helpdesk-Trends 1.Aufgaben des Helpdesk (Servicedesks) in der Zukunft / Zeit ca. 20 Min. 2.Was ist ein virtueller Helpdesk und welche Bedeutung wird er in Zukunft haben? / Zeit ca. 20 Min. 3.Was ist Self-Help? / Präsentation von Help Now von IBM / Zeit ca. 30 Min. 4.Welche Bedeutung haben Know-How Datenbanken im Helpdesk und für den Benutzer in Zukunft? Auf was muss dabei geachtet werden? / Zeit ca. 20 Min. 5.Prozesse am Helpdesk / ca. 20 Min. 6.Stakeholder und Metriken eines Helpdesks / ca. 20 Min. 7.Aufgaben und Problemverteilung an einem Helpdesk / ca. 20 Min. 8.Was ist ITIL? / ca. 20 Min. 9.Fragen

2 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Helpdesk Trends

3 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Der ideale Helpdesk der Zukunft Multichannelling One central contact Quality Management Constantly high Quality of service Integrated processes Standardised work equipment

4 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Aufgaben eine modernen Helpdesks Erstellen und Löschen von Accounts Management of Distribution Lists Zuteilung von Rechten 7 x 24 Stunden Ticket Verteilung Assignment & Eskalation Reporting Registration Eskalation Tracking Trend- Analysen SLA Messung Status Desk Status Line Remote Desktop Control Netzwerk E-Mail ERP Systems Web Applicationen/internet SPOC Self- Service Problem Lösung Problem Management Account Admin Password Reset H/W & S/W Support Troubleshooting Shrink-Wrap, Custom Apps, Desktop O/S Asset Ueberprüfung Direkte Ticket Eingabe Self-Help Knowledge Base Request Management

5 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Helpdesk Mobility-Trend Im Jahr 2004 werden 60 % aller Benutzer mindestens 3 mobile Geräte besitzen und/oder verwenden!

6 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Virtual Helpdesk FAQs Know-How- Database Tickets- online Self-Help (Password- Reset etc.)

7 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Technische Vorausschau – Welche Tools werden in den nächsten 2 Jahren implementiert? Selbst-Hilfe Tools (49 %) Zugriff der Benutzer auf das Problem-Ticket System (39 %) Web-basierende Hilfe-Tools (39 %) Asset-Management Tools (Welcher Benutzer verwendet welchen PC mit welcher Software) (35 %)

8 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Was kann man mit Selbst-Hilfe-Tools sparen? Telefon-Support der herkömmlichen Art kostet pro Call zwischen 10 – 30 $ Support mit einem Selbst-Hilfe Tool kostet pro Problem zwischen 0.50 – 10 $ Die Erstlösungsrate (First Call Resolution Rate) wird durch den Einsatz von Selbsthilfe-Tools von 65 auf 85 % steigen und die Kosten für diese Calls wird von 25 auf 18 $ sinken!

9 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Wie können Self-Service Tools eingesetzt werden?

10 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Was bringen Self-Service und Automation?

11 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Sparpotential durch Automation im Helpdesk

12 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Beispiel: Webportal von IBMIBM

13 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Weshalb Know-How Datenbanken Bessere Benutzer-Erfahrung Schnelle Problembehebung Gesteigerte Kundenzufriedenheit Schnelle Anpassung an geschäft. Veränderungen Schnelle Anpassung an erhöhte Anforderungen Vorteile Kosten Reduzierung der Call-Kosten Erhöhung der Call-Agenten Produktivität Steigerung der Prozess-Effizienz Verringerung der FTEs Verringerung der Training-Kosten Einmaliges Produzieren von verständlichem Know-How

14 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Die Probleme von Know-How Datenbanken Viele Firmen benutzen bereits eine zentrale Know-How Datenbank. Die Probleme sind vielschichtig: Es findet keine Qualitätskontrolle statt Einträge sind falsch geschrieben Missverständliche Kategorisierung etc. Dezentrale Sammlung von Wissen mit einer verantwortlichen Person in jeder Abteilung Absicherung, dass die Knowlegde-Ansammlung ständig einer Qualitätsprüfung unterzogen wird

15 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Helpdesk Prozesse Helpdesk Onsite-Support 3rd Level

16 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Supportzeit mit Schattensupport BenutzerArbeitskollege 1 Benutzer sucht einen Kollegen, der ev. Bescheid weiss 10 Min. 1 Benutzer fragt einen Mitarbeiter, wie man sein Problem lösen kann. Dieser sucht nun nach einer Lösung 15 Min. Da man nicht remote auf den Bildschirm des Benutzers kann, geht man zu ihm und versucht die Lösung dort zu implementieren 10 Min. Totaler Arbeitsausfall beider Arbeitnehmer35 Min.25 Min. Zusammengezogen60 Min.

17 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Supportzeit ohne Schattensupport BenutzerHelpdesk-Agent 1 Benutzer ruft den Helpdesk an und schildert sein Problem 2 Min. Der Helpdesk-Mitarbeiter findet innert 5 Min. eine Lösung, geht remote auf dessen PC und löst sein Problem 5 Min. Totaler Zeitaufwand Benutzer und Helpdesk- Agent 7 Min. Zusammengezogen14 Min.

18 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Wer sind die Stakeholders unseres Helpdesks?

19 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Welche Interessen haben unsere Stakeholders?

20 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Was hat Einfluss auf den Erfolg eines Helpdesks?

21 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Wie messen wir den Erfolg eines Helpdesks?

22 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Relevante Daten eines Helpdesks

23 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Was sind die häufigsten Probleme der Benutzer?

24 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Was sind die Hauptaufgaben eines Helpdesks?

25 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Wie lange warten die Benutzer am Telefon?

26 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 Kann die Erstlösungsrate weitere Calls vermeiden?

27 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 IT Infrastructure Library – ITIL - 1

28 Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003 IT Infrastructure Library – ITIL - 2