Kundenberatung, Angebots-und Vertragsgestaltung

Absatzprozess

Geschäftsanbahnung (Antrag) Der Antrag kann vom Kunden oder vom Anbieter initiativ erfolgen. Ist der Kunde Initiator des Antrags handelt es sich um eine Anfrage. Ist der Anbieter Initiator des Antrags so spricht man von einer Anpreisung (wenn an die Allgemeinheit gerichtet). Eine Anpreisung ist ein Angebot an die Allgemeinheit.

Arten von Angeboten in der Geschäftsanbahnung Abhängig von der Kundenkategorie (Stammkunde oder Neukunde oder auch (Privat- oder Geschäftskunden). Angebote aus Lagerbeständen oder Spezialaufträge nach Kundenanforderung (Gattungsschuld /Stückschuld). Das Angebot wird verbindlich (rechtlich bindend) mit der Auftragsbestätigung oder der Bestellung.

Kundenanforderungen

Kriterien der Kunden neuestes Produkt Wartungsaufwand Preis - Leistung Design Erweiterbarkeit Marktführer Beratung Qualität Konzepte, Referenzen Produktkenntnisse Weiterempfehlung Prozessoptimierung Anpassung TCO niedrig Bring-in-Service ROI hoch Express-Service hohe Leistung, Performance Garantieerweiterung Zuverlässigkeit Skalierbarkeit geringe Folgekosten Datenschutz, Datensicherheit Schulung

Kriterien der Kunden neuestes Produkt Wartungsaufwand Preis - Leistung Design Erweiterbarkeit Marktführer Beratung Qualität Konzepte, Referenzen Produktkenntnisse Weiterempfehlung Prozessoptimierung Anpassung TCO niedrig Bring-in-Service* ROI hoch Express-Service* hohe Leistung, Performance Garantieerweiterung Zuverlässigkeit Skalierbarkeit geringe Folgekosten Datenschutz, Datensicherheit Schulung Vgl. auch Servicearten (Buch S. 295) Hotline, Helpdesk; Bring-in, Door to Door, Desk to Desk, Express-Service

Typisches Verhalten in Verkaufssituationen Neukundengewinnung ist zeitintensiver. Neukunden können im Verkaufs-/Beratungs- gespräch gewonnen werden. Nicht alle Kunden wollen direkt angesprochen werden. Kunden und Kaufmotive beachten. Mund-zu-Mund-Propaganda hilft. Stammkunden möglichst mit Namen ansprechen.

Kommunikationsmittel Für Angebots-& Verkaufsgestaltung fern des Standorts bedarf es Kommunikationsmittel. Online, Internet(-shop), soziale Medien E-Mail, Telefon, Fax, Funk Schriftlich (Briefsendungen) Informationsdienste, Informationsportale Zu beachten ist die Wirkungsweise unvollständiger Angebote und Anfragen. Informationsportale sind z.B. www.wlw.de; www.branchenbuch,de; www.gelbeseiten.de; www.gewuss-wo.de

Kaufentscheidung & Kaufmotive Extensiver Kaufentscheidungsprozess: alle Phasen der Informationsverarbeitung werden vollständig berücksichtigt (meist bei teuren Produkten). Begrenzter Kaufentscheidungsprozess: nicht alle Informationen/Alternativen werden geprüft. Habitualisierter Kaufentscheidungsprozess stark verkürztes und erprobtes Verhalten wird angewandt (Gewohnheitskauf). Affektgesteuerter Kaufentscheidungsprozess: Sonderfall Impulskauf. Zielkauf Zeitpunkt der Lieferung und Zeitpunkt der Bezahlung fallen auseinander. Notkauf Produkt muss z.B. aus „Überalterungsgründen“ verkauft werden (z.B. Verderb, technisches Veralten o.ä.)

Kaufmotive von Kunden 1. Grades Bequemlichkeit / Komfort Zeit-/Geldersparnis Prestige / Ansehen / Neid Gesundheit Neugier /Entdeckung / Experimentierfreude Soziales Engagement

Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) Werberecht Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) Vgl. Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V.

Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) Irreführende Werbung Anpreisungen mit täuschendem oder sittenwidrigem Charakter. Lockvogelangebote ; Mondpreise Irreführende Gestaltung von Preisen und Angeboten. Ausnutzung Angst- /Zwangslagen des Verbrauchers auszunutzen ist unzulässig. Mit Angst oder Mitleid zu werben bspw. Hinweis bevorstehende Geldentwertung, Gesundheitsgefahren .. Schleichwerbung Presse- und Mediengesetz: Trennung redaktioneller Teil/ Anzeigenteil – „es muss erkennbar sein, dass es sich um Werbung handelt“ – Grenzen zum Product Placement sind fließend.

Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) Mengenbeschränkung bei der Werbung z.B. „Nur für Haushaltsmengen“ ist zulässig. Preisvergleich mit empfohlenen VK-Preisen erlaubt, jedoch nicht mit „Mondpreise.“ Preisangaben (Pflicht, - nicht bei Antiquitäten, Freilandverkauf u.Ä.)Brutto-VK Angaben gegenüber Endverbrauchern (wo? wie? was? ). Vergleichende Werbung § 6 UWG gleichartige Produkte, solange objektiv & gute Sitten gewahrt bleiben. Preisspaltung keine identischen Waren mit unterschiedlichen Preisen im Geschäft.

Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) Zugaben (Preisnachlässe, Geschenke) Bedingungen für Inanspruchnahme müssen klar und eindeutig sein. Unzumutbare Belästigung (§ 7 UWG) Telefonanrufe nur bei Zustimmung, E-Mail Werbung im Betreff. Gewinnspiele (§ 4 UWG) Nur wenn kein Kaufzwang und wenn Gewinnchance gegeben. Rufschädigung (§ 17 UWG) auch Mitarbeiter die Geschäftsgeheimnisse verraten oder beschaffen. Folgen bei Verstößen Rücktritt vom Vertrag, Geldbußen, Freiheitsstrafe.

Teilnahme an Ausschreibungsverfahren Im Administrativen Bereich (Behörden) können Angebote über Ausschreibungen abgegeben werden. Das Angebot entspricht einer Bewerbung. Zeitintensives Verfahren; i.d.R kostenpflichtig. Behörden verlangen u.U. entsprechende Referenzen und Zertifizierungen. Meist Festpreis, keine Nachverhandlungen möglich. www.evergabe-online.de; www.bund.de; gute kostenfreie Ausschreibungsportale.

Arten von Ausschreibungsverfahren Offenen Ausschreibungen – unbeschränkten Kreis von Bewerbern, jeder kann Angebot abgeben. Beschränkte Ausschreibungen – nicht offenes Verfahren, wendet sich an bestimmte Anbieter. Freihändige Vergabe öffentlicher Aufträge – in dringenden Fällen. Vergabe nach Losen, Gesamtauftrag wird zerlegt in Teilaufträge (Gut für Kleine U.) Insbesondere Nachteile von Ausschreibungs- verfahren berücksichtigen.

Teilnahme an Ausschreibungen Vergabeunterlagen Öffentliche Ausschreibung Beschränkte Ausschreibung Freihändige Vergabe Vergabe nach Losen Teilnahmevoraussetzungen Vor-/Nachteile für Auftraggeber und Auftragnehmer Online-Ausschreibungen Bsp. www.evergabe-online.de; www.bund.de