Balanced Scorecard - Ein Überblick - “ „ Kennst Du den Gegner und kennst Du Dich, so magst Du hundert Schlachten schlagen. Kennst Du Dich, aber nicht den Gegner, so sind Deine Aussichten auf Gewinn oder Verlust gleich. Kennst Du weder Dich noch ihn, so wirst Du in jeder Schlacht geschlagen werden“ “ Sun Tsu

Inhalt Ein bissl Strategie-Konzept BSC - Intro BSC konkret Wie mißt man …? Strategy Map Dialogbilder Kennzahlenketten Prof. Dr. Christian Bleis

Von der Strategie zur Umsetzung - Theoretisch - Prof. Dr. Christian Bleis 3 Interaktionskompetenz

Die vier wichtigen Fragen Prof. Dr. Christian Bleis 4 Interaktionskompetenz

Strategie (Strategische Planung und Umsetzung) Prof. Dr. Christian Bleis 5 Interaktionskompetenz

Das 5-Forces-Modell (Porter)? Prof. Dr. Christian Bleis 6 Interaktionskompetenz

Von der Strategie zur Umsetzung - Theoretisch - Prof. Dr. Christian Bleis 7 Interaktionskompetenz

Die vier wichtigen Fragen Prof. Dr. Christian Bleis 8 Interaktionskompetenz

Die BSC der Dreh- und Angelpunkt Prof. Dr. Christian Bleis 9 Interaktionskompetenz

Was versteht man unter der BSC Prof. Dr. Christian Bleis 10 Interaktionskompetenz

Ein Apfelbaum – oder - Was sind Spät- bzw. Frühindikatoren Prof. Dr. Christian Bleis 11 Interaktionskompetenz

BSC Prof. Dr. Christian Bleis 12 Interaktionskompetenz

… Prof. Dr. Christian Bleis 13 Interaktionskompetenz

BSC konkret Prof. Dr. Christian Bleis 14 Interaktionskompetenz

Wie man Erfolg beim Kunden misst! Prof. Dr. Christian Bleis 15 Interaktionskompetenz

Wie man Erfolg beim Kunden misst! „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Prof. Dr. Christian Bleis 16 Interaktionskompetenz

Wie man Erfolg beim Kunden misst! Prof. Dr. Christian Bleis 17 Interaktionskompetenz

Einzelkundenbezogen Gesamtkundenbezogen Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheitsindex Anzahl der Kundenbeschwerden Retouren- bzw. Reparaturquote Image Neukundengewinnungsrate Werbeetat-Wachstum Besucherzahlen bei PR-Veranstaltungen Kundentreue Wiederkaufrate Kundenanfragenanteil mit Kauffolge Upgrade-Kaufrate Kundenstruktur Abwanderungsrate Stammkunden-Anteil (in %) DB der Kundengruppe ... Kundenbeziehung Dauer der Kundenbeziehung Servicevertragsquote Bestellhäufigkeit Kundenakquisition Neukundenumsatz/Gesamtumsatz Wachstum der Neukundenabschlüsse Internetzugriffe (Anzahl) Kundenerfolg Umsatz mit Kunde (Schlüsselkunde) ... DB mit Kunde (Schlüsselkunde) ... Kundenrentabilität Prof. Dr. Christian Bleis 18 Interaktionskompetenz

Wie man Erfolg bei den Mitarbeitern misst! Prof. Dr. Christian Bleis 19 Interaktionskompetenz

… - Fluktuationsrate[1] - Ø- Betriebs-zugehörigkeit Mitarbeiterpotentiale Informationssystemen Motivation, Empowerment und Zielausrichtung - Fluktuationsrate[1] - Ø- Betriebs-zugehörigkeit - DB pro Mitarbeiter - Strat. Aufgaben-deckungsziffer[2] - Interne E-mail-Anzahl - Interne Besprechungsintervalle - Informationsdeckung[3] - Prozessanteil im Unternehmen mit real-time Informationen - e-purchasing-Anteil - Quote der Mitarbeiter, die sich in internen Ausschüssen/Teams engagieren - Patentanmeldungen (Zahl, im Vergleich zur Konkurrenz) - Produkteinführungen (Zahl, im Vergleich zur Konkurrenz) - Umsatzanteil neuer Produkte - Mitarbeiterproduktivität - Verbesserungsvorschläge (Anzahl, Rate aus Schulungen, pro MA) - Umgesetzte Verbesserungsvorschläge [1] Die Fluktuationsrate kann wie folgt berechnet werden: ½ * (ausgeschiedene MA + eingestellte MA)/ Jahresdurchschnittsbestand an MA. [2] Verhältnis zwischen Anzahl der qualifizierten Mitarbeiter und Bedarf an diesen Mitarbeitern [3] Verhältnis zwischen der Verfügbarkeit und dem Bedarf an Informationen Prof. Dr. Christian Bleis 20 Interaktionskompetenz

Wie man prozessualen Erfolg misst! Prof. Dr. Christian Bleis 21 Interaktionskompetenz

… Time-to-Market[1], Break-even-time (BET)[2], Innovationsprozess Betriebsprozess Kundendienstprozess Time-to-Market[1], Break-even-time (BET)[2], Produktanteil, bei denen der 1. Entwurf den Kundenwünschen entspricht[3], Kosten dieser Veränderungen, Anteil, der Projekte, die die Meilensteine eingehalten haben. Ausschussquote, Auslastungsgrad, Durchlaufzeit(en), MCE[4], Lagerumschlag, Prozesskostensätze (z. B. Materialbereitstellung), Terminüberschreitungen[5], Anzahl nachbetreuter Kunden, One-Phone-Call-Probleme von Kunden (Anzahl, Rate), Reaktionszeit bei Kundenreklamationen, Kosten je Reklamation [1] Zeit, die von der Entwicklung eines Produktes bis zur Platzierung am Markt vergeht [2] Zeit, die das Produkt braucht, um die Gewinnschwelle zu überschreiten). Um die Effektivität des Produktentwicklungszyklus zu messen, kann die Break-even-Dauer (BET = Break-Even-Time) herangezogen werden. Sie misst die Zeit vom Beginn der Produktentwicklungsarbeit bis zum Erreichen der Gewinnschwelle. In der BET werden mit einer Zahl drei kritische Elemente des Produktentwicklungszyklus zusammengeführt: der Ertrag und die Kosten, die Rentabilität und die Zeit. [3] First-pass-yields (Anteil der Produkte die die Qualitätskontrolle beim ersten Mal passieren) [4] Manufacturing Cycle Effectiveness (MCE) = Bearbeitungszeiten/Durchlaufzeiten. Wobei die Durchlaufzeit nicht nur die Bearbeitungszeit, sondern auch die Wartezeit eines produzierten Produktes beinhaltet. [5] Diese Kennzahl spricht direkt den Kundenwunsch nach Einhaltung des vereinbarten Liefertermins an. Prof. Dr. Christian Bleis 22 Interaktionskompetenz

BSC – benefits + pitfalls Prof. Dr. Christian Bleis 23 Interaktionskompetenz

Elements of Alignment and Awareness The BSC - additional Info - Benefits Elements of Alignment and Awareness Balanced Measurement Companies Non-Balanced Measurement Companies Agreement among senior management strategy 90% 47% Good cooperation and teamwork among management 85% 38% Open sharing and communication 71% 30% Effective communication of strategy 60% 8% High levels of self-monitoring by employees 42% 16% Prof. Dr. Christian Bleis 24 Interaktionskompetenz

The BSC - additional Info - Avoiding Pitfalls Process failure Lack of senior management commitment. Too few individuals involved. Keeping the BSC at the top. Too long a development process; the BSC as a one-time measurement project. (instead of  communicative, interactice) Hiring inexperienced consultants. Prof. Dr. Christian Bleis 25 Interaktionskompetenz

Was ist eine Strategy Map? Prof. Dr. Christian Bleis 26 Interaktionskompetenz

Architecture of a Strategy Map Prof. Dr. Christian Bleis 27 Interaktionskompetenz

Blueprint of a Strategy Map Prof. Dr. Christian Bleis 28 Interaktionskompetenz

Examples of Strategy Maps Prof. Dr. Christian Bleis 29 Interaktionskompetenz

Beispiel einer strategy map Prof. Dr. Christian Bleis 30 Interaktionskompetenz

Einfaches Beispiel aus dem Handel Prof. Dr. Christian Bleis 31 Interaktionskompetenz

Dialogbilder Also bildhaft einfach? Interaktionskompetenz Prof. Dr. Christian Bleis 32 Interaktionskompetenz

Dialogbilder Prof. Dr. Christian Bleis 33 Interaktionskompetenz

… Leitfaden LHT-Dialogbild Input Engineering 14 + 15 + 17: Leistungsdialog und Erreichung Industry Leadership Ziele Deutung: In der Szene 14 ist ein Leistungsdialog dargestellt. Anwesend sind 2 Mitarbeiter und eine Führungskraft. Dieser Leistungsdialog bezieht sich auf unsere Erreichung der Industry Leadership Ziele. Ziel der Scene ist es, sowohl den Nutzen des Leistunsgdialogs als auch die Erreichung der Industry Leadership Ziele zu verdeutlichen. Inhalte Leistungsdialog: Der Leistungsdialog findet auf allen Ebenen der Hierarchie statt, d.h. von der WF Runde bis zur Gruppenrunde Leistungsdialoge finden an einer gruppenspezifischen Kennzahlentafel statt und müssen im Betrieb für die relevanten Mitarbeitergruppen sichtbar sein. Die Kennzahlentafel enthält die Kategorien Arbeitssicherheit, Produktivität, Liefertreue sowie eine Maßnahmenverfolgung. Am Leistungsdialog nehmen alle Mitarbeiter verbindlich teil. Ablauf Leistungsdialog: (1) Ziel und Ist vergleichen (2) Abweichungen diskutieren (3) Ursache herausarbeiten (4) Maßnahmen einleiten. Der Leistungsdialog beinhaltet ein ehrliches, offenes und eindeutiges Feedback, Probleme werden objektiv und ohne Schuldzuweisungen angesprochen, Erfolge werden gewürdigt. Thema, Bildpunkt Methode Text, Anweisung, Leitfragen Beispiele Zusatzinfo, Anmerkungen Zeitrahmen 13. Titel INFO 14. Titel DISKUSSION 15. Titel FRAGE Prof. Dr. Christian Bleis 34 Interaktionskompetenz

Was soll das? (Teilaspekte von Strategien) Ihre Aufgabe! Was soll das? (Teilaspekte von Strategien) Wie wirkt das?  ROI Wie messen wir das? Prof. Dr. Christian Bleis 35 Interaktionskompetenz

Kennzahlenketten  Die Logik hinter bestimmten strategischen Pfaden IV. KPI-Systems / KPI-Chains Source: Adapted and reprinted by permission of Harvard Business Review. An exhibit from “Putting the Service Profit Chain to Work,” by J. L. Heskett, T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger. March–April 1994: 166. Copyright (c) by the President and Fellows of Harvard College. All rights reserved. See also J. L. Heskett, W. E. Sasser, and L. A. Schlesinger, The Service Profit Chain (New York: Free Press, 1997). Prof. Dr. Christian Bleis 36 Interaktionskompetenz

Von der Kundenzufriedenheit zur Unternehmenswertsteigerung Prof. Dr. Christian Bleis 37 Interaktionskompetenz

Die Logik hinter TQM William Edwards Deming Interaktionskompetenz Prof. Dr. Christian Bleis 38 Interaktionskompetenz

Interaktionskompetenz Prof. Dr. Christian Bleis 39 Interaktionskompetenz

Interaktionskompetenz Prof. Dr. Christian Bleis 40 Interaktionskompetenz

Interaktionskompetenz Prof. Dr. Christian Bleis 41 Interaktionskompetenz

Interaktionskompetenz Prof. Dr. Christian Bleis 42 Interaktionskompetenz

Ihre Aufgabe! Gibt es auch negative Einflüsse? Wie könnten diese aussehen? Prof. Dr. Christian Bleis 43 Interaktionskompetenz

Nehmen Sie sich Teilaspeklte aus Ihrer U.-Strategie Less is more Leistungsdialog Aktives Beschwerdemanagement Werteschulungen Mehr Führungsqualität Kommunikationschulungen für alle (!!) Mitarbeiter (Abfangjäger in der) Bank Immer 3 Tage vor Termin liefern Action Learning (Führungskräftenachwuchs) Salzgitter Prof. Dr. Christian Bleis 44 Interaktionskompetenz