Business Behaviour social skills and abilities Den Erwartungen entsprechendes soziales Verhalten im beruflichen Alltag. social skills and abilities

VORSTELLUNG Studium der Wirtschaftspsychologie in Bielefeld (B.Sc.) und Berlin (M.A.), Lehre zum Groß- und Außenhandelskaufmann und Ausbilder. Schwerpunkte: Psychische Gefährdungsbeurteilung / Arbeitssituationsanalysen, Potenzialanalysen, Veränderungsprozesse usw., Seit einem Jahr leitender Wirtschaftspsychologe der SARPIS GmbH. Nicolas Jürgens M.A., SARPIS GmbH

Was bedeutet für Sie Knigge? (Qualität im Umgang mit Kunden) VORSTELLUNG Was bedeutet für Sie Knigge? (Qualität im Umgang mit Kunden)

Die drei Säulen der Unternehmensphilosophie Qualität Vertrauen Zufriedenheit Niveau Wirtschaftliche Effizienz Umwelt Nachhaltigkeit Aktiver Schutz Über Gesetzesvorgabe Verantwortung Arbeits- und Gesundheitsschutz MA steht im Mittelpunkt

Sind „Höflichkeit und Manieren“ für den weiteren Lebensweg notwendig? Was ist wichtig? Sind „Höflichkeit und Manieren“ für den weiteren Lebensweg notwendig? Frage: Wo würden Sie, auf einer Skala von 1-5 (Schulnoten), den Faktor „Höflichkeit und Manieren“ gegenüber Leistungsbereitschaft, Rücksichtnahme, Selbst- bewusstsein und Konzentrationsfähigkeit einordnen?

Was ist wichtig? Welche der hier genannten Kompetenzen bedingen bzw. ergänzen „Höflichkeit und gute Manieren“?

Balance zwischen „Ziel – Ich – Wir“ "Wenn Menschen in koordinierter Form und möglichst erfolgreich ein gemeinsames Ziel erreichen wollen, bedarf es gegenseitiger Rücksichtnahme und Abstimmung. Nur wenn Ziele und Interessen der Beteiligten in einem ausgewogenen Verhältnis berücksichtigt werden, kann das Ergebnis für alle befriedigend sein.„ (Dr. phil. h.c. Cohn, 1970) Grundlagen der Personalentwicklung.

Qualität sozialen Verhaltens erhöht“ (Prof. Dr. Kanning) Soziale Kompetenz bzw. Balance Balance zwischen/in der Durchsetzungs- (Interessenwahrung) und Beziehungsfähigkeit = Soziale Intelligenz Balanciertes Verhältnis zw. eigenen und fremden Interessen Vereinbarkeit von individuellen und unternehmerischen Zielen (Teamfähigkeit, Konfliktfähigkeit, Belastbarkeit, Kommunikationsfähigkeit und Organisationsfähigkeit) „Jede einzelne Fähigkeit oder Fertigkeit bzw. jeder Aspekt des Wissens, der die Qualität sozialen Verhaltens erhöht“ (Prof. Dr. Kanning)

Exkurs BIP - BIP Führendes Verfahren, n = 9000, Persönlichkeit als Erfolgsfaktor, cronbach´s alpha = 0,85. Soziale Kompetenzen  Sensitivität (Empathie), Kontaktfähigkeit, Soziabilität (Rücksichtnahme), Teamorientierung, Durchsetzungsstärke (eigene Ziele). - Person-Job-Fit Eigene Werte und Einstellungen kollidieren oder stimmen überein mit Präferenzen des Unternehmens. - Selektive Wahrnehmung Standardisiert vs. Spiegelbild - Fragen sie ihre Vorgesetzten, welche zentralen Persönlichkeitseigenschaften für das Berufsbild des "..." von gehobener Bedeutung sind. Aufgrund des Modells der selektiven Wahrnehmung wird die FK nun hierauf besonders acht geben. Sie agieren, statt zu reagieren.

Selbst- und Fremdeinschätzung - Ich präsentiere und verkaufe mein Idealselbst, weil ich daran glaube oder weil ich die Stelle unbedingt will. - Die Zeit deckt blinden Fleck oder Selbstbild auf, da bspw. die verbalisierte Einstellung und das tatsächliche Verhalten Inkongruenzen aufweisen. - Nur konsistentes Verhalten schafft stabile Eindrücke und im Zuge dessen Vertrauen/Verlässlichkeit. - Chance zur Selbstoptimierung oder Neuinterpretation. Verhalten Idealbild Fremdbild Realbild Selbstbild

Fremdeinschätzung Was bedeutet „selektive Wahrnehmung“? - Selektive Wahrnehmung entscheidet über Relevanz der Informationen. - Machen wir uns ein Bild, ist der erste Eindruck entscheidend. - Das entstandene Bild sorgt für einen Filter zur Untermauerung des ersten Eindrucks - Informationen schützen vor Fehleinschätzungen. (youtube.com/watch?v=9hV8-tEka4E)

Werte, Normen und Regeln "Es ist ein Zeichen geistiger Reife, wenn Menschen die Werte, Normen und Regeln ihrer Umwelt verstanden haben, sie anerkennen, respektieren und befolgen."

Werte, Normen und Regeln Erstrebenswerte oder moralisch gut betrachtete Eigenschaften wie z.B. Disziplin, Gehorsam oder Einsatz- bereitschaft (Wertewandelgeneration?). Normen: Betrifft konkrete Handlungsanweisungen, die das Sozialverhalten betreffen. Normen werden zumeist aus Werten abgeleitet. Regeln: Eine aus bestimmten Regelmäßigkeiten abgeleitete, verbindlich geltende Richtlinie. (youtube.com/watch?v=nsKQMyeJS2I)

Werte, Normen und Regeln (kl. Exkurs) (Arbeits-)„Moral“ sind alle in einer (Arbeits-) Gemeinschaft gültigen Werte, Regeln und Normen. Die Einsicht in die Notwendigkeit ist der Schlüssel zur Identifikation und Internalisierung betrieblich erwünschten Verhaltens. Einmal durchgeführte PG´s werden aufgrund zumeist fehlender Routine und der unliebsamen, schwer kontrollierbaren und intransparenten Thematik zu den Akten gelegt. Das bedeutet kurz- wie auch langfristig ein Risiko wie auch eine vergebenen Chance. Bsp.: Kurzfristig: Stress, Fehler, Konflikte oder Unfälle Langfristig: Psychische (Angsterkrankungen und Depressionen) und körperliche Erkrankungen (Muskel Skelett und Herzkreislauf) Betriebswirtschaftlich: hohe Krankenstände, Fluktuation, Frühpensionierungen.

1x1 1. Gute Umgangsformen 2. Übung im Small Talk 3. Teamfähigkeit Höflich und rücksichtsvoll vs. distanziert und gleichgültig 2. Übung im Small Talk Angepasste Gesprächsthemen vs. Lieblingsthema 3. Teamfähigkeit Verantwortung vs. Unzuverlässigkeit 4. Kritikfähigkeit Sachliche vs. persönliche Kritik 5. Angemessene äußere Erscheinung Angepasste Kleidung vs. Shorts und Sandalen

1x1 1. Gute Umgangsformen - Rücksichtnahme  Aufmerksam sein, Höflichkeit ist keine Floskel, Freunde/Hallo ; Fremde/Guten Tag, Verzeihung, Auf Wiedersehen, Bitte , Danke - Die Fünfer-Regel  Distanz, offene Körperhaltung, legitimierter Händedruck, Gruß mit Namen, Blickkontakt halten - Grüßen - Reviere  Geschlossene Tür, Sitzplätze bei Meetings, Schreibtische, Pausenraum - Hilfsbereitschaft

1x1 Kunde Sie 1. Gute Umgangsformen - Begrüßung, Name, beruflicher Status (lächeln, Augenkontakt halten und offene Körperhaltung) - Fremde Visitenk. in Lesegeschw. anschauen sowie rückseitig mit Ort, Datum und Anlass versehen. Kunde Sie (Kunde per se ranghöher)

1x1 Sie Kunde Kollege 1. Gute Umgangsformen (Rang, Geschlecht und Alter berücksichtigen!?)

1x1 Sie Kunde Kollege 1. Gute Umgangsformen (Rang, Geschlecht und Alter berücksichtigen!?)

1x1 Intime Distanz (>0,5) 1. Gute Umgangsformen Persönliche Distanz(0,5-1,2) Soziale Distanz (1,2–3,6) Öffentliche Distanz (<3,6) Proxemik -> Distanzforschung Kulturell unterschiedlich (Asien vs. Lateinamerika) Persönlich = Vertraut, Handschlag, Small Talk Sozial = Formell, Armlänge, Basisabstand

1x1 2. Übung im Small Talk do´s -> Familie, Haustiere, Reisen, Essen und Trinken, Freizeit und Sport, Gemeinsame Bekannte, Wohnen, Medien, Kultur, Lifestyle. dont´s -> Tod, Krankheit, Geld, Politik, Religion und Ethik, Sexualität, Witze und Tratsch. Beispiele: - Wie sind sie denn bei diesem Wetter zur Arbeit gekommen? (do´s) - Was denken Sie über die Migration? (dont´s) (Allg.: Gute Laune, Offen, Interessiert, Blickkontakt, Lieblingsthemen aussparen)

1x1 3. Teamfähigkeit - Kommunikationsfähigkeit Wann wird die Information benötigt, Wer benötigt die Information, Welche Art der Information - Verantwortungsbewusstsein "Das kleine bisschen Mehr tun" - Einfühlungsvermögen Diversität schätzen, offen für neues sein, frei von Vorurteilen - Kooperationsbereitschaft Für andere einspringen, auch mal die eigene Meinung zurückstellen, Ideen "fragend" einbringen

1x1 4. Kritikfähigkeit Warum notwendig: - Verbesserung der Arbeitsleistung - Qualitätssicherung der Ausbildung - sachlich und angemessen reagieren - Ich-Form, Einsicht, Entschuldigung, Schadensbegrenzung, Vermeidungstaktik - Bei unberechtigter Kritik Kund tun, dass sie diese als unberechtigt empfinden.

1x1 5. Angemessene äußere Erscheinung - Kleider machen Leute - Extreme vermeiden - Hände, Geruch, Haare beachten - Dresscode-Wegweiser: Kleidungsstil Kollegen, Kundenkontakt (jung/alt/flippig/konservativ), Kleidungsstil Vorgesetzte (livedoor.blogimg.jp/annualincome/imgs/4/f/4f0a4ee1.jpg)

1x1 5. Angemessene äußere Erscheinung - einer der vier klassischen Knoten. - Spitze der Krawatte auf Höhe des Hosenbundes tragen. - Seit der Finanzkrise als Statussymbol besonders unter Beschuss. (krawatte-binden-4.de/wp-content/uploads/2015/01/Windsorknoten.jpg)

Acht- und Aufmerksamkeit: Die entscheidenden ersten Wochen Acht- und Aufmerksamkeit: - Privates telefonieren und chatten in der Firma - Aufladen ihrer Elektrogeräte im Büro - (Veröffentlichungen in sozialen Netzwerken) - Auf Sauberkeit und Ordnung im Auto achten - Krankmeldungen - Nicht als Besserwisser aufspielen - Umgang mit anderen Firmenangehörigen - (angemessene Kleidung) (upload .wikimedia.org/wikipedia/commons/f/f3/Exclamation_mark.png)

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance Tipps für einen guten (ersten) Eindruck Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance - Seien sie souverän und demütig (aber nicht devot) - Bewahren sie Distanz - Vermeiden sie Klatsch und Tratsch - Seien sie diskret - Seien sie ehrlich und authentisch - Seien sie unkompliziert - Achten sie auf ihr Äußeres - Seien sie pünktlich und zuverlässig - Seien sie kein Jammerlappen ;-) (upload .wikimedia.org/wikipedia/commons/f/f3/Exclamation_mark.png)

Verbale und nonverbale Kommunikation - Man kann nicht nicht kommunizieren - Spiegeln sie ihr gegenüber (unauffällig) - Zeigen sie Interesse - Ursache und Wirkung - symmetrisch oder komplementär (Kommunizieren sie auf Augenhöhe) Verbale Kommunikation: - Aktives und aufnehmendes zuhören - keine kommunikativen Kreuzworträtsel - Vermeiden sie inkongruentes Verhalten - Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt (youtube.com/watch?v=Pb_GMPDIHdM)

Kommunikation und Einstellung Antipathie vs. Sympathie  Teilen positiver also ähnlicher oder neg. Einstellung/Gefühle. Empathie  Hineinfühlen, Verstehen (wollen): Was sind die Beweggründe?  Neubewertung: Anti- oder Sympathie? (Konformistische – und rationale Empathie) Empathische Kommunikation  Beobachten (Objektiv die Situation widergeben ohne Beurteilung oder Bewertung) – Gefühl (Wie fühlen wir beim beobachten?) – Bedürfnis (Welches Bedürfnis steckt hinter dem Gefühl?) – Bitte (Was kann er oder sie konkret tun?) Bsp.: Ich habe davon Kenntnis erlangt, dass Herr … sich bei Kollegen abfällig über mich äußert (Beobachten). Ich bin irritiert (Gefühl), da ich eine offene Kommunikation bevorzuge (Bedürfnis). Deshalb möchte ich um ein klärendes (vielleicht von ihnen begleitetes) Gespräch bitten (Bitte).

Kommunikation und Einstellung Empathieübung - Eine Person (P1) spricht ein willkürliches Problem an. - Die anderen reagieren auf das Problem mit: Ratschlag (P2) Trost (P3) Verhör (P4) Mitleid (P5) Vorwurf (P6) Reflexion und Erfahrungsaustausch im Plenum - Was wäre in einer solchen Situation hilfreich? - Wie ging es der Person mit dem Problem, wann hatte sie den Eindruck verstanden zu werden? Wie ging es den anderen?

Marketing in eigener Sache Körpersprache - Erster Eindruck entsteht zu 80 % auf Gefühlsebene und zu 20 % auf sachlicher Ebene. - Auf kongruentes Verhalten achten (Übereinstimmung von verbaler und nonverbaler Kommunikation -> Authentizität / auch in Bezug auf Empathie) - Distanz wahren, offene Körperhaltung, aufrechter Gang, mehr interessiert als Mitteilungsbedürftig, gepflegtes Auftreten usw. - Menschen aufgrund ihrer Kleidung nicht in Schubladen stecken (Heuristiken, Stereotype, keine Spekulationen)

Marketing in eigener Sache Ist der aufrechte Gang eine Selbstverständlichkeit? Was sagt die Körperhaltung über uns aus? (bessergesundleben.de/wp-content/uploads/2016/08/Körperhaltung-500x280.jpg)

Do´s und Dont´s der Körperhaltung Marketing in eigener Sache Do´s und Dont´s der Körperhaltung (magazin.jobmensa.de/die-dos-und-donts-der-koerpersprache-ohne-worte-ueberzeugen-2/)

Offene vs. abwehrende Körperhaltung Marketing in eigener Sache Offene vs. abwehrende Körperhaltung - Offene Körperhaltung wirkt ehrlich und vertrauenswürdig. - Drückt sich aus durch ausladende und lockere Bewegungen, die vom Körper wegführen. - Abwehrende Körperhaltung wirkt abweisend und distanziert. - Drückst sich aus durch einen verschlossenen Blick und verschränkte Arme. (freent.de/image/1439322/847x565/847/565/b0/6ae741b6868911f5f2ffcfd6833ec1cb/YD/das-koerpersprache-lexikon-mh-150131-sh-47675512-koerpersprache-800-jpg.) (com-mainz-akademie.de/wp-content/uploads/2016/06/K%C3%B6rpersprache-700x336.jpg)

Der klassische Händedruck Marketing in eigener Sache Der klassische Händedruck Stehen Sie zum Händedruck auf. Stellen Sie sicher, dass Ihre Hand trocken ist. Es obliegt stets dem Ranghöchsten, ob er Ihnen die Hand reicht. Als Gastgeber reichen Sie Ihren Gästen die Hand. Erst Frau, dann Rang. Halten Sie dabei Blickkontakt, nicht auf die Hände schauen. Stellen Sie sich dabei mit Namen vor. Den Namen Ihres Gegenübers mit einem Gruß wiederholen.  Drücken Sie nicht länger als fünf Sekunden. Nicht zu kräftig, aber keinesfalls schlaff. (tipps.jobs.de/wp-content/uploads/begr%C3%BCssung.jpg)

Marketing in eigener Sache Das Telefonat - Studie von Albert Mehrabian zu Sympathie. - 1972 erstmalig empirisch nachgewiesen. - Menschen haben ein intuitives Verständnis von Körpersprache. 10% Information 35% Stimme, Tonfall bzw. Tonhöhe etc. 55% Mimik, Gestik, Körpersprache Verbale Signale: Verlassene sich Blinde Menschen ausschließlich auf das gesprochene Wort? Nehme ich nonverbale Signale wahr? Mimik (Gesicht), Körper-haltung, Gesten (Gebärden), Kleidung, Frisur, Accessoires, Brille, Klingelton, Bürotisch, Fotos usw.

Marketing in eigener Sache Das Telefonat und nonverbale Kommunikation (pixabay.com/p-2524268/?no_redirect) (hotelcareer.de/blog/images/Gute-Laune-1024x682.jpg)

Marketing in eigener Sache Das Telefonat - Anrufentgegennahme Firma, Vor- und Nachname, Abteilung, (pseudo-?) freundliches „Was kann ich für Sie tun?“ (Intonation beachten)  Gut möglich aber flexibel. Auswendig gelernte Texte werden häufig schlecht vorgetragen: Ausgewogen deutliche und angemessene Lautstärke sowie Sprechgeschwindigkeit. - Mobiltelefon Ihr Handy hat einen Ausschalter bzw. eine Lautlosfunktion. - Defizitärer Kontakt Bei Informationsdefiziten an die Zentrale zurückverweisen, Rückruf anbieten oder benachrichtigen. - Hörer „sanft“ ablegen.

Marketing in eigener Sache Das Telefonat - Notizen machen Beim Namen nennen, Worüber will ich sprechen?, Rückrufnummer geben lassen, Termine bestätigen (Ich habe richtig verstanden...), Namen buchstabieren lassen, keine Musik, ausreden lassen - Lächeln 300 Muskeln im Körper ; Launen nie persönlich nehmen, auf nonverbale Kommunikation achten - Mailbox Eigene Stimme ; Klar und deutlich sprechen ; ohne Hintergrundgeräusche ; Begrüßung Name und Firma ; Bitte um Nachricht ; Rückrufnummer und –zeit. - aktiv und aufnehmend zuhören

Marketing in eigener Sache Das Telefonat 1. Muss ich immer erreichbar sein? 2. Wie melde ich mich richtig am Telefon? 3. Muss ich das Handy im Kino, Theater, Konzertsaal ausschalten? 4. Zu welcher Uhrzeit kann man am Abend noch anrufen? Nach 24 Uhr Nach 22 Uhr Nach 20 Uhr 5. Zu welchen Uhrzeiten sollte man in der Mittagspause nicht anrufen? 6. Was mache ich, wenn ich im Restaurant bei Tisch sitze und das Handy klingelt? 7. Darf ich während dem Autofahren das Handy benutzen? 8. Darf ich Mitmenschen einfach so mit meinem Handy fotografieren?

Marketing in eigener Sache E-Mail´s und mehr - Verständlichkeit Arial oder Times, Schriftgröße 12, Einleitung (Worum geht es), Hauptteil (Welche Information), Schluss (Ausblick), keine Floskeln, Schachtel- oder Bandwurmsätze, wenig Fachvokabular. - Präzision Dinge auf den Punkt bringen, präzise Formulierungen statt allgemeine Phrasen. - Persönliche Ansprache Sie haben..., Gerne schicke ich Ihnen..., Beim Namen nennen, Keine Floskeln wie "Sehr geehrte Damen und Herren"..., blutleeres Kanzleideutsch vermeiden. - Betreffzeile Aussagekräftig und Bezug herstellen.

(youtube.com/watch?v=A9vC-x8kJrI) Mediennutzung Welche Kommunikationsmittel und –kanäle nutzen sie? (youtube.com/watch?v=A9vC-x8kJrI)

Mediennutzung

(Charakter-) Eigenschaften - Pünktlichkeit (Gast- oder Teilnehmer) - Achtung Gefühle anderer respektieren.. - Verantwortungsbewusstsein Fürsorgepflicht.. - Verschwiegenheit z.B. sich nicht zu Gunsten anderer profilieren ;Herr schläft noch seinen Rausch aus. - Zuverlässigkeit Wenn ich etwas zusage, KANN ich und MACH ich es - Offenheit offenes Ohr und offene Art - Belastbarkeit längere Arbeitszeiten oder Arbeit unter Zeitdruck - Loyalität Identifikation mit gemeinsamen Zielen - Humor bringt Gelassenheit, löst Spannungen und lachen verbindet - Kontaktfreude Wertschätzung bedeutet entgegenzugehen, aufzustehen, ihn abzuholen

Rollenspiel Egerland Überlegen Sie sich in Gruppen eine Situation, in welcher sich das Gelernte gut darstellen lässt. Getrennt nach Kaufleuten, Kraftfahrern und Werkstatt. Im Anschluss bewerten die übrigen TN das Schauspiel.

Rückfragen und Feedback Haben Ihnen bestimmte Themengebiete gefehlt? Wie hat Ihnen die Präsentation gefallen? „Welches“ neu gewonnene Wissen werden Sie als erstes anwenden? hrpraxis.ch/wp-content/uploads/2017/01/feedback-e1485439696181.png

Kennwort: KniggeAzubi17 DIE SARPIS KURSE APP Sämtliche Informationen und Kursmaterialien finden Sie ebenfalls in unserer App „Sarpis Kurse“ oder auf sarpis.de/kurse Kennwort: KniggeAzubi17