„Schlichtung bei Bahn, Bus, Schiff und Flug “ 17. Jänner 2017 Mag. Maria-Theresia Röhsler, LL.M, MBA Geschäftsführerin und Schlichterin der apf

Die apf Seit 2007 außergerichtliche Streitbeilegungsstelle Schlichtungsstelle, nur für Bahnverkehr zuständig Jährlicher Fahrgastbericht Seit 2010 nationale Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte Neue Kompetenz: Einhaltung der Fahrgastrechte und Prüfung der AGBs auf Rechtskonformität Seit 2015 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) Für Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr zuständig Neue Finanzierung (bmvit und Unternehmen)

Daten apf Die apf ist eine Abteilung der Schienen-Control GmbH 5 MitarbeiterInnen Finanzierung: 60% Bund, 40% Unternehmen Verfahren für Passagiere kostenlos, Unternehmen bezahlen derzeit € 78,- pro kostenpflichtigem Verfahren Fahrgastbericht an Parlament und auf Website

Vorteile für Passagiere Niedrige Kosten, geringe Formalisierung, bessere Eignung für Kleinststreitwerte. Kurze Verfahrensdauer, Entlastung der Gerichte. Stärkung der Position der Verbraucher, legt strukturelle Defizite offen. Ohne Provision und Kosten für Verbraucher. Durchsetzung aller EU-Fahrgastrechte bei einer einzigen Stelle, auch bezüglich der spezifischen Rechte von Menschen mit Behinderungen/eingeschränkter Mobilität.

Wer kann sich an die apf wenden? Fahr- bzw. Fluggäste (Bahn: + Gebietskörperschaften, Interessensvertretungen) Beschwerde betrifft die Beförderung von Fahr- bzw. Fluggästen (Bahn: + Reisegepäck oder Güter) Keine vorherige Einigung mit dem Unternehmen innerhalb einer bestimmten Frist (je nach Verkehrsträger) Einbringung mittels Online-Beschwerdeformular unter www.passagier.at

Zuständigkeit der apf Bahn Ticket bei einem in Österreich niedergelassenen oder tätigen Unternehmen gekauft oder im Einzelfall anderer Bezug zu Österreich. Bus Fahrt beginnt oder endet in Österreich oder wird von österreichischem Unternehmen durchgeführt. (Einige weitere Einschränkungen, z.B. Streckenlänge der Buslinie.)

Zuständigkeit der apf Schiff Fahrt beginnt oder endet in Österreich oder wird von österreichischem Unternehmen durchgeführt. (Einige weitere Einschränkungen, z.B. Kapazität des Schiffs.) Flug Flug startet oder landet in Österreich oder wird von österreichischem Unternehmen durchgeführt. (Einige weitere Einschränkungen, z.B. bei Flügen aus Nicht-EU- Staaten.)

Beschwerdegründe Alle Verkehrsträger (Bahn, Bus, Schiff, Flug) Verspätungen, Annullierungen, Nichtbeförderung, Herabstufung in eine niedrigere Klasse Fehlende Hilfeleistungen allgemein (Verpflegung, Unterkunft, Ersatzflug) und Informationen Fehlende Unterstützung von Menschen mit eingeschränkter Mobilität und Menschen mit Behinderungen Beschädigung/Verlust von Mobilitätshilfen

Beschwerdegründe Bahn Im Bahnverkehr kann die apf bei nahezu jeder Angelegenheit helfen, die in Verbindung mit einem Beförderungsvertrag steht. Darunter fallen insbesondere: Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderungen und eingeschränkter Mobilität: Nichtbeförderung aufgrund Behinderung Fehlende/schlecht erbrachte Hilfeleistungen Mangelnde (barrierefreie) Information Beschädigte/verlorene Mobilitätshilfen Entschädigungen bei Verspätungen und Zugausfällen, auch für Zeitfahrkarten Strafzahlungen beschädigtes oder verlorenes Gepäck mangelnde Qualität des Essens, des Wagenmaterials oder sonstiger Leistungen, etc. Fehlende Information der Fahrgäste über ihre Rechte und Veröffentlichung der Fahrpläne

Beschwerdegründe Flug Rechte von Menschen mit Behinderungen und eingeschränkter Mobilität: Für mobilitätseingeschränkte Reisende muss bei rechtzeitiger Anmeldung kostenlose Hilfe innerhalb des Flughafens und beim Ein-, Um- und Ausstieg sowie beim Ein-/Auschecken des Gepäcks angeboten werden. Kostenlose Mitnahme von bis zu zwei Mobilitätshilfen. Ersatz von Mobilitätshilfen, die beschädigt oder verloren wurden. Anspruch auf Entschädigung bei Annullierung von Flügen oder mehr als 3 Stunden Ankunftsverspätung. Je nach Flugentfernung: 250 Euro, 400 Euro oder 600 Euro pro Person. Entschädigungen bei Nichtbeförderung und bei Herabstufung. Informationen über die Rechte von Fluggästen und Ansprüche auf diverse Hilfeleistungen/Betreuungsleistungen, soweit notwendig.

Fahrgastrechte von Menschen mit Behinderungen / PRM Personen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität („PRM“) haben Anspruch auf Beförderung, Fahrkarten/Tickets ohne Aufpreis und kostenlose Hilfeleistungen. Zugänglichkeit zum Mobilitätssystem muss bestmöglich gewährt werden. Je nach Verkehrsträger sind darüber hinaus unter anderem folgende Leistungen erfasst: Hilfe beim Check-In, Ein- und Aussteigen etc. Unterstützung beim Umgang mit Gepäck Mitnahme von Mobilitätshilfen Ersatz, falls Mobilitätshilfen beschädigt oder verloren werden Barrierefreie Informationen

Anmeldung von Hilfsbedarf Das Recht auf kostenlose Hilfeleistungen ist grundsätzlich immer gegeben. Hilfeleistungen aber natürlich leichter und zuverlässiger zu organisieren, wenn rechtzeitig vor der Abreise eine entsprechende Anmeldung erfolgt. Je nach Verkehrsträger sind verschiedene Anmeldungszeiträume vorgesehen: Bahn: 48 Stunden (Manche Unternehmen bieten kürzere Fristen an) Bus: 36 Stunden (Hilfeleistungen nur an benannten Busbahnhöfen) Schiff: 48 Stunden Flug: 48 Stunden Erfolgt eine rechtzeitige Anmeldung, MÜSSEN notwendige Hilfeleistungen erbracht werden, auch ohne Anmeldung sind die Unternehmen verpflichtet, bestmögliche Unterstützung zu leisten.

Praxisbeispiele Flug (1) Passagier benötigt während des Fluges zusätzlichen Sauerstoff: Je nach Airline variieren die zugelassenen Hilfsmittel (Sauerstoffflaschen, div. Anreicherungsgeräte etc.) und die allenfalls für Zurverfügungstellung von Sauerstoff zu bezahlenden Tarife. Passagier reist mit Assistenzhund: Anerkannte Assistenzhunde müssen grundsätzlich in der Kabine mitgenommen werden, vorbehaltlich nationaler Vorschriften. Schwierigkeit: Nationale Vorschriften uneinheitlich. apf-Empfehlung: Vorher mit Airline abklären.

Praxisbeispiele Flug (2) Passagier benötigt bestimmten Sitzplatz im Flugzeug (z. B. neben Begleitperson): Soweit keine Sicherheitsbedenken dagegen sprechen, besteht Anspruch auf ernsthafte Bemühungen der Airline, derartige Wünsche zu erfüllen. Mitnahme von Mobilitätshilfen: 2 Stücke müssen kostenlos mitgenommen werden, wenn Voranmeldung erfolgt ist und keine Sicherheitsgründe dagegen sprechen (z. B. Lithium-Akkus in elektrischen Rollstühlen). apf-Empfehlung: Vorher mit Airline abklären.

Praxisbeispiele Bahn Passagier im Rollstuhl benötigt Hilfeleistung zum Transport: Neben der Anmeldung der Hilfeleistungen 48 Stunden vor Reiseantritt (große Bahnhöfe kürzer) sollte man sich rechtzeitig vor der Abfahrt am Bahnhof einfinden (mindestens 30 Minuten vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit). apf-Empfehlung: Bei Fahrten, die aus mehreren Teilstrecken bestehen bzw. wenn verschiedene Unternehmen involviert sind, empfehlen wir Ihnen die vollständigen Daten, wie z. B. Fahrplan, an welchen Bahnhöfen Sie die Hilfeleistungen benötigen, etc. bei allen Unternehmen bekannt zu geben.

Wie kann die apf helfen? Wenn die apf zuständig ist, kann ein Schlichtungsverfahren durchgeführt werden. Kommt es auch im Schlichtungsverfahren zu keiner Einigung und ist die apf der Ansicht, dass dadurch die EU-Verordnung verletzt wurde, folgt eine verwaltungsstrafrechtliche Anzeige gegen das Unternehmen (bzw. dessen Verantwortlichen) Mögliche Strafen je nach Verkehrsträger (z. B. Bereich Flug: bis zu EUR 22.000,- pro Vorfall und Passagier). Bisher nur eine Anzeige wegen PRM-Beschwerde.

apf oder Schlichtungsstelle des Sozialministeriumservice? Wenn es primär um Verletzung der Fahrgastrechte bzw. um Probleme bei einer Beförderung geht (und die apf für diese Beförderung zuständig ist, z. B. Fahrt/Flug von/nach Österreich…). Schlichtungsstelle des Sozialministeriumservice: Wenn es primär um den Aspekt der Diskriminierung aufgrund Behinderung geht. Im Zweifelsfall: Kurz anrufen oder auch einfach eine Beschwerde einbringen, dann wird man weiterverwiesen, falls die kontaktierte Stelle selbst nicht zuständig ist.

Schlichtungsstelle bis 2 Jahre nach Einreichung der Beschwerde beim Unternehmen Kein gerichtliches/verwaltungsrechtliches Verfahren anhängig oder rechtskräftig entschieden Keine andere Schlichtungsstelle zuständig

Aktuelle Zahlen apf (01.01.2016-31.12.2016) Bahn Eingelangte Beschwerden 765: (davon PRM: 6) Eröffnete Verfahren: 511 Erfolgsquote: ca. 95,6% Durchschnittliche Verfahrensdauer: 20 Tage Durchschnittliche Reaktionszeit: 19 Stunden Gesamterwirtschaftung für Passagiere: € 27.130,-

Aktuelle Zahlen apf (01.01.2016-31.12.2016) Bus Eingelangte Beschwerden: 80 (davon PRM: 1) Eröffnete Verfahren: 21 Erfolgsquote: ca. 82,4% Gesamterwirtschaftung für Passagiere: € 2.081,- Schiff Eingelangte Beschwerden: 8 (davon PRM: 0) Eröffnete Verfahren: 0

Aktuelle Zahlen apf (01.01.2016-31.12.2016) Flug Eingelangte Beschwerden: 2.404 (davon PRM: 8) Eröffnete Verfahren: 1.216 Erfolgsquote: ca. 78% Durchschnittliche Verfahrensdauer: 28,5 Tage Durchschnittliche Reaktionszeit: 15,5 Stunden Gesamterwirtschaftung für Passagiere: € 551.297,-

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