1 Vertriebsgespräche führen Struktur der 3 Vorlesungen 1 Vertrieb & Marketing Grundsätzliches Vorbereitung 2 Gesprächseröffnung Gestik Typen Wording 3 Taktik Preis Einwand Abschluss Reklamation

2 Vorlesung Vertriebsgespräche führen Teil 1: Vertrieb & Marketing – Grundsätzliches - Vorbereitung

3 Vertriebsgespräche führen Marktbesonderheiten Schienenfahrzeuge Internationalität Innovation langlebiges Produkt Dominanz der Technik hohe Wertdimension Dienstleistungsrelevanz (z.B. im After Sales) Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

4 Konsumgüter Vertrieb & Marketing originäre Nachfrage Personen 1-Personen-Entscheidung nicht formalisierte Nach- frage anonymer Markt Industriegüter Marketing (SF) derivative Nachfrage Organisation Mehrpersonenentscheidung formalisierte Nachfrage identifizierter Markt Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches Vertriebsgespräche führen

5 Vertrieb ≠ Marketing Beziehung zwischen Hersteller und Kunde anbahnen und pflegen Ziel: Absatz und Vertragsabschlüsse (bedeutet nicht „Hühnern die Füße plattzuschlagen und sie als Enten zu verkaufen“) konkret kundenbezogen bedeutet, Markt und Kundenbedürfnisse ins Unternehmen zu holen, damit das Unternehmen auf Kundennutzen abstellt und lernt, was der Standpunkt und Betrachtungswinkel des Kunden ist heißt, den Kunden so gut zu verstehen, dass das Produkt perfekt ‚passt‘ und sich daher (fast) von selbst verkauft fördert Image und Bewusstsein für eine Marke Bedarfsdeckung und Bedarfsweckung Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

6 Vertriebsgespräche führen Wie viel Marketing braucht der Vertrieb? Marketin g Vertrieb Marketin g Vertrieb Szenario 1 Szenario 2 Szenario 3 Szenario 4 Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

7 Vertriebsgespräche führen Marketing liefert das Thema, schreibt die Geschichte, baut die Kulisse, erstellt die Plakate und interessiert die Zuschauer. Der Vertrieb stellt die Schauspieler, die das Stück überzeugend und zur Begeisterung spielen. Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

8 Vertriebsgespräche führen Vertrieb und Marketing sind Zwillinge, die sich nicht leiden können. Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

9 Vertriebsgespräche führen Marketing über Vertrieb Vertrieb über Marketing Marketing hat keine Ahnung davon, was sich bei den Kunden wirklich tut. Der Vertrieb agiert nur kurzfristig, ist auf individuelle Kundenerfahrungen fokussiert, besitzt keinen Überblick und hat keinen Blick für die Zukunft. Die beliebtesten wechselseitigen Vorurteile Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

10 Vertriebsgespräche führen Gesprächsgrundsätze Hören Sie zu, bevor Sie selbst reden Lassen Sie den Kunden häufiger reden als sich selbst Stellen Sie (offene) Fragen To-do-Liste vorbereiten niemals ohne Roadmap ins Gespräch gehen immer den Bedarf des Kunden ermitteln und in den Vordergrund stellen Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

11 Vertriebsgespräche führen Love it or leave it Positive Grundeinstellung Lust auf Verkaufserfolg / am Gewinnen Sie haben 10 Murmeln. Mit wieviel Murmeln engagieren Sie sich bei dieser Aufgabe? Der Kunde spürt, wenn Sie nicht mit 100 % bei bei ihm sind Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

12 Vertriebsgespräche führen cool collectedcalm optimale Gesprächsführung Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

13 Vertriebsgespräche führen Gesprächsgrundsatz nicht unterbrechen HöflichkeitUnterbrechung ist ein Hinweis darauf, dass Sie nicht bis zu Ende zuhören (wollen/können) Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

14 Vertriebsgespräche führen  Nun, das Angebot lege ich Ihnen bis Mittwoch vor. Dann treffen wir uns am Freitag. Passt Ihnen das?  Sie sprechen das mit Ihrer Finanzabteilung durch und wir treffen uns am Montagmorgen. Was halten Sie davon? Bitten Sie nicht darum, etwas verkaufen zu dürfen, bitten Sie um Fortsetzung der Dialoge. Führen Sie den Kunden Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

15 Vertriebsgespräche führen „Solange man selbst redet, erfährt man nichts.“ Marie von Ebner Eschenbach Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

16 Vertriebsgespräche führen Die Besten fragen, die Durchschnittlichen reden. Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

17 Vertriebsgespräche führen Parallele mit Arzt-Patient-Gespräch Verpflichtung, genau zu erkennen und zu wissen, mit welcher Art Patient Sie sprechen, wie Sie mit Ihrer Botschaft beginnen kein Patient gleicht dem Anderen. Eine Gleichbehandlung wird dem Einzelfall nicht gerecht und gefährdet beide solange die Anatomie des Körpers nicht vollkommen verstanden ist  keine Operation Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

18 Vertriebsgespräche führen Gesprächsplan Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

19 Vertriebsgespräche führen 6 sichere Methoden, das Verkaufsgespräch zu beleben Sehen Sie den Kunden anSprechen Sie langsam Verkaufen mit Leib und Seele Lümmeln Sie sich nicht herumkeine Füllwörter Vermeiden Sie einen monotonen Tonfall Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

20 Vertriebsgespräche führen Verhandlungsführung Harvard-Orange Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

21 Vertriebsgespräche führen Verkäufer-Typen Drei Verkäufertypen Passiver Verkäufer (Auftragsempfänger) Aggressiver Verkäufer (Hard Selling) Interaktiver Verkäufer (kundenbezogener Verkäufer) Kunde weiß, was, wie viel und wann er etwas braucht Verkäufer ist zurückhaltend, wartet auf den Auftrag, besucht Kunden und fragt nach, ob er „etwas braucht“. Kunde wird mit einseitiger Argumentation, vornehmlich mit überzogenen „Vorteilsbeweisen“ („supergünstig“ etc.) oder emotionalen persönlichen Attacken („Drücker“- Methode) konfrontiert. Analyse von Kundenbedürfnissen / -problemen; Fragen stellen, Zuhören-Können des Verkäufers sind die zentralen Voraussetzungen für kundenzentriertes Verkaufen. Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

22 Vertriebsgespräche führen Zwei Ebenen der Verkaufsargumentation Zu erwartendes Ergebnis bzw. Vorteile für den Kunden Mögliche Folgen des Nutzens Nutzen Fakten Vertrauen u. Sympathie Akzeptanz Klarheit u. Ehrlichkeit Kompetenz Sachebene Beziehungs- ebene Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

23 Vertriebsgespräche führen Die vier grundlegenden Phasen des Verkaufsgesprächs 1. Eröffnungs- / Begrüßungsphase (Eindrucksbildung) 2. Interesseweckungs- / Problemerkundungsphase (Vertrauensbildung) 3. Argumentationsphase (Einstellungsbildung) 4. Abschlussphase (Entschlussbildung) Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

24 Vertriebsgespräche führen gehören zusammen. Business is people Vertriebsgespräch Kundenpsychologie Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

25 Vertriebsgespräche führen Gesprächsvorbereitung Kommunikationseisberge beachten Informationen zusammenfragen das Gute das Schlechte Vorsicht Falle! Kundenhistorie (wer ist bereits an wem warum gescheitert) Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

26 Vertriebsgespräche führen Gesprächsvorbereitung Kundenakte anlegen (ihr persönliches Customer Relationship Management) Ehefrau/Partner Kinder (Zahl/Studienorte) Krankheiten Urlaubsorte Studienorte Unverträglichkeiten Sport sonstige Interessen Beschwerden Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

27 Vertriebsgespräche führen Der Zufall begünstigt den vorbereiteten Geist Spezifische Antworten vorbereiten für Fragen und Probleme, die auftreten können Szenarien erstellen Wasser (statt Kaffee, macht weniger Flecken beim Umkippen) Kopien auf Vorrat (wenn unerwartet zusätzliche Teilnehmer) Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

28 Vertriebsgespräche führen Just in time nicht zu früh (1/2 oder 1 Stunde vor dem Meeting) nicht zu spät 5-10 Minuten vor dem Termin Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

29 Vertriebsgespräche führen Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches  beginnen meist mit „W“: Wann, wie, wo, wer, warum, woran, wen….?  beginnen mit Verb oder Hilfsverb: Sind, können, möchten Sie…? (Ja/Nein- Alternativen)  Bild, Ton, Grafik, Video  Produkt, Proben, Muster  warum-Frage, Lenkungsfrage zur Selbstbeantwortung des Kunden  ja-aber, gerade-deshalb-Wendung mit Humor, passender Geschichte…  Bestätigung und auf ein späteres Argument verweisen  überhören und positiv überleiten oder überspielen mit neuer Idee Wichtige Gesprächstechniken Umkehr-Methode Verschiebungs- Methode Ignorierungs-Methode Fragen-Methode Real Symbolisch Geschlossene Fragen Offene Fragen Fragetechnik Einwandtechnik Demonstrations -technik

30 Vertriebsgespräche führen Gepflegtes Äußeres / Fassade gepflegte Hände Erscheinung und Kommunikation sind ein Paar Wen das Auge nicht überzeugen kann, den überredet auch der Mund nicht Franz Grillparzer Ärmel zu lang, Hose zu lang = klassischer Fehler Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches

31 Vertriebsgespräche führen Kleidung keine Einheitskleidung / keine Uniform Erwartungshaltung des Kunden recherchieren (mit oder ohne Krawatte) „too much“ vermeiden ! Individualität erhalten ? Gruppenzugehörigkeit demonstrieren ? wie du kommst gegangen, so wirst du auch empfangen Vertrieb & Marketing Vorbereitung Grundsätzliches