Kundenzufriedenheitsbefragung 2015 September 2015 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr.

Präsentation zum Thema: "Kundenzufriedenheitsbefragung 2015 September 2015 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr."—  Präsentation transkript:

1

2 Kundenzufriedenheitsbefragung 2015 September 2015 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr

3 Übersicht Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 3 1 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte Zuverlässigkeit Sicherheit Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen Verhalten bei Gasgeruch 4 7 9 14 18 25 2 3 4 5 6 Einleitung 7 28 Zusammenfassung

4 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 1 Einleitung

5 Zielsetzungen der Befragung Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 5 Es wurde 2015 zum dritten Mal eine repräsentative und für alle Verteilnetzbetreiber standardisierte Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in Bezug auf die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Netzdienstleistung durchgeführt. Die Erhebung erfolgt in Abstimmung mit ÖVGW und dem Fachausschuss. Die Befragung entspricht den wissenschaftlichen Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster Beantwortung. Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit Verteilnetzbetreibern und Berechnung der entsprechenden Indexwerte für... - Zuverlässigkeit, - Sicherheit und - Qualität inkl. Vorjahres- und Benchmarkvergleich mit der Gesamtstichprobe (alle 14 teilnehmenden Gasnetzbetreiber). Zielsetzungen Ausgangssituation

6 Datenbasis und Erhebungsmethodik Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 6 Kunden-Datenbank alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max. 50.000 kWh/h) des jeweiligen Verteilnetzbetreibers Grundgesamtheit Random Verfahren 203 Kunden Datenbasis Stichprobengröße Stichprobenziehung Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 3. August bis 1. September 2015 Erhebungszeitraum Erhebungsmethode

7 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

8 n = 203 (200/201)Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 8 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet. Gesamt 2015: MW 1,32 Gesamt 2015: MW 1,38 Gesamt 2015: MW 1,43

9 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 3 Zuverlässigkeit

10 n = 203 (200/201)Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 10 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. Gesamt 2015: MW 1,32 Gesamt 2015: MW 1,21 Gesamt 2015: MW 1,45 Gesamt 2015: MW 1,37

11 Verfügbarkeit der Gasversorgung n = 203 (197/198) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 11 "Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" 5 // Gesamt 2015: MW 1,21

12 Termineinhaltung n = 175 (166/180) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 12 "Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?" 5 // Gesamt 2015: MW 1,37

13 Kompetenz der Mitarbeiter n = 151 (146/145) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 13 "Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" 5 // Gesamt 2015: MW 1,45

14 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 4 Sicherheit

15 n = 203 (200/201)Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 15 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. Gesamt 2015: MW 1,38 Gesamt 2015: MW 1,37 Gesamt 2015: MW 1,44

16 Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens bei 24h Notdienst / Gasnotruf 128 n = 102 (88/110) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 16 "Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?" 5 // Gesamt 2015: MW 1,44

17 Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers n = 178 (167/183) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 17 "Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?" 5 // Gesamt 2015: MW 1,37

18 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

19 Qualität n = 203 (200/201)Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 19 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. Gesamt 2015: MW 1,43 Gesamt 2015: MW 1,30 Gesamt 2015: MW 1,41 Gesamt 2015: MW 1,59

20 Kundenorientierung n = 178 (180/188) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 20 "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches." 5 // Gesamt 2015: MW 1,59

21 Kontaktaufnahme mit Kundenservice n = 203 (200)Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 21 "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." Gesamt 2015: 15,4%

22 Gründe für Kontaktaufnahme mit Kundenservice n = 203Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 22 "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Was waren die Gründe für den Kontakt mit dem Gasnetzbetreiber?" allgemeine Informationen Kommunikationsfehler Namensänderung Preisumstufung Versicherung Von jenen 15 Personen mit Fragen zur Gasnetzrechnung sind zehn Personen mit den erhaltenen Auskünften "sehr zufrieden", vier vergeben den Wert 2, eine Person den Wert 4.

23 Gaszählerablesung n = 186 (162/185) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 23 "Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?" 5 // Gesamt 2015: MW 1,30

24 Durchführung von Arbeiten n = 150 (149/170) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 24 "Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes." 5 // Gesamt 2015: MW 1,41

25 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 6 Verhalten bei Gasgeruch

26 Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen n = 203Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 26 "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" Strom ausschalten Ursache feststellen Polizei anrufen davonrennen melden schreien Vergiftungszentrale anrufen

27 Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte und gestützte Nennungen n = 203Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 27 "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" || "Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?" Gesamt 2015: 49,7% | 82,3%

28 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 7 Zusammenfassung

29 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 29 QualitätZuverlässigkeitSicherheit 5 4 3 2 1 1,40 5 4 3 2 1 1,35 5 4 3 2 1 1,40 Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität sehr gut. Stadtbetriebe Steyr liegt damit im Vergleich zur Gesamtstichprobe knapp besser (Qualität), bzw. etwas darunter (Zuverlässigkeit und Sicherheit). - Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,22). - Sehr gut werden auch die Durchführung der Zählerablesung (1,28) und die technische Kompetenz (1,39) beurteilt. -Den relativ schlechtesten (aber immer noch sehr guten) Wert erreichen die Meldung eines Gasgebrechens (1,50, deutliche Verschlechterung ggü VJ) und die Kundenorientierung (1,54). 20% der Kunden nahmen innerhalb der letzten 12 Monate von sich aus Kontakt zu Stadtbetriebe Steyr auf. Hauptgründe für die Kontaktaufnahme waren mit Fragen zur Gasnetzrechnung, An-/Ummeldung und technische Anliegen. Ø Gesamt: 1,32Ø Gesamt: 1,38Ø Gesamt: 1,43

30 i.loeffler@marketmind.at +43 1 369 46 26-49 www.marketmind.at www.marke.at Kontakt Mag. Irene Löffler t.winder@marketmind.at +43 1 369 46 26-11 www.marketmind.at www.marke.at Dr. Thomas Winder